改善餐飲連鎖經(jīng)營管理的相關(guān)對策

摘 ? 要：隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，餐飲業(yè)的規(guī)模化經(jīng)營也日益突出。越來越明顯的表現(xiàn)在其連鎖經(jīng)營的管理上，包括人、財、物等各個方面。本文主要闡述一下個人對有關(guān)餐飲行業(yè)人力資源利用與營銷之間的關(guān)系、標準化經(jīng)營、安全衛(wèi)生經(jīng)營標準等做出的觀點，以便更好地促進餐飲業(yè)的發(fā)展，達到餐飲經(jīng)營規(guī)模效益最大化，利益最大化。

關(guān)鍵詞：餐飲;連鎖經(jīng)營管理;問題;對策

一、餐飲連鎖經(jīng)營管理中常見問題

1.標準化程度低。中式餐飲品種豐富，味鮮色美，但是烹飪的標準比較難把握，完全依靠廚師的個人習(xí)慣和烹飪時火候的掌控，中餐的標準化問題很難整齊劃一，因此，標準化成為了餐飲企業(yè)規(guī)模競爭的瓶頸。

同時，我國的餐飲企業(yè)者往往盲目店面數(shù)量，而忽略了管理的統(tǒng)一，造成經(jīng)營過程中的各種問題，從而使顧客產(chǎn)生了對顧客心理造成了標準上的不統(tǒng)一，常常與顧客的期望和需求產(chǎn)生偏差。

2.經(jīng)營管理水平落后。管理專業(yè)化水平低，制度存在缺陷。企業(yè)最初的愿景是好的，但是各個門店在執(zhí)行過程卻事與愿違，各種各樣的運營管理手冊編寫并下達至各個門店進行實施和執(zhí)行。

運營手冊的形成只是連鎖餐廳的管理之路開始的第一步，真正的管理靠的不是死的東西而是活的東西，是思想，是理念。但很多管理者卻無法清楚地認識到管理的重要性和本質(zhì)所在，不注重人性化的管理，為員工考慮，從而使企業(yè)真正的管理思想無法得到有效實施和貫徹執(zhí)行。

3.員工綜合素質(zhì)不高，人員流動大。員工流失是餐飲行業(yè)一個很嚴峻的問題，據(jù)資料統(tǒng)計，餐飲業(yè)的人員流失率高達100%，用工荒已經(jīng)成為餐飲行業(yè)之常象。在人員短缺的同時，餐飲從業(yè)人員依然保持較高的流動頻率，服務(wù)人員和管理人員都存在流失現(xiàn)象，給企業(yè)持續(xù)發(fā)展帶來很大挑戰(zhàn)。新一代勞動力就業(yè)預(yù)期和維權(quán)意識都有所提高，除工資薪酬外，更加注重對職業(yè)前景的選擇，由此對餐飲企業(yè)的人力資源管理提出了更高的要求。

4.對餐飲鏈監(jiān)督管理力度不夠。餐飲鏈，包括原材料采購、生產(chǎn)加工、制作以及對顧客服務(wù)這一系列的過程。對原材料采購的監(jiān)督表現(xiàn)體現(xiàn)在對采購成本的監(jiān)督上，由于企業(yè)并不重視，以至于會出現(xiàn)采購人員因個人原因而在采購過程中存在著數(shù)量和價格虛假性從而造成了產(chǎn)品質(zhì)量下降。其次，食品安全是餐飲業(yè)發(fā)展的重中之重，但是利益驅(qū)動使某些企業(yè)拋開輿論，拋開良心，制造出諸如“朱丹紅事件”等。同時，財務(wù)涉及到企業(yè)經(jīng)營的預(yù)算和發(fā)展，因此對財務(wù)的監(jiān)督和控制也是很重要的。

5.物流管理能力較低。我國連鎖企業(yè)一般擁有自己的配送中心較少，無法充分發(fā)揮物流的作用，滿足物流運作的需求。物流配送是特許經(jīng)營中一個關(guān)鍵因素。但是，有很多的餐飲企業(yè)都還沒有建立起完全獨立的流通渠道。當加盟店在全國開展開來，這種物流的問題就體現(xiàn)出來了。這就造成許多加盟店需要的原材料總部不能及時到達，使得經(jīng)營成本增加。

6.創(chuàng)新意識不強。在目前對于我國餐飲連鎖企業(yè)來說，產(chǎn)品無疑是最為核心的要素，但餐飲產(chǎn)品不是一成不變的，餐飲菜品也需要與時俱進，不斷創(chuàng)新，這樣才能讓消費者感到充滿新鮮感，才能得到顧客的喜愛，才能增加企業(yè)的經(jīng)營效果。但我國本土餐飲企業(yè)的創(chuàng)新意識普遍不強，對消費者需求的關(guān)注程度也不夠，故而在產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等方面就不能滿足消費者需求的變化，從而導(dǎo)致市場競爭力不強，企業(yè)無法達到持續(xù)良好發(fā)展。

7.信息化管理基礎(chǔ)薄弱。信息化的推廣為傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變提供思路，因此越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)試圖通過信息化建設(shè)有效利用信息技術(shù)最終實現(xiàn)跨越式發(fā)展。國內(nèi)餐飲連鎖企業(yè)近幾年飛速發(fā)展，但整個行業(yè)的信息化水平卻始終不高，已經(jīng)嚴重制約了企業(yè)的發(fā)展，成為企業(yè)快速成長的絆腳石。一方面由于企業(yè)自身的信息化意識相對淡薄，使得企業(yè)在此方面的投入較少;另一方面由于國內(nèi)餐飲連鎖企業(yè)信息化項目實施狀況不盡理想，缺乏正確、科學(xué)的企業(yè)信息化的整體規(guī)劃。

二、改善餐飲連鎖經(jīng)營管理的相關(guān)對策

1.品牌營銷。（1）制定品牌路線。品牌經(jīng)營是系統(tǒng)工程，是市場競爭力，具體的品牌就是指企業(yè)的CIS形象識別系統(tǒng)，包括視覺識別、聽覺識別、行為識別等。好的品牌是企業(yè)走向市場的第一步，也是擴展市場的重要手段和重要因素之一。競爭如此激烈的今天，品牌又被拓展出一些內(nèi)容，包括理念層次上的，服務(wù)上的，以及實際行動上的等等。

（2）提高品牌知名度和影響力。優(yōu)良的品質(zhì)是品牌價值的核心，是市場擴張的關(guān)鍵因素之一，對于樹立品牌形象，提高核心競爭力具有關(guān)鍵作用。此外，人性化的服務(wù)也是提高品牌知名度和影響力的重要因素。綜上，口碑效應(yīng)也是幫助企業(yè)提升品牌形象的重要路徑。對于企業(yè)本身，提高品牌知名度，需要企業(yè)不斷的創(chuàng)新，適時地開發(fā)和設(shè)計令顧客心動的新產(chǎn)品，突出經(jīng)營特色，差異化經(jīng)營。

2.服務(wù)—餐飲行業(yè)的“軟件營銷”。在當今這么激烈的競爭中，大家的產(chǎn)品和環(huán)境等主要硬件都差不多的時候，服務(wù)便顯得是如此的重要。服務(wù)的提升需要三個維度：

（1）服務(wù)范圍的不斷拓展。起初的消費者到餐廳來就餐就是為了滿足吃飯的需要，因此吃好就是最初要解決的問題;吃好解決以后，就是如何吃的舒服了;當吃的舒服的也被滿足了以后，如何給顧客驚喜就成了提升服務(wù)的又一舉措;服務(wù)的寬度就是這樣一點一點被延伸開來的，人們物質(zhì)生活水平的提高改變了他們的消費習(xí)慣和消費觀念。企業(yè)在可以承受的范圍之內(nèi)為顧客提供服務(wù)，在一定的范圍內(nèi)拓展服務(wù)的內(nèi)容，這都為企業(yè)帶來了良好的口碑，帶動企業(yè)經(jīng)營的發(fā)展。

（2）服務(wù)標準的不斷強化。僅有服務(wù)內(nèi)容的拓展沒有標準的強化是不行的，由于餐飲從業(yè)人員的文化水平偏低，因此標準就成了他們執(zhí)行服務(wù)內(nèi)容的有力保障。這些服務(wù)標準里面包含了店面服務(wù)以及管理的方方面面，對于服務(wù)的考核標準也進行了可以量化的考核指標，使得整個服務(wù)體系不斷強化，滿足了更為苛刻的消費者的就餐體驗，進而加強了消費者的消費次數(shù)以及消費頻率。

（3）服務(wù)技術(shù)的發(fā)展。通過高科技產(chǎn)品電子化技術(shù)的應(yīng)用，不但減少了員工出錯的幾率，更提高了整體工作的效率。網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)也是餐飲行業(yè)使用高科技進行服務(wù)的典型，特別是近幾年團購，網(wǎng)絡(luò)訂單等形式的開展，不僅擴大了企業(yè)的服務(wù)覆蓋區(qū)域，也減少了人員的成本，使得企業(yè)以較少的人力擴大盈利能力的期望成為了現(xiàn)實。

3.信息化管理與標準化。針對國內(nèi)餐飲企業(yè)信息化管理的程度和特點，制定適時適宜的方針策略能夠顯著改善國內(nèi)餐飲連鎖企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，進而提高企業(yè)的信息化建設(shè)水平。

餐廳從點餐到出餐，到數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，正在逐步的實現(xiàn)電子信息化管理。網(wǎng)絡(luò)營銷等電子商務(wù)如今在餐飲行業(yè)也是一種很流行的營銷方式，節(jié)約了大量的成本和人力。信息化的發(fā)展是未來經(jīng)營發(fā)展的重點之一。

標準化的實施需要通過信息化的技術(shù)作為支撐，例如我國著名的餐飲品牌——永和豆?jié){。永和的管理者通過獨特的決策方法與第三方合作，建立了永和獨特的包括永和總部、門店、中央廚房、配送中心等全面的信息管理系統(tǒng)，通過這套系統(tǒng)來實現(xiàn)經(jīng)營管理的標準化。同時也通過這些先進的技術(shù)信息，實現(xiàn)了集團管理的標準化，使分散的門店逐步實現(xiàn)統(tǒng)一采購、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一配送。

4.人才戰(zhàn)略。如今的餐飲競爭是由產(chǎn)品競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭等逐步發(fā)展到人才競爭，一個企業(yè)想要發(fā)展和成長就須加強其實效化和業(yè)績化。包含了自主建立培訓(xùn)機構(gòu)進行人員培訓(xùn)，與第三方單位合作建立更為穩(wěn)定的人員輸入源。

從建立培訓(xùn)機構(gòu)來看，企業(yè)自身建立培訓(xùn)機構(gòu)更能夠適合企業(yè)自身發(fā)展的特點，因地制宜，實事求是。企業(yè)自主培訓(xùn)也有很多的優(yōu)點，例如：企業(yè)自主培訓(xùn)省去了外部招聘講師的成本，而且也節(jié)約了大量的時間，并且可以學(xué)以致用。由于自主培訓(xùn)的原因，人員與企業(yè)的匹配度很高，穩(wěn)定性也很強。

培訓(xùn)的同時也應(yīng)建立科學(xué)合理的績效評價體系，這關(guān)系到員工的切身利益，因此員工會格外重視，所以合理公正的績效評價體系也是必要的。同時，企業(yè)也應(yīng)該為員工提供一個好的發(fā)展空間，為員工設(shè)計好未來的職業(yè)生涯之路。

5.餐飲連鎖營銷改進。（1）文化營銷，綠色理念。21世紀的餐飲發(fā)展是拼文化的時代，拼口味的時代已經(jīng)遠遠過去了，文化競爭是一種更高層次上的競爭，是建立企業(yè)差異化優(yōu)勢，提高企業(yè)核心競爭力的有力手段。

現(xiàn)代餐飲企業(yè)不但要繼承和發(fā)揚其菜品的傳統(tǒng)文化特色，更應(yīng)把握時代的脈搏，使菜品體現(xiàn)現(xiàn)代科技文化的飲食潮流。要大力創(chuàng)新開發(fā)具有特色的、符合現(xiàn)代文明時尚的營養(yǎng)保健菜品與綠色天然菜品。這類菜品要取得營銷的成功，不僅要靠菜品在保健功能、配方設(shè)計和制作工藝上貼切顧客需求，還要積極使用現(xiàn)代科技文化來包裝促銷，才能贏得顧客。

（2）營銷新渠道。信息大爆炸的時代特點下，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，著對于企業(yè)來說無疑是一大好事，各種營銷手段接踵而來，百花齊放。

網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)當下的又一選擇，網(wǎng)絡(luò)推廣位企業(yè)提供了便捷，比如搜索引擎、論壇、事件營銷、病毒營銷等等。另外，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也使企業(yè)網(wǎng)上經(jīng)營成為了可能，因此，企業(yè)也好好把握互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來的機會。但互聯(lián)網(wǎng)是一把雙刃劍，因此企業(yè)也要認清網(wǎng)絡(luò)發(fā)展帶來的負面信息，樹立好企業(yè)的形象。

6.創(chuàng)新能力的提高。對于目前的餐飲市場，創(chuàng)新力十足的餐飲產(chǎn)品對消費者的消費刺激也有強大的拉力，創(chuàng)新的產(chǎn)品也大都成為了餐飲企業(yè)的招牌產(chǎn)品。 產(chǎn)品的創(chuàng)新可分為三種：口味創(chuàng)新、吃法創(chuàng)新、食材創(chuàng)新。

口味創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在新口味和以往產(chǎn)品產(chǎn)生的差異感，從而刺激了消費者的體驗欲望，通過口味拉動需求;吃法創(chuàng)新，企業(yè)應(yīng)該嘗試著改變產(chǎn)品的食用方式或者食用地點，或者包裝上的創(chuàng)新，都會使使顧客產(chǎn)生巨大反應(yīng)，比如：全聚德烤鴨由進店消費搬到了各大商場超市便可購買;食材創(chuàng)新，這就需要企業(yè)具有前瞻性的市場調(diào)查能力和預(yù)測能力，對顧客的需求做出及時的分析，并做出適時的調(diào)整，以便抓住顧客的心。通過材質(zhì)的創(chuàng)新，賦予了產(chǎn)品更多的附加價值，可為在市場中發(fā)展贏得了機會。

7.開啟集團化、規(guī)?；l(fā)展道路。伴隨著經(jīng)濟大環(huán)境的發(fā)展，各項成本的增加成為制約餐飲企業(yè)發(fā)展的一大因素，即使是國際大品牌的肯德基也不例外。因此，整合各種資源，進行資源的合理配置成為企業(yè)發(fā)展的又一選擇。

產(chǎn)品的標準化生產(chǎn)可以從源頭上控制成本的產(chǎn)生，由于集中化的生產(chǎn)需要進行大量、大規(guī)模采購，故而減少了企業(yè)的開銷。其次，建立強有力的人才儲備，使突破中餐烹飪的瓶頸成為降低企業(yè)成本的一種可能。最后，在上述條件下，資金成為了企業(yè)規(guī)模化的最重要因素。因此，企業(yè)必須通過所有可整合資源來提高資金的運作能力，從而進一步的發(fā)展企業(yè)的規(guī)?；?jīng)營。

我國餐飲企業(yè)應(yīng)及時調(diào)整狀態(tài)，制定合理科學(xué)的方針政策，完善管理、服務(wù)、技術(shù)等方面的缺陷，突出特色，提高企業(yè)競爭力，實現(xiàn)連鎖規(guī)?；凸芾砜茖W(xué)化發(fā)展，實施“走出去”策略，創(chuàng)造國際化餐飲品牌。

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作者簡介：周佳麗（1991.12- ?），女，河南省武陟縣，本科，專業(yè)：工商管理