許寶珠，程 莉，李月鳳

(解放軍第一八零醫(yī)院 腎臟風濕內(nèi)科，福建泉州362000)

探討體檢現(xiàn)場服務(wù)補救技巧的應(yīng)用

許寶珠，程 莉，李月鳳

(解放軍第一八零醫(yī)院 腎臟風濕內(nèi)科，福建泉州362000)

目的:服務(wù)補救有效感化體檢客人的情緒及重拾體檢客人的信賴，構(gòu)建客與主的和諧關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為客人服務(wù)。方法:分析體檢流程中服務(wù)失誤原因，及時匯報，立即整改，啟動服務(wù)補救程序及方案，制止不滿情緒外露或延伸。結(jié)果:及時有效地消除客人在體檢流程對服務(wù)環(huán)節(jié)的不滿以及與醫(yī)務(wù)人員的摩擦等不喜悅的現(xiàn)象，減少了投訴及現(xiàn)場糾紛情節(jié)。結(jié)論:通過積極主動態(tài)度，及時實施服務(wù)補救措施，提升客人的滿意度及信賴度。

技巧應(yīng)用;體檢現(xiàn)場;服務(wù)補救;補救措施

隨著社會經(jīng)濟迅速地發(fā)展，生活質(zhì)量要求也逐漸提高，健康體檢已日益成為人們最普遍的對提高生活質(zhì)量的重要需求。對健康體檢高度需求的同時，也要求高效地體檢設(shè)備、高質(zhì)量的體檢結(jié)果、高品質(zhì)的服務(wù)流程。

目前，科室是醫(yī)院窗口的一個形象模范，科室醫(yī)務(wù)人員服務(wù)環(huán)節(jié)的好壞，直接影響了客人對醫(yī)院的第一印象及評價。我院健康管理中心特別注重醫(yī)務(wù)隊伍內(nèi)涵及服務(wù)的建設(shè)，提倡全員時刻保持一張笑臉、一聲問候、一份熱情、一份主動、一份留心、人人參與。實行首問責任制、人人是導(dǎo)醫(yī)，并制定相關(guān)服務(wù)補救措施來發(fā)揚員工工作中的實事求是精神、主人翁思想，提高客人的滿意度。

1 體檢流程中服務(wù)失誤原因分析

(1)我院健康管理中心的大樓是由舊禮堂改造的，其規(guī)格、布局標識不夠完善，部分檢查室位于角落，客人常因找不到體檢診室而引發(fā)急燥情緒。

(2)體檢項目安排存在的瓶頸:

①體檢流程不夠通暢，部分體檢項目候診時間長，沒有相應(yīng)娛樂場所及工具以供消磨時間，易使客人心情煩躁，情緒激動引發(fā)吵鬧及糾紛。

②彩超體檢項目部位較復(fù)雜，部位復(fù)查2～3次，復(fù)查的客人影響正常叫號系統(tǒng)的順序，導(dǎo)致客人誤解插隊行為，激怒客人的情緒。

③普檢項目細查化，服務(wù)要求人性化。部分醫(yī)生溝通時間過長，導(dǎo)致站著排隊的客人不滿引發(fā)糾紛。

④部分項目儀器只有單臺，在人數(shù)過多時，體檢項目少，難以疏通解決。

(3)醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)欠佳，服務(wù)意識不強，法律法規(guī)知識薄弱;年輕人多，處理問題簡單化、情緒化、善變化、急躁化，激發(fā)了客人的情緒［2］。

(4)部分體檢項目對成年未婚女性婦科檢查未履行充分的特定告知，只是口頭交代卻沒憑證證明已告知。

(5)特殊部位項目檢查不同科室，不同服務(wù)人員，不同檢查流程，候檢時間過長或無法當天約到，未能當天完成體檢而造成客人的不滿，影響客人的滿意度。

2 服務(wù)補救措施

(1)糾紛出現(xiàn)時，轉(zhuǎn)為第三者處理現(xiàn)場服務(wù)補救的技巧，具體方法如下:

①恰當?shù)姆Q呼。對客人選擇恰當?shù)姆Q呼很重要，可增進彼此間的親切感?？梢詮哪挲g、身份、職位等方面選擇稱謂。以禮相待、以稱為尊，滿足客人的心理需求。

②真誠聆聽，誠懇的眼神，非語言的行動，技巧解答。在思想上與行動上處處體現(xiàn)“以客人為中心，以換位立場為輔”的服務(wù)理念，感化客人的心理，樹立緩解意識。

③營造清靜、溫馨的交流環(huán)境。把客人帶離繁雜吵鬧的現(xiàn)場，讓其情緒得到平靜，緩解緊張氣氛。

④創(chuàng)造有利的溝通角色。角色是影響有效溝通的一個重要因素。短暫性讓其發(fā)泄，使客人的精神需求得到安慰，易于后面事情的解決。

⑤協(xié)調(diào)者待時機進行解說、勸導(dǎo)，但注意語言上盡量以我方辯解行動上似于對方立場考慮，盡能一舉兩得，巧計當中間人交流的態(tài)度。

(2)現(xiàn)場糾紛情節(jié)嚴重不配合協(xié)調(diào)時，可進入第二方案按級上報協(xié)調(diào)，即主管—部門領(lǐng)導(dǎo)—副主任—科主任。

①樹立主動協(xié)調(diào)意識，保持雙向的交流，主管者要想盡辦法了解客人存在的不滿和需求。主管在表達自己建議的同時，給予客人由衷表達意見及發(fā)泄的機會，讓客人感到自己的委屈被重視，從而培養(yǎng)里外整體利益觀念，強化了客人的歸屬感及和解的向心力。

②注重語言與非語言溝通的作用，提高語言與非語言溝通的比重，樹立領(lǐng)導(dǎo)與眾不同的風度形象及處理態(tài)度。語言溝通會使人產(chǎn)生被理解的感覺，并使客人產(chǎn)生信任感和聯(lián)系感。同時客人在進行語言溝通的同時，必然離不開非語言溝通。這種非語言溝通具有非比尋常的影響力。當一位領(lǐng)導(dǎo)用熱情的態(tài)度、親切的語氣、平等的態(tài)度與客人交流談心時，易使客人體會到領(lǐng)導(dǎo)的誠懇、友善和信任，促進客人配合協(xié)調(diào)。

③做好客人心理疏導(dǎo)?；怏w檢中的誤區(qū)，鼓勵客人以客觀的態(tài)度對待事情的發(fā)生，以換位思考去化解誤區(qū)，融洽彼此間的關(guān)系。

3 討論

(1)當事人對現(xiàn)場服務(wù)補救的認識不正確，服務(wù)補救效果差。當事人抱怨管理不嚴，持“不抱怨，不處理”態(tài)度，只有客人抱怨發(fā)生后，才對抱怨進行處理，而現(xiàn)場服務(wù)補救則是通過現(xiàn)場視察在客人抱怨之前，員工提供的服務(wù)失效后，現(xiàn)場立即進行服務(wù)補救。

(2)重視內(nèi)部服務(wù)補救，避免挫傷員工積極性。當事情發(fā)生時，客人在激怒中，當事人想方設(shè)法離開現(xiàn)場，移交于第三者處理，做好現(xiàn)場服務(wù)補救策略。因此，進行內(nèi)部服務(wù)補救很重要，只有員工滿意了，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人滿意。

(3)主動鼓勵和引導(dǎo)不滿的客人，向科室投訴。有時客人對許多服務(wù)具有不明確的期望，不清楚自己該得到何種程度的服務(wù)。在不滿意的客人中，抱怨者只是少數(shù)，大部分不愿直接說。但還是鼓勵不滿意的客人說出他們的不滿，重視在處理客人投訴中獲得寶貴的信息建議，利用這些信息建議整改，避免類似問題發(fā)生。從而提高客人的滿意度和忠誠度。

(4)如何高效解決現(xiàn)場服務(wù)失誤。道歉爭取理解是服務(wù)補救的起點，積極解決問題現(xiàn)場是服務(wù)補救的核心。提供補償，使客人滿意是服務(wù)補救的關(guān)鍵。

(5)對某些服務(wù)失敗時僅向客人表示道歉理解或同情，并提供協(xié)助，只能緩解或者消除客人的不滿情緒，但不能超出客人預(yù)期的期望。

4 總結(jié)

體檢行業(yè)現(xiàn)場服務(wù)補救策略應(yīng)該尊重全程性、全方性、全員性的特點，及在行業(yè)管理中，通過現(xiàn)場服務(wù)補救措施中得到學(xué)習，提高自身素質(zhì)，在行動中積累經(jīng)驗，有效的服務(wù)補救在客人的心中樹立起誠實、守信、負責的形象。如補救措施不當或不及時，不管是什么原因?qū)е碌姆?wù)失敗，客人都會直接歸罪于體檢中心。因此，當現(xiàn)場服務(wù)補救失敗時，體檢中心應(yīng)該承擔責任，按照服務(wù)補救策略實施服務(wù)補救步驟。盡最大的努力讓客人滿意，才有可能挽留客人的負面影響情緒，使客人滿意，最終才能實現(xiàn)利潤的持續(xù)增長。

［1］李美華，譚惠儀.細節(jié)流程再造效果的影響［J］.中華護理雜志，2006，41(9):826－827.

［2］康英.善解人意在特殊服務(wù)中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代臨床護理，2010，9(12):55－57.

［3］羅美.護士與客戶溝通在健康體檢中的作用［J］.華北國防醫(yī)藥，2010，22(3):296－297.

［4］袁紅，李玉肖，李俊，等.全程無縫隙服務(wù)模式在健康體檢中的應(yīng)用 ［J］.護理實踐與研究，2010，7(21):4－6.

［5］樓慧萍，許瑩，莎仁高雄，等.體檢中心滿意度調(diào)查［J］.中華健康管理學(xué)雜志，2010，4(4):249－250.

［6］袁紅，李云文，李俊，等.健康體檢中心實施服務(wù)補救的策略探討［J］.中華健康管理學(xué)雜志，2012，6(1):68－69.

R197.3

B

1002－2376(2015)04－0072－02

2014－12－30