門診采血室護患糾紛發(fā)生的原因及防范對策

楊錦宏 田立糧 陳虹 顧連芬

門診采血室護患糾紛發(fā)生的原因及防范對策

楊錦宏 田立糧 陳虹 顧連芬

目的 總結引發(fā)門診采血室護患糾紛發(fā)生的原因, 并提出相應的解決對策。方.100例門診采血患者, 隨機分為對照組(50例, 實施常規(guī)護理措施)和觀察組(50例, 在對照組的基礎上采取防范性的護理措施)。觀察并對比兩組護理滿意度和護理糾紛發(fā)生率。結果 觀察組護理滿意度為98.0%,對照組護理滿意度為70.0%, 差異具有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。觀察組沒有護理糾紛發(fā)生, 對照組護理糾紛發(fā)生率為4.0%, 差異具有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。結論 采取必要的防范對策能有效減少護患糾紛的發(fā)生,提高護理滿意度, 對促進護理質(zhì)量的提升有著重要的意義。

門診采血患者；護理糾紛；防范對策

隨著人們維權意識的逐步增強, 患者對醫(yī)療護理質(zhì)量也有了更高的要求, 因此醫(yī)療護理糾紛的發(fā)生率也隨之上升［1］,糾紛的發(fā)生嚴重破壞醫(yī)院的聲譽。為了探討門診采血室護患糾紛的防范對策, 本文對本院的門診采血患者100例進行論述?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本研究中的門診采血患者共計100例, 其中男60例, 女40例, 年齡最小18歲, 最大65歲, 平均年齡(42.6±8.4)歲。有50例在本院采血的時間為2013年6月～2014年5月, 設為觀察組；有50例為2012年6月～2013年5月在本院門診采血, 設為對照組。兩組患者一般資料比較,差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 發(fā)生護患糾紛常見的原因分析 ①未注重護患溝通：由于患者采血時需空腹, 患者又經(jīng)過排隊掛號、排隊開單、排隊交費以及其他一些相關的輔助檢查［2］, 患者耗費了大量的體力, 疲憊不堪, 心情煩躁, 有些注意事項如果護士沒有認真交代清楚, 例如采血后沒有及時告訴按壓的方法和時間,沒有告知患者獲取檢查結果的確切時間, 浪費患者時間和精力等, 這些都會引發(fā)護理糾紛。②采血要求空腹, 患者排隊中均比較急切, 容易引發(fā)對醫(yī)護人員的不滿；一些插隊、不排隊的事件會讓患者質(zhì)疑醫(yī)院的管理水平, 引發(fā)患者的糾紛,對護理人員極為不滿。③護理人員操作不熟練, 穿刺不能一次成功, 引發(fā)患者的不滿。④患者自身的原因, 例如患者沒有記住護理人員交待的注意事項。

1.3 護理方法 給予對照組實施常規(guī)護理措施, 觀察組在對照組的基礎上采取防范性的護理措施, 具體內(nèi)容包括：①護理人員應端正工作態(tài)度, 做好采血前的溝通工作［3］, 服務要主動、語氣和藹、態(tài)度熱情。②在采血室的醒目位置放置提示板, 告知采血后的按壓方式和按壓時間, 并口頭告知相關的注意事項。③維護好采血室的秩序, 使患者按次序排隊,及時制止插隊、擁擠、喧嘩、占道等行為, 制止時要有理有據(jù), 多引導少教訓。對于特殊情況, 比如患者需要定時采血或病情危重因及時向其他患者進行解釋和安撫, 避免引發(fā)不滿情緒。④有專人專項負者采血前的準備工作, 提高采血效率, 縮短患者的排隊時間。⑤將收費窗口設在醒目位置, 并對收費機制進行公告, 確?；颊呦壤U費再排隊。對于仍未繳費的患者, 醫(yī)護人員因幫助其繳費, 或先采血后繳費。⑥對于老年患者, 護理人員態(tài)度要和藹, 消除其緊張、恐懼情緒,提高配合度；護理人員要責任心強, 技術熟練。⑦實施人性化關懷, 對特殊情況例如殘疾、兒童、老人、孕婦等優(yōu)先安排采血, 對脾氣暴躁無理取鬧者, 要耐心傾聽其主訴, 盡量站在患者的立場上解決問題, 化解矛盾, 避免不必要的糾紛。

1.4 觀察指標 觀察兩組患者護理滿意度、護理糾紛發(fā)生率。滿意度調(diào)查方法采用本院自制的滿意度調(diào)查表, 在患者離開采血室前發(fā)放, 內(nèi)容包括：采血室的環(huán)境、采血光線、服務態(tài)度、溝通技巧、護理技術操作等14項構成［4］。問卷滿分100分, 85～100分為非常滿意, 60～84分為基本滿意, 60分以下為不滿意, 滿意度=(非常滿意+基本滿意)/總例數(shù)×100%。

1. 5 統(tǒng)計學方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計學軟件進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標準差(s)表示, 采用t檢驗；計數(shù)資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理滿意度比較 觀察組中.46例非常滿意.3例滿意.1例不滿意, 滿意率為98.0%；對照組中.10例非常滿意,.25例滿意.15例不滿意, 滿意率為70.0%；觀察組護理滿意度高于對照組, 比較差異具有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。

2.2 兩組護理糾紛發(fā)生率比較 觀察組沒有護理糾紛發(fā)生,對照組發(fā)生2例護理糾紛, 發(fā)生率為4.0%, 比較差異具有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。

3 討論

采血室人群流動性相當強, 護理人員工作任務重［5］, 加上人們對服務的要求較高, 護患關系緊張［6］, 是護患糾紛的高發(fā)場所。作為專業(yè)的護理人員, 不僅要具備高超的技術,減少患者的痛苦, 還要具備較強的服務意識和一定的管理水平, 確保采血室秩序良好。在實際工作中, 要細心觀察, 根據(jù)每例患者的具體情況做好相應的疏導工作, 讓患者感受到優(yōu)質(zhì)的服務［7］。在穿刺時力爭做到一針見血, 并告知按壓方法和時間, 讓患者感受到專業(yè)的技術操作。因此, 要提升服務意識, 提高操作水平, 做好宣教工作, 實現(xiàn)護理質(zhì)量的提升, 從而減少誘發(fā)護患糾紛的因素, 維護醫(yī)院聲譽。此外,醫(yī)院也應注重采血室人力和物力的投入, 確保充足的人員配備, 使門診服務質(zhì)量能長時間地保持在一個較高的水平。本次研究中, 觀察組護理滿意度明顯高于對照組。觀察組護理糾紛發(fā)生率明顯低于對照組, 比較差異均具有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。

總之, 采取必要的防范對策能有效減少護患糾紛的發(fā)生,實現(xiàn)了護理滿意度的提升, 對促進護理質(zhì)量的提升有著重要的意義。

［1］ 付友梅, 黃玲俐.門診采血室護理糾紛及防范.中國醫(yī)藥指南.2011, 9(31):467-468.

［2］ 劉平, 王春梅, 郭文敏, 等.門診采血室護理糾紛的防范.中國傷殘醫(yī)學.2015.23(8):188-189.

［3］ 李淑清.良好溝通技巧在門診采血患者中的應用觀察.中國衛(wèi)生標準管理.2014(19):58-59.

［4］ 周燕, 苑云杰.優(yōu)質(zhì)護理服務在門診采血室的應用.國際護理學雜志.2013.32(9):2108-2109.

［5］ 潘利霞.門診采血患者管理系統(tǒng)在門診采血中心的應用.醫(yī)學信息.2014.27(1):389.

［6］ 張霞, 張武菊.淺談優(yōu)質(zhì)護理在采血中防范護理糾紛的干預.中外健康文摘.2013.10(20):249-250.

［7］ 古力扎爾·買買提.優(yōu)質(zhì)護理在門診采血室的應用.大家健康(中旬刊).2013, 7(3):116.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.36.214

2015-07-24］

163316 黑龍江省大慶市人民醫(yī)院