■文/本刊記者　鴻　劍

“開(kāi)門”“開(kāi)放”辦社保

■文/本刊記者鴻劍

6月18日，一個(gè)普通的工作日，北京市東城區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心經(jīng)辦大廳里人頭攢動(dòng)，前來(lái)辦事咨詢的人員絡(luò)繹不絕，大廳里的忙碌和嘈雜，讓記者產(chǎn)生了一種莫名的緊張感。

“繳費(fèi)基數(shù)里包不包含獎(jiǎng)金？”“數(shù)字證書去哪里領(lǐng)？”“初始密碼是多少？”……在大廳咨詢臺(tái)前的一位酒店管理有限公司勞資人員顯然是個(gè)新手，她拿著一張寫了10幾個(gè)問(wèn)題的紙條，逐項(xiàng)向經(jīng)辦大廳咨詢臺(tái)的工作人員詢問(wèn)，工作人員從容不迫地一一解答。記者粗略地統(tǒng)計(jì)一下，約10分鐘內(nèi)，咨詢臺(tái)回答了50多個(gè)問(wèn)題，先后與40多人對(duì)話，其中有人是在柜臺(tái)和咨詢臺(tái)之間重復(fù)幾次咨詢。在習(xí)慣了這種忙碌和嘈雜的基層社保經(jīng)辦人員臉上，記者看不到一絲不耐煩的表情：語(yǔ)氣平和，態(tài)度認(rèn)真，業(yè)務(wù)熟練。據(jù)記者了解，前來(lái)辦事的人員大多數(shù)都是第一次來(lái)經(jīng)辦大廳辦事，有經(jīng)驗(yàn)的參保單位勞資人員都已經(jīng)在網(wǎng)上經(jīng)辦業(yè)務(wù)了。

一項(xiàng)來(lái)自人社部社保中心的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一般社保經(jīng)辦大廳的咨詢業(yè)務(wù)平均耗時(shí)2.5分鐘，比較復(fù)雜的情況，如養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，耗時(shí)較長(zhǎng)；一般性咨詢，如醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷、社保卡補(bǔ)辦等都是在30秒以內(nèi)完成；柜臺(tái)業(yè)務(wù)平均耗時(shí)4.8分鐘；比較復(fù)雜的情況，如辦理退休手續(xù)審批業(yè)務(wù)，最長(zhǎng)耗時(shí)20分鐘；辦理指紋認(rèn)證業(yè)務(wù)，最短耗時(shí)1分鐘。網(wǎng)站應(yīng)用上，從服務(wù)對(duì)象發(fā)起請(qǐng)求到經(jīng)辦機(jī)構(gòu)受理，耗時(shí)最長(zhǎng)的為10天，最短為1小時(shí)；從受理到辦結(jié)最長(zhǎng)時(shí)間為3天，最短時(shí)間為10分鐘。這與記者在東城社保經(jīng)辦大廳觀察到的情況基本一致。

2014年1月，人社部統(tǒng)一部署結(jié)合第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，在各級(jí)人社系統(tǒng)窗口單位深入開(kāi)展改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)。歷時(shí)1年多的時(shí)間，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的窗口單位結(jié)合自身特點(diǎn)，開(kāi)展了社保經(jīng)辦窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)，各級(jí)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)結(jié)合各自實(shí)際積極開(kāi)展自查自糾和明察暗訪。

隨著專項(xiàng)行動(dòng)不斷深入，為推動(dòng)窗口單位從制度建設(shè)和運(yùn)行機(jī)制方面不斷完善服務(wù)規(guī)范、紀(jì)律要求和文明用語(yǔ)，人社部社保中心在專項(xiàng)行動(dòng)期間開(kāi)展了4項(xiàng)主題活動(dòng)。一是增強(qiáng)社會(huì)和公眾對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理的參與度，“開(kāi)門”“開(kāi)放”辦社保，并使之經(jīng)?；?、制度化的“開(kāi)門”活動(dòng)；二是強(qiáng)化咨詢臺(tái)或引導(dǎo)臺(tái)作用，提升咨詢員或引導(dǎo)員的咨詢服務(wù)能力，完善業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳服務(wù)指南，建立服務(wù)對(duì)象迅速認(rèn)知辦事程序和路徑的服務(wù)機(jī)制的“引導(dǎo)”活動(dòng)；三是對(duì)窗口工作人員使用的計(jì)算機(jī)進(jìn)行“瘦身”，卸載不必要軟件，并對(duì)其訪問(wèn)公共網(wǎng)絡(luò)擬定限制條件的“瘦身”活動(dòng)；四是完善安全防護(hù)制度，形成安全防護(hù)機(jī)制，加強(qiáng)安全防護(hù)措施的“安防”活動(dòng)。

此后，為進(jìn)一步將社保經(jīng)辦窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)引向深入，以及作風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制的建立，當(dāng)年6月，社保中心組成5個(gè)工作組，對(duì)10個(gè)省份社保窗口單位開(kāi)展明察暗訪活動(dòng)，查找問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

12月，為鞏固、延續(xù)和擴(kuò)展專項(xiàng)行動(dòng)成果，建立窗口單位作風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制，在服務(wù)上形成品牌，人社部發(fā)布《關(guān)于建立窗口單位作風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制的意見(jiàn)》，對(duì)作風(fēng)建設(shè)階段性成果作出總結(jié)和進(jìn)一步指示。

《意見(jiàn)》指出，專項(xiàng)行動(dòng)定位于推行服務(wù)規(guī)范、紀(jì)律要求和文明用語(yǔ)，先后實(shí)施了明察暗訪、集中調(diào)研、分類開(kāi)展自選動(dòng)作、廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議、編寫出版典型案例教材和組織專項(xiàng)督導(dǎo)等重點(diǎn)措施。各地人社部門大力加強(qiáng)窗口單位作風(fēng)建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段，隊(duì)伍素質(zhì)明顯增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，群眾滿意度不斷提高?！兑庖?jiàn)》的頒布使人社系統(tǒng)窗口單位的作風(fēng)建設(shè)有了明確的工作重心和現(xiàn)實(shí)抓手，各地社保經(jīng)辦部門的作風(fēng)建設(shè)也有了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和行動(dòng)指引。

滴水穿石，一滴不可棄滯。正如習(xí)總書記在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)總結(jié)大會(huì)上強(qiáng)調(diào)的，“作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，永遠(yuǎn)沒(méi)有休止符”“活動(dòng)收尾絕不是作風(fēng)建設(shè)收?qǐng)觥?。為了進(jìn)一步查驗(yàn)人社系統(tǒng)窗口單位作風(fēng)建設(shè)情況和存在的主要問(wèn)題，督促長(zhǎng)效機(jī)制的建立和工作要點(diǎn)的落實(shí)，2015年6月，人社部全國(guó)人社系統(tǒng)窗口單位作風(fēng)建設(shè)工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組再次組織12個(gè)明察暗訪組，分赴各地人社窗口單位。時(shí)間剛好間隔1年，記者在社保經(jīng)辦窗口看到的是作風(fēng)建設(shè)已經(jīng)開(kāi)啟了與社保業(yè)務(wù)機(jī)制緊密結(jié)合、相互促進(jìn)的新篇章。■