姜明廣

曾擔(dān)任過英特爾總裁的格魯夫有個著名的黑箱理論，說一個企業(yè)發(fā)展到一個臨界點，無論再投入多少人力物力，都難以增加一點額外的效益。站點維護(hù)恰恰是遠(yuǎn)程教育的“黑箱”，很多地方不斷建隊伍，卻始終解決不了維護(hù)難問題。而江西省樂平市遠(yuǎn)程辦則找到了破解“黑箱”的密碼——實行分片管理法，向管理要效益。

以結(jié)構(gòu)統(tǒng)一步調(diào)

樂平市遠(yuǎn)程辦參考本地電信公司的分區(qū)管理方法，將全市遠(yuǎn)教站點劃分為五個片區(qū)，使站點管理結(jié)構(gòu)與電信公司一致，每個片區(qū)的維修維護(hù)工作與電信公司的片區(qū)維護(hù)工作融為一體，從而讓維護(hù)工作落實到人，杜絕了電信公司人員在服務(wù)遠(yuǎn)教站點過程中的推諉現(xiàn)象。

2014年7月28日，雙田管理片區(qū)的橋頭村遠(yuǎn)教站點出了故障。由于錯過了集中檢修時間，為使站點能盡快恢復(fù)運行，管理員施元燈將故障問題直接反映給了電信公司負(fù)責(zé)片區(qū)維護(hù)的技術(shù)人員蔡金敏。蔡金敏接到電話三個小時后，就順路來到橋頭村及時排障。當(dāng)施元燈致謝時，蔡金敏說：“現(xiàn)在遠(yuǎn)教站點與普通用戶沒有區(qū)別了，維護(hù)工作都明確落到了人頭上，我正好負(fù)責(zé)這一片的維護(hù)，順道兒就過來處理了?！?/p>

以片會強(qiáng)化細(xì)節(jié)

樂平市遠(yuǎn)程辦在每一片區(qū)設(shè)立一個召集人，規(guī)定每個月由召集人組織一次例會或網(wǎng)上片區(qū)會議。在片會上，各站點對站點設(shè)備問題進(jìn)行集中反映，召集人收取表格后上報，以便協(xié)調(diào)電信部門安排人員上門檢修。

2014年夏天的時候，樂平市眾埠管理片區(qū)的電信技術(shù)服務(wù)人員因家中有事，工作積壓，不能及時上門檢修。8月15日的片區(qū)會上大家集中反映了這一問題。市遠(yuǎn)程辦匯總了大家的報修記錄后專門與電信公司溝通，電信公司立刻安排了其他技術(shù)人員對眾埠管理片區(qū)進(jìn)行了一次集中檢修。樂平市遠(yuǎn)程教育工作負(fù)責(zé)人朱瑞良說：“分片管理除了可以確保站點良性運轉(zhuǎn)外，還能做到特殊問題特殊解決，運作起來比較靈活?！?/p>

以機(jī)制規(guī)范流程

片會報修可以減輕維護(hù)人員的奔波勞頓，但也容易因一次性排障較集中導(dǎo)致技術(shù)人員摸不清具體故障情況。為此，樂平市又制定了三級報障制度：遠(yuǎn)教站點通過片會集中報障，片會匯總申報到遠(yuǎn)程辦，遠(yuǎn)程辦再與電信公司碰頭。片會需形成故障申報表，寫明故障問題；維護(hù)人員需填寫故障排除表，寫明排除情況，整個報障排障過程形成流程化管理。

贛東北部氣候潮濕，多陰雨雷電天氣。2013年汛期，樂平市多處遠(yuǎn)教站點網(wǎng)線遭雷擊破壞。遠(yuǎn)程辦及時匯總了各站點報障情況，約請電信公司特事特辦，分片區(qū)對全市站點進(jìn)行專門檢修，一個星期內(nèi)故障全部排除。負(fù)責(zé)浯口管理片區(qū)維護(hù)的電信公司技術(shù)員倪棟反映，當(dāng)時他在一個星期內(nèi)填寫了三十多張故障排除情況表。

大家點評

樂平市委組織部副部長吳智強(qiáng)：這是一種工作中的“拿來主義”。遠(yuǎn)程教育站點管理分片后，遠(yuǎn)教站點維護(hù)工作融入了電信公司維修維護(hù)工作的整體布局，節(jié)約了維修維護(hù)人力成本。

江西電信公司樂平公司副總楊任中：以前遠(yuǎn)教站點報障不及時、不統(tǒng)一，我們的人經(jīng)常無法及時趕到?，F(xiàn)在就好辦了，總共不過280多個站點，只要機(jī)制一順，服務(wù)其實非常好搞。

雙田鎮(zhèn)橫路村站點管理員葉愛閨：以前報修，維修人員來得不及時，來的人也經(jīng)常不一樣?，F(xiàn)在站點維護(hù)人員幾乎是固定的，和我們都熟悉，對站點的設(shè)備情況更是了如指掌，來得及時，服務(wù)也好。endprint