郭 丹

(哈爾濱工業(yè)大學法學院，哈爾濱 150001)

法學研究

保險消費糾紛多元化解決機制的構建

郭 丹

(哈爾濱工業(yè)大學法學院，哈爾濱 150001)

保險消費糾紛的專業(yè)性亟須針對性的解決機制。傳統(tǒng)的訴訟、仲裁、調解方式各自執(zhí)事，整體性及系統(tǒng)性欠缺，導致糾紛解決成本高昂、執(zhí)行力弱、難以保護保險消費者利益的困境難以突破。探索建立保險消費糾紛多元化解決機制，針對保險消費糾紛的特性，結合現(xiàn)行法律框架下的程序機制，為保險糾紛解決提供專業(yè)、權威的途徑，實現(xiàn)訴訟、仲裁與調解三者協(xié)調配合的對接解決機制，保護保險消費者的權益，促進保險業(yè)的健康發(fā)展。

保險消費;糾紛;多元化救濟;對接機制

保險消費的特殊性決定了保險消費糾紛具有與其他民商事糾紛截然不同的屬性，傳統(tǒng)的民事糾紛解決機制難以具有針對性的解決。與保險消費者對于保險消費糾紛解決的期望相比，現(xiàn)行民事糾紛解決機制的維權成本、解決力及強制執(zhí)行力均存在不適應的現(xiàn)象，無法達到保險消費者的要求?！秶鴦赵宏P于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》提出“探索建立保險消費糾紛多元化解決機制，建立健全保險糾紛訴訟、仲裁與調解對接機制”的思路，為保險消費糾紛解決機制的構建提供了政策及制度基礎。因此，針對保險消費糾紛的特質，應當結合我國實際情況，參考先進保險市場國家經驗，建立適合我國保險消費糾紛爭端的解決機制。

一、保險消費者之權益訴求及實現(xiàn)障礙

作為金融消費者之一的保險消費者，在2008年國際金融危機爆發(fā)之后，為各國保險市場監(jiān)管當局所重視，將對其保護列入改革方案中，并將保護保險消費者權益作為保險監(jiān)管的目標。2011年10月，二十國集團(G20)財長和央行行長發(fā)布了《金融消費者保護高層原則》，以此為標志，保護保險消費者權益成為保險監(jiān)管的核心目標，一系列的保險制度改革緊密跟進。2011年10月底，中國保險業(yè)監(jiān)督管理委員會成立中國保險消費者權益保護局，這是中國保險業(yè)監(jiān)督管理委員會順應國際保險監(jiān)督管理發(fā)展趨勢的重要舉措，也意味著中國保險消費者權益保護進入了新階段。

(一)保險消費及保險消費者的界定

保險消費概念自提出至今，已經得到了保險業(yè)及社會的認同，而且，從事保險消費活動的保險消費者的概念也已經深入人心。世界范圍內，瑞典于1980年通過了《消費者保險法》(The Consumer Insurance Act)，專門調整消費者為私人目的而與保險公司訂立保險合同的行為，這是立法上確立保險消費觀念的先例。時至今日，雖然尚未有其他國家專門設立消費者保險法，但是，英國、日本等主要發(fā)達國家和新興市場國家的金融服務法律制度中均包含金融消費者保護的內容，且均適用于保險活動，可視為對保險消費活動的認可。2013年我國對《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消費者權益保護法》)進行了修訂，將從事金融服務的經營者列入其中，其中包括提供保險業(yè)務的經營者，要求保險經營者同其他金融服務提供者應當向消費者提供自身信息，并且對交易主要內容和風險警示進行披露和說明。可見，現(xiàn)行立法雖未對保險消費及保險消費者進行明確界定，但將保險活動寫入其中，業(yè)已表明保險的消費性質為法律所確認。中國保險監(jiān)督管理委員會于2013年7月頒布了《保險消費投訴處理管理辦法》，其中明確規(guī)定了保險消費活動和保險消費者的概念，這是我國首次明確規(guī)定保險消費和保險消費者的概念，在保險領域明晰了其基本定義。保險消費是指購買中華人民共和國境內保險產品以及接受相關保險服務的行為，保險消費者則是指與保險服務提供者進行保險消費活動的社會成員，包括投保人、被保險人和受益人。該辦法雖未對保險消費者進行內涵界定，但在我國《消費者權益保護法》尚未對消費者概念作明確界定的前提下，對保險消費者的概念以列舉方式確定，也不失為謹慎之舉。

本文認為，保險消費活動是消費者為獲得保險的保障，與保險經營者簽訂保險合同，購買保險產品或者接受保險服務，符合消費的基本特征，因此，保險消費活動應受《消費者權益保護法》的保護。保險消費是消費者的行為，為了滿足自己的保險保障需求，向保險服務提供者購買保險產品或者接受保險人服務的行為，是其本質使然，符合消費者的基本特征，亦應受《消費者權益保護法》的保護。因此，“購買中華人民共和國境內保險產品以及接受相關保險服務的行為”為保險消費，通過與保險經營者訂立合同購買中華人民共和國境內保險產品以及接受保險經營者提供的相關保險服務的社會成員即為保險消費者。

(二)權益訴求及障礙

保險作為經濟范疇，系指集合同類危險的人組成保險團體，以合理分擔一定金額為代價，實現(xiàn)對其成員因危險發(fā)生所致?lián)p失予以補償?shù)慕洕贫取Ｗ鳛榉煞懂?，則指為實現(xiàn)經濟制度而表征的一種法律關系［1］。既為法律關系，參與其中的保險服務提供者和保險消費者即為保險法律關系的主體，保險消費即是保險消費者以保險法律關系主體身份參與其中的活動。從常態(tài)觀之，主體參與法律關系的目標不單單是義務的承擔，而更關注在義務履行下的權利對價的實現(xiàn)［2］，保險法律關系主體尤為如此。保險消費者進行保險消費活動，購買保險產品或者接受相關服務，其最核心的權益訴求即在于風險保障目標的實現(xiàn)。當然，隨著保險產品向投資型發(fā)展的金融創(chuàng)新活動加劇，保險消費者在保障基礎上對于收益的追求也成為合理訴求的一部分。保險消費是金融消費，保險消費的產品是金融商品，以信息集合為重要屬性的金融商品，在交易過程中必然因為金融信息在市場主體之間分布不對稱，而導致消費者明顯處于不利地位。以信息不對稱原理觀之，保險消費活動中的信息不對稱存在雙向性，保險服務提供者在保險消費者告知環(huán)節(jié)也存在著信息劣勢，本文僅從保險服務提供者銷售角度談及，如何評價與克服雙向信息不對稱將另撰文論述。

專業(yè)性、技術性的高風險保險市場之中，參與保險消費活動的雙方，由于保險產品及服務的特殊性，信息不對稱始終客觀存在且無法消除。而且，商人逐利的天性使然，使得保險服務提供者在銷售保險產品和提供保險服務時，采取隱藏信息及選擇性說明等行為，更加劇了道德風險發(fā)生的機率，進而成為保險消費者權益訴求的障礙。同時，保險市場如同其他金融商品交易市場一樣，天然的市場風險和人為的市場風險并存，保險消費者除卻信息不對稱造成判斷失準的訴求障礙之外，對于風險的預判能力缺乏導致的應對不力，也是始終無法克服的自身原因引起的權益訴求障礙。

二、現(xiàn)行保險消費糾紛解決機制的功能缺陷

與其他民商事糾紛及消費糾紛相比，保險消費糾紛因其消費內容的專業(yè)性、復雜性，而表現(xiàn)出超乎通常糾紛的特殊性，亟須針對其特殊性的糾紛解決機制與其配套?，F(xiàn)行的民商事糾紛解決途徑，如調解、仲裁、訴訟，在保險消費糾紛解決過程中各自執(zhí)事，缺乏貫通性及系統(tǒng)性解決的運行機制。相較于保險消費糾紛的復雜專業(yè)，現(xiàn)存的糾紛解決機制難以完成保險消費者權益保障的任務。考察當前的保險消費糾紛解決現(xiàn)狀，存在如下諸多問題:

(一)訴訟一元主導

訴訟，是民商事糾紛最常用、最權威的解決途徑和手段，在保險消費糾紛的實際解決中確實發(fā)揮著重要作用。保險消費活動的當事人(保險服務提供者、保險消費者)在發(fā)生糾紛之后，絕大多數(shù)都會毫不遲疑地選擇進行訴訟。加之我國目前缺乏針對保險消費糾紛的專門解決機制，現(xiàn)實中已經形成以訴訟解決保險消費糾紛的一元主導局面，尤其是涉及金額較大的保險消費糾紛，基本上都采取訴訟手段進行解決，導致在保險消費糾紛解決中，訴訟方式所占比重過大，糾紛解決資源分配嚴重失衡。

保險消費糾紛的解決形成訴訟主導的局面，主要源于:第一，保險服務提供者在格式合同設計時即將訴訟預設為爭議解決的方式。對保險服務提供者而言，訴訟的二審、終審和審判監(jiān)督程序，為獲得糾紛解決的有利結局提供了緩沖機會，避免了仲裁解決方式中一裁終局的壓力，因此，大多數(shù)保險服務提供者都在格式合同中將訴訟預先設置為糾紛解決方式，造成一旦出現(xiàn)保險消費糾紛就訴至法院的局面。第二，保險消費者對于解決糾紛成本的片面認識。保險消費者在尋求糾紛解決途徑時，通常僅考慮金錢成本而忽略了時間成本。僅從此方面認識，由于仲裁機構一裁終局的性質，其收取的一次性費用可能高于訴訟的一審訴訟費金額，對于爭議金額較小的保險消費糾紛案件而言，似乎訴訟的成本可能低于非訴訟糾紛解決的成本，保險消費者基于此而選擇訴訟解決，卻忽略了訴訟的兩審終審制度會帶來更高的費用成本。第三，訴訟外糾紛解決機制不完善，強制力及執(zhí)行力不足，不能為保險消費者提供權威保護，加之仲裁、調解等方式的社會普及率不高，公眾對其運行制度缺乏了解。因此，盡管我國已經存在訴訟外糾紛解決機制的運行，但訴訟在糾紛解決中依然占據(jù)過大的比重。

基于以上原因形成了訴訟主導態(tài)勢，由于訴訟案件數(shù)量的激增，引發(fā)了訴訟結案率的降低、裁判質量不高等一系列問題。訴訟作為保險消費糾紛解決途徑之一，承受著巨大的壓力的同時，也給保險消費活動參與者權益維護帶來影響。首先，訴訟主導實質上增加了保險消費者的糾紛解決成本。保險消費者基于成本考慮選擇了訴訟，是期望降低糾紛解決成本而實現(xiàn)權益維護的目的。但是，現(xiàn)行的民事訴訟制度帶來的時間成本和金錢成本較大，尤其是小額的保險消費糾紛，經過二審甚至再審程序，即便勝訴也導致保險消費者得不償失。其次，訴訟主導實際操作上難以真正實現(xiàn)保險消費者權益的公平維護。就目前情況而言，我國尚沒有專業(yè)性的保險法院或保險法庭，實際案件審理過程中，法官保險專業(yè)知識的匱乏導致對《中華人民共和國保險法》規(guī)定的曲解或誤讀，使得訴訟的專業(yè)性較差，不同的法官對于保險消費糾紛的裁決嚴重不統(tǒng)一，缺乏統(tǒng)一的標準導致難以公正處理。最后，訴訟主導除導致司法資源浪費之外，還會帶來保險消費者私權利受損的負面效應。訴訟的公開性要求，使得保險消費糾紛解決的全過程展示在社會公眾面前，保險消費者的個人信息及相關權利極有可能受到社會的負面評價。由此可見，訴訟作為傳統(tǒng)和主要的糾紛解決方法，在保險消費糾紛解決方式的選擇上具有局限性。

(二)訴訟外機制運行欠缺

訴訟外的糾紛的解決，是通過訴訟以外的方式解決民商事糾紛，包括仲裁、調解及內部處理。保險消費糾紛的訴訟外解決機制，是通過法院之外的機構［3］(仲裁院、調解委員會、行業(yè)協(xié)會、監(jiān)管部門、保險公司內設調解委員會等)解決保險消費糾紛的機制。當今世界各國對保險消費糾紛的訴訟外解決機制高度重視，德國的保險投訴局、瑞典的個人保險委員會及患者保險協(xié)會是以民間組織的形式存在，而英國的金融服務局(FSA)則是以公共機構的身份完成訴訟外糾紛解決的使命。就我國目前而言，保險消費糾紛的訴訟外解決體系是由仲裁機構、監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、保險公司內部處理機構組成，但存在運行機制不完善、保全措施缺乏、強制力不足、執(zhí)行力差等問題，極大地影響了保險消費糾紛的訴訟外解決。

1.仲裁機制利用率低。仲裁方式最大的優(yōu)點是專業(yè)性強、保密性好，一裁終局又能實現(xiàn)經濟快捷的目標。我國設置于各地的仲裁機關是保險消費糾紛非訴訟解決機制的重要組成部分，但在實際應用中利用率低，并未真正發(fā)揮作用。究其原因，除了仲裁方式不為保險消費者所熟知，廣大社會公眾普遍對仲裁方式缺乏了解，發(fā)生糾紛難以尋求仲裁機構的保障之外，保險服務提供者規(guī)避仲裁機構的作用，在提供給保險消費者的格式合同文本中并未明確寫入仲裁條款，糾紛出現(xiàn)后更是無法達成仲裁協(xié)議，失去了合法性的仲裁無法進行，在保險消費糾紛出現(xiàn)時，仲裁機制的利用率因此而降低。

2.監(jiān)管部門解決糾紛功能受限。對于保險消費糾紛，作為保險監(jiān)管部門的保監(jiān)會及其派出機構并不直接參與處理，通常采取對受理投訴案件涉及個案間接處理的方式，所行使的是行政管理功能，至于保險消費糾紛中保險消費者的救濟補償，作為保險監(jiān)管部門的保監(jiān)會及其派出機構也不能直接介入解決，而是通過對保險服務提供者違法違規(guī)行為進行處罰或者評價促使保險服務提供者改正，其有效解決糾紛、化解矛盾的功能有限。

3.行業(yè)協(xié)會未發(fā)揮應有作用。保險行業(yè)協(xié)會作為專業(yè)的保險業(yè)界聯(lián)合組織，在發(fā)達國家作為保險消費糾紛訴訟外的解決機構，因其具有專業(yè)性強、易被認同、經濟快捷的優(yōu)點，在保險消費糾紛解決中發(fā)揮著重要的作用。目前來看，我國自2005年起即已開展行業(yè)協(xié)會框架下的保險合同糾紛調處機制試點，由于調處制度設立缺乏一致性，各地自行其是，在人員配備、程序設置、證據(jù)規(guī)則等方面呈現(xiàn)混亂狀態(tài)，影響了保險消費糾紛解決的效果，并未發(fā)揮其專業(yè)機構應有的作用。

上述可見，相比較訴訟機制的適用，當前我國保險消費糾紛的訴訟外解決機制難以適應需求，無法形成與訴訟相互配合解決問題的有效機制，導致仲裁機構、調解機構的司法強制力缺乏，仲裁裁決和調解協(xié)議的執(zhí)行缺乏國家公權力的支持與幫助。就目前實踐情況而言，以上海為例，經貿商事調解中心的成立，對于法人之間的金融糾紛提供了解決的程序，但對于糾紛一方通常為自然人的保險消費糾紛的解決需求仍然難以滿足。

(三)訴訟與非訴訟糾紛解決機制聯(lián)動性缺乏

糾紛解決機制的理想狀態(tài)，是訴訟機制與訴訟外糾紛解決機制有機結合，形成合理而順暢的銜接，達到法律規(guī)制與社會自治的科學結合。因此，訴訟與訴訟外救濟機制相比，雖各具利弊，但考慮保險消費者權益的維護，訴訟外保險調解機構也主要由政府行為完成。就目前保險消費糾紛解決的迅捷性和公平性而言，訴訟外糾紛解決機制不僅能實現(xiàn)便利、高效、經濟、公平解決糾紛的目的，而且還能釋放社會群體的壓力、促進保險交易效率，促使保險消費活動各方主體互相信任。保險調解機制在避免訴訟的隨意性和盲目性，減少司法資源的浪費，遏制法律壟斷和法律霸權方面，亦可發(fā)揮重大作用。而訴訟與非訴訟糾紛解決機制聯(lián)動性的缺乏，則導致仲裁程序中相應的保全措施難以實現(xiàn)，仲裁裁決遭遇法院執(zhí)行的困難，訴調對接機制不能充分發(fā)揮作用，調解協(xié)議的司法強制性不足等，此為制約我國保險消費糾紛解決機制發(fā)展的重要因素。

三、保險消費糾紛解決機制設計理念及制度安排

為實現(xiàn)保險消費糾紛解決機制的作用，自2011年起，各省市紛紛建立保險消費糾紛調解機構，目前，我國各保監(jiān)局轄區(qū)全部建立糾紛調處機制，全國設立300余個調解機構，并與最高人民法院大力推動建立保險糾紛“訴調對接”機制，為保險消費糾紛解決機制的建立提供了基礎。2014年8月10日，國務院《關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》(以下簡稱新“國十條”)明確提出建立保險消費糾紛多元化解決機制。2014年11月14日，《關于加強保險消費者權益保護工作的意見》(以下簡稱《意見》)正式發(fā)布，被保險業(yè)界視為對新“國十條”的有力踐行。

針對我國保險消費者權益保護的現(xiàn)狀，本文認為，我國應構建以公平高效補償為設計理念的保險消費糾紛多元化解決機制，并以此為核心做出相應的制度安排。

(一)保險消費糾紛解決機制的設計理念

保險消費的專業(yè)性及復雜性，要求保險服務提供者作為保險產品及服務的提供者，較之保險消費者承擔更多的義務和責任。如前所述，保險消費活動屬于消費活動，保險消費者是消費者一員的法律地位，已經為我國立法所確認。作為消費者，與保險服務提供者之間因保險消費行為發(fā)生糾紛，因保險市場嚴重的信息不對稱，只有給予信息劣勢方——保險消費者以特殊保護，方能體現(xiàn)公平的法價值理念。同時，保險消費者在保險消費時，對于保險的風險保障期望是其合理的訴求，應成為保險消費糾紛解決機制設計的出發(fā)點，即保險消費糾紛的解決應以高效迅捷的方式實現(xiàn)保險消費者損失補償、收益保障為理念。為此，在保險消費糾紛解決機制的設計上，為維護保險消費者的權益，應將專業(yè)自律與行政監(jiān)管有機結合，方能實現(xiàn)多元化解決機制應有的作用。

(二)保險消費糾紛解決機制的制度安排

現(xiàn)行保險消費解決機制之所以未能充分發(fā)揮作用，除卻制度本身的缺陷之外，溝通銜接不足是其主要原因。構建多元化保險消費糾紛解決機制，應發(fā)揮各糾紛解決機構的作用，將訴訟解決機制與非訴訟糾紛解決機制有機結合聯(lián)動，并形成合力，使保險消費糾紛解決進入良性循環(huán)。

1.完善內部處理投訴前置程序。保險經營者內部具有的投訴處理機構是糾紛的首次受理機構，對于保險消費者的投訴和糾紛處理具有迅捷、及時、便利的優(yōu)點，特別適合金額較小的保險消費糾紛。完善保險經營者內部糾紛處理機制不僅可以減少司法資源浪費，節(jié)約訴訟成本，而且因其針對性強，在滿足保險消費者訴求的同時也可以減少爭訟對保險經營者帶來的負面影響。于我國保險消費市場而言，將保險經營者內部處理投訴作為前置程序，為保險消費者權益維護與救濟筑造第一道防線。

2.發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的專業(yè)作用。保險市場越發(fā)達，保險行業(yè)協(xié)會在保險消費糾紛的處理上作用越大。對于在保險經營者內部處理投訴程序未能解決的保險消費糾紛，應發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會專業(yè)性的特點，利用保險行業(yè)協(xié)會在保險業(yè)內的影響和特殊身份，使糾紛得到快速處理。保險行業(yè)協(xié)會是保險業(yè)行業(yè)自律組織，不具有監(jiān)管部門的行政色彩，解決糾紛依靠自律規(guī)則的約束而不是行政手段，避免了對保險市場和保險服務提供者的不良影響。

3、培養(yǎng)保險專業(yè)人才補充保險裁判隊伍。法院作為解決糾紛的最權威機構，在多元化糾紛解決機制建立的過程中有著舉足輕重的地位［4］。對于保險消費糾紛的處理，法院對糾紛的審理過程及結果為訴訟外糾紛的解決提供了示范性的作用，因此，需要具備保險專業(yè)知識的裁判者才能解決復雜的保險消費糾紛，同理，仲裁的準司法性也要求仲裁員應具備高素質和專業(yè)性。面對保險消費糾紛的裁判需要，從長遠考慮，應通過司法考試結構調整選拔具有保險專業(yè)知識的法官進入法院從事保險案件的審理工作，而要解決當前問題，可采取保險專業(yè)人員陪審制度以解燃眉之急。

4.進一步推動訴訟與調解對接、仲裁與調解對接。根據(jù)《意見》的要求，要建立保險消費糾紛多元化解決機制，應在全國范圍內健全投訴處理機制、完善糾紛調處機制、推進保險糾紛“訴調對接”、“仲調對接”機制建設的具體措施，在鞏固已有經驗做法的基礎上，進一步細化各項內容，大力推動消費者維權機制建設，為消費者維權提供便利、支持和保障。

在此精神指引下，一方面，應在總結各地保險糾紛“訴調對接”經驗的基礎上，推動訴訟與調解的對接。具體而言，一是調解機制的各個環(huán)節(jié)均需司法部門即法院的支持，逐步實現(xiàn)法院主持下的全流程調解機制，二是訴訟外調解機構的調解結果均能得到司法程序的確認。2011年最高人民法院發(fā)布的《關于人民調解協(xié)議司法確認程序的若干規(guī)定》中，已經對保險糾紛調解協(xié)議規(guī)定了司法確認程序，與以往相比大大增強了調解機制的拘束力。但是，申請確認和申請強制執(zhí)行兩個程序的要求，削弱了調解機制的便捷性和有效性。為了強化訴訟外解決機制的作用，應進一步簡化程序，可借鑒英國的規(guī)定，認定保險糾紛調解協(xié)議對保險服務提供者具有終極的約束力，無須司法確認即可直接申請強制執(zhí)行。另一方面，與“訴調對接”同理，仲裁與調解的對接也是實現(xiàn)多元化糾紛解決機制的重要環(huán)節(jié)。鑒于仲裁并無司法強制性，可在自愿基礎上將調解貫穿仲裁程序全程，并且經過仲裁程序達成的保險糾紛調解協(xié)議，應被賦予與仲裁裁決相同的效力，即，當一方不履行時另一方可直接向法院申請強制執(zhí)行。如此，方能消除調解機制缺乏司法強制性保障、執(zhí)行力弱的缺陷，形成全方位多層次的救濟機制。

5.加強保險消費者教育與保險文化建設。保險消費者權益保護是保險市場健康發(fā)展的基礎，相比較保險消費糾紛解決的救濟意義，加強保險消費者教育雖非實質的救濟方式，但意義在于從源頭上預防保險消費糾紛的發(fā)生，進而起到保護保險消費者權益的作用。作為保險產品和服務的提供者，保險公司應當依法承擔社會責任，進行保險知識宣傳與保險文化建設是其應盡之責。同時，保險市場的監(jiān)管者通過保險消費者保護的機構推進保險咨詢、服務、教育也是重要職責之一。

綜上，保險消費者權益保護是一項系統(tǒng)性工程，保險消費糾紛解決機制是保險消費者權益保護的重中之重，是保險消費者救濟制度的關鍵環(huán)節(jié)。2015年4月9日，全國法院多元化糾紛解決機制改革工作推進會召開，發(fā)布《最高人民法院關于確定多元化糾紛解決機制改革示范法院的決定》，為保險消費糾紛解決機制的構建提供了條件。保險市場的健康穩(wěn)定發(fā)展，其根基在于提升保險消費者的信心，為達到此目標，監(jiān)管、自律、救濟三者必須并行不廢，其中，應以保險消費者的救濟為根本。建立保險消費糾紛的多元化解決機制，實現(xiàn)訴訟機制與非訴訟機制的無縫對接，完成低成本高效率解決保險消費糾紛的目標，真正達到滿足保險消費者訴求，保護保險消費者權益的目的，為我國保險業(yè)的健康發(fā)展奠定基礎。

［1］徐衛(wèi)東.保險法學［M］.北京:科學出版社，2004.

［2］郭丹，竇玉前.金融消費者救濟機制研究［J］.商業(yè)研究，2012，(8):199.

［3］陶建國.國外保險糾紛訴訟外解決制度分析［J］.保險研究，2010，(2):106.

［4］竇玉前.保險糾紛解決的法律思考［J］.東北農業(yè)大學學報(社會科學版)，2005，(3):110.

〔責任編輯:張 毫〕

D90

A

1000－8284(2015)05－0121－05

2015－03－10

國家社科基金一般項目“服務業(yè)消費者權益的民法保護研究”(14BFX076)

郭丹(1970－)，女，黑龍江哈爾濱人，教授，法學博士，從事民商法、金融服務法研究。