于彬彬 王時(shí)浩

芻議精準(zhǔn)有效的社區(qū)服務(wù)

于彬彬 王時(shí)浩

習(xí)近平總書記在參加十二屆全國人大二次會(huì)議上海代表團(tuán)審議時(shí)講話指出：社會(huì)治理的重心必須落在城鄉(xiāng)社區(qū)，社區(qū)服務(wù)和管理能力強(qiáng)了，社會(huì)治理的基礎(chǔ)就實(shí)了。要更好地為群眾提供精準(zhǔn)有效的社區(qū)服務(wù)和管理。習(xí)近平總書記的這段指示，為搞好社區(qū)服務(wù)和管理指明了方向，提出了新的更高的要求。

什么是精準(zhǔn)有效的社區(qū)服務(wù)。這里有三個(gè)關(guān)鍵詞，一是精準(zhǔn)，二是有效，三是社區(qū)服務(wù)。首先，何謂精準(zhǔn)？精準(zhǔn)是準(zhǔn)確的一種，是準(zhǔn)確的一個(gè)層面，它比一般的準(zhǔn)確要求更高，達(dá)到精確的程度，偏差要盡可能的小。在空間上表現(xiàn)為不偏不倚，在時(shí)間上表現(xiàn)為不前不后，在事物上表現(xiàn)為具有很強(qiáng)的針對(duì)性。其次，何謂有效？即能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的，有效果。一般而言，社區(qū)服務(wù)要實(shí)現(xiàn)的預(yù)期目的就是幫助社區(qū)成員解決實(shí)際問題或困難，使被服務(wù)者滿意。再次，什么是社區(qū)服務(wù)？社區(qū)服務(wù)是指政府、社區(qū)居委會(huì)以及其他各方面力量直接為社區(qū)成員提供的公共服務(wù)和其他物質(zhì)、文化、生活等方面的服務(wù)。綜合上述，精準(zhǔn)有效的社區(qū)服務(wù)就是精準(zhǔn)回應(yīng)社區(qū)成員的服務(wù)需求，幫助社區(qū)成員解決問題或困難，使供求雙方均達(dá)到足夠滿意，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的社區(qū)服務(wù)。

為什么要提供精準(zhǔn)有效的社區(qū)服務(wù)。一是推進(jìn)社會(huì)治理的需要。社會(huì)治理的基礎(chǔ)在社區(qū)和社區(qū)治理。其中，社區(qū)服務(wù)是社區(qū)治理的對(duì)象和內(nèi)容，同時(shí)又可以促進(jìn)和完善社區(qū)治理。社區(qū)成員作為一個(gè)整體，有其共同的服務(wù)需求，如安定有序的治安秩序，整潔優(yōu)美的生活環(huán)境等。然而，作為居民個(gè)體，又因人而異，各有各的需求。作為提供社區(qū)服務(wù)的主體，不論政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織等，各有各的資源、優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。要將各類服務(wù)主體與多樣化的服務(wù)需求實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)對(duì)接，保證有效服務(wù)，需要建立一個(gè)合理的治理機(jī)制?？梢?，提供精準(zhǔn)有效的社區(qū)服務(wù)的過程，也是推進(jìn)社區(qū)治理的過程。二是改善社區(qū)民生的需要。社區(qū)居民的民生狀況是通過日常生活需求的滿足來體現(xiàn)的。日常生活需求滿足程度越高，民生狀況就越好。精準(zhǔn)有效的社區(qū)服務(wù)，就是要針對(duì)生活需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)。因此，精準(zhǔn)有效的社區(qū)服務(wù)有利于改善居民的生活狀態(tài)，有利于改善民生。三是形成良好社會(huì)風(fēng)尚的需要。針對(duì)社區(qū)成員的需求，提供精準(zhǔn)有效的社區(qū)服務(wù)，可以使社區(qū)成員的需求通過社區(qū)服務(wù)這個(gè)渠道就可以滿足，就可以減少乃至杜絕過去辦事要托關(guān)系，找門路，走后門等不良風(fēng)氣，從而有利于良好社會(huì)風(fēng)尚的形成。

衡量社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)有效的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。一是服務(wù)需求源于服務(wù)對(duì)象?？陀^而言，無論是社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、要求，一般由服務(wù)對(duì)象提出，而非服務(wù)提供者想當(dāng)然、越俎代庖提出。否則，結(jié)果極可能會(huì)出現(xiàn)服務(wù)偏差，重復(fù)服務(wù)、甚至費(fèi)力不討好的現(xiàn)象。二是對(duì)合情合理服務(wù)需求應(yīng)力求做到有求必應(yīng)。不僅要為全體或部分居民的共同需求提供服務(wù)，更要為個(gè)體居民的特殊需求提供服務(wù)。只要是合情合理的需求，應(yīng)盡量做到有求必應(yīng)，千方百計(jì)滿足。三是讓服務(wù)對(duì)象真心滿意。這是對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)等服務(wù)質(zhì)量、水平的綜合評(píng)判。

如何提供精準(zhǔn)有效的社區(qū)服務(wù)。一是建立健全科學(xué)合理的社區(qū)服務(wù)體制機(jī)制。在社區(qū)服務(wù)體制中，服務(wù)主體是多元的、開放的，對(duì)象是覆蓋社區(qū)全員的，時(shí)間是全天候的，項(xiàng)目由主體和對(duì)象互動(dòng)確定，方式是靈活多樣的。社區(qū)服務(wù)機(jī)制，就是社區(qū)服務(wù)的運(yùn)行規(guī)則和流程。從服務(wù)需求提出到服務(wù)終結(jié)，都有一定規(guī)矩，包括提出服務(wù)內(nèi)容、確定服務(wù)主體，服務(wù)過程監(jiān)控和效果評(píng)估等。二是培育結(jié)構(gòu)多元的社區(qū)服務(wù)組織隊(duì)伍。社區(qū)組織應(yīng)歡迎所有愿意從事社區(qū)服務(wù)的主體，包括企業(yè)、社會(huì)組織、志愿者個(gè)人，不設(shè)門檻與條件，讓其接受服務(wù)的檢驗(yàn)。優(yōu)質(zhì)的自然留下，劣質(zhì)的淘汰出局。三是提升社區(qū)服務(wù)技術(shù)手段。要提供精準(zhǔn)有效的社區(qū)服務(wù)，先進(jìn)的技術(shù)也是必要的。適用順手的技術(shù)將使服務(wù)人員得心應(yīng)手。這樣的技術(shù)應(yīng)包括捕捉服務(wù)需求的信息技術(shù)，具體服務(wù)過程中的工具技術(shù)等。四是實(shí)施社區(qū)服務(wù)過程和結(jié)果評(píng)估。過程評(píng)估即在社區(qū)服務(wù)過程中實(shí)施的評(píng)估，目的在于不斷調(diào)整服務(wù)行為、態(tài)度，使其實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)有效的目的。結(jié)果評(píng)估，就是在整個(gè)服務(wù)過程完成后，進(jìn)行全程回顧并對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行鑒定，看其是否達(dá)到預(yù)期目的，再視情況采取措施。

(作者單位：北京市海淀區(qū)民政局 中國社會(huì)工作協(xié)會(huì))