國有商業(yè)銀行與股份制商業(yè)銀行運作模式的調查

◎郭彥呈

國有商業(yè)銀行與股份制商業(yè)銀行運作模式的調查

◎郭彥呈

概況。即使在非專業(yè)人士心目中，工、農、中、建、交五大行也與浦東發(fā)展、招商、民生等銀行有很大不同。那么這兩者間的區(qū)別究竟在哪里呢？

交通銀行是一家國有商業(yè)銀行。國有商業(yè)銀行是指由國家（財政部、中央?yún)R金公司）直接管控的商業(yè)銀行，其特點體現(xiàn)在所有的資本都是由國家投資的，是國有金融企業(yè)。而浦發(fā)銀行屬于全國性股份制商業(yè)銀行，即經人民銀行批準后在全國范圍內開展商業(yè)金融業(yè)務的股份制銀行。由此可見，資本來源決定了國有與股份制銀行的性質，進而導致了兩者的一系列區(qū)別。

大堂服務體驗

令人驚訝的是，這些區(qū)別不僅在于銀行的深層融資結構與收支結構，更進一步輻射到了營業(yè)廳的服務模式。

作為一個基本只用ATM機而不怎么踏進銀行營業(yè)廳大門的學生，這幾天在交行營業(yè)廳觀察的經歷徹底顛覆了我對銀行業(yè)的刻板印象。我一直以為銀行營業(yè)廳的工作比較清閑，因為畢竟大家去銀行的頻率相對略低；然而，從上午8:30開始營業(yè)，整個大堂大約只清凈了半小時，然后便迎來了絡繹不絕的客流。在最高峰時期，僅兩個個人業(yè)務辦理口顯得有些力不從心，大堂里的十幾個座位漸漸滿了起來。據(jù)我觀察，客戶以辦理存取款、建新卡、轉賬等傳統(tǒng)業(yè)務居多，間或有兌換支票、辦理理財產品的。大堂里有兩到三名大堂經理，從客戶走進營業(yè)廳大門起便開始了非常職業(yè)的引導：她們首先熱情地詢問客戶要辦理什么業(yè)務，然后幫助需要叫號的客戶叫號，指引需要填單的客戶到專用區(qū)域填單，然后安排排隊的客戶坐下等候并送上茶水、小冊子等。當客戶人數(shù)較多時，大堂經理們也隨之忙了起來，往往剛將一位客戶安排妥帖，便又迎向下一位。在上班時間，她們一直面帶微笑，站得筆直，手勢也非常標準，我在一邊看著都替她們感到疲憊；可當我趁客戶較少問她們累不累時，姐姐們都說工作久了就習慣了，讓我十分欽佩。在聊天時我還了解到，銀行會就手勢、服務等項目對她們予以考核，且標準相對較為嚴厲。這項規(guī)定給了大堂職員們很大壓力，不過客觀上也保證了對客戶的服務質量。畢竟作為國有服務業(yè)，客戶的重要性不言而喻，這種規(guī)定也是有其必要性的吧。

不過當我去浦發(fā)銀行體驗時，明顯感到了浦發(fā)與交行的不同之處，這大概也能反映出股份制商行與國有商行的區(qū)別。我走進浦發(fā)時，發(fā)現(xiàn)里面坐著等待的客戶只有兩三人，明顯要少于交行；不過柜臺還是開了三個。我想，浦發(fā)這樣的股份制商行的客戶數(shù)畢竟少于國有商行，再加上柜臺開得相對較多，所以在大堂等待的人數(shù)少也不足為奇了。我以為浦發(fā)的大堂經理也會主動引導服務，便在大廳的宣傳欄附近隨意走動查看；這時門口的保安大叔來問我辦什么業(yè)務，并給我指了銀行的總臺?？偱_有三名大堂經理，正在接待一位客戶。我這才明白，原來這里的服務模式是客戶先自行去總臺咨詢，然后由大堂經理引導。我想這種服務模式應該是由客戶人數(shù)相對較少決定的，如果眾多客戶在總臺處排長隊咨詢，無疑會影響客戶體驗。

理財產品

因為我對各行的新型理財產品比較感興趣，便對總臺的大堂經理說想咨詢理財產品。于是大堂經理帶我到了旁邊的個人咨詢室，并拿出一張浦發(fā)的理財產品清單給我介紹。浦發(fā)的理財產品種類繁多琳瑯滿目，在保證收益與非保本浮動收益兩個基本門類下，又分為匯理財、現(xiàn)金管理、Q點理財、固定期限理財、專屬理財、優(yōu)選銀保產品、基金證券等七大類幾十種，從而可以較為全面地滿足對金額、期限、收益率、風險、幣種等方面需求不同的客戶的要求。隨著近些年金融創(chuàng)新風暴迭起，各種新型理財產品已經成為各大銀行都十分看重的業(yè)務。在交談中我問大堂經理，像浦發(fā)這樣的股份制商行的理財產品與國有商行的有什么區(qū)別，她告訴我相比而言前者的產品一是比較靈活，拿浦發(fā)來說，理財產品的期限從一天到一年都有，可以最大限度地滿足客戶的要求；二是收益率相對較高，保證收益的產品自不必說，即使是有風險的非保本浮動收益，浦發(fā)也一直能將收益保持在其預期之上。

由此看來，股份制商行理財產品收益高于國有商行的傾向依然存在于我國金融行業(yè)中，并且短時間內難以改變。其中原因很多，我認為二者的收入結構差異是較為重要的一點：目前國有商行的主要收入來源仍然是存貸款利差，而股份制商行因為存貸客戶源無法占優(yōu)，勢必會尋找新的、適合自身特點的業(yè)務，于是它們將經營重點放在理財產品上，以多元化、人性化的優(yōu)質理財產品作為自己的競爭優(yōu)勢。

總體評價

就我的觀察結果而言，我國的國有商行和股份制商行依舊處于百花齊放、各領風騷的局面。國有商行的優(yōu)勢在于：1.客戶源豐富。出于對國企之穩(wěn)定的信任，目前普通民眾想要存貸款時，首選的依然是五大國有商行。2.物理網點眾多。因為客戶人數(shù)多范圍廣，基本在每個地區(qū)國有商行的網點數(shù)量均多于股份制商行，存取款十分方便，而這又進一步擴大了前者的客戶源。

而與之相對，股份制商行的優(yōu)勢在于：1.人才引進機制。金融創(chuàng)新是一項新事物，而中小型股份制商行的金融人才引進機制畢竟要比國有大行靈活一些。2.行業(yè)協(xié)調機制。股份制商行的職員較少，部門設置也較少，有利于部門間的及時協(xié)調。3.客戶定位。中小型股份制商行開始的定位便是面向中高檔客戶的小眾服務，率先搶占了高端理財產品這塊高地；國有大行在此領域雖有所發(fā)展，終究為人力資源所限。

總體來說，我國國有商行和股份制商行的自身特點決定了其迥然不同的優(yōu)勢與定位。在我看來，兩者固然可以相互借鑒彼此的成功經驗，但是最重要的是在自己的優(yōu)勢區(qū)域穩(wěn)定發(fā)展，謀求創(chuàng)新，而不宜因貪圖全面放棄自己的優(yōu)勢。企業(yè)的人力、物力、管理資源有限，面面俱到有時反而是另一種浪費，“短板理論”畢竟不是萬用的。

（作者單位：上海財經大學金融學院）