陳雪鈞，　鄭向敏

(1.重慶交通大學(xué) 人文學(xué)院，重慶 400074；2.華僑大學(xué) 旅游學(xué)院，福建 泉州 362021)

飯店員工感知價(jià)值的創(chuàng)造路徑及策略

陳雪鈞1，鄭向敏2

(1.重慶交通大學(xué) 人文學(xué)院，重慶 400074；2.華僑大學(xué) 旅游學(xué)院，福建 泉州 362021)

摘要：?jiǎn)T工感知價(jià)值是由顧客感知價(jià)值衍生而來的新概念，其逐漸成為組織行為研究領(lǐng)域的重要概念。本文界定了飯店員工感知價(jià)值的概念內(nèi)涵，并探究其結(jié)構(gòu)維度；闡釋創(chuàng)造飯店員工感知價(jià)值的原理；構(gòu)建創(chuàng)造飯店員工感知價(jià)值四維路徑圖；從實(shí)踐層面提出優(yōu)化飯店員工感知價(jià)值的策略，即增加感知利得因素、減少感知利失因素、剔除冗余價(jià)值因素和創(chuàng)新全新價(jià)值因素。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工感知價(jià)值；飯店；四維路徑圖

一、飯店員工感知價(jià)值的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)維度

員工感知價(jià)值源于顧客感知價(jià)值(CPV)概念[1]。一些國內(nèi)外學(xué)者將顧客感知價(jià)值理論引入到人力資源管理研究領(lǐng)域，開拓了員工感知價(jià)值的研究領(lǐng)域。1996年德國醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)家Siegrist首次提出與員工感知價(jià)值相近的付出—回報(bào)失衡度概念。一些國內(nèi)學(xué)者在借鑒國外相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，對(duì)員工感知價(jià)值的概念進(jìn)行探討。雖然國內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工感知價(jià)值概念的名稱表述不盡相同，但他們?cè)诮缍▎T工感知價(jià)值概念時(shí)均繼承了感知價(jià)值是感知利得和感知利失的權(quán)衡的核心思想，普遍認(rèn)同員工感知價(jià)值包括感知利得和感知利失兩個(gè)方面。

本文將飯店員工感知價(jià)值界定為：任職于飯店的員工在綜合權(quán)衡工作過程中獲得利益和付出成本的基礎(chǔ)上對(duì)工作滿足自己需要的總體評(píng)價(jià)。根據(jù)概念界定，飯店員工感知價(jià)值包括感知利得構(gòu)面和感知利失構(gòu)面。為了探究飯店員工感知價(jià)值的結(jié)構(gòu)維度，筆者運(yùn)用文獻(xiàn)研究和訪談法，確定飯店員工感知價(jià)值的結(jié)構(gòu)維度，構(gòu)建飯店員工感知價(jià)值的概念模型，并經(jīng)過實(shí)證檢驗(yàn)該概念模型具有科學(xué)性與合理性[2](相關(guān)研究?jī)?nèi)容另文闡釋，由于篇幅原因本文不詳細(xì)分析)。感知利得是員工在飯店任職過程中感知獲得的所有利益、回報(bào)，主要包括6個(gè)構(gòu)成維度；感知利失是員工在飯店任職過程中感覺到的付出、支出的總和，主要包含5個(gè)構(gòu)成維度。

圖1　創(chuàng)造飯店員工感知價(jià)值原理圖

二、創(chuàng)造飯店員工感知價(jià)值的原理

以感知利失為橫軸、感知利得為縱軸、感知價(jià)值線為L(zhǎng)，假設(shè)某飯店甲的員工感知價(jià)值處于L線上的O點(diǎn)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)飯店的員工感知價(jià)值處于以O(shè)點(diǎn)為中心的橢圓區(qū)域[3](見圖1)。飯店甲創(chuàng)造員工感知價(jià)值的方式主要有：一是保持飯店員工感知利失不變，提高員工感知利得，即O點(diǎn)向B點(diǎn)方向移動(dòng)；二是保持員工感知利得不變，降低員工感知利失，即O點(diǎn)向D點(diǎn)方向移動(dòng)；三是飯店員工感知利得和感知利失同時(shí)增加，但感知利得的增加值與感知利失增加值之比大于線L的斜率，即O點(diǎn)向A點(diǎn)方向移動(dòng)；四是提高員工感知利得，降低員工感知利失，即O點(diǎn)向C點(diǎn)方向移動(dòng)。

甲飯店采取以上四種方式中的任何一種方式，均可以實(shí)現(xiàn)感知價(jià)值的增加，具體采取何種方式需要視甲飯店和競(jìng)爭(zhēng)飯店的具體情況而定。若甲飯店的感知價(jià)值雖有增加，但是仍然處于競(jìng)爭(zhēng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域，即感知價(jià)值由O點(diǎn)移至直線L左上方橢圓的OEF內(nèi)部區(qū)域，則稱之為員工感知價(jià)值的漸進(jìn)創(chuàng)造；若甲飯店的感知價(jià)值實(shí)現(xiàn)了重大改進(jìn)、更高層次的飛躍，使其擺脫了現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域，即甲飯店的感知價(jià)值由O點(diǎn)移至直線L左上方橢圓的OEF外部區(qū)域，則稱之為感知價(jià)值的突破創(chuàng)新。在一個(gè)市場(chǎng)生態(tài)圈中，一家或少數(shù)幾家飯店在員工感知價(jià)值方面的突破創(chuàng)新會(huì)形成暫時(shí)的人力保持的絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而打破原有的競(jìng)爭(zhēng)平衡，促使其它飯店不斷優(yōu)化其員工感知價(jià)值，以縮小與優(yōu)勢(shì)飯店之間的差距，并最終形成新的競(jìng)爭(zhēng)平衡。然而，這種平衡是相對(duì)的、短暫的，不均衡是絕對(duì)的、永恒的；在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，優(yōu)化飯店員工感知價(jià)值是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)過程，飯店或其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在打破競(jìng)爭(zhēng)平衡中尋求人力保持的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、創(chuàng)造飯店員工感知價(jià)值的四維路徑圖

圖2　創(chuàng)造飯店員工感知價(jià)值四維路徑圖

員工感知價(jià)值的漸進(jìn)創(chuàng)造是在現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)范圍內(nèi)對(duì)飯店員工感知價(jià)值的小幅度改良，飯店可以通過增加員工感知利得、減少感知利失的途徑來實(shí)現(xiàn)。員工感知價(jià)值的突破創(chuàng)新是突破現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)范圍，實(shí)現(xiàn)飯店員工感知價(jià)值的重大變革；飯店通過創(chuàng)新全新價(jià)值因素、剔除冗余價(jià)值因素的途徑來重構(gòu)員工感知價(jià)值曲線，實(shí)現(xiàn)飯店員工感知價(jià)值的重大飛躍。因此，創(chuàng)造員工感知價(jià)值的路徑包括四個(gè)方面，即增加、減少、剔除、創(chuàng)新[4](見圖2)：(1)增加，即對(duì)員工認(rèn)為重要但是飯店又沒有做好的感知利得因素，飯店應(yīng)將其增加至行業(yè)平均(或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)水平以上；(2)減少，即對(duì)員工認(rèn)為重要但是飯店又沒有做好的感知利失因素，飯店應(yīng)將其減少至行業(yè)平均(或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)水平以下；(3)剔除，即對(duì)長(zhǎng)期存在卻不能給員工帶來價(jià)值或投入產(chǎn)出回報(bào)率十分低的因素，飯店應(yīng)將其剔除，以使飯店集中資源，更好地完善重要的價(jià)值因素；(4)創(chuàng)新，即對(duì)飯店現(xiàn)有行業(yè)領(lǐng)域中從未有過但是能夠給員工帶來全新感知價(jià)值的因素，飯店應(yīng)創(chuàng)造這類全新價(jià)值因素，以引領(lǐng)員工新的需求。

四、創(chuàng)造飯店員工感知價(jià)值的對(duì)策建議

(一)增加感知利得因素

飯店需要根據(jù)自身情況和員工的需求，從員工感知利得的6個(gè)因素提升員工感知價(jià)值。

在經(jīng)濟(jì)回報(bào)價(jià)值方面，飯店可通過優(yōu)化激勵(lì)導(dǎo)向的薪酬體系來滿足員工對(duì)金錢和物質(zhì)生活的期望。一方面提高績(jī)效工資、獎(jiǎng)金、分紅、津貼等變動(dòng)薪酬在工資中的比例，通過適當(dāng)拉開工資差距來激發(fā)員工愛攀比、不服輸?shù)哪軇?dòng)性，體現(xiàn)其能力與自我價(jià)值，更大程度地發(fā)揮薪酬的激勵(lì)效應(yīng)。另一方面，拓展薪酬體系的寬度，在同一職位等級(jí)，根據(jù)員工的工作能力、技能與經(jīng)驗(yàn)、工作績(jī)效等劃分若干工資等級(jí)，例如將基層服務(wù)員工崗位的工資進(jìn)一步劃分為3～ 4個(gè)等級(jí)；將同一職位等級(jí)的薪酬浮動(dòng)范圍拉大，拓展員工的薪酬增長(zhǎng)空間。

在成長(zhǎng)發(fā)展價(jià)值方面，可拓寬員工的職業(yè)成長(zhǎng)路徑。飯店應(yīng)實(shí)施行政職位晉升與專業(yè)技術(shù)晉升相結(jié)合的雙軌制職業(yè)成長(zhǎng)路徑。對(duì)飯店的技術(shù)崗位實(shí)行分級(jí)，設(shè)立不同等級(jí)的技術(shù)崗位[5]，并根據(jù)科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)定期對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)崗位等級(jí)評(píng)定，以引導(dǎo)技術(shù)型員工走專業(yè)技術(shù)晉升路徑。

在地位與威望價(jià)值方面，飯店應(yīng)采取多種內(nèi)部營(yíng)銷手段，創(chuàng)新靈活多樣的精神激勵(lì)，結(jié)合飯店實(shí)際設(shè)立形式多樣的榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，例如員工獎(jiǎng)勵(lì)廣告、以員工的名字為工作發(fā)明創(chuàng)造命名、榮譽(yù)晚宴、特殊獎(jiǎng)勵(lì)等，慶祝員工所取得的業(yè)績(jī)或突出貢獻(xiàn)。

在交際價(jià)值方面，飯店應(yīng)組織開展符合員工愛好特點(diǎn)的業(yè)余活動(dòng)，例如街舞、酷跑、K歌、驢行等；建設(shè)網(wǎng)絡(luò)論壇與社區(qū)、QQ群、博客、微信圈等符合青年員工交際特點(diǎn)的新媒體交流平臺(tái)，為員工創(chuàng)造更多的現(xiàn)實(shí)和網(wǎng)絡(luò)交流機(jī)會(huì)，增強(qiáng)員工對(duì)飯店的組織歸屬感。

在舒適便利價(jià)值方面，飯店應(yīng)根據(jù)不同崗位設(shè)計(jì)友好的工作支持界面，提供上下班交通班車、工作服裝清洗、工具保養(yǎng)維護(hù)、一站式服務(wù)[6]等多種工作便利服務(wù)，在幫助員工更好地完成工作任務(wù)的同時(shí)，使其能充分體驗(yàn)工作的便利。

在利他價(jià)值方面，飯店應(yīng)營(yíng)造崇尚“奉獻(xiàn)”“助人”“分享”“公益”等企業(yè)價(jià)值觀，通過企業(yè)文化讓員工體驗(yàn)自身工作對(duì)顧客、同事、飯店以及社會(huì)的重要貢獻(xiàn)，更深層次地感受飯店工作的意義與價(jià)值。

(二)減少感知利失因素

飯店應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，靈活采取措施，降低員工感知利失。

在經(jīng)濟(jì)成本方面，飯店通過發(fā)放崗位津貼或?qū)嵨锓绞剑詼p少員工在工作花費(fèi)上的感知利失。飯店的一些崗位會(huì)產(chǎn)生工作花費(fèi)，例如前臺(tái)員工需要畫淡妝，會(huì)產(chǎn)生化妝品的費(fèi)用；營(yíng)銷部員工因?yàn)槁?lián)系客戶業(yè)務(wù)，會(huì)有通訊費(fèi)、交際費(fèi)、交通費(fèi)等。飯店應(yīng)科學(xué)測(cè)算不同工作崗位的工作花費(fèi)，并給予一定的崗位津貼或?qū)嵨镅a(bǔ)償。

在時(shí)間成本方面，飯店應(yīng)科學(xué)安排工作時(shí)間和班次結(jié)構(gòu)，以降低員工感知的時(shí)間成本。飯店應(yīng)在遵循《勞動(dòng)法》和人的生理規(guī)律基礎(chǔ)上，結(jié)合飯店各工作崗位的特點(diǎn)，制定科學(xué)的排班制度；優(yōu)化工作流程、合理確定工作任務(wù)，嚴(yán)格控制員工的加班時(shí)間和加班頻率。在飯店業(yè)務(wù)的旺季，飯店應(yīng)增加餐飲部、客房部等重點(diǎn)部門的小時(shí)工、零時(shí)工等，及時(shí)補(bǔ)充用工缺口；對(duì)于員工加班應(yīng)給予公平的補(bǔ)償，如補(bǔ)休、發(fā)放加班工資等，在節(jié)假日加班的，應(yīng)按照法定規(guī)定給予加班工資；對(duì)加班次數(shù)多、加班時(shí)間長(zhǎng)的員工還應(yīng)給予額外的榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

在體力成本方面，飯店應(yīng)根據(jù)不同工作崗位的工作內(nèi)容設(shè)置合理的工作任務(wù)和強(qiáng)度[7]，通過引進(jìn)先進(jìn)的工作方法、鼓勵(lì)員工技術(shù)創(chuàng)新、老員工經(jīng)驗(yàn)傳授等多種方式提高員工的工作效率；通過科學(xué)安排員工在工作過程中的體力與腦力活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)員工的身體機(jī)能張弛有度和持續(xù)利用，減輕員工感知的體力成本，避免員工因體力過度透支而產(chǎn)生工作倦怠。同時(shí)，飯店應(yīng)提供先進(jìn)勞動(dòng)工具和設(shè)備，將員工從繁重的體力勞動(dòng)中解放出來，在提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)率的同時(shí)，可以有效降低員工的體力成本。

在健康損失方面，飯店應(yīng)提供多種形式的心理咨詢、心理疏導(dǎo)服務(wù)。員工所在部門的領(lǐng)班、主管等基層管理者可以通過例會(huì)、座談會(huì)、私下交流等方式對(duì)部門員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)；飯店的人力資源管理部門和工會(huì)可以通過面對(duì)面交流、網(wǎng)絡(luò)交流、心理咨詢熱線等形式為飯店員工提供心理服務(wù)，同時(shí)為員工提供心理宣泄室，以幫助舒緩員工的心理壓力[8]；飯店醫(yī)務(wù)部門為存在心理健康問題的員工提供心理醫(yī)療服務(wù)，在飯店不具備提供心理醫(yī)療服務(wù)的情況下，可以定期聘請(qǐng)心理醫(yī)生或職業(yè)心理師來飯店坐診。

在生活犧牲方面，飯店應(yīng)根據(jù)員工的需求，提供具有彈性和靈活性的政策、福利和服務(wù)，以幫助員工更好地履行家庭責(zé)任。例如創(chuàng)新彈性工作制、家庭照顧服務(wù)、家庭生活咨詢服務(wù)、可供外帶回家的營(yíng)養(yǎng)套餐、家庭日、家庭旅游等彈性福利；通過向員工提供特殊的家庭福利、服務(wù)來彌補(bǔ)其在履行家庭責(zé)任方面的欠缺。

(三)剔除冗余價(jià)值因素

由于社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等環(huán)境的變化，飯店員工重視的感知價(jià)值因素出現(xiàn)了根本性變化。一些曾經(jīng)被認(rèn)為理所當(dāng)然的重要價(jià)值因素在當(dāng)今飯店員工看來可能已經(jīng)成為低價(jià)值因素，甚至是無價(jià)值、負(fù)價(jià)值因素，飯店應(yīng)剔除此類冗余價(jià)值因素[9]。例如我國飯店行業(yè)普遍實(shí)行的積假補(bǔ)休制度，該制度規(guī)定“員工加班可以享受補(bǔ)休，但是所有積累的假期必須在一個(gè)月或下個(gè)月的月底之前休完，否則作廢”，實(shí)際上一線員工在飯店的旺季難以在規(guī)定期限內(nèi)休完全部補(bǔ)休假期。這種補(bǔ)休制度“名義上公平”，但根本無法實(shí)現(xiàn)，對(duì)員工造成事實(shí)上的不公平。一些飯店提供的員工福利附帶有諸多限制性條件。如某飯店為員工提供上下班免費(fèi)洗澡的福利，但規(guī)定每次洗澡時(shí)間不得超過3分20秒，否則停水或需要自己付費(fèi)；某飯店在“六一”兒童節(jié)為員工的12歲以下子女發(fā)放節(jié)日禮金50元，但是需要提交諸多證明材料，無論是領(lǐng)到禮金的員工還是符合條件但放棄申領(lǐng)的員工對(duì)此都不滿意。以上事例的共同特征是飯店沒有從員工的視角來考慮所提供的感知價(jià)值因素是否合理、有意義，導(dǎo)致錢花了但收效甚微，有的還產(chǎn)生了負(fù)面效應(yīng)。因此，飯店應(yīng)站在員工的角度來看待感知價(jià)值因素，及時(shí)評(píng)估員工需求變化并剔除冗余價(jià)值因素，有利于避免資源浪費(fèi)，以集中資源更好地滿足員工重視的感知價(jià)值要素。

(四)創(chuàng)新全新價(jià)值因素

新時(shí)代背景下，員工會(huì)產(chǎn)生許多新的感知價(jià)值需求，例如健身、帶薪休假、家庭友好服務(wù)等，新的員工感知價(jià)值需求是員工感知價(jià)值的全新源泉。由于新的價(jià)值要素在現(xiàn)有的行業(yè)領(lǐng)域中從未有過，一旦創(chuàng)造出這種價(jià)值要素，會(huì)使飯店超越現(xiàn)有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，形成絕對(duì)的人力保持優(yōu)勢(shì)。需要特別強(qiáng)調(diào)的是這種全新價(jià)值因素是相對(duì)的，只要是“現(xiàn)有行業(yè)領(lǐng)域”從未有過的價(jià)值因素即可。對(duì)于“現(xiàn)有行業(yè)領(lǐng)域”的界定是相對(duì)狹義的，可以有地域范圍、飯店類型等條件限定。例如在地域范圍方面可以將其理解為在一定地域范圍內(nèi)的飯店行業(yè)，這個(gè)地域范圍可以是國家、地區(qū)、省、市等。如在中國地域范圍內(nèi)飯店行業(yè)從未有過的員工感知價(jià)值要素，可稱之為中國飯店業(yè)員工感知價(jià)值的全新價(jià)值要素，不管其在世界其它國家是否已經(jīng)存在。縱觀中國飯店業(yè)人力資源管理的歷程，借鑒、引進(jìn)國外先進(jìn)的人力資源管理理念，成為提高我國飯店業(yè)人力資源管理水平的重要途徑，其中包括引進(jìn)新的員工感知價(jià)值要素。例如，“我們是照顧紳士和女士的紳士和女士”的人本企業(yè)文化、“員工持股”“帶薪休假”“員工職業(yè)成長(zhǎng)計(jì)劃”等都曾經(jīng)是20世紀(jì)90年代中國飯店業(yè)員工價(jià)值的全新價(jià)值要素，曾經(jīng)引發(fā)國內(nèi)飯店行業(yè)人力資源管理理念與實(shí)踐的重大變革，也成為目前國內(nèi)飯店業(yè)人力資源管理的標(biāo)配。因此，在全新感知價(jià)值要素→行業(yè)領(lǐng)先感知價(jià)值要素→行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)感知價(jià)值要素這種螺旋式上升運(yùn)動(dòng)中，全新員工感知價(jià)值要素起著引領(lǐng)飯店行業(yè)人力競(jìng)爭(zhēng)前沿的作用。當(dāng)前我國飯店行業(yè)的“人口紅利”正在逐漸消失，飯店之間的員工爭(zhēng)奪日益激烈，為了更好地吸引和保持員工，“家庭友好政策”“人性化的柔性管理方法”“彈性的工作分享制度”“大數(shù)據(jù)的價(jià)值傳遞手段”“客戶化的人力資源管理體系”“網(wǎng)絡(luò)化的人力資源跨界管理系統(tǒng)”[10]等更多的全新價(jià)值因素會(huì)出現(xiàn)在我國的飯店行業(yè)，從而引發(fā)我國飯店人力資源管理的新一輪變革。

總之，優(yōu)化飯店員工感知價(jià)值是一個(gè)系統(tǒng)工程。提高員工感知利得和降低員工感知利失是優(yōu)化飯店員工感知價(jià)值的戰(zhàn)略方向，具體的實(shí)現(xiàn)路徑有：增加感知利得因素和減少感知利失因素是對(duì)飯店員工感知價(jià)值的漸進(jìn)提升；創(chuàng)新全新價(jià)值因素和刪除冗余價(jià)值因素是對(duì)飯店員工感知價(jià)值的變革提升。

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(責(zé)任編輯：李曉梅)

·經(jīng)濟(jì)縱橫·

Research on Optimizing Hotel Employee’s Perceived Value

CHEN Xuejun1, ZHENG Xiangmin2

(1.School of Literature, Chongqing Jiaotong University, Chongqing 400074, China;

2.School of Tourism Management, Huaqiao University, Quanzhou, Fujian 362021,China)

Abstract：Employee’s perceived value is a new concept, which has become an important concept in organization behavior research area. First, based on the perceived value concept of Zeithaml, hotel employee’s perceived value concept is put forward. Secondly, the mechanism of creating employee’s perceived value is explained. Thirdly, four-dimensional path of creating employee’s perceived value is constructed. Finally, four countermeasures to optimize hotel employee’s perceived value are put forward.

Key words：employee’s perceived value; hotel; four-dimensional path

中圖分類號(hào)：F590

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-0297(2015)05-0037-04

作者簡(jiǎn)介：陳雪鈞(1978-)，男，湖北黃石人，重慶交通大學(xué)人文學(xué)院副教授，博士，碩士生導(dǎo)師，研究方向：飯店人力資源管理、飯店集團(tuán)；鄭向敏(1954-)，男，福建永春人，華僑大學(xué)旅游學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：飯店管理、旅游安全等。

基金項(xiàng)目：重慶市社會(huì)科學(xué)規(guī)劃后期資助項(xiàng)目“重慶市星級(jí)飯店基層員工感知工作價(jià)值研究”(2013HQZZ06)；國家旅游局旅游業(yè)青年專家培養(yǎng)計(jì)劃資助項(xiàng)目

收稿日期：*2015-06-15