魏燕靜

如何盡快提升醫(yī)院在廣大患者心目中的形象，縮短醫(yī)患距離，是目前醫(yī)院發(fā)展比較迫切的問題.我們緊緊圍繞改善服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)醫(yī)院管理、規(guī)范醫(yī)療行為等方面，著力解決職工、患者反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，樹立醫(yī)院良好的社會(huì)形象開展民主評(píng)議行風(fēng)工作［1］。按照“管行業(yè)必須管行風(fēng)，管業(yè)務(wù)必須管作風(fēng)”的理念，把行評(píng)作為提高醫(yī)療服務(wù)水平，構(gòu)建群眾滿意醫(yī)院的有力措施，把加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)貫穿于整個(gè)評(píng)議工作的始終，切實(shí)解決損害人民群眾利益和群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，使人民群眾感受到民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)取得的實(shí)際效果［2］。現(xiàn)將醫(yī)院在開展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)中建立、健全行風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制的實(shí)踐，作如下報(bào)道。

1 醫(yī)院開展民主評(píng)議行風(fēng)工作情況

我院把開展政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作作為改進(jìn)醫(yī)院工作、加速醫(yī)院發(fā)展的良好契機(jī)，作為加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、提升醫(yī)院形象、促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的大事，周密部署，精心組織，做到了“七個(gè)到位”［3］。

1.1 組織領(lǐng)導(dǎo)到位

為了促進(jìn)工作的有效落實(shí)，我們始終把行評(píng)工作擺上重要議事日程來抓，做到“行評(píng)無小事，事事領(lǐng)導(dǎo)親自抓”，成立了由院長親自掛帥擔(dān)任組長的行評(píng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)由主管行風(fēng)的副院長親自擔(dān)任主任的行評(píng)工作辦公室。同時(shí)，各科室選派1名行評(píng)信息聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)報(bào)送、收集本科室開展行評(píng)工作的相關(guān)情況，并隨時(shí)抽調(diào)集中完成各項(xiàng)行評(píng)工作任務(wù)。形成上下聯(lián)動(dòng)，層層負(fù)責(zé)，層層行動(dòng)，從組織上保證了行評(píng)工作的落實(shí)。

1.2 準(zhǔn)備工作到位

在省、市衛(wèi)生系統(tǒng)召開民主評(píng)議行風(fēng)工作會(huì)議后，醫(yī)院立即行動(dòng)起來，召開行評(píng)工作會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神，研究制定三個(gè)階段的《行評(píng)工作實(shí)施方案》，明確行評(píng)范圍、內(nèi)容、方法、時(shí)間安排以及工作任務(wù)和目標(biāo)要求，把每個(gè)步驟的工作任務(wù)進(jìn)行了分解，將行評(píng)工作的進(jìn)度安排到月、到天。在活動(dòng)的每個(gè)階段做到一步一部署，一步一檢查，一步一總結(jié)，以確?；顒?dòng)見實(shí)效、工作創(chuàng)實(shí)績(jī)、患者得實(shí)惠的總體目標(biāo)。

1.3 宣傳發(fā)動(dòng)到位

為增進(jìn)廣大群眾和干部職工對(duì)行評(píng)工作的了解，我們采取多種形式，加大宣傳力度，在全院上下形成了行風(fēng)任務(wù)人人挑，個(gè)個(gè)身上有指標(biāo)的良好氛圍［4］。

一是狠抓學(xué)習(xí)提高認(rèn)識(shí)。我們始終把加強(qiáng)學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)作為行評(píng)的一項(xiàng)中心工作來抓，做到層層動(dòng)員，通過行評(píng)工作專項(xiàng)會(huì)議、職工大會(huì)、院周會(huì)等不同形式、不同規(guī)格的會(huì)議，多層次反復(fù)進(jìn)行動(dòng)員部署;各科室負(fù)責(zé)人按照行評(píng)工作責(zé)任分工充分利用交班會(huì)、科晨會(huì)組織本科室人員層層進(jìn)行再動(dòng)員、再發(fā)動(dòng)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)上級(jí)下發(fā)的相關(guān)行評(píng)工作的文件和通知精神，幫助大家進(jìn)一步認(rèn)識(shí)行評(píng)工作的重要性和必要性，增強(qiáng)工作責(zé)任心和緊迫感。

二是狠抓宣傳營造氛圍。我們采取了一系列扎實(shí)有效的宣傳方式進(jìn)行廣泛宣傳和報(bào)道，確保行評(píng)工作人人知曉。在門診大樓、綜合樓等顯要位置懸掛了宣傳橫幅，在網(wǎng)站公布開展行評(píng)工作的公告及投訴信箱，醫(yī)院各樓層都設(shè)立行評(píng)意見箱和張貼行評(píng)宣傳標(biāo)語及熱線電話，制作行評(píng)宣傳欄，編印行評(píng)工作簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)向市糾風(fēng)辦行評(píng)團(tuán)、市衛(wèi)計(jì)局報(bào)告我院行評(píng)工作進(jìn)展情況，向干部職工通報(bào)行評(píng)工作動(dòng)態(tài)，營造濃厚的活動(dòng)氛圍。醫(yī)院行評(píng)工作辦公室還根據(jù)評(píng)議的重點(diǎn)內(nèi)容，組織編印了《民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)》小冊(cè)子，發(fā)放到全院職工人手一份，從而保證了人人參加學(xué)習(xí)、人人提高認(rèn)識(shí)、人人了解行評(píng)、人人參與行評(píng)的工作格局。

1.4 查找問題到位

自查自評(píng)是行評(píng)工作能否取得實(shí)效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是行評(píng)工作中最具有實(shí)質(zhì)性的工作。全院上下緊緊圍繞評(píng)議內(nèi)容，廣泛征求意見，開展多形式、全方位的自查自評(píng)，力爭(zhēng)找準(zhǔn)、找全需要整改的問題，做到不留死角，不走過場(chǎng)［5］。

一是明確自評(píng)重點(diǎn)。我院專門召開行評(píng)工作專題研究會(huì)議，對(duì)行評(píng)內(nèi)容進(jìn)行了逐項(xiàng)分解，領(lǐng)導(dǎo)帶頭認(rèn)真查找政風(fēng)行風(fēng)存在的突出問題，各職能、臨床科室負(fù)責(zé)人帶動(dòng)本科室工作人員認(rèn)真查找在服務(wù)、質(zhì)量、醫(yī)德方面存在的問題，要求全體工作人員在自查自評(píng)過程中要端正態(tài)度，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，客觀評(píng)價(jià)自己，真正做到敢于揭短亮丑，對(duì)存在問題不遮不掩。

二是廣泛收集意見。我院進(jìn)一步敞開大門，暢通渠道，廣納民意，查找工作中存在的問題。按照行風(fēng)評(píng)議內(nèi)容通過組織職工座談會(huì)、病人(家屬)座談會(huì)、社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)和聽取市行評(píng)團(tuán)反饋的意見，并設(shè)立行評(píng)意見箱、公開投訴電話等形式征求意見，以無記名方式分別對(duì)門診、住院患者、干部職工和社會(huì)監(jiān)督員發(fā)放《行風(fēng)問卷調(diào)查表》，主動(dòng)征求他們對(duì)我院政風(fēng)行風(fēng)方面的意見和建議［6］。

1.5 整改落實(shí)到位

我們把開展行評(píng)工作的落腳點(diǎn)放在切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院管理、規(guī)范醫(yī)療行為上來，堅(jiān)持把查找問題、落實(shí)整改、建立和完善制度貫穿于行評(píng)的全過程，大力推進(jìn)制度的創(chuàng)新，建立完善長效機(jī)制，以促進(jìn)行評(píng)工作取得明顯的成效。

1.5.1 制定整改監(jiān)督機(jī)制，確保整改工作落到實(shí)處 為進(jìn)一步深化行風(fēng)建設(shè)，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，經(jīng)研究，我院制定了《民主評(píng)議行風(fēng)整改落實(shí)情況報(bào)告制度》、《民主評(píng)議行風(fēng)整改情況督查制度》、《民主評(píng)議行風(fēng)整改責(zé)任追究制度》等制度，進(jìn)一步健全完善了我院行風(fēng)建設(shè)、黨風(fēng)廉政建設(shè)的制度理論體系，使得我院行評(píng)工作有制可依、有制必依，有效推動(dòng)各科室在行評(píng)工作中積極查找問題，扎實(shí)整改落實(shí)。

1.5.2 堅(jiān)持邊查邊改，促進(jìn)各項(xiàng)工作全面發(fā)展 針對(duì)群眾提出的意見和建議，我院多次召開專題會(huì)議，將收集整理的意見，逐條分析情況，對(duì)有條件整改的，迅速解決，整改條件不成熟的，做好反饋和解釋工作，做到邊查邊改、未評(píng)先改。主要整改措施有以下幾點(diǎn):

一是在提高服務(wù)水平方面。為解決個(gè)別工作人員素質(zhì)不夠高，缺乏敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)較差的問題。我們采取了加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和文明用語的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員溝通交流的重要性，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，處處體現(xiàn)對(duì)患者的人性化服務(wù)，從而建立和諧醫(yī)患關(guān)系。強(qiáng)化考核監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，并將考核結(jié)果與晉升、績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先等直接掛鉤。以進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。

二在緩解病人看病難方面。對(duì)目前“看病難、看病貴”的社會(huì)熱點(diǎn)和醫(yī)院難點(diǎn)，醫(yī)院堅(jiān)持突出公立醫(yī)院性質(zhì)，把社會(huì)效益放在首位，為保障病人安全、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，我院不斷增設(shè)改進(jìn)服務(wù)設(shè)施和流程，減輕病人負(fù)擔(dān)，方便群眾就診。一是為解決病人住院難問題。我院加強(qiáng)與市代建局、監(jiān)理公司和施工單位的溝通，推進(jìn)二期門診樓工程建設(shè)的進(jìn)度，以緩解業(yè)務(wù)用房不足，全力打造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境。二是為解決因個(gè)別崗位醫(yī)務(wù)人員人手不足，導(dǎo)致就診等候時(shí)間較長問題。我院想方設(shè)法引進(jìn)高職稱、高學(xué)歷專業(yè)技術(shù)人員。三是為減少病人排隊(duì)現(xiàn)象。采取在病人高峰時(shí)間段，采取窗口部門工作人員提前十分鐘進(jìn)入崗位，實(shí)行彈性排班制度，及時(shí)增加開放窗口服務(wù)，有效地減少病人掛號(hào)、交費(fèi)、診療排隊(duì)等候時(shí)間;四是為解決看病難問題.我院開展了兒童神經(jīng)康復(fù)?？?、產(chǎn)后盆底康復(fù)及“兩癌”篩查等新技術(shù)項(xiàng)目。加強(qiáng)籌建河源市生殖醫(yī)學(xué)中心和產(chǎn)前診斷中心，減少出生缺陷，提高出生人口素質(zhì)。同時(shí)，不斷提高現(xiàn)有的新生兒疾病篩查中心、宮頸疾病防治中心、乳腺病防治中心及新生兒監(jiān)護(hù)搶救中心的技術(shù)水平和服務(wù)能力。

三是在提高醫(yī)療質(zhì)量方面。一是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)、三基三嚴(yán)培訓(xùn)，醫(yī)教科、護(hù)理部定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與晉升、績(jī)效考核等直接掛鉤。二是加強(qiáng)教學(xué)查房，規(guī)范三級(jí)醫(yī)師查房，實(shí)行總住院醫(yī)師管理制度等方法，使低年資醫(yī)生業(yè)務(wù)水平不斷提高。三是加強(qiáng)人才培養(yǎng)，采取送出去、請(qǐng)進(jìn)來等多種形式，有計(jì)劃有步驟實(shí)施人才培養(yǎng)，為醫(yī)護(hù)人員吸收新知識(shí)、新技術(shù)創(chuàng)造良好條件，提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

四是在減輕群眾醫(yī)療費(fèi)用方面。我們千方百計(jì)采取了一系列有力措施降低醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)。為減輕群眾醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)，降低人均藥費(fèi)。我院建立健全了陽光用藥制度，針對(duì)不同患者，堅(jiān)持合理檢查，明確基本用藥，防止因不合理用藥和不合理檢查而增加病人負(fù)擔(dān)。在藥品使用監(jiān)控方面，我院利用院內(nèi)信息系統(tǒng)對(duì)用藥情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，對(duì)用量異常增長且無正當(dāng)理由的藥品，采取限量采購或停用。對(duì)使用金額排在前列的藥品，陽光用藥監(jiān)控小組抽取相關(guān)病歷醫(yī)囑及門診處方進(jìn)行分析，評(píng)價(jià)其用藥的合理性。同時(shí)每月開展處方點(diǎn)評(píng)，將發(fā)現(xiàn)的問題以書面的形式向責(zé)任醫(yī)生及科主任進(jìn)行溝通反饋，要求其進(jìn)行整改，嚴(yán)格按制度獎(jiǎng)懲并在院內(nèi)通報(bào)批評(píng)。同時(shí)，安裝了“陽光用藥”監(jiān)控軟件和防統(tǒng)方軟件，用系統(tǒng)化、智能化手段杜絕院內(nèi)統(tǒng)方，這是我院加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、預(yù)防商業(yè)賄賂、促進(jìn)合理用藥的重大舉措。據(jù)統(tǒng)計(jì):2014年下半年，藥品收入占業(yè)務(wù)收入比率由原來26.53%下降到20.27%，做到從源頭上緩解群眾看病貴的問題，有效減輕了群眾醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

1.6 建章立制到位

為抓好建章立制工作，鞏固民主評(píng)議行風(fēng)工作成效，堅(jiān)持治標(biāo)和治本相結(jié)合，推進(jìn)制度的“廢改立”，強(qiáng)化制度執(zhí)行力和影響力。從根本抓起，建立完善有關(guān)制度，形成加強(qiáng)作風(fēng)和改進(jìn)工作長效機(jī)制。

一是完善廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。進(jìn)一步規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)班子的權(quán)力運(yùn)行，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行“三重一大”決策制度、述職述廉、重大事項(xiàng)報(bào)告、廉政談話、誡勉談話、重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)人員的輪崗等制度。加強(qiáng)職務(wù)權(quán)力廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控，以決策權(quán)、基建權(quán)、采購權(quán)、人事權(quán)、財(cái)務(wù)權(quán)等為重點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)干部和科室等管理行為的監(jiān)控。加強(qiáng)職業(yè)權(quán)力廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控，以診療、用藥、檢查、收費(fèi)等行為為重點(diǎn)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為。

二是完善醫(yī)院“陽光采購”、“陽光用藥”、“陽光物流”、“陽光院務(wù)”制度。完善對(duì)藥品、耗材、設(shè)備及其它物資采購、使用、管理的監(jiān)督制約機(jī)制。完善“陽光用藥”制度和電子監(jiān)察系統(tǒng)，加強(qiáng)用藥監(jiān)控，防止不合理用藥，制定相應(yīng)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)違反規(guī)定的科室及人員給予處罰。主動(dòng)、充分公開醫(yī)院黨務(wù)信息、服務(wù)信息、事務(wù)信息，自覺接受群眾監(jiān)督。

三是完善和落實(shí)財(cái)務(wù)管理及收入分配制度。加強(qiáng)醫(yī)院財(cái)務(wù)收支依法依規(guī)管理，進(jìn)一步完善規(guī)范合理的人員收入分配制度。

四是完善廉潔誠信承諾制度。醫(yī)院各科室與患者簽訂不收“紅包”、不送“紅包”協(xié)議;醫(yī)院與醫(yī)藥、設(shè)備耗材等供應(yīng)商簽署廉潔誠信承諾書;醫(yī)務(wù)人員與醫(yī)院簽定廉潔承諾書，承諾不收取患者及家屬紅包、不收受醫(yī)藥回扣。

五是完善和落實(shí)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度。醫(yī)德考評(píng)與日常監(jiān)管、科室日常考核及醫(yī)師定期考核相結(jié)合，細(xì)化工作指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，把考評(píng)結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)直接掛鉤。建立醫(yī)務(wù)人員不良記錄制度。

1.7 便民措施落實(shí)到位

自開展行評(píng)工作以來，我們想盡一切辦法為病人推出系列便民利民惠民措施，深受患者及家屬的好評(píng)。

一是產(chǎn)科推行“愛心雞湯”關(guān)愛產(chǎn)婦康復(fù)活動(dòng)，為所有產(chǎn)婦產(chǎn)后贈(zèng)送一份“溫馨雞湯”和中藥足浴服務(wù)，并開展溫馨產(chǎn)房讓家屬陪伴分娩;為產(chǎn)婦提供吸奶器、乳頭牽引器等多種支持母乳喂養(yǎng)的輔助設(shè)備，讓母嬰分離的產(chǎn)婦保持更好的泌乳及解決奶漲痛苦。

二是新生兒科實(shí)行24小時(shí)五縣一區(qū)出車接診，開設(shè)24小時(shí)咨詢電話，方便家屬及時(shí)了解患兒病情;兒科門診實(shí)行電話回訪制度，了解患兒恢復(fù)及后續(xù)治療情況，指導(dǎo)患兒家長如何更好地護(hù)理患兒，充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度;住院部根據(jù)病人需求進(jìn)行家庭訪視或電話回訪，了解病人康復(fù)情況，提供醫(yī)療咨詢和健康知識(shí)，督促病人按時(shí)復(fù)診。

三是完善社保、新農(nóng)合結(jié)算和診療繳費(fèi)一卡通業(yè)務(wù)，方便就診者費(fèi)用計(jì)算。率先在市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)住院收費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)與市醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)整合。實(shí)現(xiàn)了就醫(yī)群眾直接使用社會(huì)保障卡在讀卡器上讀卡即時(shí)結(jié)算的功能，方便群眾直接核報(bào)醫(yī)保費(fèi)用，省去繁瑣的手續(xù)，節(jié)約了等侯時(shí)間。

四是建設(shè)銀醫(yī)一卡通系統(tǒng)，為群眾提供更加方便、快捷的就醫(yī)渠道。來院就診患者，可憑個(gè)人銀行卡在工行的設(shè)備終端上完成掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢等診療業(yè)務(wù)，減少排隊(duì)候診時(shí)間。通過采取以上便民措施的開展，極大滿足了病人的服務(wù)需求，真正做到“服務(wù)好”。

2 醫(yī)院開展民主評(píng)議行風(fēng)的主要實(shí)效

通過開展行評(píng)工作，醫(yī)院取得良好的社會(huì)效益、業(yè)務(wù)效益、人才效益和品牌效益，實(shí)現(xiàn)了又好又快發(fā)展。人均藥費(fèi)明顯下降，切實(shí)減輕群眾醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)。通過落實(shí)各項(xiàng)有力措施，我院每季度的人均藥費(fèi)都比前一季度明顯下降，取得了預(yù)期的效果。切實(shí)降低了病人人均藥費(fèi)，做到從源頭上緩解群眾看病貴的問題，有效減輕了群眾醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)。轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)，群眾滿意度明顯提高。通過活動(dòng)的開展，醫(yī)務(wù)人員改善了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量，滿足了群眾的需求，得到了社會(huì)的認(rèn)可，在群眾中樹立了良好的口碑，多次收到病人贈(zèng)送給醫(yī)院的表揚(yáng)信和錦旗。據(jù)統(tǒng)計(jì):2014年，病人總滿意度為95.48%，與去年同比上升2%，拒收紅包金額達(dá)33 010元，共105人次，全部直接退回病人或作為住院病人押金。

3 醫(yī)院開展民主評(píng)議行風(fēng)今后的努力方向

雖然，我院在作風(fēng)建設(shè)和行風(fēng)評(píng)議工作中取得了一定的成績(jī)，但行風(fēng)建設(shè)任重道遠(yuǎn)，是一項(xiàng)長期性工作，需要長期不懈地抓下去。我們將借這次行評(píng)工作的東風(fēng)，持之以恒，一如既往地把行風(fēng)建設(shè)擺在突出的位置來抓，不斷總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，好的做法，建立和完善醫(yī)院行風(fēng)工作管理長效機(jī)制，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把我院建設(shè)成為群眾滿意、政府放心的醫(yī)院。

［1］顏潔環(huán)，趙婉文，呂金花，等.醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制的探索與實(shí)踐［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14(7):122 －124.

［2］蘆 帥，趙婉文，呂金花.論新時(shí)期醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門的職能［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14(5):120 －122.

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