李敏

(十堰市太和醫(yī)院湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬醫(yī)院 內(nèi)分泌風(fēng)濕病科，湖北十堰442000)

護(hù)患關(guān)系的溝通技巧

李敏

(十堰市太和醫(yī)院湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬醫(yī)院 內(nèi)分泌風(fēng)濕病科，湖北十堰442000)

臨床護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)患之間的溝通是產(chǎn)生護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。護(hù)理人員需要應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占颊呱?、心理、精神、社?huì)文化等多方面的健康資料，以制定護(hù)理計(jì)劃滿足患者多方面的需求，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

護(hù)患關(guān)系;溝通;技巧

護(hù)患溝通貫穿于護(hù)理活動(dòng)的全過(guò)程，溝通的效果不僅影響護(hù)患關(guān)系、護(hù)理質(zhì)量，而且涉及護(hù)理糾紛的產(chǎn)生和激化。如何處理好護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)理糾紛，是廣大護(hù)理工作者面臨的一項(xiàng)重要課題，加強(qiáng)有效的護(hù)患溝通，不僅是轉(zhuǎn)型期護(hù)患關(guān)系的形勢(shì)使然，而且是構(gòu)建信任的護(hù)患關(guān)系的必然要求。因此，護(hù)士必須學(xué)會(huì)交流技巧，提高溝通水平，才能取得患者的理解、配合，達(dá)到有效的溝通。護(hù)理工作中，護(hù)士應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的溝通技巧。

1 日常護(hù)患溝通技巧

1.1 護(hù)患溝通時(shí)注意尊重病人

每個(gè)人都希望得到他人的尊重，相互尊重在溝通中至關(guān)重要。我們對(duì)病人要象社會(huì)上對(duì)鄰居、對(duì)朋友一樣，尊老愛(ài)幼，講禮儀、懂禮貌，而不應(yīng)認(rèn)為他是病人，有求于我們，他卑我尊。因此我們更應(yīng)該以尊重的態(tài)度來(lái)對(duì)待病人，醫(yī)務(wù)人員一個(gè)會(huì)意的微笑、一個(gè)輕微的點(diǎn)頭和一個(gè)溫柔、親切的表情，一個(gè)側(cè)身讓患者先走或讓路的動(dòng)作，這些都表現(xiàn)了對(duì)他人的尊重，創(chuàng)造出一種互相尊重的氛圍。

1.2 對(duì)不同的患者采取不同的溝通方式

由于患者職業(yè)、年齡、文化層次、社會(huì)背景不同，采用的溝通方式也各有不同。如與文化層次較高的患者溝通，可用些簡(jiǎn)單的、常用的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，同時(shí)可以講得滲透些;與文化層次較低人的或老年人溝通時(shí)語(yǔ)言要通俗易懂，可能的話用地方語(yǔ)言，講的速度要慢些，必要時(shí)可以重復(fù);與患兒溝通應(yīng)愛(ài)護(hù)、關(guān)心、撫摸;對(duì)不同國(guó)籍、不同民族患者要尊重他們的風(fēng)土人情和習(xí)慣。

1.3 護(hù)患溝通時(shí)用恰當(dāng)?shù)姆Q謂

交談時(shí)得體的稱謂是有效溝通的前提。在稱呼上如果不是“三查七對(duì)”時(shí)盡量不直呼其名。大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員比較年輕，有些老年患者年齡相當(dāng)于醫(yī)護(hù)人員的祖輩父輩，直呼其名往往會(huì)讓病人覺(jué)得非常不舒服，此時(shí)最好稱老先生“某老”、“您”。如知道對(duì)方職業(yè)為醫(yī)生、教師等，還可以稱呼“某大夫”、“某老師”等，或年長(zhǎng)的稱“老劉、李叔、張伯”，年輕的稱“小王、小張”，關(guān)系非常熟悉的三字姓名還可以免姓稱名，更顯親切。千萬(wàn)不要只呼床號(hào)。

1.4 護(hù)患溝通時(shí)要面帶微笑

護(hù)理人員真誠(chéng)的微笑能使病人消除陌生感，縮短護(hù)患之間的距離，因此，護(hù)理人員面帶微笑接待病人是進(jìn)行溝通的重要條件。護(hù)理人員常常面帶欣然、坦誠(chéng)的微笑，對(duì)病人極富感染力。

1.5 護(hù)患溝通時(shí)注重心理疏導(dǎo)

焦急、恐懼、需求心理是病人共同的心理特征，疑惑、無(wú)助、傷感而尋求尊重、理解、關(guān)懷是病人的共同情感反應(yīng)。對(duì)此，在護(hù)患溝通時(shí)，護(hù)士要善于運(yùn)用心里疏通引導(dǎo)法，應(yīng)以親切、耐心、體量、關(guān)懷的態(tài)度傾聽(tīng)病人訴說(shuō)主觀感覺(jué)，根據(jù)病人的認(rèn)知程度，針對(duì)性運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)和護(hù)理臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，幫助病人分析治療的利弊，認(rèn)真恰當(dāng)?shù)慕忉屢蓡?wèn)，進(jìn)行有意識(shí)的積極引導(dǎo)，提高病人戰(zhàn)勝疾病的主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)心理認(rèn)同。

1.6 護(hù)患溝通時(shí)要學(xué)會(huì)寬容

由于醫(yī)學(xué)信息的不對(duì)等和患病時(shí)的特殊心理，病人可能會(huì)提出一些莫名奇妙的問(wèn)題或無(wú)理要求，甚至自己的過(guò)錯(cuò)反遷怒于護(hù)士。此時(shí)，護(hù)士要以寬容的態(tài)度，應(yīng)能夠體諒病人的語(yǔ)言和行為，只要在工作期間，就要“扮演”好護(hù)士的角色，一切從病人的感覺(jué)和需要出發(fā)，尊重并維護(hù)病人的利益，形成“忍屈伸，利他人”的工作態(tài)度。

2 特殊情況下的溝通技巧

2.1 憤怒的患者

一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時(shí)護(hù)士不能失去耐心，被患者的言辭或行為激怒，要?jiǎng)又郧?，曉之以理，盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問(wèn)題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復(fù)平衡。

2.2 病情嚴(yán)重的患者

患者病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，與患者溝通的時(shí)間要盡量縮短。對(duì)有意識(shí)障礙的患者，護(hù)士可以重復(fù)一句話，以同樣的語(yǔ)調(diào)反復(fù)與患者交談，以觀察患者的反應(yīng)。

2.3 要求太高的患者

一般過(guò)分要求的患者可能認(rèn)為自己患病后沒(méi)有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時(shí)，護(hù)士應(yīng)多與其溝通，允許患者抱怨。在對(duì)患者表示理解的同時(shí)，可用沉默或傾聽(tīng)的方式使其感受到護(hù)士的關(guān)心和重視。但對(duì)其不合理要求要進(jìn)行一定限制。

2.4 悲哀的患者

當(dāng)患者患了絕癥或遇到較大的心理打擊時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失落、沮喪、悲哀等反應(yīng)。護(hù)士可以鼓勵(lì)患者及時(shí)表達(dá)自己的悲哀，還可應(yīng)用鼓勵(lì)、發(fā)泄、傾聽(tīng)、沉默等技巧表示對(duì)患者的理解、關(guān)心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過(guò)悲哀，恢復(fù)平靜。

總之，溝通要求:一是要用心去溝通;二是溝通中要體現(xiàn)人文關(guān)懷和利用眼神、肢體語(yǔ)言來(lái)加強(qiáng)溝通的效果;三是要把握好溝通的時(shí)間和機(jī)會(huì)，注重溝通技巧。除了自己之外，還要依靠護(hù)理團(tuán)隊(duì)。畢竟，個(gè)人不可能一直都當(dāng)班的。針對(duì)新發(fā)現(xiàn)的、正在處理的問(wèn)題，在交班的時(shí)候給下一班也交待一下，一些工作就可以更好的延續(xù)。

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2014－12－20