秦立格

網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的快速性和不可控性，使得公共突發(fā)事件頻頻發(fā)生，對各級政府的危機處理能力提出挑戰(zhàn)。許多政府部門因為缺少網(wǎng)絡(luò)輿情危機處置經(jīng)驗，網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)對能力不足，在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件面前表現(xiàn)出失聲或者失言的現(xiàn)象。面對突發(fā)危機事件或者敏感問題時，地方政府的缺席和失語是不能緩和事態(tài)和化解矛盾的。這就要求地方政府在掌握輿情特點的同時，還要辯證地認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情不是“洪水猛獸”，而是網(wǎng)絡(luò)民意的表達(dá)。地方政府只要本著開明、開放、誠懇的態(tài)度，建立起一套預(yù)警機制，占領(lǐng)輿論的高地，形成意見領(lǐng)袖并拿出強力應(yīng)對措施，在危機面前發(fā)出有理、有力的聲音，就能化“危機”為“轉(zhuǎn)機”，達(dá)到善治的目的。

什么是輿情？百度百科是這樣解釋：輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者及其政治取向產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。

而網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，是廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達(dá)，傳播與互動，以及后續(xù)影響力的集合，帶有廣大網(wǎng)民的主觀性，未經(jīng)媒體驗證和包裝，直接通過多種形式發(fā)布于互聯(lián)網(wǎng)上。它由六大要素構(gòu)成：網(wǎng)絡(luò)、事件、網(wǎng)民、情感、傳播互動、影響力。

與報紙、無線廣播和電視等傳統(tǒng)的傳播媒體相比，網(wǎng)絡(luò)媒體具有進入門檻低、信息超大規(guī)模、信息發(fā)布與傳播迅速、參與群體龐大、實時交互性強等綜合性特點。由于網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布成本極低，信息的提供者、傳播者和閱讀者之間已經(jīng)沒有明顯的界限。信息網(wǎng)絡(luò)已成為一個“虛擬社會”，具有非常明顯的社會群體特征。與此同時，“虛擬社會”與真實社會之間的互動日益顯著。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，輿情信息的主要來源有：新聞評論、社區(qū)論壇、博客、微博等，那么網(wǎng)絡(luò)輿情具有哪些特點呢？

一是輿情傳播由虛擬向現(xiàn)實自由擴散，由態(tài)度向?qū)嶋H行為轉(zhuǎn)化

互聯(lián)網(wǎng)拓展了人的公共空間，給了所有人發(fā)表意見和參議政事的便利，使輿情傳播呈現(xiàn)出由虛擬向現(xiàn)實擴散、由態(tài)度向行為轉(zhuǎn)化的趨勢。由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點，多數(shù)網(wǎng)民會自然地表達(dá)自己的真實觀點，或者反映出自己的真實情緒。以微博為代表的“草根媒體”成為最早的信息源，如果民意得不到回應(yīng)或回應(yīng)不當(dāng)而激起更大民憤，民眾會轉(zhuǎn)向用行為訴求，通過集會、游行等方式，直接作用于現(xiàn)實社會，從而演化為媒體聚焦、社會關(guān)注的公共危機事件。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實社會的矛盾，比較真實地體現(xiàn)了不同群體的價值。

二是輿情傳播速度快、影響巨大，并形成交互性

在網(wǎng)絡(luò)時代，由于“自媒體”的發(fā)展壯大，信息發(fā)布來源多、覆蓋面廣，使網(wǎng)民強烈的參與意識普遍表現(xiàn)出來，網(wǎng)民之間經(jīng)常形成互動場面。隨著網(wǎng)民之間的互動性實時交流，網(wǎng)絡(luò)輿情擴散的速度呈裂變式增長，往往使地方政府陷入信息發(fā)布的被動局面。并且，網(wǎng)絡(luò)時代增強了輿論傳播力，使得民眾訴求能夠更清晰地被政府了解，并通過“一呼百應(yīng)”的輿論合力對政府行政行為產(chǎn)生強大壓力，對事件解決影響深遠(yuǎn)。

三是在網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性基礎(chǔ)上，同時呈現(xiàn)多元化和偏差性

網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，當(dāng)某一事件發(fā)生時，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表意見，網(wǎng)民個體意見可以迅速地匯聚起來形成公共意見。各種渠道的意見又可以迅速地進行互動，從而迅速形成強大意見聲勢。由于網(wǎng)上輿情的主題極為寬泛，話題的確定往往也是自發(fā)、隨意的，涉及社會生活的各個方面。而發(fā)表后的言論在被任意評論和轉(zhuǎn)載過程中，因其缺乏理性、甚至感性化和情緒化，最終發(fā)展成為有害的輿論。

由此可見，網(wǎng)絡(luò)輿情已然成為影響社會持續(xù)有序發(fā)展、維護社會和諧與穩(wěn)定的重要因素。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的創(chuàng)新與發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情在社會發(fā)展的各個方面發(fā)揮著巨大影響力。如何因勢利導(dǎo)，提高新形勢下輿情信息的分析能力，及時準(zhǔn)確地掌握社會輿情動態(tài)，積極引導(dǎo)社會輿論，正確地應(yīng)對和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，這是一個不可避免的問題，同樣也是一個難題。

正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論，應(yīng)把握三個關(guān)鍵。

一是要信息公開。主動公開人民群眾關(guān)心的熱點問題、涉及到人民群眾切身利益的一些決策的結(jié)果，并做好充分的解釋工作。

發(fā)生在2012年的信陽“橋堅強”事件，則是通過正確的輿論引導(dǎo)，使網(wǎng)絡(luò)的拍磚聲逐漸被認(rèn)同聲取代。這種由感性到理性的轉(zhuǎn)變，正是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)熱點事件發(fā)生、發(fā)展的一次完美演繹。12月6日中午12時23分，新浪微博博友“自由人重生”發(fā)布微博稱：“信陽羅山縣一座公路橋，以前橋墩一直被河水淹沒。現(xiàn)在河流干涸奇跡也就出現(xiàn)了：鋼筋混凝土制的公路橋，竟然靠木頭支撐?！彪S博文同時配發(fā)了一張照片，并在微博中強調(diào)該圖片沒有經(jīng)過任何處理。此貼一發(fā)，立即引發(fā)不少網(wǎng)友紛紛跟帖拍磚，指責(zé)大橋建設(shè)系“豆腐渣”、“偷工減料”工程。事件逐步成愈演愈烈之勢，跟帖炒作不斷增多。信陽市委外宣辦經(jīng)詳細(xì)調(diào)查了解后在第一時間通過大河網(wǎng)公布了有關(guān)該橋的歷史淵源和詳細(xì)消息。國內(nèi)各大媒體官方微博、門戶網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載，并在首頁等顯著位置突出發(fā)布，引發(fā)各方廣泛關(guān)注。眾多網(wǎng)友的態(tài)度開始由質(zhì)疑、拍磚，逐漸轉(zhuǎn)向理性，對先前的指責(zé)明確表示了歉意，不少網(wǎng)友還對“橋堅強”事件中媒體的敬業(yè)態(tài)度和宣傳部門的迅速反應(yīng)表達(dá)了充分肯定。

二是要加快處理。甄別分類，正確處理，保證網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作效果。

網(wǎng)絡(luò)評論員在收集到網(wǎng)絡(luò)輿情后，快速對各種輿情信息進行分類，及時作出處理。對涉及重大輿情，在全面準(zhǔn)確掌握事件起因，查找源頭媒體，分析研判輿論熱點和輿情發(fā)展走向后，爭取在最短的時間內(nèi)做出正確反應(yīng)，避免陷入被動。在做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的同時，注重收集外部網(wǎng)絡(luò)輿情信息，提供有借鑒意義的輿情處置案例。信陽“橋堅強”事件，從原始發(fā)帖人通過新浪發(fā)布第一份微博到介入正確引導(dǎo)，信陽市委外宣辦做到了第一時間、快速果斷，也迅即扭轉(zhuǎn)了網(wǎng)民跟帖導(dǎo)向，將原本負(fù)面的炒作轉(zhuǎn)向了正面宣傳。

三是要創(chuàng)新機制。針對一般性的網(wǎng)絡(luò)輿論，要知曉，能判斷，有回應(yīng)。要特別注意網(wǎng)絡(luò)群體性事件的監(jiān)控，對網(wǎng)絡(luò)群體性事件要做到有預(yù)案、有應(yīng)對、有措施，包括建設(shè)好并充分發(fā)揮好新聞發(fā)言人制度的作用，堵死流言產(chǎn)生的現(xiàn)實途徑;建立健全網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，定期的、有針對性的對群眾共同關(guān)心的問題釋疑答難;加強與網(wǎng)友的溝通，采取“做客”、與網(wǎng)友網(wǎng)上聊天等形式，主動說明問題;加強政府網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)，主動設(shè)置話題，主動引導(dǎo)網(wǎng)友。

（作者單位：河南信陽廣播電視臺）