徐運(yùn)奎

臨床藥師開展門診用藥咨詢?cè)诜婪堕T診藥房投訴中的作用探討

徐運(yùn)奎

目的 探討如何有效減少門診藥房藥患糾紛和藥房投訴并提高患者對(duì)門診藥房服務(wù)的滿意度。方法 臨床藥師通過開展用藥咨詢?yōu)橹鞯乃帉W(xué)服務(wù)，及時(shí)解答患者用藥疑惑從而建立對(duì)藥學(xué)服務(wù)人員的信任。結(jié)果 藥患糾紛問題得到有效控制，投訴情況大幅減少，營造出一個(gè)和諧、滿意的門診藥房窗口。結(jié)論 藥患糾紛是醫(yī)患糾紛的部分，是可防可控的，可以通過加強(qiáng)藥房管理、提高藥學(xué)服務(wù)水平得到改善。臨床藥師主動(dòng)發(fā)起的用藥咨詢等藥學(xué)服務(wù)緩解了藥房調(diào)劑人員精力不足，也提高了門診藥學(xué)服務(wù)水平，是臨床藥師藥學(xué)服務(wù)的直接渠道。

藥患糾紛；門診藥房；藥學(xué)服務(wù)

醫(yī)院門診藥房是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，帶有專業(yè)性、經(jīng)營管理性、咨詢服務(wù)性和服務(wù)全面性的工作性質(zhì)和任務(wù)[1]。門診藥房是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)院對(duì)外的重要服務(wù)窗口，同時(shí)也是引起患者投訴、造成藥患糾紛的主要部門[2]。如今社會(huì)各行各業(yè)都在開展糾風(fēng)活動(dòng)，樹立良好的門診窗口是一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作水平、專業(yè)素養(yǎng)不可或缺的重要內(nèi)容。而門診藥房人流量巨大，藥師工作量也巨大，難免會(huì)出現(xiàn)一些問題。通過實(shí)踐我們發(fā)現(xiàn)臨床藥師參與的用藥咨詢?yōu)樘攸c(diǎn)的藥學(xué)服務(wù)能在較大程度上緩解藥師壓力、化解患者服務(wù)不滿意情緒或用藥顧慮。

1 門診藥房投訴產(chǎn)生根源

1.1 患者因素 患者身體狀況不佳、心情不佳，就醫(yī)過程繁雜，難免有麻煩?；颊哂龅铰闊┩鶗?huì)先克制，最后取藥時(shí)心情煩躁，產(chǎn)生負(fù)性心理。因此取藥過程中稍有不慎，就有可能引起糾紛。同時(shí)隨著社會(huì)發(fā)展、醫(yī)學(xué)進(jìn)步，患者自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高。

1.2 藥師因素 藥師服務(wù)方式不對(duì)，說話語氣生硬極易招惹患者引起糾紛?；颊邞B(tài)度不好其不良情緒也難免會(huì)傳遞給藥師，同時(shí)門診藥房工作量大，藥師也易產(chǎn)生緊張、焦慮、疲勞等負(fù)性心理，極易造成調(diào)劑差錯(cuò)甚至導(dǎo)致藥患糾紛。

1.3 管理因素 藥品保管不當(dāng)造成藥品質(zhì)量糾紛；藥品調(diào)劑錯(cuò)誤、交代不清楚、退藥等原因產(chǎn)生的糾紛；醫(yī)生開具了不合理處方，藥師處理不合理處方過程引起患者誤解而產(chǎn)生糾紛。

2 臨床藥師開展用藥咨詢的意義

2.1 患者的需要 由于醫(yī)師開方后缺乏用藥指導(dǎo)，患者由于缺乏用藥知識(shí)而造成用藥不當(dāng)?；颊呦Ｍ玫秸_的藥品和及時(shí)、專業(yè)的用藥指導(dǎo)，最大限度的避免藥物不良反應(yīng)的發(fā)生。合理開設(shè)藥物咨詢窗口，變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，使患者及時(shí)掌握藥品的用法用量、服用技巧及正確保存方法，了解藥物與食品、藥物等相互作用是十分必要的，不僅真正體現(xiàn)了藥師的職責(zé)，而且有利于加強(qiáng)部門協(xié)作[3]。

2.2 醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的需要 長(zhǎng)期以來，門診藥師一直處在獨(dú)立封閉單元為患者服務(wù)，僅充當(dāng)著調(diào)劑發(fā)藥的工作，是整個(gè)患者就醫(yī)用藥的終端服務(wù)，類似于商店售貨模式?；颊邔?duì)藥師這一職業(yè)的社會(huì)認(rèn)知度很局限。新藥的不斷開發(fā)上市、不良反應(yīng)的不斷出現(xiàn)、合理用藥信息的不斷更新，讓醫(yī)師難以把控藥品安全。新常態(tài)下藥師應(yīng)該通過藥學(xué)實(shí)踐把理論知識(shí)轉(zhuǎn)換為實(shí)踐技能，進(jìn)而幫助醫(yī)生和患者，促進(jìn)合理用藥，提高藥物對(duì)患者的治療水平。門診設(shè)立藥物咨詢窗口是藥師發(fā)揮藥學(xué)專業(yè)特長(zhǎng)，患者直接接受臨床藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容之一。

2.3 開展藥物咨詢對(duì)提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的意義 新常態(tài)下開展用藥咨詢，有利提高患者對(duì)門診藥房滿意度，構(gòu)建和諧藥患關(guān)系；開展用藥咨詢，有利于保障群眾用藥安全，是合理用藥的重要內(nèi)容；開展用藥咨詢，有利于提高臨床藥師的業(yè)務(wù)水平、溝通能力和實(shí)踐技能。臨床藥師不僅要有過硬的專業(yè)技術(shù)知識(shí)也要有豐富的人際溝通技巧。有效溝通作為醫(yī)院藥師為患者及患者家屬提供藥學(xué)咨詢服務(wù)的一種重要手段，其成功的條件，除了取決于掌握豐富的藥學(xué)知識(shí)，解決患者咨詢的問題，避免藥患糾紛的發(fā)生外，還取決于恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用各種溝通技巧達(dá)到有效的交流[4]。藥師與患者面對(duì)面建立溝通信任，改善了醫(yī)患關(guān)系，為提高患者的用藥依從性和合理用藥打下基礎(chǔ)，從而達(dá)到藥物治療的目的。

3 臨床藥師用藥咨詢實(shí)例

3.1 實(shí)例一 患者女，28歲，診斷為盆腔炎。給予婦炎康膠囊3粒/次，3次/日口服，同時(shí)采用甲硝唑注射液保留灌腸的方式進(jìn)行治療，將100ml甲硝唑注射液在患者睡前通過導(dǎo)管進(jìn)行灌腸治療，連續(xù)治療兩個(gè)星期。治療3日，患者查出早孕，遂擔(dān)心藥物對(duì)胚胎不利?；颊哒J(rèn)為醫(yī)師、藥師忽視早孕檢查給孕婦使用有禁忌的藥物負(fù)有責(zé)任。好在患者還是先來窗口咨詢。臨床藥師接診咨詢，做好對(duì)患者的安撫，并與主治醫(yī)師聯(lián)系、針對(duì)患者實(shí)際情況查閱相關(guān)資料文獻(xiàn)分析：該女為幾年前藥物流產(chǎn)后不孕不育患者，用藥時(shí)間為上次月經(jīng)結(jié)束后19日，處在人胚致畸胚胎發(fā)育不敏感期。臨床藥師將以上結(jié)果以及文獻(xiàn)整理成資料說明書拿給患者參考，仔細(xì)講解藥物對(duì)人胚胎發(fā)育過程中各階段的影響，直到患者完全理解且在資料說明書上簽名表示知曉。之后患者每次來醫(yī)院進(jìn)行孕期檢查都要與臨床藥師交流，直到生產(chǎn)，一切正常。

3.2 實(shí)例二 患者女，45歲，中醫(yī)診斷為外感、風(fēng)熱型。給予清開靈顆粒2袋/次，2次/日口服?；颊呤状畏幒?分鐘出現(xiàn)胸悶、喉頭微癢痛、刺激性咳嗽，未給予重視，30分鐘自行緩解；下午第二次服藥上述癥狀又出現(xiàn)。患者懷疑藥房所售清開靈顆粒為假藥，要求退藥并給與賠償。臨床藥師接到窗口咨詢投訴，耐心細(xì)致的詢問患者過敏史得知患者有復(fù)方新諾明片口服過敏史。臨床藥師從保障該患者安全用藥的角度給患者講解藥物過敏的防范措施，讓其理解藥房管理規(guī)定，藥品一經(jīng)售出非質(zhì)量問題是不能退換的。根據(jù)該患者也有糖尿病史，臨床藥師告知其正在服用的消渴丸也需慎用，因其含格列本脲成分，并書面列舉了她需要慎用的磺酰脲類降糖藥等?；颊邔?duì)臨床藥師的服務(wù)非常滿意，對(duì)藥房不給退藥表示理解，并配合臨床藥師填寫了藥物不良反應(yīng)報(bào)告表。

4 討論

臨床藥師開展門診藥房用藥咨詢促進(jìn)了醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展，構(gòu)建出和諧的藥患關(guān)系，極大減少了患者的投訴或者做到投訴可控制可調(diào)解，杜絕矛盾的上升。臨床藥師堅(jiān)持“以人為本，以病人為中心”，做好用藥盾牌，盡可能的避免用藥隱患和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，促進(jìn)安全、有效、經(jīng)濟(jì)的合理用藥起到了關(guān)鍵作用，也有利于提高醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療水平和服務(wù)水平，是藥師價(jià)值的體現(xiàn)。通過臨床藥師咨詢窗口的開展，促進(jìn)門診藥房臨床藥學(xué)的發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)門診藥房由藥品供應(yīng)服務(wù)型向提供合理用藥服務(wù)為主的臨床藥學(xué)方向發(fā)展。

[1]徐小蕓,林矯，駱小敏．某院門診藥房防范投訴與解決糾紛措施[J]北方藥學(xué),2011,8(2):108．

[2]劉春霞,伍俊妍,陳楚雄．探討藥患糾紛產(chǎn)生的原因及對(duì)策[J]中國藥房,2008,19(16):1268．

[3]郝影霞．我院門診藥房藥患糾紛發(fā)生的原因分析及預(yù)防措施[J]中國藥房,2012,23(1):96．

[4]林光勇，林曉曉．醫(yī)院藥師與患者有效溝通的技巧[J]．中國臨床藥學(xué)雜志,2011,20(3):183．

Discussion on measures to strengthen the equipment configuration management of the food and drug inspection laboratory

Xu Yunkui
(Zaozhuang hospital of TCM,Shandong Zaozhuang,277000)

Obtective How to effectively reduce the outpatient pharmacy and pharmacy drug patient complaints and disputes and improve the patients'satisfaction on the outpatient pharmacy service.Methods Clinical pharmacists pharmacy services to carry out drug counseling based,timely medication patientsuncertainty so as to establish the pharmacy service trust.Results Dispute problem has been effectively controlled,complaints decreased significantly,a harmony,satisfaction of the outpatient pharmacy window to create.Conclusions Medical disputes are disputes between doctors and patients,is preventable and controllable,can strengthen the pharmacy management,improve the level of pharmaceutical service improvement.Medication consultation and other pharmaceutical care of clinical pharmacist initiated to ease the pharmacy dispensing personnel lack of energy,but also improve the outpatient pharmacy service level,is a direct channel of clinical pharmacist pharmacy services.

Medical disputes;Outpatient Pharmacy；Pharmacy service

作者單位：277000山東棗莊市中醫(yī)醫(yī)院

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