葛學(xué)琦

近年來，以“文明規(guī)范服務(wù)”為主題的服務(wù)品質(zhì)提升工作越來越受到各金融的重視，各類創(chuàng)建活動開展得如火如荼。作為農(nóng)村金融主力軍的農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)，如何迎接這一歷史機(jī)遇和挑戰(zhàn)，通過加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作，提升服務(wù)水平，樹立良好的服務(wù)形象，創(chuàng)建具有自身特色的服務(wù)文化，從而有效增強(qiáng)核心競爭力，為實現(xiàn)“做強(qiáng)做優(yōu)”打下堅實的基礎(chǔ)，這是擺在全體農(nóng)信人面前不可回避的問題。本文以臨海農(nóng)商銀行推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)為例，分析當(dāng)前農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)上存在的不足，提出對策建議。

一、臨海農(nóng)商銀行推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)的實踐與探索

1.深化意識，完善組織保障機(jī)制。近年來，臨海農(nóng)商銀行充分認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，始終把文明規(guī)范服務(wù)工作作為各個發(fā)展階段的工作主旋律。提出“真抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)”口號，同“強(qiáng)抓業(yè)務(wù)發(fā)展”、“狠抓內(nèi)控建設(shè)”、“實抓企業(yè)文化”一起作為該行各項業(yè)務(wù)發(fā)展的“四個抓”，寫進(jìn)年度工作計劃，使文明規(guī)范服務(wù)推進(jìn)工作和“文明服務(wù)單位”等各類創(chuàng)建工作真正進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)干部的重要議事日程，納入到可持續(xù)發(fā)展的整體戰(zhàn)略之中。

一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，構(gòu)建多層次管理體系。形成“一把手”親自抓，班子成員分塊管理的領(lǐng)導(dǎo)組織體系，明晰和落實管理責(zé)任，提供強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)保障。

二是加強(qiáng)考核力度，激勵全員共同推進(jìn)。完善《員工月薪考核辦法》，把員工的業(yè)務(wù)量和工作質(zhì)量列入考核，使文明規(guī)范服務(wù)工作與員工的切身利益緊密聯(lián)系，促使員工自覺主動地投身到文明規(guī)范服務(wù)工作中。

2.搭建多種平臺，發(fā)揮創(chuàng)建整體效應(yīng)。一是搭建每季星級評比平臺，建立有效考評機(jī)制。自2008年第四季度開始至今，臨海農(nóng)商銀行每季在全市范圍內(nèi)持續(xù)深入開展“星級網(wǎng)點”和“服務(wù)之星”評比活動。檢查結(jié)束后，及時將評選結(jié)果對外公布，下發(fā)整改通知書，要求對存在的問題限期予以整改落實。將評比結(jié)果納入員工、支行行長績效考核以及員工積分管理考核體系，做到“優(yōu)必獎，劣必罰”，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的濃厚氛圍。

二是搭建交流學(xué)習(xí)平臺，建立推行員工培訓(xùn)機(jī)制。以國家級“文明規(guī)范服務(wù)示范單位” 營業(yè)部和省級“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”銀泰支行為標(biāo)桿，復(fù)制推廣先進(jìn)做法和創(chuàng)建工作經(jīng)驗。建立員工培訓(xùn)中心，成立“內(nèi)訓(xùn)師”隊伍，大力建立推行“技能培訓(xùn)機(jī)制”、“導(dǎo)師制”青年員工培訓(xùn)機(jī)制等一系列行之有效的員工素質(zhì)教育培訓(xùn)機(jī)制，為員工搭建求知求學(xué)的平臺，引導(dǎo)和促使廣大員工儲備知識，提升綜合素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而在文明規(guī)范服務(wù)推進(jìn)工作中迸發(fā)出潛能，發(fā)揮應(yīng)有的作用。

三是搭建“文明規(guī)范服務(wù)”推進(jìn)會平臺。在會上對各網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)工作中存在的不足以圖片、視頻等方式予以全面曝光。通過集中討論，分析存在的不足，集思廣益，達(dá)成共識，明確下階段工作重點，提升文明規(guī)范服務(wù)工作整體水平。

四是搭建“文明規(guī)范服務(wù)”比賽平臺，注重創(chuàng)新和實效。從2008年開始，堅持每兩年舉辦一次主題突出的“文明規(guī)范服務(wù)”比賽。比賽內(nèi)容每次有創(chuàng)新：從側(cè)重知識應(yīng)答、禮儀展示逐步轉(zhuǎn)向到理念闡述和考驗臨場應(yīng)對能力;將比賽與日常檢查相結(jié)合，將文明規(guī)范服務(wù)檢查扣分納入比賽最終得分，杜絕了“為比賽而規(guī)范”的現(xiàn)象;全員參與，采用抽簽形式確定參賽選手，改變了以往比賽“誰參與、誰關(guān)注”、其余人員漠不關(guān)心的局面，達(dá)到了比賽內(nèi)容緊密結(jié)合實際、員工廣泛參與的良好效果。

五是搭建“考學(xué)結(jié)合”平臺，強(qiáng)化員工對規(guī)范服務(wù)制度和意識學(xué)習(xí)。堅持抓好各支行晨會制度建設(shè)和周一學(xué)習(xí)夜制度，組織員工開展文明規(guī)范服務(wù)有關(guān)理念、制度學(xué)習(xí)討論，并將《服務(wù)規(guī)范手冊》內(nèi)容導(dǎo)入內(nèi)控考試題庫，以考促學(xué)，考學(xué)結(jié)合，強(qiáng)化員工對“文明規(guī)范服務(wù)”相關(guān)制度的學(xué)習(xí)和掌握。

六是搭建“外出學(xué)習(xí)”平臺，提升自我。組織員工到其它金融機(jī)構(gòu)體驗他行服務(wù)，通過角色換位，反思自身文明服務(wù)存在的不足，強(qiáng)化服務(wù)意識，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

七是搭建“文明服務(wù)單位”創(chuàng)建平臺，有效引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。深入開展各級“文明服務(wù)單位”創(chuàng)建，深入挖掘各單位獨特的企業(yè)文化，著重加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，將“微笑服務(wù)”延伸至“品質(zhì)服務(wù)”。形成了營業(yè)部“雷鋒精神”、銀泰支行“溫馨服務(wù)、家庭港灣”、涌泉支行“堅持創(chuàng)新、點滴細(xì)節(jié)、溫情服務(wù)”等各具特色的企業(yè)文化。

八是搭建“雙滿意”活動平臺，提升全員開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激情。組織開展以“讓員工滿意、讓客戶更滿意”為主題的文明規(guī)范服務(wù)推進(jìn)活動，歷時半年，征集薪酬考核、員工福利保障、文明規(guī)范服務(wù)等方面的意見建議100多條，發(fā)放“員工滿意度調(diào)查表”700多份，調(diào)查覆蓋了全體員工，分層次召開中層干部讀書會、女員工、資深員工、青年員工代表座談會，共有250多人次參加座談會。通過員工滿意度調(diào)查、走訪座談傾聽員工心聲、解決員工合理需求、有效推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)等四個階段工作，引導(dǎo)員工樹立主動、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，進(jìn)一步激發(fā)做好工作的熱情。

3.堅持動態(tài)管理，建立“內(nèi)外結(jié)合”、形式多樣的監(jiān)督制約機(jī)制

一是督促各支行結(jié)合實際制定“四大制度”，即“臨柜人員服務(wù)行為準(zhǔn)則”、“信貸人員服務(wù)行為準(zhǔn)則”、“環(huán)境衛(wèi)生實施細(xì)則”、“文明示范窗口獎罰機(jī)制”，為文明規(guī)范服務(wù)工作提供有力的制度保障。

二是積極依托各種有效的檢查監(jiān)督平臺和手段，形成內(nèi)部制約與外部監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督制約機(jī)制。各支行堅持做好每月自查工作，注重常態(tài)化、精細(xì)化自查。重視發(fā)揮社會監(jiān)督的作用，堅持開門推進(jìn)，通過聘請社會監(jiān)督員、建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制等多種方式，拓寬監(jiān)督渠道，完善各項外部監(jiān)督制度，主動、真誠地接受社會公眾的評判與監(jiān)督，在外在的關(guān)注、督促下改進(jìn)和提升文明規(guī)范服務(wù)水平。

二、提升服務(wù)品質(zhì)工作中存在的問題

雖然臨海農(nóng)商銀行的提升服務(wù)品質(zhì)工作取得了一定成績，但也存在著很多的不足：

一是各支行文明規(guī)范服務(wù)水平參差不齊。近幾年，雖然有營業(yè)部、銀泰支行兩個標(biāo)桿，還有城關(guān)支行、城東支行、涌泉支行等幾個特色支行，大多數(shù)支行的文明規(guī)范工作規(guī)劃性、系統(tǒng)性不強(qiáng)，導(dǎo)致各支行的文明規(guī)范服務(wù)水平不一，整體水平有待進(jìn)一步提升。

二是日常工作中存在著嚴(yán)重的“一手軟一手硬”的現(xiàn)象。一方面，部分支行重業(yè)務(wù)輕服務(wù)，認(rèn)為只要業(yè)務(wù)發(fā)展了各項工作自然能發(fā)展，文明規(guī)范服務(wù)只是一件錦上添花的事。另一方面，在推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)時，重內(nèi)勤輕外勤，認(rèn)為文明規(guī)范服務(wù)只是臨柜人員的事，對信貸人員的服務(wù)不聞不問。這些失于偏頗的思想也成為了全面推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作的嚴(yán)重障礙。

三、構(gòu)建提升服務(wù)品質(zhì)的“七項機(jī)制”，打造文明規(guī)范服務(wù)的持久力

提升服務(wù)品本身就是一項長期的工作，需要經(jīng)過長期不懈的努力，因而需要持久力。服務(wù)規(guī)范的形成，服務(wù)習(xí)慣的培養(yǎng)，服務(wù)品牌的打造，服務(wù)文化的創(chuàng)立，都不是一朝一夕即能成就之事，而是反復(fù)錘煉、持之以恒的結(jié)果。只有執(zhí)著追求和堅持不懈，才能讓文明規(guī)范服務(wù)細(xì)胞逐漸滲透到每個員工的心靈和行為之中，滲透到每項服務(wù)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)之中，滲透到對每個客戶的服務(wù)之中。因此，從某種意義上講，提升服務(wù)品質(zhì)工作的過程就是考驗持久力、彰顯持久力的過程。

打造文明規(guī)范服務(wù)的持久力關(guān)鍵在于機(jī)制建設(shè)。機(jī)制是文明規(guī)范服務(wù)工作有序有效開展的重要保障，要重點做好“七面機(jī)制”的建立。

1.建立“被動轉(zhuǎn)主動”的思想提升機(jī)制。思想認(rèn)識提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)。要通過各類培訓(xùn)、實踐感悟等多種渠道將“文明規(guī)范服務(wù)是我們的生命線”這一理念深入灌輸?shù)矫總€員工的腦子里。第一，提升服務(wù)品質(zhì)是歷史使命和社會責(zé)任的要求。作為地方性的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，服務(wù)“三農(nóng)”是歷史賦予我們的光榮使命。第二，提升服務(wù)品質(zhì)是新的市場需求、新的競爭形勢的要求。隨著農(nóng)民生活水平的提高，眼界的開闊，他們對于金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)需求不再僅僅停留在簡單的存款貸款等金融服務(wù)得到滿足上，而產(chǎn)生了得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到被尊重的精神層面的需求。與此同時，金融市場競爭持續(xù)升級，日益加劇。眾多商業(yè)銀行紛紛把目光投向了農(nóng)村市場，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)正面臨著前所未有的同業(yè)競爭的挑戰(zhàn)。時代的發(fā)展，形勢的變化，都對我們的金融服務(wù)提出了更高的要求，要求我們主動思考，調(diào)整服務(wù)思路，改進(jìn)服務(wù)方式，增強(qiáng)服務(wù)功能，全面推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作。第三，提升服務(wù)品質(zhì)是全面打造優(yōu)質(zhì)品牌、樹立良好形象、增強(qiáng)核心競爭力的要求。銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的同業(yè)競爭中站穩(wěn)腳根，取得并保持優(yōu)勢，必須要打響品牌，樹立良好的社會形象。而品牌的建立、形象的樹立都要以文明規(guī)范服務(wù)作為基礎(chǔ)。因此，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)要真正樹立“服務(wù)立行”的觀念，提升核心競爭力，打造更優(yōu)質(zhì)的企業(yè)品牌和更良好的社會形象。

2.建立“一把手”親自抓的組織保障機(jī)制。要加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，從上到下形成“一把手”親自抓，班子成員分塊管理的領(lǐng)導(dǎo)組織體系，明晰和落實管理責(zé)任，提供強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)保障，使文明規(guī)范服務(wù)推進(jìn)工作真正進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)干部的重要議事日程，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)親手抓、親自管。

3.建立“內(nèi)外結(jié)合”、形式多樣的監(jiān)督制約機(jī)制。要依托各種有效的檢查監(jiān)督平臺和手段，形成內(nèi)部制約與外部監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督制約機(jī)制。內(nèi)部檢查要堅持常態(tài)化、精細(xì)化。各級領(lǐng)導(dǎo)要分工協(xié)作，做到各個領(lǐng)域?qū)Ｈ寺鋵嵐芾?。親自下到基層，通過開展經(jīng)常性、多形式的自我檢查，查漏補缺，在不斷的自我檢驗、自我修正中推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作;外部監(jiān)督重在發(fā)揮社會監(jiān)督的作用，堅持開門推進(jìn)，通過聘請社會監(jiān)督員、建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制等多種方式，拓寬監(jiān)督渠道，完善各項外部監(jiān)督制度，主動、真誠地接受社會公眾的評判與監(jiān)督，在外在的關(guān)注、督促下改進(jìn)和提升文明規(guī)范服務(wù)水平。

4.建立“獎罰分明”的考評激勵機(jī)制。要把文明規(guī)范服務(wù)推進(jìn)工作作為重要內(nèi)容寫進(jìn)年度工作計劃中，納入到可持續(xù)發(fā)展的整體戰(zhàn)略之中，并結(jié)合自身實際，著力構(gòu)建一套“導(dǎo)向明確、激勵鮮明、約束有效”的績效考核評價機(jī)制，形成正確的激勵導(dǎo)向，充分調(diào)動和發(fā)揮各崗位人員的積極性、能動性，激發(fā)推進(jìn)活力和動力。

5.建立“以人為本”的素質(zhì)提升機(jī)制。人是文明規(guī)范服務(wù)工作的核心要素，人的素質(zhì)高低直接關(guān)系到文明規(guī)范服務(wù)工作的質(zhì)量和實效。各級領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識到管理的重點不是業(yè)務(wù)，而是人;管理的難點也不是業(yè)務(wù)，而是人。在推進(jìn)工作中要把提升員工素質(zhì)作為重要環(huán)節(jié)來抓，為員工搭建求知求學(xué)的平臺，以素質(zhì)的提升促進(jìn)服務(wù)水平的提升。

6.建立“持續(xù)拓展”的長效工作機(jī)制。文明規(guī)范服務(wù)工作是一個漸進(jìn)的過程，要深謀遠(yuǎn)慮，不能急于求功。在確定并努力實現(xiàn)短期目標(biāo)的同時，積極探索建立長效機(jī)制，堅持以“爭創(chuàng)一流，追求卓越”為服務(wù)目標(biāo)，樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，將服務(wù)創(chuàng)優(yōu)與業(yè)務(wù)管理、人本管理、文化建設(shè)等相互融合起來，努力提升思想“高度”，拓展工作“廣度”，挖掘工作“深度”，加大工作“力度”。促使文明規(guī)范服務(wù)從局部領(lǐng)域向全部領(lǐng)域延伸，從外在服務(wù)形式不斷優(yōu)化向內(nèi)在服務(wù)文化不斷優(yōu)化拓進(jìn)，從小服務(wù)格局向大服務(wù)格局轉(zhuǎn)變，逐步構(gòu)建起文明規(guī)范服務(wù)工作和服務(wù)品質(zhì)管理的長效機(jī)制。

7.建立“與時俱進(jìn)”的創(chuàng)新機(jī)制。金融服務(wù)需求是不斷變化發(fā)展的，不同時期會賦予金融服務(wù)新的使命，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)的文明規(guī)范服務(wù)工作必須與時俱進(jìn)，緊跟市場變化和客戶需求，應(yīng)時而創(chuàng)，順勢而創(chuàng)，主動創(chuàng)新求變。只有這樣，文明規(guī)范服務(wù)工作才能體現(xiàn)時代特征，不斷實現(xiàn)形式的突破、內(nèi)容的擴(kuò)充、外延的拓展和內(nèi)涵的創(chuàng)新。也只有這樣，文明規(guī)范服務(wù)推進(jìn)工作才會有不竭動力和持久生命力。