●李園園，陳天倫（浙江圖書館，杭州310007）

公共圖書館輿情信息收集與推送服務(wù)
——從浙江圖書館輿情信息服務(wù)工作說(shuō)起

●李園園，陳天倫（浙江圖書館，杭州310007）

［關(guān)鍵詞］輿情信息服務(wù)；信息收集；信息推送；浙江圖書館

［摘要］在分析浙江圖書館輿情信息服務(wù)工作現(xiàn)狀、存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出了公共圖書館面向決策的輿情信息服務(wù)及輿情信息收集與推送工作的改進(jìn)方向。認(rèn)為，公共圖書館應(yīng)建立起基于輿情信息分析的工作體系，運(yùn)用知識(shí)管理手段體現(xiàn)自己的特色，并開發(fā)系列化的輿情信息服務(wù)產(chǎn)品。

1　浙江圖書館開展輿情信息服務(wù)的背景

從2008年開始，每年“兩會(huì)”期間，都能見(jiàn)到浙江圖書館的工作人員為“兩會(huì)”駐會(huì)代表委員們提供信息查詢、專題資料等服務(wù)，并成為每年浙江省“兩會(huì)”必不可少的組成部分。

浙江圖書館合理有效地利用服務(wù)省“兩會(huì)”這一契機(jī)，讓代表與委員、媒體和社會(huì)各界人士加深對(duì)圖書館工作的全面了解。在提供現(xiàn)場(chǎng)文獻(xiàn)信息咨詢、查找等服務(wù)的基礎(chǔ)上，緊跟時(shí)事縱橫，圍繞黨政決策、國(guó)內(nèi)外社會(huì)熱點(diǎn)去組織文獻(xiàn)資料，并力圖彰顯地方特點(diǎn)。同時(shí)，充分利用圖書館豐富的文獻(xiàn)資源，編輯出版了專題信息、“兩會(huì)”特輯。從2013年開始，嘗試開展了針對(duì)專門政府機(jī)關(guān)基于新聞時(shí)事的輿情信息收集與日推送服務(wù)。

2　浙江圖書館輿情信息服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)

浙江圖書館輿情信息收集與推送是在遵循輿情信息時(shí)效性的背景下，依托對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)閱讀和對(duì)地方經(jīng)濟(jì)與文化發(fā)展路徑的理解，去搜集、組織和編輯相關(guān)的新聞事件、新聞評(píng)論、學(xué)術(shù)觀點(diǎn)和可以借鑒的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)推送給相關(guān)的決策部門。這是一種新型的圖書館信息服務(wù)模式，是一種主動(dòng)與社會(huì)需求融合的嘗試。但是，仔細(xì)分析后也發(fā)現(xiàn)不少薄弱環(huán)節(jié)。

（1）產(chǎn)品周期過(guò)長(zhǎng)，時(shí)效性差。目前，浙江圖書館輿情信息產(chǎn)品主要以編輯的《時(shí)事觀察》等為主，并以印刷型發(fā)送，產(chǎn)品周期為“月刊”。盡管編輯者對(duì)“觀察的主題”精心淘選，層層把關(guān)，但是，由于該產(chǎn)品信息內(nèi)容選擇以報(bào)刊媒體為主，加上編輯過(guò)程還設(shè)定了嚴(yán)格的審查環(huán)節(jié)，在耗費(fèi)大量時(shí)間后，導(dǎo)致產(chǎn)品內(nèi)容老化，時(shí)效性差就很難避免。在實(shí)際編輯過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)剛定完稿件后去檢索網(wǎng)絡(luò)信息，相關(guān)主題的輿情信息已經(jīng)有了很多更新的內(nèi)容。

（2）服務(wù)模式單一，互動(dòng)性差。仍以浙江圖書館編輯的《時(shí)事觀察》為例，其發(fā)送對(duì)象是一個(gè)定向的群體。顯然，用戶參與程度不高，互動(dòng)性不足，是公共圖書館又一種單向服務(wù)方式。并且，圖書館信息收集環(huán)境仍然是封閉的，對(duì)用戶信息需求變化缺乏跟蹤分析機(jī)制，難以配合用戶輿情信息的實(shí)際需求來(lái)提供一種針對(duì)性的服務(wù)。

（3）人為個(gè)性明顯，規(guī)范性差。浙江圖書館的輿情信息產(chǎn)品與服務(wù)主要依靠人工收集與編輯，許多輿情信息是“日”推送信息。選擇信息與編輯信息存在著非常明顯的個(gè)人行為。此時(shí)，如果在管理上還想對(duì)發(fā)送給用戶的信息給予行政審定的話，還會(huì)陷入爭(zhēng)論不休的局面。這樣的工作模式，發(fā)送給用戶的輿情信息，人為個(gè)性明顯，缺乏規(guī)范性，也彰顯不出圖書館梳理信息資源的優(yōu)勢(shì)。

（4）深層開發(fā)較弱，延伸性差。浙江圖書館目前的輿情信息產(chǎn)品與服務(wù)，由于自身缺乏各專業(yè)學(xué)科領(lǐng)域的權(quán)威專家，難以對(duì)輿情信息進(jìn)行深層次開發(fā)利用，創(chuàng)設(shè)的信息產(chǎn)品往往只能是針對(duì)“原始信息”進(jìn)行匯編或進(jìn)行摘編，這樣的產(chǎn)品可以發(fā)送給相關(guān)部

門，也可能會(huì)被運(yùn)用于決策參考，但總體而言，缺乏了對(duì)輿情信息背后深層關(guān)聯(lián)問(wèn)題的分析和研究，并不容易形成公共圖書館信息服務(wù)的獨(dú)特品牌。

3　改進(jìn)公共圖書館輿情信息服務(wù)的方向

（1）建立起基于輿情信息分析的工作體系。在開展輿情信息收集與推送時(shí)，建設(shè)專業(yè)的重大事件輿情數(shù)據(jù)庫(kù)，一方面可以豐富館藏資源，另一方面也有利于總結(jié)輿情信息的特點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)輿情服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，為提高輿情信息服務(wù)的質(zhì)量，建立與完善輿情信息分析的應(yīng)對(duì)方案、工作機(jī)制、技術(shù)方法等。如預(yù)警指標(biāo)的建立、信息跟蹤的實(shí)施、專家分析與指導(dǎo)的落實(shí)等。

（2）運(yùn)用知識(shí)管理方法支持輿情信息服務(wù)。如果我們想發(fā)揮公共圖書館在信息鏈管理上的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用知識(shí)管理方法支持輿情信息服務(wù)工作的展開，實(shí)現(xiàn)輿情信息的收集、整合、分析、表達(dá)、利用與共享是一種可行的選擇。當(dāng)我們把視角放在知識(shí)管理上時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是對(duì)隱性知識(shí)的管理，期待推動(dòng)隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化，以形成一個(gè)不斷成長(zhǎng)的知識(shí)螺旋模型。［1］這時(shí)，可以從三個(gè)維度去搭建基于知識(shí)管理的輿情信息收集與推送系統(tǒng)。一是采用扁平化的輿情信息采集結(jié)構(gòu)管理模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情信息的收集、存儲(chǔ)、思維認(rèn)識(shí)，形成輿情信息資源庫(kù)；二是采用信息數(shù)據(jù)歸類分析，信息數(shù)據(jù)順序排列，信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)梳理等技術(shù)手段，將分散的輿情信息數(shù)據(jù)逐步聚集并轉(zhuǎn)化為支持決策的輿情信息整體知識(shí)；三是采用用戶個(gè)性特征發(fā)現(xiàn)與運(yùn)用等方式，完成輿情信息價(jià)值的擴(kuò)大、深化和挖掘，推動(dòng)了知識(shí)的產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)輿情信息集合的表達(dá)、創(chuàng)新和共享。

（3）開發(fā)系列化的輿情信息服務(wù)產(chǎn)品。目前，我國(guó)公共圖書館輿情信息服務(wù)產(chǎn)品主要集中在六大類:專題信息匯編、主題信息分析、主題信息剪報(bào)、主題信息期刊、特種數(shù)據(jù)庫(kù)和輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。如：上海圖書館針對(duì)上海市公安局的需要，匯編的《境內(nèi)外媒體公安輿情資料摘編》，每周報(bào)告監(jiān)測(cè)到的國(guó)內(nèi)外關(guān)于公安部門的相關(guān)輿情信息，［2］吉林省圖書館開發(fā)《吉林文化輿情參考》，設(shè)置了15個(gè)欄目，每周報(bào)送相關(guān)用戶單位，［3］浙江圖書館編制《領(lǐng)導(dǎo)決策參考》，每天報(bào)送給相關(guān)單位等。事實(shí)上，這些沿用圖書館信息服務(wù)模式下的輿情信息服務(wù)產(chǎn)品已經(jīng)起到一定社會(huì)效用，在政府決策與圖書館咨詢之間形成良性互動(dòng)的輿情服務(wù)。

但是，大部分公共圖書館都沒(méi)有建立專門的輿情分析部門，沒(méi)有一套適應(yīng)于圖書館信息資源的輿情分析與研判體系。如果只是單一地沿用傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)的做法，簡(jiǎn)單地將關(guān)于某一主題的輿情信息進(jìn)行摘錄、匯集、排序來(lái)形成輿情信息服務(wù)產(chǎn)品，體現(xiàn)不出對(duì)輿情信息數(shù)據(jù)分析的技能和對(duì)輿論主觀態(tài)度把握的技能，表現(xiàn)出來(lái)的就是服務(wù)產(chǎn)品單一、沒(méi)有形成圖書館的專業(yè)特色。因此，公共圖書館開發(fā)出圖書館專業(yè)特色的系列輿情信息服務(wù)產(chǎn)品是當(dāng)務(wù)之急。例如：需要研究針對(duì)公共服務(wù)層面的輿情服務(wù)理論與服務(wù)途徑構(gòu)架，應(yīng)用信息分析技術(shù)編制輿情信息指數(shù)、輿情信息地圖；利用圖書館文獻(xiàn)整理優(yōu)勢(shì)，發(fā)掘各地處置突發(fā)事件和輿論熱點(diǎn)的成功做法和思路，形成解決現(xiàn)實(shí)矛盾、緩和民眾不滿的建議書；可以積累整理出圖書館輿情信息服務(wù)案例庫(kù)等，從而生產(chǎn)出體現(xiàn)公共圖書館專業(yè)優(yōu)勢(shì)系列化的服務(wù)輿情的信息產(chǎn)品。

［參考文獻(xiàn)］

［1］王麗萍，陳天倫.基于OCDT模式的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)管理［J］.圖書館學(xué)研究，2012，（19）：43－46.

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［3］張勇.圖書館輿情數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建策略研究［J］.圖書館學(xué)研究，2013，（21）：62－65，84.

［收稿日期］2014－10－15 ［責(zé)任編輯］楊蕾

［作者簡(jiǎn)介］李園園（1962－），女，浙江圖書館館員；陳天倫（1957－），男，浙江圖書館館員。

［文章編號(hào)］1005－8214（2015）08－0078－02

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］B

［中圖分類號(hào)］G252.62；G258.21