同理心表達(dá)技能在醫(yī)療糾紛調(diào)解中的運(yùn)用*

晏英

◆醫(yī)療糾紛防范與處理

同理心表達(dá)技能在醫(yī)療糾紛調(diào)解中的運(yùn)用*

晏英

同理心表達(dá)是國際前沿調(diào)解理論的重要內(nèi)容，具有十分重要的實踐意義。我國醫(yī)療糾紛人民調(diào)解方面對此理論的吸收和運(yùn)用尚顯不夠。文章通過中外兩個醫(yī)療糾紛調(diào)解案例的對比，顯示我國醫(yī)療糾紛調(diào)解在感情的接納和引導(dǎo)敘事重建等方面多有不足，在堅持中立立場方面也做得不夠。鑒此，有必要將同理心表達(dá)的七個步驟運(yùn)用到我國的醫(yī)療糾紛調(diào)解中，從而實現(xiàn)有效調(diào)解醫(yī)患糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。

同理心表達(dá)；醫(yī)療糾紛調(diào)解；技能；運(yùn)用

我國的人民調(diào)解制度被西方法學(xué)界譽(yù)為“東方一枝花”。自建立以來，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解作為專業(yè)調(diào)解組織，不斷傳承人民調(diào)解的經(jīng)驗做法，創(chuàng)新技能，使得我國醫(yī)療糾紛人民調(diào)解在組織構(gòu)架、技能水平上都有了很大的提高。

但是，也應(yīng)該看到，目前我國醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的技能仍然停留在人民調(diào)解制度的經(jīng)驗上，所謂的技能創(chuàng)新也多是在對人民調(diào)解制度的傳承基礎(chǔ)上的創(chuàng)新，而缺乏對國際前沿調(diào)解理論的關(guān)注和對交叉學(xué)科知識的吸收。

同理心（empathy）是發(fā)源于心理咨詢領(lǐng)域的一種重要技能，其已被逐步推廣到教育界和醫(yī)療界，成為了被世界各國認(rèn)可的對學(xué)生和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人際溝通訓(xùn)練的基本內(nèi)容之一。[1]1999年，美國國際醫(yī)學(xué)教育專門委員會制定了“全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求”，提出“職業(yè)價值、態(tài)度、行為和倫理”“醫(yī)學(xué)科學(xué)基礎(chǔ)知識”“溝通技能”“臨床技能”“健康和衛(wèi)生系統(tǒng)知識”“信息管理”“批判性思維和研究”等7個領(lǐng)域60條具體要求；其中，“溝通技能”“信息管理”和“批判性思維”三大領(lǐng)域?qū)儆诤诵念I(lǐng)域，而同理心則是“溝通技能”的重要方面。[2]

本文將就如何在我國的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中引入同理心技能，以及該技能對調(diào)解制度改進(jìn)有何意義予以探討。

一、醫(yī)療糾紛調(diào)解案例及其分析

案例一：2014年1月，新生兒因羊水糞染、胎兒宮內(nèi)窘迫行剖腹產(chǎn)娩出；生后無活力，行氣管插管胎糞吸引，次日血游離鈣0.50mmol/L，經(jīng)家長同意后靜脈輸鈣6天，后改口服鈣劑治療，血鈣恢復(fù)正常；出院后左下肢腘窩留置針穿刺部位被發(fā)現(xiàn)皮膚發(fā)青，有腫脹，后經(jīng)拍片發(fā)現(xiàn)兩處3×4cm的鈣沉積，于是來找醫(yī)院要說法?，F(xiàn)場參與人員有調(diào)解員、新生兒的父親、爺爺、奶奶（職業(yè)為醫(yī)生）。

在調(diào)解的過程中，由于調(diào)解員沒有采取換位思考的方法，導(dǎo)致其與患方產(chǎn)生了較為直接且尖銳的沖突，結(jié)果是大家不歡而散。

案例二：選自日本醫(yī)療糾紛調(diào)解員培訓(xùn)教材《醫(yī)療糾紛調(diào)解—糾紛管理的理論與技能》[3]：早上，A先生剛要去上班，突然心絞痛發(fā)作。A先生以前在J醫(yī)院接受定期檢查。由于B醫(yī)院在家附近，這次A先生選擇了B醫(yī)院，走著來到了醫(yī)院。接待初診的X護(hù)士長，見他臉色異常，緊急聯(lián)絡(luò)了門診部的內(nèi)科負(fù)責(zé)人C醫(yī)生。然而，C醫(yī)生被叫來后，聽從平日里信賴有加的門診部D醫(yī)生的意見，沒有診斷A先生的病情，就讓A先生在做心電圖之前去做B超檢查。在B超室里只有兩個電源，除B超以外的，諸如心電圖和氧氣等設(shè)備沒有配置。A先生正看病時，突然心絞痛加劇。D內(nèi)科醫(yī)生把C醫(yī)生、X護(hù)士長叫來一起加入了緊急搶救，但沒有挽回A先生的性命。其妻E對她在B超室前僅僅等了15分鐘她的丈夫就去世了這件事感到不可思議，要求醫(yī)院作出解釋。

在死者妻子滿腹疑問、情緒失控的現(xiàn)場，護(hù)士長一直傾聽死者妻子的言辭、用語言和動作安慰死者妻子并一同安排料理死者的后事，從而使現(xiàn)場保持了一種較為和諧的氣氛。

對比上述兩個案例，案例一顯示出調(diào)解中存在以下不足：

（一）沒有對患方感情進(jìn)行良好接納

由于發(fā)生了醫(yī)療傷害事件，患方受到悲傷、不安等情緒的影響，通常無法冷靜下來。這時，調(diào)解員要感同身受地對患方進(jìn)行全盤的傾聽和接納。即使不存在醫(yī)療過失，當(dāng)患者死亡或出現(xiàn)重大身體障礙時，患方很難一下子接受這一突如奇來的嚴(yán)酷現(xiàn)實，這是很正常的反映。醫(yī)療糾紛調(diào)解本身就是一個讓患方接受這一事實的心理調(diào)適過程。美國醫(yī)院的倫理委員會認(rèn)為，其實，“我們在傾聽”這個事實本身對患者來說就具有很大的安慰力量。[4]當(dāng)然，接納并不等于同意。

案例一中，調(diào)解員與患方之間相互對峙和情緒的激烈交鋒，連作為醫(yī)生善解同行、一向溫和的奶奶也未能平復(fù)情緒，一家人只能憤怒地離開了醫(yī)調(diào)委。而在案例二中，護(hù)士長沒有直接對E女士想要得到解釋的強(qiáng)烈要求做出回答，而是對她語言背后的情緒混亂和悲嘆做出應(yīng)答和接納。在感情混亂狀態(tài)下，患方不能冷靜地面對自己的遭遇之前，X護(hù)士長盡量給予了患方以關(guān)懷做得很好。

（二）沒有努力消除患方與醫(yī)方之間的認(rèn)知分歧

每一個人都是按照自己的經(jīng)驗閱歷和知識教育水平來解釋周圍世界的，因而每個人所看到的所謂“事實”都不盡相同。醫(yī)生以醫(yī)療行為是否符合專業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)來評判醫(yī)療結(jié)果，即醫(yī)生專業(yè)模式，而患者則主要依據(jù)自身對醫(yī)療過程或身體感知狀況的主觀經(jīng)驗，或接受周圍其他人的意見來看待醫(yī)療結(jié)果的，即外行人士模式。[5]所以，在醫(yī)療糾紛調(diào)解中，需要促進(jìn)雙方對話，引導(dǎo)雙方重新建構(gòu)“事實”，以消除誤會和認(rèn)知分歧。

針對醫(yī)療糾紛，醫(yī)調(diào)委一般有兩種會議，一種是調(diào)解會，另一種是鑒定會。前面的例子是調(diào)解會中醫(yī)方退場后調(diào)解員與患方單獨(dú)溝通的場面。本來，案例一中調(diào)解的重點(diǎn)應(yīng)該是消除醫(yī)患之間的認(rèn)知分歧，以便達(dá)成合意，結(jié)果卻連讓患方安靜地坐下來都沒有辦法做到，這說明調(diào)解員在濾除消極因素，將對話引導(dǎo)到積極、中性的方面來，在掌控調(diào)解流程方面的能力還存在欠缺。在案例二中，由于患方的情緒還沒有平復(fù)，當(dāng)事醫(yī)生也不在現(xiàn)場，護(hù)士長很智慧地把解釋說明的任務(wù)推給了當(dāng)事醫(yī)生，以便讓自己可以專心于關(guān)懷的角色。

（三）沒能很好地體現(xiàn)中立原則

遍布全國的醫(yī)調(diào)委之所以能夠取得今天這樣的好業(yè)績，其重要的支撐基礎(chǔ)在于醫(yī)調(diào)委的屬性中立——醫(yī)調(diào)委不隸屬于衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位，以獨(dú)立的第三方角色居中參與醫(yī)療糾紛調(diào)解，從而消除醫(yī)患之間的對抗心理。可是，在實踐中，正如案例一，我們不難發(fā)現(xiàn)，很多調(diào)解員未能保持實質(zhì)性中立，導(dǎo)致了我們醫(yī)調(diào)委中立立場的消減和患方對醫(yī)調(diào)委中立立場的懷疑。調(diào)解員總是企圖“居高臨下”地作出判斷和強(qiáng)行引導(dǎo)對話，這樣，不管調(diào)解員作出何種判斷和建議，總難免被一方認(rèn)為是在偏袒另一方。

在案例二中，按日本律師法的規(guī)定，擔(dān)任調(diào)解糾紛的第三方只有律師才有資格。因此，日本的醫(yī)療糾紛調(diào)解制度將調(diào)解員設(shè)立在醫(yī)院內(nèi)，擔(dān)任調(diào)解員的都是醫(yī)院的職員。但是，這并不影響調(diào)解員的中立性。因為日本的醫(yī)療糾紛調(diào)解制度規(guī)定，無論什么時候，調(diào)解員不能發(fā)表任何自己的意見、判斷或評價，其作用只是通過促進(jìn)醫(yī)患雙方當(dāng)事者的自主對話來解決問題，以實質(zhì)性中立來獲取患方的信任。

（四）沒有很好地利用敘事將對話引向積極的方向

同樣的事實會有不同的解讀，會釋放出不同效果的力量。調(diào)解員應(yīng)該相信醫(yī)患雙方的生命中，未被描述的其他部分，有存在的積極意義，有不斷向上的動力。調(diào)解員的職責(zé)在于與醫(yī)患當(dāng)事雙方共同尋求新的故事，創(chuàng)造新的故事敘說，并賦予新的積極力量。

在案例一中，當(dāng)患方一再質(zhì)疑醫(yī)調(diào)委的中立性，一再指責(zé)各醫(yī)療機(jī)關(guān)的不負(fù)責(zé)任時，卻未見調(diào)解員進(jìn)行積極的敘事引導(dǎo)，讓對話朝著建設(shè)性方向發(fā)展。即使患方所指責(zé)的不足確實存在，調(diào)解員也應(yīng)該讓患方的發(fā)言朝著未來、積極的方向發(fā)展，而不是讓對話一味停留在對過去的指責(zé)上。

二、同理心和同理心表達(dá)

“同理心”（empathy）一詞，源自希臘文empatheia（神入），原來是美學(xué)理論家用以形容理解他人主觀經(jīng)驗的能力，1909年美國心理學(xué)家鐵欽納(Titchener)首度使用該詞。鐵欽納認(rèn)為，同理心源自身體上模仿（motormimicry）他人的痛苦，從而引發(fā)相同的痛苦感受。羅杰斯把“同理心”作為其心理治療新體系的基本原則與核心概念。美國護(hù)理辭典將“同理心”定義得更具體：指能有洞察力地察覺個案的感覺和情緒及情緒背后的意義，并將所感受到的與個案分享。[6]

簡而言之，“同理心”即指設(shè)身處地地體會、感受對方，主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達(dá)尊重等與情商（EQ）相關(guān)的方面，是情商的一個重要組成部分。

通常所說的“同理心”與之相近但又不完全相同。同情心(sympathy)只涉及到對對方感情上的安慰和物質(zhì)上的幫助，而同理心要進(jìn)入對方的內(nèi)心世界。所以，同理心比同情心更具主動性，是一種自動的心理力量，注重對現(xiàn)實情境的把握與適應(yīng)能力。[7]

伊根（Egan）把“同理心”概念分為低級和高級兩個層次?！暗图壨硇摹笔侵缸稍儙熁貞?yīng)來訪者的需求，是來訪者明白表露的感覺和想法；“高級同理心”則指表達(dá)了來訪者在敘述中隱藏的甚至自己都不清楚的感覺和想法。因此，高級的同理心技術(shù)可幫助來訪者更好地了解自己不自知或想逃避的部分。

哈佛大學(xué)有兩位學(xué)者在其合著的《你的感覺，我懂—與對方感同身受的能力與技巧》一書，展示了同理心的精髓以及同理心所釋放出來的療愈能力，認(rèn)為，當(dāng)人們要對他人表達(dá)同理心時，必須拋開對他人的成見與判斷；同理心是人類重要的生存能力之一。[8]該書得到美國心理學(xué)會的推薦，提出了表達(dá)同理心的七個步驟：一是問開放式的問題；二是放慢腳步；三是避免太快下判斷；四是注意你的身體反應(yīng)；五是了解過去；六是讓故事說出來；七是設(shè)定界限。

三、同理心表達(dá)技能在醫(yī)療糾紛調(diào)解中的運(yùn)用

表達(dá)同理心的七個步驟，看似簡單，實則各有不易之處。做一個能表達(dá)同理心的人，比擁有同理心的能力更重要，這才是運(yùn)用同理心的價值。下面將根據(jù)同理心表達(dá)的七步驟來逐一分析它在醫(yī)療糾紛調(diào)解中的具體運(yùn)用。

（一）問開放式的問題

提問作為顯示對回答者關(guān)心的一種行為，是調(diào)解員最重要的對話技能。提問可以分為“開放式提問”和“封閉式提問”兩大類。簡單來說，“開放式提問”不能通過“是”“不是”或單純指出事實來回答，“封閉式提問”卻與此相反?！胺忾]式提問”，是回答者僅僅就日期或場所等具體特定的事實進(jìn)行回憶的比較單純的作業(yè)。與此相對的“開放式提問”，是回答者自己在對各種各樣的信息進(jìn)行處理的同時，進(jìn)行情節(jié)構(gòu)造的復(fù)雜的認(rèn)知處理的過程。因此，對“開放式提問”的回答，回答者傾注了自己的感情或很深的需求，能夠達(dá)到以下這樣的效果：[9]

1.讓回答者感覺受到尊重。

對于“開放式問題”的回答，因為是由回答者自己來設(shè)定敘事構(gòu)架，所以回答者會感覺得到尊重。它傳達(dá)出這樣一個信息：我們尊重每個人的獨(dú)特的反應(yīng)與回答，對你的觀點(diǎn)很感興趣，希望從你的談話中獲得更多的信息。而“封閉式提問”的敘事構(gòu)架則由提問者來設(shè)定，對于回答者來說，與其說是感覺到自己的談話被傾聽，還不如說是自己被詢問。因此，回答者通過回答“開放式提問”而感到被尊重并被認(rèn)真地傾聽，能夠形成對傾聽者的信任感。

2.促進(jìn)回答者對自己的關(guān)注點(diǎn)的“察知”。

在進(jìn)行自己的敘事構(gòu)架時，回答者自身可能會察知自己的敘事中沒有道理的部分、夸大事實的部分、沒有被注意到的自己的真正需求部分等。特別是在公正中立的調(diào)解員面前談話的時候，與對方發(fā)泄怒氣的情況不同，回答者不得不克制自己的情緒、采取顧及第三方人員的談話方式。因此，第三方人員只需要坐在那里，回答者的敘事構(gòu)架就會發(fā)生變化。這被稱為“聽眾效應(yīng)”。像這樣在對“開放式提問”進(jìn)行回答的過程中，回答者會得到各種各樣察知的機(jī)會。

3.獲取豐富的信息。

“開放式提問”對于調(diào)解員有很大的價值。因為，提問者把歧視和偏見擺在了一邊，給回答者提供了充分發(fā)言的機(jī)會。通過回答者敘述自己的認(rèn)知框架，提問者可以得到回答者對于問題的豐富信息，從而有助于獲得理解回答者真正需求的線索。當(dāng)然，也不是說任何時候都不宜使用“封閉式提問”。

（二）放慢腳步

當(dāng)親人被傷害事件發(fā)生后，當(dāng)事者會以多種形式呈現(xiàn)憤怒，可以表現(xiàn)為對生命的不公平、太早離開的親人的憤怒，也可以表現(xiàn)為對醫(yī)療體系的不完善的憤怒。有些憤怒未必合情合理。生命是不公平的，死亡也是，當(dāng)事者對不公平感到憤怒是很自然的反應(yīng)。

憤怒是治療過程的必經(jīng)階段。憤怒只是表層的情緒，背后隱藏有悲傷、驚慌、受傷、孤單等，而且漸次強(qiáng)烈。人們也許害怕被自己的或者對方的憤怒所淹沒，但只有憤怒消散，才能得到更多的醫(yī)治。這時需要放慢腳步，如果要求一個人太快走出憤怒，即以其結(jié)果只會造成與這個人的關(guān)系的疏遠(yuǎn)。每當(dāng)要求他人改變他的做法或感覺時，其實就等于表示無法接納他的立場。任何人都不喜歡被要求改變和不被接納，尤其是在悲傷、憤怒的時候。

憤怒是力量的表現(xiàn)，能夠讓失落感暫時穩(wěn)定下來。憤怒表示當(dāng)事者正在進(jìn)步，能夠讓過去無法承受的所有感覺浮現(xiàn)出來。人們往往不知道如何面對憤怒。很重要的一點(diǎn)是，不要去批判自己或他人的憤怒，也不必去分析個中意義，不要讓任何人貶抑充分感受憤怒的重要性。因此，作為調(diào)解員要了解，其實有時候，不發(fā)一語的陪伴更有力量。處于痛苦中的當(dāng)事者有時不需要你說些表面安慰的話語。陪伴可以產(chǎn)生一種寧靜及安定的力量，令對方減緩?fù)纯?。這時，當(dāng)事者的情感和身體一樣需要休養(yǎng)生息。我們要盡可能地幫助當(dāng)事者將復(fù)雜或重大的決定延后。如果不能延后，就設(shè)法讓當(dāng)事者值得信賴的親友為其提供援助。

（三）避免太快下判斷

光是說出諸如“振作起來，繼續(xù)走下去”的安慰式的陳詞濫調(diào)，是不會接近當(dāng)事者的內(nèi)心世界的，是不能感受到當(dāng)事者的痛楚或苦難，或者肌肉的緊繃的。而墜入了提出批評與判斷的深淵，那么同理心的力量就無法展現(xiàn)。想要發(fā)揮同理心的力量，就必須先摒除自己的分析與批判。

如果調(diào)解員面對當(dāng)事者，一心只想解決問題，一味地考慮諸如“從哪里插入話題好呢”，就會把注意力都放在自己身上，不能完全聽到當(dāng)事者說話的內(nèi)容，就不會和當(dāng)事者共同感受到問題的實質(zhì)或主觀的感受，錯過與當(dāng)事者產(chǎn)生同理心的機(jī)會。何況，承受苦痛的當(dāng)事者甚至不要聽他們傾訴的人幫忙解決任何問題，至少暫時還不需要。他們可能只是要一個人知道他們的經(jīng)歷。解決問題，可以在同理心建立后，在密切關(guān)系和信任建立之后才進(jìn)行。而且，調(diào)解員也沒有必要把注意力集中在如何解決問題上，因為調(diào)解員的職責(zé)是促進(jìn)雙方的對話，而不是代替解決問題。

（四）注意你的身體反應(yīng)

實際上，人際交流半數(shù)以上都是通過非語言性的信息來進(jìn)行的。[10]比如說，“真是個傻瓜”這句話，如果是厭煩地嚴(yán)厲地說出來的話，它傳達(dá)的就是一種強(qiáng)烈地責(zé)難的意思；如果是微笑著開玩笑似地說出來的話，它傳達(dá)的就可能是充滿愛意的信息。根據(jù)場合的不同，這種信息要傳達(dá)的真正內(nèi)容也是各不相同的。此時，傾聽者不僅要聽清對方的話語，還要從場景或?qū)Ψ秸f話的語調(diào)、表情、動作等各種語境中看出端倪，從而正確理解信息。

調(diào)解員對于非語言性交流必須經(jīng)常有意識地、規(guī)范地進(jìn)行。為了顯示認(rèn)真傾聽的態(tài)度，將身體稍稍向前傾的姿勢被認(rèn)為是比較有效的。必須注意的是，調(diào)解員身體前傾的方向必須總是朝著說話者的。

同理心表達(dá)時，最忌諱身體的行為出賣自己的語言。一個不經(jīng)意的手勢與表情都可能讓對方感覺到自己被輕蔑因而失去信任感。在不關(guān)心別人的談話時、無聊時，很容易無意識地做些玩弄頭發(fā)、玩弄桌子上的筆或者是不時地看表等動作。調(diào)解員要留意個人身體反應(yīng)，用心口如一的方式將同理心的力量發(fā)揮到極致。

（五）了解過去

每個人都脫離不了過去的背景。了解過去就是希望對當(dāng)事者有系統(tǒng)性的了解，理解過往與現(xiàn)今的關(guān)聯(lián)，以便找尋到問題的解藥。

可資借鑒的方法可是，調(diào)解員借用敘事治療的研究方法，通過擬人化的對話，使人和問題分開，將故事逐步展開，啟發(fā)當(dāng)事人從不同的角度、以不同的觀點(diǎn)重新審視自己原有的敘事和經(jīng)驗是怎樣建構(gòu)的，有怎樣的局限性，從而進(jìn)一步思考是否還有其他的可能性。通過探索當(dāng)事人在問題的主要敘事之外的一些情節(jié)和經(jīng)驗，目的在于引導(dǎo)當(dāng)事人尋找過去及現(xiàn)在對問題解決的有積極意義的事例。

調(diào)解員讓當(dāng)事人從自己成功克服問題、有效適應(yīng)生活的例外情節(jié)中，了解并確信過去的敘事和經(jīng)驗的非必然性，從而破除原有敘事的強(qiáng)勢，進(jìn)行敘事重建，發(fā)現(xiàn)糾紛雙方的共同利益所在，最終消除雙方的認(rèn)知分歧。需要注意的是，調(diào)解員不是像法官一樣致力于回顧以往的責(zé)任追究，而是要面向未來積極謀求對話創(chuàng)新。

（六）將故事說出來

說出故事是治療創(chuàng)傷的重要途徑之一，痛苦絕對不能壓抑在心里。調(diào)解員幫助當(dāng)事者大聲說出經(jīng)歷，有助于減輕當(dāng)事人內(nèi)心的痛苦；頻繁、詳細(xì)地訴說內(nèi)心感受，對于當(dāng)事人走出悲傷非常重要；逐一探索每個細(xì)節(jié)，厘清當(dāng)事者的困惑，有助于當(dāng)事者重新整理心情，穩(wěn)住其搖搖欲墜的心理世界。

在當(dāng)事者于人前若無其事，獨(dú)處時卻異常痛苦的狀態(tài)下，調(diào)解員要引導(dǎo)當(dāng)事者說出痛苦經(jīng)歷。當(dāng)事者所訴說的故事可能充滿痛苦，甚至超乎個人能承受的限度，但分享故事才能減輕痛苦，好比將痛苦一點(diǎn)一滴分給聆聽的人，進(jìn)而擴(kuò)散至四面八方。悲傷必須被看見，才可能治愈；必須通過分擔(dān)，才能減輕。

有時打擊太大，還需要更大的載體來傳遞。這時，有些人會寫成故事或書籍，甚至?xí)谱鞒捎捌?。這樣，除了減輕自己的痛苦外，當(dāng)事者的敘事還能夠賦予親人去世的事實以某種意義。生命需要被證明有意義，死亡也是。通過敘事，讓人們?yōu)橛H人在世的行為而感動。

（七）設(shè)定界限

羅杰斯（Rogers）于1951年對“同理心”的定義是：指準(zhǔn)確地察覺他人的內(nèi)在世界，如同感覺自己的世界一樣，但從不失去“如同”（as if)這一條件。阿德勒（A.Adler）在臨床心理學(xué)的意義上使用同理心的時候，曾將其轉(zhuǎn)化為一種通俗的比喻：“穿上病人的鞋子（站在病人的立場上），來觀察與感受病人的體驗?！?/p>

“同理心心態(tài)”是指，對一個人產(chǎn)生同理心的時候，不僅知道那個人正經(jīng)歷什么樣的事，也感覺得到他的感受，同時又如同羅杰斯所說的“不失去‘如同’的特性”，意即：不失去作為觀察者的客觀角度。[11]

同理心要求調(diào)解員全身心地投入當(dāng)事者的內(nèi)心世界，與當(dāng)事者一同感受其切身所處的情況和他的思想。需要謹(jǐn)記的是，調(diào)解員只是一個參與觀察者，要確認(rèn)他自身與當(dāng)事者在各方面的分別，而不至于與當(dāng)事者過分認(rèn)同，而失去其客觀的立場，陷入與當(dāng)事者一樣的困惑而不能幫助當(dāng)事者洞悉他的問題之所在。[12]

真正的信任來自于你在任何時刻都對別人表現(xiàn)出同理心，而不是附和別人的要求，以及隨意表露出對特定主題的想法和感覺。借用自揭傷疤的方式，來緩和與當(dāng)事者之間的不信任感，通常只是個陷阱。當(dāng)事者不會因為調(diào)解員變得和自己一樣緊張，就能緩和自己的不舒服感。事實上，在大部分的狀況下，這樣做只會增加調(diào)解員的焦慮。必須設(shè)定界限才不會分散調(diào)解員的注意力。

同理心表達(dá)七個步驟的運(yùn)用，不僅可以將全程接納和陪伴、實質(zhì)性中立、促進(jìn)自主對話、敘事見證等技能有效地引入到醫(yī)療糾紛調(diào)解之中，也對醫(yī)調(diào)委的人文關(guān)懷提升起到不可限量的作用。

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（責(zé)任編輯：黃顯官）

On the App lication of Em pathy Presentation Skills in M edical Dispute M ediation

Yan Ying

Empathy presentation is an important part of the international forefront ofmediation theory,and has very important practical significance,but inmedical disputemediation in our country,its assimilation and use is still not enough.In this paper,through the comparison of two medical dispute mediation cases both at home and abroad,the author tended to reveal that feeling acceptance and the guidance of narrative reconstruction are neglected in medical dispute mediation in our country,and the adherence to the neutral position is insufficient. Therefore,it is necessary to apply the seven steps of empathy presentation to themedical disputemediation in our country,so as to realize effective doctor-patient disputemediation,and build a harmonious doctor-patient rela-tionship.

empathy presentation;medical disputemediation;skill;application

本文系廣東省醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)研究基金項目“敘事調(diào)解理論下廣東省醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解機(jī)制實證研究”（項目編號：A2015570）和山西省軟科學(xué)研究項目“日本醫(yī)療糾紛調(diào)解員制度及對山西省的啟示研究”（項目編號：2014041065-3）的階段性成果。

晏英，山西大學(xué)政治與公共管理學(xué)院講師，主要研究方向為醫(yī)療糾紛調(diào)解。