經秉中 楊 瑩 馬嘉潛 何仲廉 何彩升 任忠敏 李超峰

(中山大學附屬腫瘤醫(yī)院 廣州 510006)

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基于調研的醫(yī)院互聯(lián)網服務體系建設現(xiàn)狀與思考

經秉中 楊 瑩 馬嘉潛 何仲廉 何彩升 任忠敏 李超峰

(中山大學附屬腫瘤醫(yī)院 廣州 510006)

通過瀏覽官方網站及問卷調查，調研國內外醫(yī)院互聯(lián)網服務建設的現(xiàn)狀和患者對互聯(lián)網醫(yī)療服務的認知情況，以中山大學附屬腫瘤醫(yī)院為例，提出建立互聯(lián)網服務運營中心的設想，同時建設以手機App加門戶網站形式的網上患者服務平臺，從而提升醫(yī)院網絡服務水平。

互聯(lián)網技術；醫(yī)院服務；App

1 引言

隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展，人們在日常生活中越來越多地應用互聯(lián)網服務，如網上購物、繳費、還款、辦公等[1]?；ヂ?lián)網對我國醫(yī)療行業(yè)的影響自20世紀初開始，伴隨著海虹、好醫(yī)生、39健康網、好大夫、丁香園等互聯(lián)網企業(yè)的成功崛起，醫(yī)藥流通、教育培訓、營銷推廣、醫(yī)患溝通等行業(yè)領域的互聯(lián)網模式逐漸被人們認同和接受，互聯(lián)網對醫(yī)療行業(yè)的影響也深入滲透到行業(yè)的每個細節(jié)中[2]。

中山大學腫瘤防治中心(中山大學附屬腫瘤醫(yī)院)是我國華南地區(qū)規(guī)模最大、學術力量最雄厚的腫瘤防治中心，但是醫(yī)院也面臨著一些潛在的挑戰(zhàn)，如地處市中心難以擴建，有限的使用面積限制了患者就醫(yī)環(huán)境的改善和新業(yè)務的開展；各大綜合醫(yī)院都在建立腫瘤中心，加強腫瘤學科建設的投入，競爭日趨激烈等。為此，本研究調研國內外醫(yī)院互聯(lián)網服務建設的現(xiàn)狀和患者對互聯(lián)網服務的認知，分析利用互聯(lián)網服務提高醫(yī)院服務能力的可行性，提出在醫(yī)院建立互聯(lián)網服務運營中心、以運營促建設的設想。

2 國內外醫(yī)院互聯(lián)網服務現(xiàn)狀調研

2.1 調研范圍

隨著信息技術的快速發(fā)展，尤其是計算機通信技術迅速推廣，實現(xiàn)信息化管理已經成為醫(yī)院提高管理水平、降低運行成本、增強市場競爭力的基本戰(zhàn)略[3]。本研究通過瀏覽官方網站，研究13家國內知名醫(yī)院、4家國內知名腫瘤醫(yī)院、5家港澳臺醫(yī)院、5家美國知名醫(yī)院以及部分民營醫(yī)院、第3方機構的在線醫(yī)療服務，對各醫(yī)院、第3方機構的患者在線服務現(xiàn)狀進行詳細評測。

2.2 調研結果

(1)各醫(yī)院均提供了信息公告為主的就醫(yī)指南服務，但在就醫(yī)指南的人性化設計、內容組織方式、展現(xiàn)形式、豐富程度上有較大差異。如北京協(xié)和醫(yī)院、北京市腫瘤醫(yī)院大量使用“專題網站”等形式，來組織就醫(yī)指南類信息；北京天壇醫(yī)院、MD 安德森癌癥中心和約翰霍普金斯醫(yī)院把網站瀏覽人群分類，以患者為默認的網站訪問者，網站的導航和人性化設計非常出色；臺灣長庚醫(yī)院、臺大醫(yī)院提供從癥狀推導疾病的服務，幫助患者找到合適的科室和醫(yī)生；約翰霍普金斯醫(yī)院使用視頻、圖片、谷歌地圖等多媒體形式全方位展現(xiàn)醫(yī)院的位置、樓層分布、患者服務設施和機構等信息。(2)大部分醫(yī)院都提供了醫(yī)患交流類在線服務，但各醫(yī)院使用的互聯(lián)網技術不盡相同。醫(yī)患交流使用到的互聯(lián)網應用包括電子郵件、留言板、電子客服系統(tǒng)、論壇、調查問卷、博客、微博、社交網絡、網絡講堂等，其中美國醫(yī)院廣泛使用Facebook、Twitter等互聯(lián)網應用，以構建醫(yī)院為核心的網絡虛擬社區(qū)；大陸地區(qū)也有部分醫(yī)院使用微博、博客、論壇、社交網絡等方式構建以醫(yī)院為核心的網絡虛擬社區(qū)；港澳臺地區(qū)醫(yī)院的醫(yī)患交流類在線服務較少。(3)診療支持類在線服務的發(fā)展程度差異較大。美國的診療支持類服務最豐富、最先進，患者能通過互聯(lián)網完成預約掛號、支付醫(yī)療費用、查看醫(yī)療記錄、查看各種檢查檢驗結果、進行醫(yī)療活動等。大陸地區(qū)醫(yī)院的診療支持類服務主要是預約掛號和檢驗結果查詢，其中比較先進的是：盛京醫(yī)院做到了掛號費的網銀支付，華西醫(yī)院做到了掛號費使用建行網銀支付，中山大學附屬腫瘤醫(yī)院做到了使用預交金賬號網上支付；也有很多醫(yī)院利用第3方平臺進行預約掛號，但增加了患者就診過程的環(huán)節(jié)和其他消耗；港澳臺地區(qū)的診療支持類服務很少。(4)國內外很多公司也開始發(fā)展醫(yī)療支持類在線服務，彌補醫(yī)療機構在線服務的不足。其在線醫(yī)療服務主要集中在醫(yī)療保健科普、診療咨詢、預約掛號、個人健康檔案信息的管理等方面。(5)越來越多的醫(yī)院開始嘗試在手機、平板等移動設備上開發(fā)在線服務應用。如梅奧診所開發(fā)患者和社區(qū)健康的移動應用，方便患者在手機、平板電腦上管理自己的健康信息，國內很多醫(yī)院利用微信服務號開展就診流程服務等。

2.3 診療支持類服務等級劃分

診療支持類在線服務涉及患者隱私，需要與患者實時交互，用到的技術最復雜，對醫(yī)院的管理水平、信息化水平要求最高，最能體現(xiàn)醫(yī)院的在線服務水平。根據(jù)前期的調研結果，診療支持類在線服務劃分為4個等級：1級：沒有提供診療支持類在線服務，港澳地區(qū)大部分醫(yī)院處于此水平。2級：提供部分診療支持類服務，大陸地區(qū)的醫(yī)院大部分處于此水平。3級：提供患者在線服務門戶，集成預約管理、在線支付、健康檔案查看、在線付費醫(yī)療咨詢等功能，提供完善的患者在線服務。患者能通過互聯(lián)網管理預約、賬單、健康記錄、在線醫(yī)療等大部分事務。美國的幾家知名醫(yī)院處于此水平。4級：類似區(qū)域醫(yī)療和全程健康管理的理念，為患者提供醫(yī)療聯(lián)盟內部所有機構的預約、費用、醫(yī)療檔案、在線醫(yī)療等大部分的事務管理。例如以哈佛醫(yī)學院的麻省總醫(yī)院和布里翰婦女醫(yī)院為核心構建的醫(yī)療組織，包括家庭護理、私人醫(yī)生、社區(qū)醫(yī)院、?？漆t(yī)院，患者可以利用在該組織的互聯(lián)網應用在線管理預約記錄、醫(yī)療檔案、費用支付、在線醫(yī)療等。

3 患者對互聯(lián)網服務的認知調研

了解患者對互聯(lián)網在線服務的需求及對付費互聯(lián)網服務的態(tài)度是本文的一項重要研究內容。為此本研究設計了一份包含19個必答題和1個開放性問題的調查問卷，通過醫(yī)院網站進行發(fā)布。共回收有效調查問卷579份，開放性問題反饋129份。根據(jù)問卷調查的答案歸納出以下一些基本需求：(1)如果醫(yī)院推出手機應用程序，提供掛號、付費等醫(yī)療過程管理，個人健康檔案管理，個人財務管理等功能，81.35%的患者會有興趣使用并愿意替代傳統(tǒng)的人工窗口服務。(2)如果醫(yī)院提供收費的在線醫(yī)療咨詢業(yè)務，通過視頻等技術開展一對一的實時醫(yī)療咨詢，以及看診指南、檢查結果分析、病情判斷等業(yè)務，91%的患者愿意使用，34.54%的患者非常樂于使用。(3)如果醫(yī)院通過視頻、音頻等網絡技術開展一對一的實時遠程醫(yī)療咨詢業(yè)務，對于一般醫(yī)生，78%的人愿意支付10～50元的診療咨詢費，11.92%的人不愿意支付費用。對于知名教授，76%的人愿意支付50～100元的費用，12.26%的患者不愿意支付費用。(4)患者對醫(yī)院網站的就醫(yī)指南信息基本滿意(72%)。(5)如果醫(yī)院開展基于銀聯(lián)、支付寶等第3方平臺的網絡支付平臺，方便患者隨時掛號、繳納醫(yī)療費，85.84%的患者非常樂于接受和使用。(6)如果醫(yī)院提供在線的個人財務管理功能，包括掛號歷史查詢，門診費用查詢，個人賬戶充值、消費情況查詢，住院費用、預交金查詢，80.83%的患者認為對就醫(yī)過程非常有幫助。(7)如果醫(yī)院提供在線的個人財務管理功能，44.04%的患者愿意取消一些紙質單據(jù)。(8)如果醫(yī)院提供通過電腦、手機實時查看預約、排隊等候信息的查詢服務，96.7%的患者認為能夠方便日程安排，55.79%的患者非常樂于使用這種服務。(9)如果醫(yī)院提供個人健康檔案的查詢功能，能夠在線查詢所有的檢查檢驗、醫(yī)囑、病歷信息，提供經過電子簽名、醫(yī)院和法律認可的電子文件下載，67.7%的患者愿意使用在線查詢和下載來代替到醫(yī)院取紙質檢查、檢驗結果，21.76%的患者更相信醫(yī)院的紙質單據(jù)?？偟膩碚f，調查問卷和開放性問題的答案反映了利用互聯(lián)網開展患者服務的可行性，以及患者對醫(yī)院互聯(lián)網服務的期待，也體現(xiàn)了利用互聯(lián)網優(yōu)化服務的迫切性。

4 對醫(yī)院互聯(lián)網服務運營的思考

4.1 可成立專門的互聯(lián)網服務運營部門

過去20年互聯(lián)網的沖擊主要體現(xiàn)在個人消費領域，無論PC互聯(lián)網，還是移動互聯(lián)網；接下來互聯(lián)網將沖擊企業(yè)消費領域，包括醫(yī)療、金融、建筑、電信等行業(yè)[4]，互聯(lián)網服務，乃至移動互聯(lián)網將成為未來主要的服務模式。對比麻省總醫(yī)院、MD 安德森等國外醫(yī)院的互聯(lián)網服務建設，中山大學附屬腫瘤醫(yī)院的互聯(lián)網服務還有一定差距。目前國內知名醫(yī)院、第3方醫(yī)療服務都在蓬勃發(fā)展，衛(wèi)生主管部門也在大力促進互聯(lián)網服務建設；同時互聯(lián)網服務建設也確實能給患者帶來方便，前期的調查問卷也反映了患者對互聯(lián)網服務的期待和迫切要求。如果醫(yī)院的信息部門仍然按照現(xiàn)有組織架構，由各部門自發(fā)改革、開展互聯(lián)網服務，必定會拖延互聯(lián)網服務建設的步伐，阻礙醫(yī)院業(yè)務流程優(yōu)化和服務質量的提高。在整體構想上，醫(yī)院應該成立專門的互聯(lián)網服務運營部門，該運營中心主要負責的工作有：(1)運營相關的收費業(yè)務，提高服務質量，創(chuàng)造盈利。如在線咨詢、各種病歷資料的郵寄、居家康復指導、就診過程中相關的生活服務等。(2)代表患者提出新的服務內容要求和新的服務模式[5]，持續(xù)拓展互聯(lián)網服務的內容。當前醫(yī)院內部的信息化逐步完善，但是對患者服務的信息化才剛剛開始，需要一個部門去從患者視角對信息化提出需求。(3)整合醫(yī)院內部資源，提高服務能力。現(xiàn)在的各類服務分布于各個部門，實現(xiàn)互聯(lián)網服務難度很大，成立專門的部門便于協(xié)調和整合資源。通過成立該部門，以建設帶動運營，以運營促進建設，才能快速提高互聯(lián)網服務的建設效率和醫(yī)院的服務能力。

4.2 智能手機APP的應用

目前，智能手機飛速發(fā)展，智能手機App以其便捷性受到了使用者的廣泛歡迎。App同樣給醫(yī)療系統(tǒng)與服務帶來了變革，出現(xiàn)了一系列基于智能手機App的醫(yī)療應用，如手機掛號、基于App的移動護理系統(tǒng)[6]、某些特殊疾病的輔助App[7]等。在具體實施上，首先選擇以手機App客戶端為切入點，以手機App加門戶網站的形式構建醫(yī)院的網上患者服務平臺。目標是提高網上醫(yī)療服務在患者就醫(yī)環(huán)節(jié)中的覆蓋率，形成預約掛號[8-9]、看診排隊、處方繳費與取藥、檢查檢驗結果在線查看的一個閉環(huán)。初步工作主要涵蓋以下幾個功能點：(1)開展網上就診。針對外地初診患者診前的簡單咨詢或復診病人的在線復診，減少外地患者兩地往返的時間成本與花銷，簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。(2)為提供更便捷的就醫(yī)指南信息，利用手機定位的功能，實現(xiàn)院內定位與場景推送，讓患者及時了解就醫(yī)流程與進度。(3)為患者提供多種在線支付手段，包括診療卡預付費、支付寶、微信支付、銀聯(lián)等，方便患者選用適合的支付手段完成醫(yī)療費用的支付[10]。(4)提供財務信息，方便患者隨時翻查繳費歷史記錄。(5)實時向手機App推送門診、檢驗、檢查的排隊叫號信息，使患者無需一直在醫(yī)院等待，可以靈活安排時間。(6)提供在線查詢檢驗檢查報告的功能，方便患者隨時翻查過往的檢驗檢查記錄。對于新做的檢驗檢查，患者也無需到醫(yī)院領取報告，直接在手機或網上查看即可。目前該網上平臺已開始實施并逐步上線，服務于廣大患者。

5 結語

本研究顯示，中山大學附屬腫瘤醫(yī)院的互聯(lián)網服務體系與國內外知名醫(yī)院之間、與患者的需求之間尚存在較大差距。建設基于互聯(lián)網的患者服務體系，一方面能極大地方便患者，另一方面能夠提高醫(yī)院服務水平，促進醫(yī)院發(fā)展。本文提出建立互聯(lián)網服務運營部門，提高互聯(lián)網服務建設效率的設想,以手機App為切入點開始建設網上患者服務平臺,從而提高醫(yī)院為患者服務的水平。

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5 互聯(lián)網醫(yī)療是未來醫(yī)療健康服務業(yè)的必然趨勢[EB/OL].[2014-12-05]. http://info.pharmacy.hc360.com/2014/08/041355520584-6.shtml.

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Construction Status and Thinking on Hospital Network Service System Based on Investigation

JINGBing-zhong，YANGYing，MAJia-qian，HEZhong-lian，HECai-sheng，RENZhong-min，LIChao-feng，

CancerHospitalAffiliatedtoSUNYat-senUniversity，Guangzhou510006，China

Through browsing the official websites and questionnaire investigation, the paper investigates the web service construction status of hospitals as well as patients' congnition status both in China and abroad. Taking Cancer Hospital Affiliated to SUN Yat-sen University as an example, it puts forward the idea of constructing Internet service operation center, constructs online patient service platform using mobile app and portal website, so as to improve hospital network service level.

Internet technology；Hospital service；App

2015-03-25

經秉中，助理工程師，發(fā)表論文4篇；通訊作者：李超峰。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.05.014