三甲醫(yī)院績效管理體系的建設(shè)

楊雅靜

甘肅省中醫(yī)院，甘肅 蘭州 730050

績效即“成績”與“表現(xiàn)”，“績效”最早被用于投資項(xiàng)目管理，如“項(xiàng)目績效管理”“項(xiàng)目績效考核”。隨著項(xiàng)目績效管理不斷的衍伸，從“項(xiàng)目”演變到對“人”的管理。績效是指具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位的應(yīng)付責(zé)任所達(dá)到的階段性結(jié)果以及達(dá)到過程中的行為價值，即績效=結(jié)果+行為，行為是員工的所作所為，而績效是員工所作所為所創(chuàng)造的價值。

1 醫(yī)院績效管理的涵義

通過對醫(yī)院戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評價，將績效成績用于醫(yī)院日常管理活動中，以激勵員工業(yè)績持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一種循環(huán)管理活動?？冃Ч芾硎巧舷录壍臏贤ㄟ^程：績效管理強(qiáng)調(diào)跟蹤與反饋，績效管理體系的核心思想是績效持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院戰(zhàn)略性績效管理體系一般由績效管理組織與責(zé)任體系、醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)、績效考核及績效管理制度設(shè)計構(gòu)成。醫(yī)院績效管理是一種提高醫(yī)院內(nèi)職工績效并開發(fā)團(tuán)隊(duì)、個體的潛能，使組織不斷獲得成功的管理思想和具有戰(zhàn)略意義的、整合的管理方法。有效的績效管理包括績效計劃、管理績效、績效考核和績效反饋等若干環(huán)節(jié)，一個績效管理過程的結(jié)束，是另一個績效管理過程的開始，通過這種循環(huán)，從中不斷獲得成功的管理思想和方法，使職工和醫(yī)院的績效得以持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院各級管理者在績效管理實(shí)施的整個過程中都發(fā)揮著積極的作用，是績效管理工作不斷向前推進(jìn)的推進(jìn)者，也是進(jìn)行績效考核的實(shí)踐者。它是標(biāo)準(zhǔn)的制訂者，工作績效的記錄者、考核者、建議者。通過醫(yī)院績效管理提升醫(yī)院管理者的判斷能力、溝通能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力等，從而反過來影響績效管理的效果，保證醫(yī)院的高效運(yùn)作和長遠(yuǎn)發(fā)展。

2 績效考核

醫(yī)院績效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容，是醫(yī)院各部門、管理者和職工就工作目標(biāo)與如何達(dá)成目標(biāo)形成承諾的過程，也是管理者與職工不斷交流溝通的過程。有效的績效管理能夠引導(dǎo)醫(yī)院各部門及員工不斷地改進(jìn)自己的行為，發(fā)揮主觀能動性，提高工作績效，全面提高醫(yī)院的運(yùn)行效率和服務(wù)水平?？冃Э己耸菍己丝腕w的價值的評價和判斷活動。它的核心內(nèi)容是對考核客體值進(jìn)行判斷和評價，對社會干預(yù)效果的考察和研究。績效考核的目的在于確保醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施，在考核過程中應(yīng)關(guān)注存在的問題，通過及時分析和反饋糾正偏差，不斷改選考核指標(biāo)，使其能夠全面、科學(xué)地再現(xiàn)和反映醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)和管理目標(biāo)。建立一套行之有效的績效考核管理體系，是三甲醫(yī)院完善內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制、應(yīng)對醫(yī)療體制改革的重要工作，有助于醫(yī)院提高管理效率、提高管理措施的針對性和適用性、調(diào)動員工的積極性、降低管理成本，使醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)和核心價值傳遞到每個員工，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為全體職工的自覺行為。

3 績效考核體系的建立

3.1 建立方法 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核體系KPI（Key Per formance Indication，KPI）是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是用于溝通和評估被評價者績效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系，是績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)[1-2]。KPI的思路是把醫(yī)院總體目標(biāo)層層分解，落實(shí)到每位職工的評價中。KPI遵循SMART原則，先確定醫(yī)院的總體目標(biāo)，再將總體目標(biāo)分解到科室和部門，然后各科室和部門再將指標(biāo)分解到員工個人，使全院員工朝著醫(yī)院預(yù)定目標(biāo)努力，它對各科室和部門管理者的績效管理起到很大的促進(jìn)作用[3]。目標(biāo)管理法是一種側(cè)重于結(jié)果評估的方法，根據(jù)目標(biāo)的完成程度來評價績效，這種方法有助于發(fā)揮科室的自主性和創(chuàng)造性。在分析醫(yī)院科室綜合目標(biāo)責(zé)任制考核方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況。

3.2 體系實(shí)施 甘肅省中醫(yī)院是以中醫(yī)為主的三級甲等綜合醫(yī)院，科室間差異較大，但都存在著大病房、小門診與大門診、小病房的差異，指標(biāo)體系的進(jìn)一步分解，會忽略科室間的特異性和可比性。利用原實(shí)行科室綜合目標(biāo)責(zé)任制的基礎(chǔ)，發(fā)揮科主任的管理職能，根據(jù)科室績效指標(biāo)結(jié)合科室自身特點(diǎn)，制定科室成員的目標(biāo)管理指標(biāo)。在構(gòu)建考核體系時，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)初步建立，醫(yī)生的個人工作量等數(shù)據(jù)難以獲取。通過考核加強(qiáng)對科室的監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院及科室管理的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)而持續(xù)改進(jìn)。綜合對比國內(nèi)外不同績效指標(biāo)考核體系方法，選擇應(yīng)用KPI的考核指標(biāo)體系法將指標(biāo)分解到科室，結(jié)合目標(biāo)管理法制定醫(yī)院的績效評價指標(biāo)考核體系。根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南（試行）》及醫(yī)院總體目標(biāo)要求，選取50項(xiàng)指標(biāo)。采用專家咨詢法，分別從院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)處室和具代表性科室各選5位(共15位)專家，遵循SMART的原則對選取指標(biāo)進(jìn)行打分評定，確定30項(xiàng)指標(biāo)及權(quán)重，采用指數(shù)法和百分位次法對指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，確定指標(biāo)體系。根據(jù)分類指標(biāo)對不同類型被考評科室的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行逐級分解，得出最基本的關(guān)鍵指標(biāo)。以醫(yī)療、護(hù)理、科研、效益、管理服務(wù)5項(xiàng)目標(biāo)內(nèi)容，分別制定不同專業(yè)的臨床有病房科室、臨床門診科室、醫(yī)技科室等既有共性又有區(qū)別的科室績效指標(biāo)考核體系?？己梭w系以臨床科室績效指標(biāo)體系為主，其中管理服務(wù)、科研指標(biāo)各類科室權(quán)重相同。醫(yī)技科室績效指標(biāo)突出為臨床服務(wù)、滿足臨床需求的考核；同時在綜合效益中用人均業(yè)務(wù)收入、人均業(yè)務(wù)量反映工作效率，用收入成本率、百元固定資產(chǎn)收益率、設(shè)備完好率促進(jìn)科室降低成本維護(hù)設(shè)備和滿足醫(yī)療需要。

4 討論

績效考核是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及醫(yī)院管理的各個環(huán)節(jié)，需要整個管理團(tuán)隊(duì)的通力協(xié)作。因此，在做績效考核時醫(yī)院管理層必須對其有充分的認(rèn)識。由院長負(fù)責(zé)，責(zé)成一名副院長全權(quán)主管，帶領(lǐng)各相關(guān)職能處室組成考核小組，為績效考核提供組織保證。

績效管理是目標(biāo)管理的范疇，是有效的管理工具。在這個完整的管理系統(tǒng)中，各職能部門和科室全部參與進(jìn)來，通過績效考核的溝通方式，將醫(yī)院的總體目標(biāo)、部門職責(zé)等分解轉(zhuǎn)化納入考核，成為職能部門和科室的績效目標(biāo)。績效管理是一個提出要求(計劃)、落實(shí)(實(shí)施)、檢查、持續(xù)改進(jìn)的過程 (PDCA循環(huán))[4]。通過考核反饋持續(xù)溝通，院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門更有效地了解科室情況，幫助科室清除工作中的障礙，提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，共同完成績效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體績效的提升。

醫(yī)院績效考核有賴于醫(yī)院信息系統(tǒng)的不斷完善及方法學(xué)的運(yùn)用和推進(jìn)。在制定考核指標(biāo)確定考核標(biāo)準(zhǔn)時，數(shù)據(jù)需要通過醫(yī)院信息系統(tǒng)獲取，因此要考慮信息系統(tǒng)的支持程度。如在病房醫(yī)生工作站沒有建立時，對于質(zhì)量目標(biāo)考核中病例書寫是采取抽樣的檢查方法，存在一定的偏差，權(quán)重不宜大；建站后可進(jìn)行全面質(zhì)量控制，則可加大權(quán)重?？冃Э己说某掷m(xù)改進(jìn)要有前瞻性，強(qiáng)調(diào)對業(yè)績動因的計量與反映。充分利用信息系統(tǒng)的支持降低管理成本，提高管理效率，使醫(yī)院績效管理更加科學(xué)、規(guī)范。

[1] 王瑋.初探平衡記分卡在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用[J].臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志,2006,5(9):1447-1449.

[2] 邱夕來.公立醫(yī)院深化分配制度改革理論探討與實(shí)踐[J].南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2004，5(1):56-59.

[3] 吳國安,張靜波.公立醫(yī)院運(yùn)用平衡計分卡實(shí)施績效管理[J].中國醫(yī)療前沿,2010，13(22):35-37.

[4] 李志高,劉軍.基于團(tuán)隊(duì)的績效評價指標(biāo)體系的建立思路及應(yīng)用[J].商業(yè)研究,2005，38(22):125-128.