康 躍王 英

護(hù)患溝通在急診護(hù)理工作中的重要性*

康 躍①王 英①

隨著社會(huì)的發(fā)展和人類的進(jìn)步，人們對(duì)健康的關(guān)注度日益密切，對(duì)疾病的預(yù)防、治療、護(hù)理的要求也更高。護(hù)患溝通是護(hù)士在護(hù)理工作中與服務(wù)對(duì)象建立的人際關(guān)系，為共同維護(hù)健康和促進(jìn)健康而進(jìn)行的溝通。決定護(hù)理服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是無護(hù)患糾紛，而80％的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起。在急診，患者及家屬與醫(yī)護(hù)人員接觸時(shí)間短，還來不及建立良好的信任感，以至于他們對(duì)每個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)都特別敏感，因此，本人覺得護(hù)患溝通在急診護(hù)理工作中是容易被忽視而又非常重要的東西。

護(hù)患溝通； 急診護(hù)理； 重要性

良好的護(hù)患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)[1]。本人從事急診科臨床護(hù)理工作十多年，把一些自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)作了以下幾方面的總結(jié)。

1 護(hù)患溝通形式

完整的信息表達(dá)在傳遞、交流過程中是由語言性和非語言性溝通共同完成的。

1.1 語言溝通 語言是傳遞信息的符號(hào)。語言交際是人類社會(huì)必須也不能離開的一種活動(dòng)，人們利用它在平等的、自然的、和諧的交往中進(jìn)行情感的交流、心靈的溝通、經(jīng)驗(yàn)的傳授和行為的協(xié)調(diào)[2]。護(hù)士與患者的溝通主要是通過語言來完成，溝通是門藝術(shù)，也是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的金鑰匙，語言可刺激患者的情緒反應(yīng)。在護(hù)患溝通中，護(hù)理用語應(yīng)通俗、清晰、明了，選擇對(duì)方能理解的詞語；談話中盡可能不用或少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量用通俗易懂的語言表達(dá)疾病治療護(hù)理中的相關(guān)問題，對(duì)有些文化層次較低的患者，應(yīng)充分運(yùn)用生活中豐富、生動(dòng)的例子或比喻，反復(fù)講解，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的[3]。應(yīng)注意禮貌用語，避免粗俗的土話，護(hù)理用語也應(yīng)體現(xiàn)倫理意義，富有情感性、道德性、親切性、規(guī)范性。溝通中要注意講究語言的藝術(shù)效果，才能恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)善良的愿望，給患者留下深刻的印象。在與患者溝通的過程中，尊重患者注意維護(hù)患者的自尊及人格，對(duì)患者說話時(shí)語氣要溫和、誠懇，并盡量鼓勵(lì)患者說出自己的想法[4]。護(hù)士的每句話都會(huì)作用于患者，良言會(huì)讓患者心情舒暢，惡語會(huì)把患者傷害。因此，加強(qiáng)同患者及家屬的溝通，在護(hù)理過程中體現(xiàn)人性化關(guān)懷，從而提高患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

1.2 非語言溝通 非語言溝通指伴隨著溝通的一些非語言行為，非語言的溝通傳達(dá)包括眼神、面部表情、肢體動(dòng)作等，非語言行為比語言行為更真實(shí)，它更趨于自發(fā)和難以掩飾。工作中巧妙運(yùn)用表情、傾聽、眼神、儀表、姿態(tài)等與患者進(jìn)行溝通，可以收到意想不到的效果，從而更多地了解患者的健康狀況、心理變化等相關(guān)信息，以滿足患者的需求。同樣一句話可以由于不同的眼神、不同的表情、不同的肢體動(dòng)作而表達(dá)不同的含義和效果。護(hù)士應(yīng)格外注意自己的非語言性行為，也要善于觀察患者的非語言性信息，特別是焦慮的流露，應(yīng)鼓勵(lì)患者用語言表達(dá)出來。把非語言溝通技巧應(yīng)用到護(hù)患交流中，提高患者對(duì)護(hù)理的滿意度。對(duì)感覺有缺陷的患者，如老年或聽力障礙患者，則應(yīng)更多使用這種非語言性溝通方式。

2 護(hù)患溝通的技巧

作為急診護(hù)士，不僅要努力使自己具備博學(xué)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對(duì)自如[5]。良好的溝通是緩解護(hù)患關(guān)系緊張的有效途徑。急診護(hù)理工作大部分需要與患者進(jìn)行溝通，作為急診護(hù)士，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到將溝通落實(shí)到工作中的重要性。良好的溝通，能體現(xiàn)“以人為本”的護(hù)理工作理念。護(hù)士與患者之間的交流是以患者為中心，信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，更是護(hù)患溝通的前提，豐富的專業(yè)知識(shí)是獲得信任的關(guān)鍵。溝通時(shí)護(hù)士要面帶微笑，語言親切，使用文明服務(wù)用語，賦予同情心，且要有一定的針對(duì)性。溝通時(shí)護(hù)士要面帶微笑，語言親切，使用文明服務(wù)用語，賦予同情心，且要有一定的針對(duì)性。急診工作中接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風(fēng)俗民情，對(duì)老百姓用通俗樸實(shí)的語言，對(duì)有知識(shí)學(xué)問的人，有其他興趣愛好的人，要用淵博的知識(shí)和他們交流，達(dá)成共識(shí)，這樣患者才會(huì)信任護(hù)理人員，才能形成一個(gè)很好的護(hù)患關(guān)系[6]。護(hù)患溝通中掌握10個(gè)要點(diǎn)，具體如下。（1）稱呼的講究：稱呼語是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱呼得體會(huì)給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)[7-8]。（2）1 min介紹：態(tài)度要誠懇。1 min的時(shí)間雖短，卻足以給人完美的印象。（3）交談技巧：交談是人際交往中進(jìn)行有效溝通的重要手段。（4）傾聽技巧：護(hù)士通過聽其言、觀其行而獲得較全面的信息，讓患者講完話，不急于下結(jié)論。（5）提問的技巧：問題要有針對(duì)性、避免哪壺不開提哪壺、開門見山、選擇合適的提問方式。（6）告知技巧：目的明確。（7）安慰技巧：應(yīng)用積極的言語，不同的人采取不同的安慰方法。（8）幽默的技巧：運(yùn)用幽默魅力，制造輕松氛圍。（9）說服技巧：從對(duì)方利益出發(fā)，讓對(duì)方理解，尊重病患。（10）化阻力為助力的技巧：妥善處理，調(diào)動(dòng)積極性。

3 具有嫻熟的技能和全面的知識(shí)

一個(gè)學(xué)識(shí)全面、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理工作者，能讓患者感到你是一個(gè)素質(zhì)較高、有責(zé)任心的人，值得信賴。急診科是醫(yī)院搶救急、危、重癥的前沿，是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任重的地方，急診科急危重癥患者多，病情復(fù)雜、病情變化快。急診醫(yī)學(xué)跨多專業(yè)，它具有綜合性、緊急性、協(xié)作性，因此護(hù)理人員需具備較全面的專業(yè)知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)及嫻熟的技能。這就要求護(hù)士在實(shí)踐中應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)和完善自己，提高自身素質(zhì)和整體水平，在搶救急、危重癥患者時(shí)，能很好地配合醫(yī)生進(jìn)行搶救，做到技能嫻熟、反應(yīng)敏捷、動(dòng)作有條不紊，確保復(fù)雜的搶救工作順利進(jìn)行，提高搶救成功率。

4 護(hù)患溝通中的法律問題

護(hù)患間的法律關(guān)系是國家保護(hù)每個(gè)公民正當(dāng)權(quán)益的體現(xiàn)，從事護(hù)理工作的每位護(hù)理人員應(yīng)熟知國家的相關(guān)法律法規(guī)，注意保護(hù)患者的合法權(quán)益。護(hù)患溝通中，遵守倫理規(guī)則，保護(hù)患者的隱私和秘密；在為患者提供知情權(quán)時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)性醫(yī)療，要根據(jù)患者的病情、文化及心理素質(zhì)區(qū)別對(duì)待，以免發(fā)生意外和糾紛。

由此可見，在護(hù)患關(guān)系中，可出現(xiàn)溝通的各種層次，但重要的是讓患者在感到最舒適的層次時(shí)進(jìn)行溝通，護(hù)士應(yīng)經(jīng)常評(píng)估自己的溝通方式，以達(dá)到有效的溝通效果。良好的護(hù)患溝通不僅有利于進(jìn)行正常臨床護(hù)理工作，提高護(hù)理工作質(zhì)量，促進(jìn)患者康復(fù)及減少護(hù)理差錯(cuò)事故醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而且能真正體現(xiàn)以人為本、以患者為中心的整體化護(hù)理，滿足患者的需求[9-10]。隨著社會(huì)的進(jìn)步及生活水平的提高，患者對(duì)生活質(zhì)量要求更高，對(duì)健康更加重視，因此，對(duì)醫(yī)療服務(wù)業(yè)的質(zhì)量有著更高的要求，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)模式體提出了挑戰(zhàn)，護(hù)理工作模式發(fā)生了重大變革，護(hù)患間的溝通也提到了空前重要的位置。急診護(hù)理人員只有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)新技能，才能適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的需要；還應(yīng)增強(qiáng)道德觀念，牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，把患者利益放在首位，才能更好地為患者服務(wù)。

[1]張慧君.淺談護(hù)理服務(wù)中護(hù)患溝通技能的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥指南，2008，6（19）：209-210.

[2]李繼平.護(hù)理人際關(guān)系與溝通教程[M].北京：北京科學(xué)技術(shù)出版社，2004：28.

[3]李小妹.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論[M].長沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001：1-6.

[4]鄭緒蓮.人性化護(hù)理在急診患者護(hù)理中的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)[J].保健醫(yī)學(xué)研究與實(shí)踐，2014，11（2）：74，77.

[5]馮國珍.護(hù)患溝通在護(hù)患糾紛中的重要性[J].中國傷殘醫(yī)學(xué)，2013，21（1）：172-173.

[6]李雪峰，胡春歡，張琦.人性化護(hù)理干預(yù)在腹腔鏡子宮肌瘤剔除術(shù)患者中的應(yīng)用[J].保健醫(yī)學(xué)研究與實(shí)踐，2014，11（5）：66-67. [7]邵淑琴，李玲芳，張迎福.護(hù)理文化在醫(yī)院發(fā)簪戰(zhàn)略中的作用[J].當(dāng)代護(hù)士（綜合版），2007，15（2）：21-22，29.

[8]劉惠玲，程瑞芝.淺論情商在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志，2002，17（1）：60-61.

[9]潘孟昭.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，1999：102-106.

[10]李強(qiáng)，丁永獻(xiàn)，李素貞，等.淺談急診科護(hù)患溝通的障礙及技巧[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2012，9（17）：61-62.

The Importance of Nurse-patient Communication in Emergency Care

KANG Yue，WANG Ying.//Medical Innovation of China，2015，12（20）：089-091

With the development of society and the progress of human，people increasingly close attention to health，on disease prevention，treatment，care more demanding.Nurse-patient communication is the interpersonal relationship of nurse in the nursing work and service established，and to maintain joint health and promote healthy communication.The primary basis for decision of nursing service quality is no nurse patient disputes，and 80％ of the nurse patient disputes are caused by poor communication and communication obstacles.In emergency，patients and their family members and medical staff contact time is short，also no time to establish a good trust，so that they are particularly sensitive to every subtle link，therefore，the more I think nurse-patient communication in emergency nursing work easily overlooked and it is a very important thing.

Nurse-patient communication； Emergency care； Importance

10.3969/j.issn.1674-4985.2015.20.030

2015-01-26） （本文編輯：歐麗）

重慶市衛(wèi)生局中醫(yī)藥科技項(xiàng)目（ZY20132084）

①重慶市北碚區(qū)中醫(yī)院 重慶 400700

康躍

First-author’s address：Chongqing Beibei Hospital of Traditional Chinese Medicine，Chongqing 400700，China