安亞彬 胡晴云 王 蕓

甘肅警察職業(yè)學院，甘肅 蘭州 730000

一、引言

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡已逐漸成為社會主要媒體，隨著網(wǎng)民數(shù)量的激增，突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情也呈現(xiàn)出前所未有的活躍狀態(tài)，網(wǎng)絡輿情是指通過網(wǎng)絡表達和傳播的大眾對現(xiàn)實生活中熱點問題所持有的具有一定社會認同性言論和觀點以及各種態(tài)度和意見的總和，這些內(nèi)容會通過微信、微博、新聞跟貼、轉(zhuǎn)貼，評論等迅速擴散并加以強化。由于互聯(lián)網(wǎng)虛擬、自由的特點，越來越多的人幾乎可以隨時隨地的通過網(wǎng)絡來了解信息，同時將自己的觀點、思想發(fā)表在網(wǎng)絡上。網(wǎng)絡上的網(wǎng)民會對各種事件做出回應并展開討論，依據(jù)事件的影響力引起不同范圍和程度的社會關(guān)注，如有不慎，負面的網(wǎng)絡輿情將對社會公共安全形成較大威脅，形成難以控制的網(wǎng)絡輿情危機事件。

網(wǎng)絡輿情危機事件就是針對某一特定事件所產(chǎn)生的密切關(guān)系到群眾利益的輿情，這些信息迅速在網(wǎng)絡上傳播并引發(fā)短時間的極強關(guān)注，并掀起很強的社會反映，最終形成激烈的認識或觀點對抗。如果應對不及時，輿情危機就可能愈演愈烈，難以控制。

加強對網(wǎng)絡輿情的及時監(jiān)控、輿論引導，對維護社會穩(wěn)定具有重要的意義。因此，有針對性的制定網(wǎng)絡輿情的預警流程以及事件發(fā)生時的應對措施，對于提高政府突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情導控能力，促進社會良性運行有十分重要的意義。

網(wǎng)絡輿情的監(jiān)控、預警和應對機制，指政府及事件涉及的相關(guān)部門對網(wǎng)絡輿情尤其是負面輿情的監(jiān)控預警與控制，以達到及時化解網(wǎng)絡輿情危機的目的。這個過程包括監(jiān)控、預警、應對三個環(huán)節(jié)，在監(jiān)控環(huán)節(jié)，需要對網(wǎng)絡輿情的具體內(nèi)容進行密切關(guān)注，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡輿情變化并上報有關(guān)部門;在預警環(huán)節(jié)，需要專業(yè)人員對輿情內(nèi)容進行提取和總結(jié)，對輿論進行篩選，為接下來可能發(fā)生的網(wǎng)絡輿情發(fā)展方向提供參考建議，同時做好各種應對準備;在應對環(huán)節(jié)，一旦網(wǎng)絡輿情發(fā)展成為現(xiàn)實的網(wǎng)絡輿論危機事件后，有關(guān)政府部門可以按照預警人員提供的建議并結(jié)合實時的情況采取具體行動，控制事態(tài)發(fā)展。這三個環(huán)節(jié)步步相扣，整體上構(gòu)成了網(wǎng)絡輿情監(jiān)控預警應急機制。下面的內(nèi)容就將從這三個環(huán)節(jié)進行詳細闡述。

二、網(wǎng)絡輿情的監(jiān)控

網(wǎng)絡輿情監(jiān)控是要看從每天網(wǎng)絡言論中及時準確的發(fā)現(xiàn)隱藏的危機。要想保持對網(wǎng)絡事件的第一時間知情權(quán)，就必須加強網(wǎng)絡輿情的監(jiān)控力度。這個可以通過利用各類可以識別多種語言的輿情監(jiān)控系統(tǒng)、軟件，快速來采集、篩選各種互聯(lián)網(wǎng)上的信息，從中快速、有針對性的提取敏感信息。

網(wǎng)絡輿情監(jiān)控主要需要兩方面保障:一是物質(zhì)方面的保障。在物質(zhì)保障方面，需要政府及相關(guān)部門成立專門負責網(wǎng)絡輿情監(jiān)控的機構(gòu)，24小時連續(xù)不間斷對網(wǎng)絡輿情進行監(jiān)控，特別是一些重點網(wǎng)站、論壇更要密切加以關(guān)注。通過政府、公安機關(guān)、學校等重點機構(gòu)相互配合，各層次、各領(lǐng)域建立起來的組織機構(gòu)給與大力支持，才能使網(wǎng)絡輿情監(jiān)控體系高效工作。二是技術(shù)方面的保障。要監(jiān)控測網(wǎng)絡輿情，必須及時有效的進行信息搜集、篩選、處理、研判、反饋等這一系列的工作，這就少不了計算機相關(guān)軟件系統(tǒng)的支持。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，網(wǎng)絡輿情監(jiān)控使用的科技手段越來越先進、高效，特別針對一些特殊用途研發(fā)了一系列的軟件系統(tǒng)。

從輿情監(jiān)控類型上看，網(wǎng)絡輿情監(jiān)控分為日常監(jiān)控和突發(fā)事件監(jiān)控兩種。

日常監(jiān)控，是由專門的政府機構(gòu)、公安機關(guān)網(wǎng)絡輿情監(jiān)控部門進行的一項連續(xù)性的日常工作，通過這項工作可以快速掌握網(wǎng)絡實時輿情。如果發(fā)生重大的輿情危機事件，可以及時反饋，為下一步應對做出準備。

突發(fā)事件監(jiān)測是發(fā)生緊急突發(fā)事件或者影響人們社會生活的重大事件時，對相關(guān)網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測。引起突發(fā)事件發(fā)生變化的因素眾多，現(xiàn)場隨機性強，相關(guān)信息紛繁復雜，決策困難。另外，由于突發(fā)事件中往往會出現(xiàn)處于對立狀態(tài)的矛盾雙方，稍有外界刺激，矛盾激化非常迅速。這類事件突發(fā)性強、矛盾尖銳、社會影響大、發(fā)展時間短，如果不及時判斷處理，產(chǎn)生的后果非常嚴重。由于時間限制及事態(tài)發(fā)展迅速注定有關(guān)部門很難從容地對所有信息進行仔細采集、整理和甄別，某些信息可能被遺漏或者不夠重視，從而影響最終應對。因此，在網(wǎng)絡輿情危機事件出現(xiàn)時，完善監(jiān)控機制、高效的輿情信息匯集和分析，極其重要。

三、網(wǎng)絡輿情危機事件的預警

網(wǎng)絡輿情預警目的在于早些發(fā)現(xiàn)危機事件隱患，提前做好應對危機的準備，在從事件的征兆出現(xiàn)到危機開始形成實際危險這段寶貴的時間內(nèi)，及時化解和應對危機。危機預警能力如何，主要看能否從大量的網(wǎng)絡信息中發(fā)現(xiàn)隱藏的危機，并準確判斷從發(fā)現(xiàn)到危機可能爆發(fā)之間的時間差。從預警到應對時間越長，參與應對機構(gòu)準備的時間越充分，為有效應對與處置爭取了更多機會。網(wǎng)絡輿情危機事件的預警流程主要包括:

(一)制定危機事件預警方案。未雨綢繆，針對有可能發(fā)生的各種類型的網(wǎng)絡輿情危機事件，提前編制較完備的判斷標準和預警方案，如果危機事件出現(xiàn)便可按照方案應對，不會因為事發(fā)突然，應對措手不及而慌亂。

(二)在通知相關(guān)部門的同時，隨時關(guān)注事件發(fā)展，加強監(jiān)控，保持對事件發(fā)展程度信息的及時獲得。

(三)部門之間需要及時傳遞和溝通信息。危機事件的爆發(fā)往往是復雜而迅速的，這就需要輿情危機事件涉及的各部門保持緊密溝通，建立和運用信息傳遞和共享機制，各部門協(xié)同作戰(zhàn)、相互配合，全面客觀的判斷事件走向，提出最佳預警方案，來共同應對危機事件。

四、網(wǎng)絡輿情危機事件的應對

網(wǎng)絡輿情危機事件出現(xiàn)后完善有效的網(wǎng)絡輿情應對主要包括以下環(huán)節(jié):

(一)制定網(wǎng)絡輿情日常監(jiān)控制度。及時發(fā)現(xiàn)輿情變化，遇有相關(guān)敏感信息及時上報，對敏感消息重點監(jiān)控。監(jiān)看中如發(fā)現(xiàn)有過激言論或負面信息，立即刪除并報告;聯(lián)絡主流媒體及時做好正面輿論引導準備工作等。

(二)一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，要以最快的速度調(diào)動和整合資源，形成部門聯(lián)動，產(chǎn)生多部門、多渠道應對危機的合力。這對于提高處理危機事件的速度，及時應對突發(fā)狀況會起到關(guān)鍵作用。

(三)網(wǎng)絡輿情危機事件平息后要進行階段性總結(jié)評估。包括危機嚴重程度、處理事件所采取的措施、對下一步走向分析、對之前工作的總結(jié)與建議等。好的總結(jié)評估可以對管理部門應對網(wǎng)絡輿情危機能力帶來提高，為下一次應對提供經(jīng)驗。

(四)幾乎所有危機事件的化解都離不開強大的組織保證和物質(zhì)、技術(shù)支持。盡管如此，由于網(wǎng)絡飛速發(fā)展，網(wǎng)絡輿情危機事件這一個全新的課題，特別在重大突發(fā)網(wǎng)絡輿情危機發(fā)生時，在一些方面尚不完備。

(五)在物質(zhì)可承受范圍內(nèi)對網(wǎng)絡輿情監(jiān)控范圍繼續(xù)擴大。隨著自媒體時代的到來，社會生活中的各個領(lǐng)域，都有可能引發(fā)大的負面網(wǎng)絡輿論，進而形成危機事件，因此進一步擴展網(wǎng)絡輿情監(jiān)控范圍是很有必要的。

(六)危機事件預警方案需要進一步細化，并對預案內(nèi)容進行培訓和演練。成熟的預案是一本好的操作手冊，需要經(jīng)過實戰(zhàn)的檢驗，在危機發(fā)生時應對的具體步驟，都要作了明確而細致的規(guī)定，而不是粗略的泛泛而談。當預案制定后，還要進行演練，以提高實戰(zhàn)能力。

(七)信息公開要進一步提高。

五、完善網(wǎng)絡輿情危機事件聯(lián)動應急機制的措施

網(wǎng)絡輿情聯(lián)動應急機制中包括監(jiān)控、預警、應對三個環(huán)節(jié)，這三個環(huán)節(jié)既隨著事件發(fā)展逐步進行，三個環(huán)節(jié)是密切聯(lián)系、環(huán)環(huán)相扣的。監(jiān)控是預警的基礎(chǔ)，工作量大且內(nèi)容單一，需要投入的精力也最多。預警其次，當發(fā)現(xiàn)有危機事件時，就進入預警階段。應對排在最后一項，只有真正的危機發(fā)生后，才啟動應對程序。但是，危機的應對是最重要的，監(jiān)控、預警做的再好，應對不成功就會全盤皆輸。監(jiān)控、預警、對應三個方面構(gòu)成網(wǎng)絡輿情危機事件處理的全過程，三者之間緊密契合、逐層推進。為了更好的處理網(wǎng)絡輿情危機事件，特提出以下完善的措施:

(一)依照《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》，按照四級危機等級制定不同級別的網(wǎng)絡輿情危機階梯預案，危機按等級由與之對等的不同的力量參與到危機應對處置當中來化解危機。

(二)推進網(wǎng)絡信息傳播立法。依靠法律凈化網(wǎng)絡空間，約束網(wǎng)民信息發(fā)布、傳播、言論等行為，從而降低網(wǎng)絡危機事件形成的概率，用法律來威懾網(wǎng)絡暴力。

(三)保持信息的公開通暢。讓權(quán)威信息占據(jù)主動，不給小道負面輿論傳播提供任何機會。所以，當發(fā)生網(wǎng)絡輿情危機事件時，要發(fā)揮主流媒體長期以來建立起來的社會公信力和權(quán)威，發(fā)布最及時權(quán)威的信息，避免小道負面信息對社會的影響，主動掌握網(wǎng)絡輿情的走向。

(四)發(fā)揮積極輿論導向的引導作用。

(五)繼續(xù)發(fā)揮計算機技術(shù)在網(wǎng)絡輿情危機事件中的引導控制作用。常用的網(wǎng)絡技術(shù)手段包括對IP地址的監(jiān)測、跟蹤;對負面或者虛假消息進行及時刪除;對非法網(wǎng)站和信息的屏蔽;運用輿情監(jiān)控軟件進行重點語句的自動識別、提取、報警或者過濾等;部分重要網(wǎng)站實行實名認證制度等。這都是網(wǎng)絡輿情引導控制的有效方法。

(六)進一步探索網(wǎng)絡輿情危機事件聯(lián)動應急創(chuàng)新機制?？梢越⒍嗖块T參與的、專門的“網(wǎng)絡輿情內(nèi)部信息系統(tǒng)”，平時各職能部門通過該系統(tǒng)進行監(jiān)控，并獲得屬于自己部門職責的網(wǎng)絡輿情進行分析，根據(jù)事件發(fā)展決定如何應對。當出現(xiàn)重大危機事件時，由各部門分別派相應工作人員，加入到應對工作中。

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