蘇清濤

“現(xiàn)在，居民享受到的是更加溫馨、更接地氣的服務(wù)，再也不覺得這里只是一個(gè)辦事的‘衙門了?！痹谡劦浇陙?lái)社區(qū)服務(wù)的變化時(shí)，成都市武侯區(qū)桐梓林社區(qū)一位普通居民發(fā)出這樣的感慨。

社區(qū)，是城市的細(xì)胞。在傳統(tǒng)的社區(qū)管理中，雖然人們一再?gòu)?qiáng)調(diào)社區(qū)的服務(wù)功能，但由于社區(qū)工作的行政化傾向，容易導(dǎo)致社區(qū)兩委“不堪重負(fù)”，同時(shí)，因?yàn)樯鐓^(qū)在服務(wù)上的“一刀切”，老百姓的個(gè)性化需求也難以得到滿足。但在成都市武侯區(qū)，隨著“網(wǎng)格立體化、主體多元化、服務(wù)社會(huì)化”的新型社區(qū)治理機(jī)制的建立，這一個(gè)難題得到了破解。

2014年12月20日，此項(xiàng)改革獲得了《求是》雜志“2014第九屆中國(guó)全面小康論壇”評(píng)選的“中國(guó)十大社會(huì)治理創(chuàng)新”獎(jiǎng)。

管理上減法 ?專業(yè)上做加法

以往一入冬，武侯區(qū)民政局及社區(qū)的工作人員就會(huì)將慰問(wèn)的棉被送到貧困戶家里，到了節(jié)假日，還會(huì)送上一桶食用油。但對(duì)于一些貧困戶來(lái)說(shuō)，這些帶著濃濃暖意的慰問(wèn)品，并不意味著真正的“雪中送炭”。去年冬天，家住玉林街5號(hào)的孤寡老人劉澤高又收到了棉被，但他前年領(lǐng)到的新棉被還沒(méi)有開封。

從2014年4月開始，這種“一廂情愿”的服務(wù)得到了改變——社區(qū)在送慰問(wèn)上門之前，會(huì)先上門做個(gè)調(diào)查，以求精準(zhǔn)滿足貧困群眾的當(dāng)下需求。今年，社區(qū)送給劉澤高的是他最急需的羽絨服和電熱水壺。

2014年12月25日，本刊記者走進(jìn)桐梓林社區(qū)居委會(huì)辦公室旁邊的綜合服務(wù)中心，只見墻上的白板上貼著黃、紅、藍(lán)、綠幾種彩色字體的“溫馨提示”：“我們?yōu)槟銣?zhǔn)備了老花鏡;不小心受傷，請(qǐng)來(lái)取用醫(yī)療包;口渴了，進(jìn)來(lái)坐坐喝杯水;我們還有針線包、微波爐提供?！边@讓前來(lái)服務(wù)中心辦理保障房租賃的王大爺感覺很受用，他說(shuō)，這才像是給居民辦事的地方。

事情辦得也很順暢，不到十分鐘時(shí)間就辦完了。由于之前工作人員在電話上已充分告知詳細(xì)辦事流程，所有資料一次搞定?！安幌裰埃瑏?lái)來(lái)回回補(bǔ)資料要跑很多趟，又累又氣人?！蓖醮鬆斦f(shuō)。

種種改變，源自武侯區(qū)施行的“網(wǎng)格立體化、主體多元化、服務(wù)社會(huì)化”的社區(qū)治理機(jī)制改革。2014年4月，為了更貼近民生訴求、“零距離”滿足居民的個(gè)性化需求，武侯區(qū)將原來(lái)下沉到社區(qū)辦理的涉及計(jì)生、民政、勞動(dòng)就業(yè)、殘疾人事業(yè)及幫扶、住房保障等10類共139個(gè)項(xiàng)目的公共服務(wù)全部外包給社會(huì)組織。 區(qū)政府對(duì)社會(huì)組織的進(jìn)入設(shè)置了嚴(yán)格的門檻，并委托成都匯智社會(huì)工作服務(wù)中心等專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)參加投標(biāo)的社會(huì)組織進(jìn)行準(zhǔn)入評(píng)估，改革中存在的問(wèn)題和成效，也交由第三方去評(píng)估。同時(shí)，成立“武侯區(qū)社區(qū)治理創(chuàng)新促進(jìn)中心”，與專業(yè)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)合作，圍繞網(wǎng)格治理機(jī)制改革，開展研發(fā)宣傳、能力建設(shè)、監(jiān)測(cè)評(píng)估三項(xiàng)工作，為社區(qū)治理機(jī)制改革的深入推進(jìn)提供全方位的支持。

在桐梓林社區(qū)，139項(xiàng)服務(wù)整體交由“你我他社區(qū)治理行動(dòng)與研究中心”（以下簡(jiǎn)稱“你我他”）承接。“你我他”成立于2014年4月，由5A級(jí)社會(huì)組織愛有戲發(fā)起成立，是首批積極響應(yīng)武侯區(qū)社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革的社會(huì)組織。

該服務(wù)中心負(fù)責(zé)人崔英杰介紹，每周，“你我他”都會(huì)與社區(qū)兩委開一次聯(lián)系會(huì)，通報(bào)并研討工作中遇到的問(wèn)題。每月月初還會(huì)將上一個(gè)月的財(cái)務(wù)報(bào)表、資金使用情況說(shuō)明等對(duì)外公布，以便社區(qū)及居民監(jiān)督。

通過(guò)改革，原來(lái)由各街道辦“養(yǎng)”的573名公共服務(wù)協(xié)管員全部“過(guò)渡”到社會(huì)組織。武侯區(qū)民政部門相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今后，隨著服務(wù)工作的外包，街道直接雇傭的社區(qū)工作人員將減少，但這并不意味著政府和社區(qū)做的事情就相應(yīng)減少了，而是將工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和對(duì)服務(wù)主體的培育、居民自治上面。

服務(wù)精細(xì)化 ?讓網(wǎng)格“立”起來(lái)

服務(wù)外包，需要一套更精細(xì)化、立體化的治理體系來(lái)配合。

家住梓潼苑小區(qū)的劉小珍阿姨說(shuō)，近幾個(gè)月，常有工作人員主動(dòng)到每棟單元樓里詢問(wèn)老人、殘疾人是否需要幫助。而在以前，除非節(jié)假日，居民要享受這樣細(xì)致的服務(wù)幾乎是不可能的。

這一變化，得益于“網(wǎng)格立體化”的改革。自2009年起，武侯區(qū)各社區(qū)將工作站、流管站、綜治站整合為“社區(qū)綜合服務(wù)管理站”，并實(shí)行“一崗多責(zé)、一人多能”。據(jù)桐梓林社區(qū)黨委書記張家蓉說(shuō)，當(dāng)時(shí)，是社區(qū)兩委直接對(duì)接每戶居民，雖然社區(qū)工作人員做到了“一竿子插到底”，但由于居民與社區(qū)工作人員相互都有陌生感，加上“一人對(duì)多戶”，一些居民的個(gè)性化服務(wù)需求難以得到滿足。

為破解這些難題，武侯區(qū)于去年4月開始探索構(gòu)建社區(qū)“四級(jí)立體化網(wǎng)格體系”。以桐梓林社區(qū)為例，社區(qū)為一級(jí)網(wǎng)格，由書記張家蓉和主任劉偉任負(fù)責(zé)人，主要負(fù)責(zé)兩委、綜合服務(wù)管理站的職責(zé)。

同時(shí)，再根據(jù)社區(qū)人口戶數(shù)、院落性質(zhì)等因素，將社區(qū)劃成5個(gè)大的片區(qū)，即二級(jí)網(wǎng)格，由“兩委”成員5人擔(dān)任各二級(jí)網(wǎng)格的負(fù)責(zé)人;每個(gè)二級(jí)網(wǎng)格，都成立了黨支部、管委會(huì)，由社區(qū)兩委成員任書記、主任，負(fù)責(zé)整合在該網(wǎng)格中參與社區(qū)治理的資源，比如提供服務(wù)的社會(huì)組織、志愿者服務(wù)組織。

三級(jí)網(wǎng)格是二級(jí)網(wǎng)格下的自治院落、物管小區(qū)、駐區(qū)單位等網(wǎng)格單元，如第五片區(qū)分為梓潼苑、圣安卓、世紀(jì)錦苑、芳草地等4個(gè)三級(jí)網(wǎng)格，分別由居民代表或物管工作人員擔(dān)任負(fù)責(zé)人，主要承擔(dān)網(wǎng)格內(nèi)社會(huì)管理和公共服務(wù)具體“落地”的職能工作。

四級(jí)網(wǎng)格則是對(duì)三級(jí)網(wǎng)格中人口較多的自治院落、物管小區(qū)進(jìn)一步劃小的網(wǎng)格單元，甚至可以精確到單元樓，由各樓的樓長(zhǎng)擔(dān)任負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)樓道管理、收衛(wèi)生費(fèi)之類的事項(xiàng)。

張家蓉告訴本刊記者，四個(gè)層級(jí)的網(wǎng)格之間并不單純是統(tǒng)屬關(guān)系，而更是監(jiān)督合作關(guān)系?！靶姓活惖氖马?xiàng)操作上，是自上而下傳達(dá)，但在居民服務(wù)需要及意見的反映上，則是自下而上逐層反映，這樣，居民對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求便得以保障?！?張家蓉說(shuō)。

“目前，網(wǎng)格立體化的構(gòu)架已在各社區(qū)基本搭建起來(lái)，但精細(xì)化治理的目標(biāo)還需要努力。要讓每一個(gè)網(wǎng)格‘有血有肉，還需要一個(gè)過(guò)程?！蔽浜顓^(qū)民政局相關(guān)工作人員展望道，立體化網(wǎng)格體系要收到好的實(shí)效，不僅需要社區(qū)工作人員的努力，更需要居民自治能力的提升，也只有在服務(wù)社會(huì)化和居民自治充分健全之后，網(wǎng)格才能夠真正“立”起來(lái)。

反“客”為“主” ?構(gòu)建多元化治理格局

臨近年底，社區(qū)的安全工作顯得比平時(shí)更加重要。很多小區(qū)的居民代表都建議在單元樓裝上攝像頭，但資金從哪里來(lái)呢？

玉林東路社區(qū)已經(jīng)在多個(gè)小區(qū)內(nèi)安裝了攝像頭，有這方面的成功經(jīng)驗(yàn)。據(jù)社區(qū)黨委副書記甘玲介紹，解決這種問(wèn)題，通常是由居民代表們貼個(gè)倡議書，向小區(qū)居民集資，但這樣的事情，以往很難得到居民的“一致同意”，還需要居民代表們?nèi)プ鏊枷牍ぷ??！捌鋵?shí)，一個(gè)普通的小區(qū)攝像頭的花費(fèi)一共三四千，負(fù)擔(dān)也不重。關(guān)鍵是院落自治小組要把情況公布出來(lái)，征求居民的同意，如果有居民不同意的話，居民代表再逐戶去做思想工作，最重要的是將資金使用情況在院落公告欄上公布，以便大家監(jiān)督。最終大部分人都會(huì)同意，事情也辦得成、辦得好?！?/p>

在不遠(yuǎn)處的梓潼苑小區(qū)，正在熱心地為小區(qū)的安全事務(wù)忙活的劉阿姨，其實(shí)并沒(méi)有居民代表的“名分”。前一段時(shí)間，劉阿姨來(lái)桐梓林社區(qū)綜合服務(wù)中心的柜臺(tái)上辦事，工作人員問(wèn)她有沒(méi)有興趣參與社區(qū)的一些活動(dòng)，正好劉阿姨退休無(wú)事，就爽快答應(yīng)了，并逐漸成為社區(qū)的一個(gè)活躍分子。另一些“有名分”的居民代表，則是按照一戶一票的方式選舉產(chǎn)生的。報(bào)名參選的，大多是退休或沒(méi)有工作、熱心為大家服務(wù)的老人。

在武侯區(qū)各個(gè)社區(qū)，居民自發(fā)參與社區(qū)的服務(wù)和自我管理，正推動(dòng)社區(qū)工作由“管理”向“治理”的轉(zhuǎn)變。

“治理”與“管理”雖僅一字之差，在小小的社區(qū)，其間的差別有多大？武侯區(qū)民政局一位工作人員形象地說(shuō)：“管理，就是我要搞個(gè)活動(dòng)，給你下達(dá)任務(wù)，要你出節(jié)日、出人;而治理，則是要過(guò)節(jié)了，一些居民會(huì)主動(dòng)問(wèn)社區(qū)兩委、社會(huì)組織，‘馬上過(guò)節(jié)了，我們是不是需要搞個(gè)活動(dòng)，大家熱鬧熱鬧啊，然后，大家一起出方案，一起行動(dòng)。”

“以前政府管理一竿子插到底，居于絕對(duì)主導(dǎo)地位，雖然一直說(shuō)‘社區(qū)是我家，建設(shè)靠大家，事實(shí)上社會(huì)主體往往相當(dāng)于‘客人。而以后，社會(huì)組織、院落自治組織、志愿服務(wù)隊(duì)伍等將由‘客人變?yōu)橹魅?，主?dǎo)社區(qū)治理工作。”武侯區(qū)民政局局長(zhǎng)楊海平生動(dòng)地描述，“多元參與、協(xié)商共治”已成為武侯區(qū)社區(qū)治理的基本思路。

桐梓林社區(qū)綜合服務(wù)中心負(fù)責(zé)人崔英杰認(rèn)為，從管理到治理，是一個(gè)將社區(qū)權(quán)利移交給居民的過(guò)程，社區(qū)治理更能體現(xiàn)居民的聲音和意愿，居民提出的建議意見能夠真正落實(shí)到社區(qū)的決策上面?！皩?shí)際上，社區(qū)的大小事務(wù)都需要居民參與，比如社會(huì)組織在小區(qū)里面組織捐贈(zèng)救助物資等，有人可能會(huì)提出異議，為什么他家有我家沒(méi)有？這就需要大家共同討論，具體哪些人有資格領(lǐng)取。因此，從管理到治理，也是一個(gè)主體多元化的過(guò)程?！鄙鲜鑫浜顓^(qū)民政局工作人員說(shuō)。