網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下地方政府公共危機(jī)公關(guān)研究

楊軍

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下地方政府公共危機(jī)公關(guān)研究

楊軍

從近年來(lái)諸多案例中可以看到，我國(guó)各級(jí)政府部門的公共危機(jī)公關(guān)工作存在著諸多問(wèn)題，而這些問(wèn)題往往會(huì)在一線行政機(jī)關(guān)也就是地方政府的身上集中體現(xiàn)。而在我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率遠(yuǎn)超世界平均水平、網(wǎng)民數(shù)量多達(dá)6億的新媒體時(shí)代，政府在公共危機(jī)公關(guān)中暴露的任何問(wèn)題，無(wú)疑都會(huì)被放在顯微鏡下審視，導(dǎo)致政府公信力、權(quán)威性受損。因此，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府公共危機(jī)公關(guān)存在問(wèn)題及其成因進(jìn)行研究，并根據(jù)研究結(jié)果提出建議，便成為了一項(xiàng)極具現(xiàn)實(shí)意義的重要工作。

新媒體；公共危機(jī)；危機(jī)公關(guān)

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第34次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.27億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到46.9%[1]。

網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，給我國(guó)地方政府危機(jī)公關(guān)帶來(lái)機(jī)遇和挑戰(zhàn)。所謂的危機(jī)公關(guān)，事實(shí)上是由“危機(jī)”與“公關(guān)”兩大要素組成的概念。“危機(jī)”要素的概念，指的是一種社會(huì)影響惡劣、容易在短時(shí)間內(nèi)造成公共輿論嘩然的事態(tài)；而“公關(guān)關(guān)系”則譯自英文“public relations”，指的是組織機(jī)構(gòu)（如政府）與公共社會(huì)的溝通與信息傳播，是一種通過(guò)傳播的形式，讓組織與受眾形成交流關(guān)系，并實(shí)現(xiàn)管理的一種活動(dòng)。將這兩個(gè)要素的概念結(jié)合，便可得知“危機(jī)公關(guān)”的概念是在危機(jī)事態(tài)下，通過(guò)一系列有計(jì)劃、有步驟、有針對(duì)性、有策略的活動(dòng)實(shí)現(xiàn)應(yīng)對(duì)、規(guī)避危機(jī)惡化風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)組織造成傷害的活動(dòng)。近年來(lái)出現(xiàn)的大量案例表明，我國(guó)各級(jí)政府，尤其是地方基層政府在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)工作水平較低，效果較差，而部分基層政府更因?yàn)槲C(jī)應(yīng)對(duì)不當(dāng)出現(xiàn)了反效果。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下地方政府公共危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題

（一）媒體素養(yǎng)不高

在公眾需要查看事件相關(guān)的視頻、音頻、圖片信息時(shí)，卻往往會(huì)發(fā)現(xiàn)攝像頭壞掉、音頻記錄被刪除、被消音等情況。政府在公眾心目中的可信度不斷下降，而在信息時(shí)代背景下，公眾可以選擇從其他渠道找到自己想要得知的信息，從而釀成了互聯(lián)網(wǎng)輿情風(fēng)暴。在公共危機(jī)出現(xiàn)后的第一時(shí)間，通過(guò)封鎖消息來(lái)冷處理、淡化事件影響是許多官員的第一選擇。雖然這種錯(cuò)誤理念下導(dǎo)致的輿情風(fēng)暴數(shù)量有限，但其所造成的惡劣影響已經(jīng)深深傷害到人民群眾的情感，使得他們對(duì)政府的信任度不斷下滑。近年來(lái)出現(xiàn)的大量公共危機(jī)中，都有部分政府工作者對(duì)自身言行的不重視與濫用公共權(quán)力等現(xiàn)象出現(xiàn)，黨和政府的形象由于這些失范行為而極度受損。為了改善當(dāng)前公共危機(jī)過(guò)程中官員們頻頻出現(xiàn)的失范行為，官員本身必須要學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，將自己作為一名沒(méi)有任何公權(quán)的普通民眾，如此才能夠明白為何當(dāng)代中國(guó)需要法治，為何需要信息公開(kāi)，為何當(dāng)代中國(guó)及中國(guó)政府的轉(zhuǎn)型與互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代有著深刻聯(lián)系?；ヂ?lián)網(wǎng)輿論監(jiān)督已經(jīng)成為我國(guó)當(dāng)代社會(huì)監(jiān)督最重要的表現(xiàn)形式，而不管官員和基層政府乃至中央政府的主觀意愿如何，互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的全民監(jiān)督時(shí)代都不會(huì)倒退。各級(jí)地方政府雖然需要面對(duì)多方網(wǎng)民的苛刻審視，但這也是政府得以改善行政效率與法治的重要?jiǎng)恿?。如果官員本身行得正坐得直，那么輿論對(duì)官員的寬容度必然會(huì)更高。

（二）缺乏科學(xué)合理的危機(jī)應(yīng)對(duì)手段

目前，大部分地方政府仍缺乏專門的應(yīng)急指揮部門，沒(méi)有設(shè)立專門的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，缺乏對(duì)公共危機(jī)的預(yù)測(cè)與監(jiān)管，相關(guān)準(zhǔn)備工作落實(shí)不到位，在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府往往陷于被動(dòng)地位。比如在2011年出現(xiàn)的溫州動(dòng)車事故，事發(fā)后上百家媒體第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，是當(dāng)年影響力最大的突發(fā)公共事件之一，吸引了全國(guó)億萬(wàn)民眾的目光。然而，鐵道部在處理這一事件時(shí)，不但沒(méi)有相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，而且在“生命跡象偵測(cè)儀”環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了重大失誤，時(shí)任鐵道部發(fā)言人的王勇平在搜救結(jié)束后發(fā)現(xiàn)一名女童時(shí)，居然說(shuō)出了“只能說(shuō)這是生命的奇跡，至于你信不信，我反正信了”這一不得體的發(fā)言，頓時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)上掀起了滔天巨浪，以致有人猜測(cè)政府當(dāng)時(shí)是為了掩蓋事實(shí)真相而選擇切割車體。

（三）濫用公共權(quán)力

網(wǎng)絡(luò)是民眾進(jìn)行訴求、表達(dá)不滿、發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)的新型途徑。為適應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展，滿足人們言論需求，政府應(yīng)對(duì)自身職能結(jié)構(gòu)與管理模式進(jìn)行調(diào)整與改革，建立健全網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)機(jī)制與公共危機(jī)應(yīng)對(duì)體系，及時(shí)回答民眾提出的問(wèn)題，妥善處理各種公共危機(jī)事件。在許多公共危機(jī)當(dāng)中，部分公務(wù)員在工作中會(huì)出現(xiàn)違規(guī)甚至是違法行政行為，例如2013年10月湖南省南縣公安局事故處理中隊(duì)的指導(dǎo)員在處理交通事故的過(guò)程中，有接受他人宴請(qǐng)以及香煙饋贈(zèng)的違法行為。然而，在這種事件中，相關(guān)責(zé)任人往往會(huì)被其所在單位定性為合同工或臨時(shí)工，隨后通過(guò)解雇試圖平息事態(tài)。臨時(shí)工在這一背景下成為了許多部門處理公共危機(jī)、推卸責(zé)任的常態(tài)化方式，這一“此地?zé)o銀三百兩”的解決方式被網(wǎng)友們嗤之以鼻、冷嘲熱諷，政府的公信力非但未得到保全，甚至還遭到了嚴(yán)重破壞。這種掩蓋事實(shí)真相的惡劣行徑，是當(dāng)前部分基層政府得不到民眾信任的重要原因?；鶎诱畱?yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，官員是公權(quán)力的代表，他們的個(gè)人隱私要遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于一般群眾的個(gè)人隱私，要耐得住條條框框的約束。所以，無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)舉報(bào)還是傳統(tǒng)舉報(bào)，都應(yīng)該得到各級(jí)紀(jì)檢單位的歡迎，甚至還應(yīng)該開(kāi)設(shè)專門的微博ID來(lái)接受檢舉揭發(fā)。而無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)曝光前還是曝光后，對(duì)事件的處置都必須要合乎法律程序，因?yàn)檫@關(guān)乎著程序正義問(wèn)題。而這恰恰是在法治中國(guó)建設(shè)道路上最大的一只攔路虎。

（四）信息流通不暢

互聯(lián)網(wǎng)使主體間交流更加便捷。有些微博以開(kāi)設(shè)海外帳號(hào)的方式，將國(guó)外的情況展示在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，民眾的思想觀念也發(fā)生了一定的變化，權(quán)利意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)新興媒體提出了更高的要求，也加大了政府的管理難度。

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，進(jìn)行利益博弈的各個(gè)主體都在這一時(shí)期意圖通過(guò)在自媒體發(fā)布信息“造勢(shì)”，但卻會(huì)因?yàn)樾畔?nèi)容的差異性過(guò)大產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，而長(zhǎng)期一成不變的官僚主義死板形象也很有可能激化網(wǎng)民的情緒。事實(shí)上，許多一線基層領(lǐng)導(dǎo)都認(rèn)為，只有合乎群眾心理的表態(tài)才會(huì)受公眾歡迎，也才有更好的傳播可能。部分官員反應(yīng)不及時(shí)，處理失當(dāng)，官場(chǎng)之間的傾軋博弈也讓更優(yōu)秀的官員無(wú)法如愿進(jìn)入上升通道，導(dǎo)致公務(wù)員們?cè)诠娧壑械男蜗蟪蕫夯厔?shì)。

公共形象的不斷惡化并不僅僅體現(xiàn)在某一地區(qū)或某一部門中，在利益驅(qū)使下對(duì)公眾進(jìn)行明目張膽的誤導(dǎo)，在已經(jīng)滿身污穢的情況下還想著“洗地”，卻使得公眾的質(zhì)疑聲越來(lái)越響亮。專家學(xué)者的發(fā)言被不斷調(diào)戲、嘲諷，各類綽號(hào)層出不窮的背后，也體現(xiàn)出了近年來(lái)高校與政府官方的形象不斷惡化。之所以會(huì)出現(xiàn)這一情況，除了問(wèn)題本身的存在，也因?yàn)榻涣鳈C(jī)制已經(jīng)完全不能發(fā)揮其應(yīng)有作用，來(lái)自官方的任何聲音都會(huì)因?yàn)榈谝淮蔚钠垓_而被公眾視為謊言，寧愿當(dāng)作耳邊風(fēng)。在這一背景下，一旦出現(xiàn)公共危機(jī)，后果十分嚴(yán)重。

另外，信息公開(kāi)度不足是導(dǎo)致錯(cuò)誤信息公布、政府公信力下降的重要原因之一。在網(wǎng)絡(luò)科技快速發(fā)展、網(wǎng)民人數(shù)不斷增加的形勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)輿論呈現(xiàn)出遠(yuǎn)異于傳統(tǒng)媒體的傳播特點(diǎn)與方式，在網(wǎng)民群體中引起大范圍的共鳴。有關(guān)研究顯示，當(dāng)權(quán)威信息缺失時(shí)，就給小道消息傳播提供了機(jī)會(huì)[2]。這也給政府管理公共危機(jī)提出了警示，要求政府在危機(jī)事件發(fā)生的第一時(shí)間對(duì)外發(fā)布澄清信息，發(fā)現(xiàn)與探析產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因，并制定出行之有效的解決措施，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)民思想價(jià)值觀的引導(dǎo)，安撫公眾情緒，降低公共危機(jī)事件對(duì)民眾利益、社會(huì)發(fā)展造成的負(fù)面影響。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下地方政府公共危機(jī)公關(guān)問(wèn)題的原因

（一)危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)不健全

政府應(yīng)建立與完善公共危機(jī)公關(guān)管理部門，健全與優(yōu)化信息發(fā)布制度，增強(qiáng)信息的公開(kāi)性，為民眾獲取信息提供一個(gè)便捷、開(kāi)放的平臺(tái)。為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展的要求，落實(shí)上級(jí)指示，地方政府已逐漸將新媒體運(yùn)用在部門工作內(nèi)容中，比如說(shuō)開(kāi)設(shè)官方微博、建立訴求平臺(tái)等。但地方政府自身存在的技術(shù)人才匱乏、媒介素養(yǎng)不高等問(wèn)題，致使對(duì)新媒體的利用不充分，政府與群眾之間互動(dòng)不足，難以正確、妥善地處理公共危機(jī)事件，甚至?xí)苌錾鐣?huì)混亂、政府公共形象受損、民眾利益遭到破壞等嚴(yán)重問(wèn)題。

（二)危機(jī)管理體制不完善

從目前的管理形勢(shì)以及信息時(shí)代背景來(lái)看，在公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)，也就是基層政府應(yīng)該進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的時(shí)候，但基層政府往往在這一時(shí)期畏懼與媒體的溝通交流，意圖通過(guò)冷處理的方式，或是拖到上級(jí)部門給出指示或命令后再與媒體接觸。然而，其主管單位在調(diào)查、研究、決策的過(guò)程中，往往就錯(cuò)過(guò)了回應(yīng)公共輿論的最佳時(shí)機(jī)?？茖又平M織形式導(dǎo)致基層政府對(duì)信息的處理拖沓，使得危機(jī)爆發(fā)后的基層政府暴露出了第一反應(yīng)能力弱、行政效率低下、行動(dòng)遲鈍等問(wèn)題。如在各種大型自然災(zāi)害發(fā)生后，地方政府基于慣習(xí)，不敢輕舉妄動(dòng)，更不敢主動(dòng)組織當(dāng)?shù)氐能娋α块_(kāi)展自救，甚至連維持基本秩序都十分困難。

（三)危機(jī)公關(guān)能力和責(zé)任心欠缺

基層政府以及地方官員都應(yīng)該擁有高度警惕感和責(zé)任感，意識(shí)到自己所在崗位的重要性，明確自身失誤對(duì)社會(huì)帶來(lái)惡果的嚴(yán)重性。所有公務(wù)員都肩負(fù)著一定責(zé)任，所有的行政崗位也都需要肩負(fù)起重大責(zé)任，但并非所有的公務(wù)員都具備高度責(zé)任心，也不是所有的官員和公務(wù)員對(duì)一切未知的災(zāi)害都保持高度的警惕性。許多公共危機(jī)之所以會(huì)出現(xiàn)惡化現(xiàn)象，在很多情況下，責(zé)任心和警惕性的缺乏是主要原因。一個(gè)具備高度責(zé)任心的人，就算是工作復(fù)雜程度再高，也可以不斷解決一個(gè)又一個(gè)的困難；而一個(gè)沒(méi)有責(zé)任心和警惕性的人，就算是工作簡(jiǎn)單沒(méi)有危險(xiǎn)，也會(huì)因自己的逃避而出現(xiàn)大量的問(wèn)題。正因如此，強(qiáng)烈的責(zé)任感是地方政府黨員干部應(yīng)該具備的，部分基層政府的官員正是在公權(quán)力責(zé)任上存在大問(wèn)題，坐空論道，事實(shí)上卻以權(quán)謀私，不顧公權(quán)力的影響和人民的期許。

(四)地方政府職能定位不精確

近年來(lái)，政府雖加大了對(duì)突發(fā)事件的重視力度，但政府在處理危機(jī)事件過(guò)程中，存在以下問(wèn)題：缺乏對(duì)事件的準(zhǔn)確定位；粗放型的管理形式；沒(méi)有明確各部門的職責(zé)與工作范圍；忽視相關(guān)影響因素；等。汶川地震之后，大量民眾流離失所，飽受自然災(zāi)害帶來(lái)的痛苦，許多群眾都堅(jiān)信政府是他們最后的依靠，認(rèn)為國(guó)家會(huì)幫助他們安頓住房、提供糧食以及日常生活用品，因此也就出現(xiàn)了救災(zāi)人員搶險(xiǎn)救援與受災(zāi)群眾休息睡覺(jué)的鮮明對(duì)比，甚至出現(xiàn)半路搶劫救災(zāi)物資、商家哄抬價(jià)格、侵吞救援資金等情況。究其原因，也是由于地方政府管理部門繁冗，管理模式落后，職能分工不明確等原因所致。

（五）部分地方政府缺乏有效的處置手段

在公共危機(jī)剛剛露出苗頭的時(shí)候，部分基層政府對(duì)公民提供回應(yīng)信息的能力仍顯不足，難以滿足公民的現(xiàn)實(shí)需要。誠(chéng)然，在黨的十八大之后，許多部門的回應(yīng)力度的確有所改善，但在回應(yīng)一些檢舉揭發(fā)信息時(shí)，基層政府仍然沒(méi)有得到任何改善。在新媒體大行其道的信息時(shí)代背景下，政府不可能再通過(guò)封鎖消息的方式來(lái)冷處理任何的公共危機(jī)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，媒體公共性顯示的更加明顯，任何人都可以自由發(fā)表言論，且都有可能在極短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)聚集效應(yīng)，這也意味著政府今天在應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情時(shí)必須要擁有更快的反應(yīng)。如若不然，必然會(huì)導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)輿情進(jìn)一步惡化。有鑒于此，要將公共危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。而在公共危機(jī)化解后，雖然輿論場(chǎng)中總會(huì)不斷有新的話題出現(xiàn)，然而，輿情事件的出現(xiàn)，也將為政府的受信任程度與社會(huì)的有序運(yùn)行埋下嚴(yán)重隱患。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下地方政府公共危機(jī)公關(guān)的對(duì)策

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開(kāi)展公共危機(jī)公關(guān)工作的地方政府，所面對(duì)的困難數(shù)量、復(fù)雜程度遠(yuǎn)超歷史上任何一個(gè)時(shí)期。有鑒于此，地方政府應(yīng)根據(jù)“善治”的公共管理理念改善自身危機(jī)公關(guān)水平，加強(qiáng)公共部門與公眾的溝通并構(gòu)建新媒體語(yǔ)境下的高效率公共信息平臺(tái)。同時(shí)，各地政府還應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，設(shè)計(jì)與當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)契合、合乎新媒體時(shí)代要求的公共危機(jī)公關(guān)工作機(jī)制。

（一）地方政府應(yīng)以“善治”為前提提升公共危機(jī)公關(guān)能力

所謂“善治”，字面意義為“良好的治理”，是出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代后的新公共管理理念，在歐美國(guó)家已經(jīng)通過(guò)“新公共管理運(yùn)動(dòng)”獲得了極大成功。善治的概念，指的是在公共管理過(guò)程中，力求使公共利益最大化的理念。將該理念延伸至地方政府公共危機(jī)領(lǐng)域后，本文提出下列幾點(diǎn)建議：

1.改善地方政府危機(jī)公關(guān)水平。實(shí)際上，政府官員的失職行為是導(dǎo)致公共危機(jī)出現(xiàn)并惡化的主要原因。如山西太原市公安局長(zhǎng)李亞力在同樣身為公安干警的兒子酗酒駕駛、毆打攔路交警的情況下，不但沒(méi)有秉公執(zhí)法、反思己過(guò)，反而動(dòng)用公權(quán)力打壓被害人，威脅執(zhí)法交警，意圖通過(guò)行政手段威逼媒體發(fā)布有利消息，操縱輿論發(fā)展。而正是這些不當(dāng)?shù)呐e動(dòng)，使得互聯(lián)網(wǎng)輿論一片嘩然。由此可見(jiàn)，當(dāng)?shù)卣賳T的危機(jī)公關(guān)意識(shí)同樣影響處置結(jié)果。政府要學(xué)會(huì)與媒體實(shí)現(xiàn)充分溝通交流，才能夠順應(yīng)信息時(shí)代下的公共危機(jī)處理的需要。事實(shí)上，在現(xiàn)代社會(huì)，一個(gè)不懂得如何處理公共危機(jī)、不懂得如何與媒體接觸交流的官員，是一個(gè)絕對(duì)不合格的官員。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共危機(jī)事件成為了一個(gè)能隨時(shí)隨地爆炸的危險(xiǎn)炸彈。因此，地方政府必須要先行做好心理和制度準(zhǔn)備，提高公關(guān)意識(shí)。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中尤其是新媒體空間中出現(xiàn)危機(jī)前，有關(guān)的輿情與危機(jī)公關(guān)工作者必須要敏銳地察覺(jué)到危機(jī)的前兆，并迅速知會(huì)上級(jí)主管部門。開(kāi)展公共危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)時(shí)不僅要針對(duì)政府和官員，也要針對(duì)整個(gè)社會(huì)來(lái)培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)。

要提升新媒體使用能力。應(yīng)開(kāi)設(shè)與完善地方政府的官方微博。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，新興媒體已廣泛深入群眾的日常生活中，對(duì)人們的生活習(xí)慣、思想觀念產(chǎn)生了一定的變化。如今，各個(gè)地區(qū)都逐漸建立了官方微博。在發(fā)布信息上，各個(gè)官方微博應(yīng)根據(jù)本地實(shí)際、熱點(diǎn)新聞、傳統(tǒng)民情、文化習(xí)俗來(lái)建立相應(yīng)的板塊，定期更新博文；在管理官方微博上，要進(jìn)行“V”字認(rèn)證，增強(qiáng)信息發(fā)布的權(quán)威性；還應(yīng)實(shí)施管理與專人責(zé)任機(jī)制，對(duì)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行層層選拔、培訓(xùn)，提高他們的整體運(yùn)用水平；在吸引網(wǎng)民上，應(yīng)以開(kāi)展活動(dòng)、設(shè)置話題的方式來(lái)提高網(wǎng)民參與的積極性，比如上傳老照片，玩競(jìng)猜游戲等。同時(shí)，鼓勵(lì)網(wǎng)民到政府內(nèi)部參觀、交流，對(duì)政府工作提意見(jiàn)，對(duì)自身利益申訴求，加強(qiáng)政府與社會(huì)群眾之間的溝通聯(lián)系，掌握網(wǎng)民的心理、思想狀況，為管理官方微博提供參考信息。和企業(yè)的官方微博一樣，政府部門的官方微博要有足夠的影響力，也需要通過(guò)更多的傳播媒介實(shí)現(xiàn)其目的，如圖文并茂、影音同具的微博內(nèi)容，能夠與政府部門工作人員接觸的微訪談等等。與此同時(shí)，也要呼吁政府機(jī)關(guān)以及事業(yè)單位的工作人員開(kāi)通個(gè)人認(rèn)證微博，官員的認(rèn)證信息應(yīng)該是其所在單位與職位，提高個(gè)人言論的可信度；同時(shí)，也能夠讓政府官員擁有一個(gè)發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)的平臺(tái)。非認(rèn)證的微博用戶則能夠根據(jù)區(qū)域標(biāo)簽來(lái)搜索來(lái)自不同地區(qū)的微博用戶，搜索與自己的工作有關(guān)的微博，例如公務(wù)員招聘單位可以搜索公務(wù)員、黑幕、蘿卜招聘等等關(guān)鍵詞，尤其是要關(guān)注那些已經(jīng)有一些情緒的網(wǎng)友，而且要結(jié)合當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)區(qū)域的輿情熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行研究。通過(guò)認(rèn)證的官方微博賬號(hào)即使是在自媒體當(dāng)?shù)赖奈⒉┦澜缛匀痪哂幸欢ǖ臋?quán)威性，所以也應(yīng)該號(hào)召政府工作者開(kāi)通個(gè)人認(rèn)證微博，并對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的賬號(hào)給予激勵(lì)。一個(gè)優(yōu)秀的個(gè)人微博不但應(yīng)該跟上微博中的輿論焦點(diǎn)與潮流，同時(shí)也能夠以較為流行的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言結(jié)合自己的專業(yè)知識(shí)來(lái)分析輿情事件，能夠在一定程度上表達(dá)自己的情緒，但要盡量避免自己的情緒導(dǎo)致網(wǎng)友情緒惡化。

2.加強(qiáng)公共部門與公眾的溝通。當(dāng)前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型階段，而在這一背景下的互聯(lián)網(wǎng)輿論也在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)成為了學(xué)術(shù)界與政治界都關(guān)注的焦點(diǎn)。在WEB2.0時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)輿論場(chǎng)更形成了各方面意見(jiàn)交錯(cuò)的復(fù)雜環(huán)境，其中最重要的一項(xiàng)工作，就是要讓政府官員與一般群眾之間的緊張氛圍得以消解，為群眾和政府打造更順暢、更便捷的溝通渠道。

輿論中體現(xiàn)出的矛盾，無(wú)不是因?yàn)楸舜死娉霈F(xiàn)沖突、價(jià)值觀存在差異、階級(jí)層次差距過(guò)大[3]。從目前情況來(lái)看，由于科技與文化尚未達(dá)到較高水平，我國(guó)當(dāng)前難以充分滿足各個(gè)利益主體的利益需求，所以，必須建立針對(duì)利益損失較大主體的心理補(bǔ)償機(jī)制，這對(duì)社會(huì)主義和諧社會(huì)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。其中，最基本的原則是根據(jù)群眾意愿和現(xiàn)有法律法規(guī)開(kāi)展行政工作。而觀念上的不一致也與當(dāng)前部分行政理念有悖于民眾意愿有深刻聯(lián)系。一般來(lái)說(shuō)，合乎主流民意與法律法規(guī)的行政行為，都不會(huì)招來(lái)太過(guò)苛刻的輿論；相反，若是行政行為有悖于法律法規(guī)或群眾意愿，輿論中的反對(duì)聲、質(zhì)疑聲就會(huì)越來(lái)越大。所以，在行政決策過(guò)程中盡可能去除領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人傾向，將法律法規(guī)與群眾意愿擺在首位，是解決當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)輿論緊張的重要途徑。從當(dāng)前情況來(lái)看，我國(guó)早在2007年就出臺(tái)了《政府信息公開(kāi)條例》，并提出了一個(gè)原則性要求：必須盡可能公開(kāi)一切非國(guó)家、黨內(nèi)機(jī)密的政府信息，并協(xié)調(diào)好政府中各個(gè)部門的利益關(guān)系和信息之間的沖突，在本部門利益有損但合乎公眾利益的情況下，以公眾利益作為最高取向。在思想層面適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，在國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)政府信息公開(kāi)以及政府回應(yīng)都具有較高期待的情況下，應(yīng)該建立起一個(gè)科學(xué)協(xié)調(diào)機(jī)制，在短時(shí)間內(nèi)改善信息公開(kāi)較差部門及地區(qū)的信息公開(kāi)與回應(yīng)水平，初步適應(yīng)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)對(duì)政府信息公開(kāi)的期待?？茖W(xué)、客觀以及自制力是輿論的基本要求，你可以反對(duì)一個(gè)人的觀點(diǎn)，但應(yīng)該尊重他說(shuō)話的權(quán)力。然而，從目前看，無(wú)論是政府還是一般網(wǎng)友、意見(jiàn)領(lǐng)袖或是大眾媒體，在互聯(lián)網(wǎng)中都處于一種博弈狀態(tài)，一旦有一方出現(xiàn)違法或是有悖道德倫理的行為，都會(huì)導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)輿論氛圍更為緊張，乃至于釀成輿情風(fēng)暴。

3.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高效率公共信息平臺(tái)。引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)管理者、知名博主、新聞人形成正面、健康的權(quán)力意識(shí)，在網(wǎng)絡(luò)中要尊重他人隱私、不惡意中傷他人，共同創(chuàng)建良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。同時(shí)還要樹(shù)立正確的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展觀，明確網(wǎng)絡(luò)民意與整體社會(huì)民意之間的區(qū)別。目前，網(wǎng)絡(luò)信息傳播中有5億活躍的網(wǎng)民，其中帶有“V”字認(rèn)證的微博用戶所發(fā)布的信息都具有較強(qiáng)的可信度。如今，政府頒布了多項(xiàng)法規(guī)，但也只是大原則，對(duì)實(shí)際工作的具體指導(dǎo)較少，要將所缺內(nèi)容進(jìn)行完善，為管理工作提供充分的法律依據(jù)，并參考國(guó)外有效經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步優(yōu)化與調(diào)整管理結(jié)構(gòu)，提高工作效率。要充分發(fā)揮意見(jiàn)領(lǐng)袖在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的作用，使意見(jiàn)領(lǐng)袖能夠成為決策系統(tǒng)中的重要主體，以法律和決策需要角度審視意見(jiàn)領(lǐng)袖，不以所謂“政治正確”衡量意見(jiàn)領(lǐng)袖。要提高政府各部門及官員的互聯(lián)網(wǎng)媒體素養(yǎng)，一個(gè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)學(xué)科知識(shí)毫無(wú)涉獵的官員，絕對(duì)不可能做好互聯(lián)網(wǎng)輿情工作，因?yàn)闊o(wú)知是恐懼的主要來(lái)源，而恐懼也將導(dǎo)致官員拒絕接觸互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)民，更不可能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提高行政決策的科學(xué)性、民主性。

（二）地方政府要建立科學(xué)機(jī)制應(yīng)對(duì)公共危機(jī)各階段形勢(shì)所需

1.危機(jī)萌芽階段建立輿情預(yù)警機(jī)制。雖然互聯(lián)網(wǎng)輿情僅需要一個(gè)小火星便可燎原，但這并不意味著政府無(wú)法在此方面有所作為。事實(shí)上，若是各地基層政府都能夠及時(shí)了解互聯(lián)網(wǎng)輿情事件，通過(guò)有效手段引導(dǎo)輿情，迅速公開(kāi)事件相關(guān)信息，在大多數(shù)情況下都能夠有效控制公共事件導(dǎo)致的輿情，避免公共事件招致更嚴(yán)重的輿情，改善政府執(zhí)政水平與維護(hù)政府公信力[4]。從當(dāng)前情況來(lái)看，我國(guó)許多地方的基層政府都已經(jīng)成立了互聯(lián)網(wǎng)輿情辦公室。而在下一階段，各基層政府更應(yīng)該深挖輿情源頭，迅速查證時(shí)間信息，發(fā)布事件信息，提供反饋信息等，定下一個(gè)本土輿情評(píng)價(jià)周期，查看輿情工作中尚存的不足之處，改善服務(wù)質(zhì)量。

2.危機(jī)初顯階段建立信息公開(kāi)機(jī)制。大眾媒體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情事件的發(fā)展有著巨大影響。若是能夠在輿情事件爆發(fā)之初就通過(guò)有效手段管制媒體，避免媒體為了提高關(guān)注度而作出有悖新聞倫理的行為，那么輿情的負(fù)面影響將在很大程度上得以避免。引導(dǎo)大眾媒體實(shí)事求是的報(bào)道，以避免負(fù)面輿論的出現(xiàn)。換言之，若是大眾媒體在沒(méi)有調(diào)查清楚的情況下僅僅采納當(dāng)事人的不當(dāng)言論、謀求大眾關(guān)注或經(jīng)濟(jì)利益，那么社會(huì)秩序與和諧穩(wěn)定將被嚴(yán)重傷害。這也是為何在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中我們對(duì)媒體新聞倫理的重視程度遠(yuǎn)超歷史上任何一個(gè)時(shí)期的主要原因。所有公共危機(jī)事件的出現(xiàn)，背后都有其原因，必須建立更自由、更開(kāi)放、更透明的信息傳播機(jī)制。要通過(guò)法律途徑明確信息公開(kāi)透明的重要地位，公共事件中充分尊重公眾知情權(quán)，要深刻意識(shí)到及時(shí)準(zhǔn)確的事件信息報(bào)道是避免輿論嘩然的最佳方式。要健全現(xiàn)有新聞發(fā)言人制度，并在實(shí)踐中充分運(yùn)用好這一制度，改善政府公信力。只有互聯(lián)網(wǎng)的承諾與現(xiàn)實(shí)行政活動(dòng)相一致，一諾千金的政府，才能夠不斷改善自身公信力，切忌在公共事件后試圖“低調(diào)處理”淡化事態(tài)，這樣反而會(huì)導(dǎo)致政府部門的公信力一落千丈，在“政府部門及其信息不可信”的心理固化后，政府每一次的辟謠都會(huì)招致完全有悖預(yù)期的反效果。我國(guó)大部分地區(qū)都建立了新聞發(fā)言人制度，但在實(shí)際工作中發(fā)揮的效果卻不盡如人意，許多地方政府部門在處理危機(jī)事件過(guò)程中信息發(fā)布渠道單一，僅將新聞發(fā)言人當(dāng)成唯一發(fā)布渠道，然而新聞發(fā)言人一般是由宣傳系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)兼任，在事態(tài)中難以抽身于多條戰(zhàn)線，導(dǎo)致信息發(fā)布遲緩，加上其本身并非科班出身，難以在新媒體時(shí)代做好危機(jī)公關(guān)工作，在某些極端情況下，新聞發(fā)布會(huì)的不成功反而降低了政府的公信力與形象。健全新聞發(fā)言人制度、重點(diǎn)針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿論設(shè)置專項(xiàng)新聞發(fā)言人，是當(dāng)前解決互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)輿情的重要渠道。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)在公共危機(jī)中的影響開(kāi)始不斷提高，甚至大有超越傳統(tǒng)媒體之勢(shì)，因此許多基層政府也順勢(shì)設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)新聞發(fā)言人制度，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展危機(jī)公關(guān)工作。在互聯(lián)網(wǎng)新聞發(fā)布會(huì)當(dāng)中，原本散布于各個(gè)地區(qū)的信息受眾匯聚在一起，從而以更低的成本，實(shí)現(xiàn)了更高效率的信息發(fā)布。政府要對(duì)新媒體給予高度重視，要針對(duì)謠言進(jìn)行有力打擊。在互聯(lián)網(wǎng)空間的辟謠因具有良好的實(shí)效性、全面性與易理解性，所以可以通過(guò)較為通俗的語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)辟謠目的，也更容易為網(wǎng)民所接受。當(dāng)前，我國(guó)在互聯(lián)網(wǎng)空間中進(jìn)行辟謠的主體往往是網(wǎng)民本身，這些網(wǎng)民本身與謠言并不存在直接矛盾沖突，是出于公共利益考量進(jìn)行辟謠，所以比起政府或大眾媒體帶有預(yù)設(shè)立場(chǎng)的辟謠更有說(shuō)服力。

3.危機(jī)爆發(fā)過(guò)程中的輿情引導(dǎo)機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，如果在公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)政府依然選擇舊有的信息封鎖或緘口不言來(lái)應(yīng)對(duì)，那么就等于輿情應(yīng)對(duì)失敗。尤其是在微博和微信平臺(tái)上，即便在實(shí)名認(rèn)證的情況下，網(wǎng)民依然有選擇發(fā)表自己內(nèi)心的真情實(shí)感，這種未必正確但足夠真誠(chéng)的言論往往可以在短時(shí)間內(nèi)獲得大量網(wǎng)民支持，使政府傳統(tǒng)的“冷處理”手段完全失效。若是政府無(wú)法在第一時(shí)間內(nèi)成功控制互聯(lián)網(wǎng)輿情，那么互聯(lián)網(wǎng)輿情也將持續(xù)惡化，造成無(wú)可挽回的嚴(yán)重后果。所以，必須建立能夠第一時(shí)間引導(dǎo)輿論的危機(jī)回應(yīng)機(jī)制。

要將周期性回應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌B(tài)化回應(yīng)。微博是WEB2.0時(shí)代涌現(xiàn)出的新媒體，其對(duì)輿情事件的影響力極具時(shí)代代表性。在微博中，政府對(duì)輿情的回應(yīng)速度與內(nèi)容詳細(xì)度將直接影響輿情走向。以往，政府往往通過(guò)傳統(tǒng)媒體，每在一個(gè)周期發(fā)布相關(guān)公共事件的相關(guān)信息，但在自媒體當(dāng)?shù)赖男畔r(shí)代下，這種周期過(guò)于死板的回應(yīng)模式顯然無(wú)法及時(shí)響應(yīng)公眾對(duì)信息的需求，這也意味著政府必須要通過(guò)更及時(shí)、更迅速的回應(yīng)，才能搶在謠言之前占據(jù)輿論制高點(diǎn)，擠壓謠言的生存空間。

在公眾主要通過(guò)報(bào)刊、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體獲得信息的時(shí)代，周期性回應(yīng)的效率確實(shí)能夠滿足社會(huì)需求，然而在自媒體時(shí)代，所有人都不僅僅是信息受眾，同時(shí)也是信息發(fā)布者，基于傳統(tǒng)媒體的周期性回應(yīng)便顯得效率低下，無(wú)法在謠言出現(xiàn)的第一時(shí)間對(duì)輿論進(jìn)行引導(dǎo)，更無(wú)法阻止謠言蔓延。要多媒體聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮地方媒體的作用，政府一旦失去了對(duì)傳統(tǒng)媒體的掌控，各種流言必然會(huì)充斥各種媒體，事實(shí)真相難以呈現(xiàn)在大眾眼前。各級(jí)政府部門和官員應(yīng)該徹底轉(zhuǎn)變從前對(duì)傳統(tǒng)媒體及記者的負(fù)面認(rèn)識(shí)，通過(guò)傳統(tǒng)媒體發(fā)布澄清謠言的信息。在互聯(lián)網(wǎng)中出現(xiàn)危機(jī)輿情后，政府還應(yīng)該通過(guò)多個(gè)媒體聯(lián)合作用，做好輿論引導(dǎo)。在2012年6月30日，天津薊縣最繁華的萊德商廈發(fā)生大火，薊縣政府在畏懼媒體的心態(tài)下封鎖了火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，并派遣所謂“維穩(wěn)員”對(duì)媒體人進(jìn)行跟蹤，逮捕拘留了敢于在公共場(chǎng)合談?wù)摗叭R德大火”的當(dāng)?shù)厝罕?，這不但對(duì)事件處置毫無(wú)幫助，甚至還引起了全國(guó)輿論的一片嘩然。在廣東潮州的古巷事件中，參與者大多數(shù)是外來(lái)務(wù)工人員，沒(méi)有固定居所的他們習(xí)慣在互聯(lián)網(wǎng)上溝通，但這一次古鄉(xiāng)政府卻并未及時(shí)從微博等自媒體的信息中找到群體性事件的預(yù)警信號(hào)，更沒(méi)有在互聯(lián)網(wǎng)中與當(dāng)?shù)赝鈦?lái)務(wù)工者進(jìn)行溝通，最終釀成了涉及數(shù)千人之眾的群體性事件。因此，政府必須要充分意識(shí)到各種媒體在不同事態(tài)下的作用，合理運(yùn)用各類媒體。要使決策民主化，政府應(yīng)該建立多元化、多維度的決策參與體系，例如在現(xiàn)實(shí)中組織聽(tīng)證會(huì)、組織專家及專業(yè)領(lǐng)域機(jī)構(gòu)進(jìn)行公開(kāi)的可行性評(píng)估；在微博、微信平臺(tái)公開(kāi)召集民意等等。

要發(fā)揮意見(jiàn)領(lǐng)袖的積極作用。就信息傳播理論而言，意見(jiàn)領(lǐng)袖的概念是在某一個(gè)群體或輿論場(chǎng)中常常發(fā)表觀點(diǎn)、提供信息并能夠?qū)λ擞^念造成影響的人或組織[5]。作為互聯(lián)網(wǎng)輿情的信息基點(diǎn)，網(wǎng)民決定著互聯(lián)網(wǎng)輿情的發(fā)展，所以在網(wǎng)民群體中的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”對(duì)輿論走向有著舉足輕重的影響。當(dāng)前，諸如韓寒、作業(yè)本、江寧公安在線、陳光標(biāo)、李承鵬等人都在微博中成為了意見(jiàn)領(lǐng)袖。意見(jiàn)領(lǐng)袖并無(wú)階級(jí)之分，無(wú)論是新聞人還是成功商人，無(wú)論是明星還是平民百姓，都可以成為意見(jiàn)領(lǐng)袖。意見(jiàn)領(lǐng)袖往往擁有大量擁躉，大多數(shù)在某個(gè)專業(yè)領(lǐng)域有一定造詣、對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)發(fā)生的現(xiàn)象也能夠提出一針見(jiàn)血的精辟見(jiàn)解，有能力對(duì)輿論進(jìn)行引導(dǎo)。所以，要健全意見(jiàn)領(lǐng)袖隊(duì)伍，發(fā)揮意見(jiàn)領(lǐng)袖的引領(lǐng)作用，營(yíng)造良好的輿論氛圍。即便是從互聯(lián)網(wǎng)輿情日常監(jiān)控而言，立場(chǎng)偏官方的意見(jiàn)領(lǐng)袖同樣十分重要。具體來(lái)說(shuō)，各地宣傳部門可以嘗試與當(dāng)?shù)匾呀?jīng)認(rèn)證個(gè)人信息的意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行接觸，主要挑選原則是專業(yè)性較強(qiáng)或個(gè)人魅力較大。然而，如從前般樹(shù)立“高大全”的模范人物絕不可用于互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)中價(jià)值觀多元，合乎主流價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)的“高大全”人物反而不如有“出丑效應(yīng)”的人物受歡迎。所以，意見(jiàn)領(lǐng)袖也可以分為兩種：公共知識(shí)分子與信息提供者。公共知識(shí)分子型的意見(jiàn)領(lǐng)袖主要針對(duì)本地以及國(guó)際新聞進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這種意見(jiàn)領(lǐng)袖往往在某個(gè)專業(yè)領(lǐng)域擁有相當(dāng)造詣，如法律工作者、新聞工作者、教育工作者或是研究員、警察等等，博文往往與時(shí)事有緊密聯(lián)系，而且角度獨(dú)到、內(nèi)容詳實(shí)專業(yè)，同時(shí)個(gè)人立場(chǎng)鮮明，絲毫無(wú)懼于表達(dá)個(gè)人情緒，反而能夠吸引更多的青年人關(guān)注。另一種意見(jiàn)領(lǐng)袖則是信息提供者，他們往往社會(huì)關(guān)系較為廣泛、信息渠道較多，能夠接觸一般人甚至是政府都未必有能力得知的信息，他們提供的信息一般局限于本土或本專業(yè)，人員構(gòu)成比較復(fù)雜，既有媒體人或醫(yī)生等專業(yè)工作者，也有未認(rèn)證的普通賬號(hào)，在發(fā)表信息后往往會(huì)吸引大量網(wǎng)民圍觀，有能力在危機(jī)輿情背景下設(shè)置新議程。

4.危機(jī)消退期建立輿情處理機(jī)制。一是要堅(jiān)持在法律框架內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)，迅速認(rèn)定責(zé)任主體，并予以公布。在公共危機(jī)背景下，基層政府首先要處理的是事件本身，而不是事件導(dǎo)致的輿情。只有在危機(jī)事件本身得到良好處理的前提下，所有的輿情處理手段才有用武之地。在處置公共危機(jī)的過(guò)程中，應(yīng)該由專門的工作組專門負(fù)責(zé)相關(guān)的問(wèn)責(zé)追責(zé)工作。當(dāng)責(zé)任人受到了處罰、罷免了職位的時(shí)候，公眾義憤填膺的情緒將得到一次釋放，同時(shí)也能夠?qū)⒐娨暰€從事件本身轉(zhuǎn)移到對(duì)相關(guān)人員的處罰上。比如，在武漢，一場(chǎng)暴雨后導(dǎo)致城市嚴(yán)重內(nèi)澇，使得社會(huì)各界嘲笑“冬看武大櫻花、夏看市區(qū)的?！?，并將矛頭直接指向相關(guān)責(zé)任人。二是在處置危機(jī)的過(guò)程中始終堅(jiān)持自身中正平和，保持客觀，對(duì)外界的不實(shí)新聞要予以駁斥，并重點(diǎn)駁斥那些危害較大的謠言，同時(shí)還應(yīng)該邀請(qǐng)第三方進(jìn)行科學(xué)檢測(cè)，以避免被指出于利益關(guān)系在檢測(cè)上弄虛作假。最后，對(duì)相關(guān)責(zé)任人從嚴(yán)從重處理，責(zé)令責(zé)任人所在的單位限期整改，未能在時(shí)限內(nèi)完成任務(wù)的單位一把手一律下臺(tái)，有效地將地方政府的風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偟礁鱾€(gè)部門身上。

四、結(jié)語(yǔ)

必須加強(qiáng)政府信息公開(kāi)的落實(shí)，轉(zhuǎn)變地方政府公共危機(jī)公關(guān)理念，建立科學(xué)應(yīng)對(duì)處置機(jī)制，其中最為關(guān)鍵的仍然是轉(zhuǎn)變觀念一環(huán)。只有在地方政府真正認(rèn)可了現(xiàn)代公共危機(jī)公關(guān)新理念的情況下，才能夠在實(shí)踐過(guò)程中充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，不斷提高自身公共危機(jī)公關(guān)能力，改善政府公關(guān)應(yīng)對(duì)質(zhì)量，最小化公共危機(jī)造成的權(quán)威資源損失，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展。

[1]第34次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].http: //www.cnnic.net.cn/hlw fzyj/hlw xzbg/hlw tjbg/201407/t2 0140721_47437.htm，2014-07-21.

[2]包鋼.工會(huì)維權(quán)不應(yīng)網(wǎng)絡(luò)“失語(yǔ)”[J].中國(guó)職工教育，2011，（3）.

[3]杜濤.網(wǎng)絡(luò)輿論的演變特征分析[J].新聞愛(ài)好者，2005，（1）.

[4]劉煥成，楊彩云.政府網(wǎng)站化解網(wǎng)絡(luò)輿情事件的能力研究[J].情報(bào)知識(shí)，2012，（1）.

[5]毛語(yǔ)峰.微博背景下應(yīng)對(duì)社會(huì)突發(fā)事件的路徑選擇[J].山東師范大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2014，（4）.

[責(zé)任編輯：陳梅云]

楊軍，廣西壯族自治區(qū)黨委黨校副研究員，廣西南寧530021

G206；D630.1

A

1004-4434(2015)01-0023-07

廣西壯族自治區(qū)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府公信力提升研究”（13EGL001）