李鳳

鎮(zhèn)賚縣中醫(yī)院，吉林鎮(zhèn)賚 137300

靜脈輸液技術(shù)具有創(chuàng)傷性，具有一定的安全隱患。因此，如何規(guī)范護士的服務(wù)行為，為患者提供高質(zhì)量的護理服務(wù)，盡可能滿足患者的各種需求，避免或降低輸液過程中護患糾紛的發(fā)生機會，是門診靜脈輸液護理面臨的一個重要問題[1]。為此，筆者探討門診靜脈輸液護理存在的安全問題和應(yīng)對措施如下。

1 門診靜脈輸液護理安全問題

1.1 技術(shù)不佳，一次穿刺不成功

由于護士自身技術(shù)因素，沒有做到一次穿刺成功。尤其表現(xiàn)為兒科患者，產(chǎn)生的主要原因在于年輕護士往往沒有練就嫻熟的靜脈穿刺技術(shù)，經(jīng)驗不足，降低了護理服務(wù)質(zhì)量；患兒年齡小，由于反應(yīng)過于敏感，配合能力較差，加之有時具有較差的血管質(zhì)量，難以做到成功穿刺；兒科患者就診時，陪護家屬較多，對護理質(zhì)量要求較高，護士心理壓力較重。當家屬對護理質(zhì)量不滿意時，護士就會遭到投訴，出現(xiàn)護患糾紛。

1.2 缺乏溝通技巧，護患關(guān)系緊張

門診部環(huán)境較為嘈雜，工作量較大，由于工作或家庭因素，護士情緒易急躁。有時護士只注重護理技術(shù)操作，忽視運用溝通技巧和藝術(shù)與患者或家屬進行有效交流，彼此之間可能產(chǎn)生誤解，引起護患糾紛。由于溝通技巧缺乏引起的投訴，主要出現(xiàn)于年輕沒有經(jīng)驗的護士，當其遇到問題時，由于各種原因解釋不耐心、語言少、語速快，不能很好地分析和解決問題，出現(xiàn)急躁情緒，往往遭到患者及其家屬的誤解，激化矛盾，護患關(guān)系緊張。

1.3 不重視健康教育，流于形式

在靜脈輸液時，護士沒有很好地為患者及其家屬講解用藥、治療和疾病相關(guān)知識。由于護士在輸液前和輸液中未認真履行告知義務(wù)，致使患者質(zhì)疑用藥及其出現(xiàn)的藥物不良反應(yīng)，認為醫(yī)務(wù)人員錯誤用藥而遭到投訴。

1.4 未嚴格執(zhí)行查對制度

護士在護理過程中未能認真執(zhí)行“三查七對”制度，如未認真查對姓名，同音不同姓，護士在喊姓名時，由于各種原因家屬未聽清而錯誤應(yīng)答，注射前護士未再次核對[2]，甚或輸液袋上簽署不規(guī)范的姓名和時間，簽注時間與實際時間不符，出現(xiàn)護患糾紛的機會較多。

2 護理安全問題的產(chǎn)生原因

2.1 環(huán)境因素

門診輸液室是患者在醫(yī)院的一個特殊生活環(huán)境。在此環(huán)境中，各類人員頻繁來往，環(huán)境較為嘈雜，容易使患者及家屬產(chǎn)生煩躁、緊張、焦慮、不安甚或恐懼等負性心態(tài)。特別是在患者數(shù)量突然劇增時，如果就醫(yī)秩序較為混亂、醫(yī)務(wù)人員無法提供及時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或輸液室沒有明顯的標識，患者和家屬會不滿意醫(yī)院和護士提供的服務(wù)，糾紛容易發(fā)生。

2.2 護理技術(shù)和藝術(shù)因素

護士不僅要有高超的護理技術(shù)，而且要講求服務(wù)藝術(shù)，在此過程中，要扮演教育者、組織者、協(xié)調(diào)者、研究者、策劃者等多元化角色，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在扮演各種角色過程中，不管是技術(shù)差錯，還是非技術(shù)疵點，都會使護士扮演的角色出現(xiàn)缺失，導致護理糾紛的發(fā)生。

如護士工作態(tài)度不認真，可能出現(xiàn)靜脈選擇不適合，錯配或錯輸藥物，也可能出現(xiàn)沒有識別錯誤的醫(yī)生醫(yī)囑、藥房錯誤發(fā)藥等情形，造成護理糾紛；有時護士尤其是年輕護士知識缺乏，缺乏藥物配伍禁忌知識，或沒有過硬的靜脈穿刺技術(shù)，緊急情況下沒有做到處事不驚，穿刺一次甚至多次未能成功，給患者帶來痛苦；患者用藥過程中出現(xiàn)毒副作用時，由于經(jīng)驗缺乏，護士可能不能很好地向患者及其家屬解釋或解釋錯誤，不能很好地進行技術(shù)處理或緊急救治；還有的護士由于非技術(shù)因素，當工作繁忙或人際關(guān)系緊張或存在家庭矛盾的情況下冷漠地對待患者，部門、不耐心傾聽患者的傾訴，不理睬患者提出的任何問題等。如果沒有很好地解決上述問題，都會引發(fā)程度不同的糾紛，難以發(fā)揮靜脈輸液的治療作用。

2.3 患者因素

社會的發(fā)展，人們的法律意識逐漸增強。加之患者需求日益多層次、多樣化、個性化的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，無形中增加了護士的工作壓力。有的患者有過高的護理質(zhì)量需求，根本不從門診輸液室的實際情況和護理服務(wù)的個體化差異考慮，過分強調(diào)以自我為中心，當護士沒有主動及時與其溝通交流，稍有不適或不滿就可能以維權(quán)為借口，到相關(guān)部門投訴，造成糾紛的發(fā)生。有的患者由于肥胖、靜脈纖細難以尋找等原因，不能實現(xiàn)一次成功穿刺靜脈穿，有時可能使穿刺部位出現(xiàn)腫脹，藥物外滲等情形，患者及其家屬極為不滿，難以建立良好人際關(guān)系，出現(xiàn)護患糾紛，甚或出現(xiàn)擾亂醫(yī)療秩序的現(xiàn)象。

3 應(yīng)對措施

3.1 加強三基培訓，提高專業(yè)水平

門診輸液室是醫(yī)院的窗口單位，環(huán)境是否整潔，就醫(yī)秩序是否流暢，護理人員的風貌以及工作的優(yōu)劣是護理工作質(zhì)量的直接反映。醫(yī)院應(yīng)想方設(shè)法加強護理技術(shù)管理，認真抓好護理三基三嚴的培訓和考核工作，嚴格護理操作規(guī)程，以老帶新，以優(yōu)帶劣，切實掌握護理前瞻性知識。護士要時刻講究穿刺技巧，提高一次穿刺成功率；護士要嚴格掌握輸液過程中可能出現(xiàn)的異常情況，及時采取應(yīng)對措施，要運用護理程序，做好預(yù)防性和臨床護理工作。老年患者的血管一般較脆，加之罹患慢性疾病種類較多，病情較重，靜脈注射時應(yīng)合理選擇血管，請其配合注射；嬰幼兒尤其是0～1歲以內(nèi)的患兒，最好選擇額穿刺容易固定的正中靜脈、顳淺靜脈進行靜脈輸液，穿刺前護士應(yīng)與家屬進行溝通和交流，使其配合穿刺并使其掌握看護技能，避免出現(xiàn)因固定不好或家長看護不周引起的液體外滲或重注的發(fā)生[3]，減少患兒痛苦和家長的后顧之憂。

3.2 健康教育是護患溝通的有效途徑

低年資護士往往缺乏與患者及其家屬的溝通交流技巧，沒有切實掌握服務(wù)藝術(shù)，表現(xiàn)為單一的語言、快捷的語速、不主動提供服務(wù)等方面的不足。護士必須對門診輸液病人開展護理的健康教育指導，最好設(shè)有1名專職護士，做好輸液相關(guān)知識的告知服務(wù)，按順序分類講解輸液操作的基本方法和注意事項。

健康教育時，護士先自我介紹，告知交費情況及藥品寄存方式，由病人自己保管貴重藥品；輸液前，根據(jù)使用藥物的不同，告知整個過程大致經(jīng)歷的時間，告知患者藥物的主要藥理作用和臨床應(yīng)用；穿刺成功后，護士要告知不得自行調(diào)節(jié)滴速，講清輸液速度過快或過慢的危害性，注意觀察使用藥物可能出現(xiàn)的主要不良反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)后及時告知巡回護士；護士在巡視中要告知疾病防治的相關(guān)知識，在日常生活中如何預(yù)防疾病的發(fā)生；拔針時，護士要告知患者如何按壓穿刺點，有哪些應(yīng)該注意的問題。

門診輸液護士要認真學習一般告知服務(wù)內(nèi)容和特殊疾病、特殊藥品告知服務(wù)內(nèi)容，進行健康教育培訓和考核，要定期不定期隨機訪視和調(diào)查護士的健康教育能力，逐步提高護理滿意率。要針對訪視和調(diào)查過程中病人提出的意見和建議，采取針對性的措施，不斷改進和切實提高護理服務(wù)工作質(zhì)量，提高門診護理服務(wù)技術(shù)水平，將可能出現(xiàn)的護患糾紛或矛盾消滅在萌芽之中，確保護理安全，做到病人滿意，護士舒心。

3.3 完善輸液管理制度

在執(zhí)行現(xiàn)有靜脈輸液管理制度和護理常規(guī)的基礎(chǔ)上，相關(guān)部門要分析輸液流程中可能存在的問題和病人提出的意見建議，找出靜脈輸液過程中可能存在各種護理風險環(huán)節(jié)，制定、修訂并逐步完善相應(yīng)的管理制度，避免或減少護理風險和護理安全事件的發(fā)生機會。常見的輸液管理制度應(yīng)該包括：藥物過敏試驗管理制度，過敏性藥物使用規(guī)范，特殊病人和特殊治療知情同意書，護患與護際談話簽字制度，護理文件正確書寫和管理規(guī)范，藥物不良反應(yīng)監(jiān)測報告和藥品現(xiàn)場封存管理制度，抗菌藥物合理應(yīng)用制度，特殊藥物使用警示制度，輸液反應(yīng)和藥物不良反應(yīng)處理規(guī)范、輸液相關(guān)急危重癥應(yīng)急處理預(yù)案，靜脈輸液健康教育制度、血管選擇和合理應(yīng)用制度等，保證靜脈輸液順利完成，發(fā)揮應(yīng)有的治療作用。

3.4 建立良好的護患關(guān)系

作為一名合格的門診護士，不僅要有嫻熟的業(yè)務(wù)水平和精湛的技術(shù)，能密切觀察患者的病情變化并及時報告醫(yī)生進行處理，而且要求護士要有和藹可親的服務(wù)態(tài)度，為患者提供護理服務(wù)時要講求服務(wù)技巧和藝術(shù)，切實提供以病人為中心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在輸液的過程中，患者希望護士應(yīng)主動講解自己所患疾病的相關(guān)防治知識，耐心傾聽并解答患者提出的所有疑問，切實滿足患者所需的各種護理服務(wù)，為患者提供貼心服務(wù)，通過運用溝通技巧和藝術(shù)，關(guān)心和愛護患者，使患者充分信任自己，建立良好的護患關(guān)系?？梢韵胂?，如護患之間在交談或進行護理操作時，能夠以親切的語言和富有情調(diào)的副語言完成上述任務(wù)，耐心護理患者出現(xiàn)的任何特殊情況，以換位思考的態(tài)度對待患者及其家屬，這必將增進患者與家屬之間的情感交流，輸液患者會由衷地從心理感激護士，即便出現(xiàn)小小的護理失誤，患者和家屬也會給予充分的理解和諒解，達到避免或有效降低護理糾紛發(fā)生的目的。

3.5 提高服務(wù)意識，規(guī)范輸液服務(wù)流程，嚴格查對制度

在靜脈輸液護理過程中，護士要不斷提高服務(wù)意識，以良好的服務(wù)態(tài)度樹立護理人員應(yīng)有的職業(yè)形象。護士外表要整潔，語言要親切，態(tài)度要誠懇，利用與患者建立的朋友式的護患關(guān)系，使患者及家屬充分信任自己，并有安全感。護理管理部門要制定和修訂并完善門診輸液規(guī)范，執(zhí)行首診護士負責制。護士要仔細核對接收的治療單及藥物，如有疑問及時與醫(yī)師進行有效溝通，誤用藥品要與藥房及時核對無誤后方可配藥，核對后必須有雙方簽字，提高自己的工作責任心。護士在輸液過程中要按照規(guī)定，認真執(zhí)行三查七對制度，避免和減少差錯的發(fā)生機會，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

門診輸液護理質(zhì)量直接關(guān)系護理安全，直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟和社會效益。在日常輸液護理中，護士要做好護理安全和風險管理，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)和高效的護理服務(wù)。

[1]許勤，王榮.加強護理工作中細節(jié)管理的意義與實踐[J].中國護理管理，2007，7(3)：65-67.

[2]戈冬梅.門診輸液室安全隱患的防范[J].吉林醫(yī)學，2011，32(36)：7848.

[3]夏萍，馬紅霞，馬暉.急診輸液室護理細節(jié)存在的缺陷及對策[J].寧夏醫(yī)學雜志，2012，34（6）：587-588.