許霞

摘 要：在中國(guó)，高爾夫俱樂(lè)部由于起步晚，尚且沒(méi)有達(dá)到成熟階段。各個(gè)高爾夫俱樂(lè)部正面臨著發(fā)展與挑戰(zhàn)并存，機(jī)遇與威脅同在的局面，要打開(kāi)這個(gè)局面，將高爾夫俱樂(lè)部推向下一個(gè)飛速發(fā)展的高峰，不僅僅需要高爾夫俱樂(lè)部各方面的綜合管理能力，更需要高爾夫俱樂(lè)部去改進(jìn)他們的管理模式，用科學(xué)化的管理給高爾夫俱樂(lè)部帶來(lái)生機(jī)，帶來(lái)曙光和發(fā)展。出發(fā)臺(tái)是高爾夫俱樂(lè)部的門面和前臺(tái)，本文從高爾夫俱樂(lè)部出發(fā)臺(tái)的服務(wù)管理模式入手，以黃山松柏高爾夫出發(fā)臺(tái)為研究對(duì)象，對(duì)出發(fā)臺(tái)的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)深入的調(diào)查研究。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工禮儀;出發(fā)臺(tái);管理

前言：

從黃山松柏高爾夫俱樂(lè)部出發(fā)臺(tái)的工作情況調(diào)查分析，為了滿足更多的消費(fèi)者需求，在不同層次的開(kāi)發(fā)基礎(chǔ)上分析了黃山松柏高爾夫球場(chǎng)出發(fā)臺(tái)的現(xiàn)狀以及面臨的問(wèn)題。本文本著以積極的態(tài)度，以促進(jìn)其發(fā)展為目的，結(jié)合所了解的球會(huì)情況，針對(duì)一系列的問(wèn)題提出建議。

一、出發(fā)臺(tái)的簡(jiǎn)介

在高爾夫運(yùn)動(dòng)中，高爾夫出發(fā)臺(tái)是高球部前臺(tái)，所謂前臺(tái)指的是公司前面的部分或者服務(wù)臺(tái)，前臺(tái)代表著公司給他人的第一形象，在公司地位至關(guān)重要，在公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理中，前臺(tái)的工作體現(xiàn)出公司的整體運(yùn)營(yíng)形象。

二、黃山松柏高爾夫俱樂(lè)部簡(jiǎn)介

黃山松柏高爾夫俱樂(lè)部位于中國(guó)著名的風(fēng)景名勝區(qū)安徽黃山。黃山松柏高爾夫俱樂(lè)部全面對(duì)外營(yíng)業(yè)的時(shí)間為：2001年10月1日。在俱樂(lè)部中，高球部主要的工作內(nèi)容是經(jīng)營(yíng)新場(chǎng)、老場(chǎng)36洞的標(biāo)準(zhǔn)桿球場(chǎng)。為保證球場(chǎng)達(dá)到國(guó)際巡回賽標(biāo)準(zhǔn)，特邀國(guó)際著名設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)指導(dǎo)，精心打造品牌球場(chǎng)。

黃山球會(huì)出發(fā)臺(tái)員工實(shí)行倒班制上班，日常主要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目包括：在球會(huì)對(duì)客人發(fā)組的同時(shí)，登記客人的資料，了解客人的一些需要，客人數(shù)目，對(duì)每位客人的租車、球童等的情況進(jìn)行記錄。除此之外，接待客人，對(duì)客服務(wù)，接受預(yù)定、為客人提供租鞋、租雨衣、租雨傘的人性化服務(wù)都是出發(fā)臺(tái)的工作范圍。如果因天氣原因未能及時(shí)發(fā)組的，出發(fā)臺(tái)還承擔(dān)了為客人提供休息場(chǎng)所及免費(fèi)的飲品服務(wù)。

三、當(dāng)前黃山松柏高爾夫俱樂(lè)部出發(fā)臺(tái)所存在的問(wèn)題

（一）業(yè)務(wù)操作不熟練

為客人提供服務(wù)的過(guò)程中，出發(fā)臺(tái)工作人員有相當(dāng)一部分人未對(duì)出發(fā)臺(tái)的工作任務(wù)熟練掌握，導(dǎo)致對(duì)客人提出的問(wèn)題模棱兩可，不能給予客人準(zhǔn)確的回復(fù)。

（二）員工語(yǔ)言溝通能力不足

出發(fā)臺(tái)所工作的地段為公司一線，直接面對(duì)不同國(guó)家的高爾夫球團(tuán)隊(duì)，這就對(duì)出發(fā)臺(tái)服務(wù)人員的外語(yǔ)水平提出了很高的要求，黃山松柏高爾夫球場(chǎng)主要以接待韓團(tuán)為主，出發(fā)臺(tái)服務(wù)人員要具備基本的韓語(yǔ)對(duì)話能力，能簡(jiǎn)單的與韓國(guó)客人溝通。

（三）應(yīng)急事件處理滿意度不高

出發(fā)臺(tái)日常最重要的工作是為客人安排發(fā)組。有時(shí)由于天氣、比賽一類的問(wèn)題，往往會(huì)推遲發(fā)組，未能下場(chǎng)的客人滯留在出發(fā)臺(tái)。客人雖當(dāng)時(shí)了解情況心里卻不是很情愿的接受這一事實(shí)。這時(shí)，員工的處理方法比較簡(jiǎn)單，只是告知客人暫時(shí)不能下場(chǎng)，未能注意語(yǔ)言技巧的運(yùn)用，不能及時(shí)讓客人在休息室休息，也未根據(jù)天氣為客人提供飲品。

（四）員工對(duì)儀容儀表不重視

一個(gè)人的儀容著裝通常能給人留下很深的第一印象，出發(fā)臺(tái)員工的儀表則是球會(huì)乃至公司整體形象的縮影。出發(fā)臺(tái)員工對(duì)儀容著裝不重視，不規(guī)范，給客人留下的是較差的第一印象，嚴(yán)重影響了客人的心情以及后續(xù)服務(wù)的順利進(jìn)行，處理得不好會(huì)損害球會(huì)甚至公司的利益。

四、黃山松柏高爾夫俱樂(lè)部出發(fā)臺(tái)存在的問(wèn)題分析

（一）員工素質(zhì)分析

員工的反映出來(lái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)技能均未能達(dá)標(biāo)，不能達(dá)到滿意的效果。這些員工對(duì)客人進(jìn)行的服務(wù)會(huì)導(dǎo)致客人對(duì)酒店整體印象大打折扣。員工沒(méi)能得到好的引導(dǎo)，從價(jià)值觀認(rèn)識(shí)開(kāi)始，提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能，從而提升自身的整體素質(zhì)。普遍員工不愛(ài)學(xué)習(xí)，不能設(shè)身處地的從客人的角度的角度去思考問(wèn)題，未能體現(xiàn)人性化服務(wù)的公司基本要求。

（二）員工的儀容儀表分析

員工形象不整齊。服務(wù)行業(yè)的工作人員，均要求上崗化淡妝，面容整潔，妝容不規(guī)范：?jiǎn)T工精神面貌差，帶有一定的情緒上崗，工作過(guò)程中會(huì)有倦容，具有一定的表情色彩。未能達(dá)到讓客人享受到舒適和受尊重的服務(wù)體驗(yàn)。言談舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度較差，工作服務(wù)過(guò)程中，站姿、坐姿、行態(tài)、手姿、點(diǎn)頭與鞠躬都不是很標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

（三）黃山的松柏高爾夫俱樂(lè)部高球部的管理制度分析

工作中，為了達(dá)到最優(yōu)的服務(wù)，部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)及時(shí)為工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。根據(jù)不同階段客人的需求采取相應(yīng)的培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)內(nèi)容單一、培訓(xùn)時(shí)間較短，不能系統(tǒng)的使員工的思維得到拓展。旺季工作中，由于員工較少，出發(fā)臺(tái)不能保證員工的上崗質(zhì)量。一般情況下出發(fā)臺(tái)的工作人員最少控制在兩人以上，倒班不及時(shí)，員工休息得不到保證，消極意識(shí)強(qiáng)烈，部門領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決這一問(wèn)題。

五、黃山松柏高爾夫俱樂(lè)部存在的問(wèn)題所產(chǎn)生的影響

（一）對(duì)客人的影響

出發(fā)臺(tái)不完善的工作流程及工作態(tài)度，對(duì)客人會(huì)產(chǎn)生不好的印象?？腿嗽谧非蟊环?wù)的過(guò)程中，優(yōu)秀的服務(wù)會(huì)對(duì)客人忠誠(chéng)度產(chǎn)生正向影響，讓客人忠誠(chéng)與黃山松柏高爾夫俱樂(lè)部并將其推薦給自己的朋友。低層次的服務(wù)則會(huì)讓客人產(chǎn)生厭惡、抵觸的心理。客人會(huì)因此而對(duì)此消費(fèi)單位產(chǎn)生質(zhì)疑，影響以后消費(fèi)的選擇性。

（二）對(duì)公司的影響

公司是一種以盈利為目的的機(jī)構(gòu)。系統(tǒng)的公司操作業(yè)務(wù)與完善的服務(wù)品質(zhì)是公司盈利的首要因素。其中穩(wěn)定的客人消費(fèi)是基于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的，如果一線服務(wù)人員的工作水準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)，將會(huì)直接影響客人日后的主觀選擇消費(fèi)方向。這意味著出發(fā)臺(tái)員工的服務(wù)能力會(huì)直接影響到公司的整體收益。

六、黃山松柏高爾夫俱樂(lè)部出發(fā)臺(tái)服務(wù)管理建議

（一）優(yōu)化出發(fā)臺(tái)的員工培訓(xùn)及完善管理制度endprint

黃山松柏高爾夫俱樂(lè)部高球部隸屬酒店，利用淡季時(shí)間酒店培訓(xùn)高球部領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)與非專業(yè)性的服務(wù)知識(shí)，再由高球部的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，其中包括，禮儀講解，外語(yǔ)學(xué)習(xí)等課程。

定期對(duì)員工進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)務(wù)考核，重視客人對(duì)員工服務(wù)提出的意見(jiàn)反饋。加強(qiáng)對(duì)出發(fā)臺(tái)的管理，不得在崗期間與同事閑聊，玩手機(jī)等。

保住顧客的前提條件是培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，其最好辦法是員工盡自己所能讓顧客對(duì)自己的服務(wù)高度滿意。員工需要了解客人對(duì)公司的期望，有時(shí)甚至要超越這種了解的期望，才能積極向上的對(duì)待自己的工作?？腿藵M意你的服務(wù)，肯定你的付出，才能不斷增強(qiáng)工作的自信心?？腿藵M意了，將會(huì)給酒店帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)利益，好的服務(wù)會(huì)為企業(yè)打造良好的品牌，還會(huì)創(chuàng)造一定的經(jīng)濟(jì)收益。

（二）提升出發(fā)臺(tái)員工的業(yè)務(wù)技能和自身素質(zhì)

上崗時(shí)，必須要經(jīng)過(guò)專業(yè)的業(yè)務(wù)操作考試才可以上崗。面對(duì)不同的業(yè)務(wù)問(wèn)題，要及時(shí)的學(xué)習(xí)與掌握。利用工作之余，針對(duì)工作地點(diǎn)的實(shí)際情況，學(xué)習(xí)韓語(yǔ)，能簡(jiǎn)單的與韓國(guó)客人溝通。處理應(yīng)急事件的時(shí)候，及時(shí)的與客人溝通，先要讓客人了解情況，其次要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)客人進(jìn)行貼心的服務(wù)。把嚴(yán)格規(guī)范員工的儀容儀表，儀容要注意，統(tǒng)一著裝，化淡妝，利用休息時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行儀容方面的培訓(xùn)。精神面貌一定要嚴(yán)格，不要帶有情緒色彩上崗，精力充沛才能做好工作。

七、結(jié)束語(yǔ)

以追求顧客滿意為目標(biāo)，為顧客提供優(yōu)秀的服務(wù)，才能為顧客打下“回頭”的基礎(chǔ)。真正滿足賓客的需求并創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)，才是有效的服務(wù)。有效服務(wù)和無(wú)效的服務(wù)差別在于，感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的處理。讓客人滿意，發(fā)揮自身服務(wù)特色，使客人得到真實(shí)的關(guān)懷與舒適。客人滿意，是對(duì)你工作的肯定也會(huì)為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

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