馬曉晨 薛 鋒,2

1．西南交通大學(xué)，交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，成都 610031

2．西南交通大學(xué)，綜合運(yùn)輸四川省重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，成都 610031

0 引 言

貨運(yùn)站是鐵路開展貨運(yùn)業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，主要承擔(dān)貨物的承運(yùn)、裝卸等作業(yè)環(huán)節(jié)，提高貨運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量水平對(duì)促進(jìn)鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)的發(fā)展有重要作用。對(duì)貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，有利于準(zhǔn)確把握鐵路貨運(yùn)站的實(shí)際服務(wù)績(jī)效，以更好地控制作業(yè)環(huán)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量。

鐵路貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量指的是鐵路貨運(yùn)站在向貨主企業(yè)提供服務(wù)的過程中滿足貨主運(yùn)輸需求的程度和水平。對(duì)于貨運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量，可用的評(píng)價(jià)方法比較多，比如于曉東用層次分析法對(duì)貨運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)[1]，但由于貨運(yùn)站作業(yè)比較復(fù)雜，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣表現(xiàn)也形式多樣，而灰色關(guān)聯(lián)分析方法正是采用關(guān)聯(lián)度量化研究系統(tǒng)內(nèi)各因素之間的相互作用（參數(shù)序列構(gòu)成的空間幾何曲線越接近，則關(guān)聯(lián)度越大），根據(jù)因素之間發(fā)展態(tài)勢(shì)相似或相異程度來衡量因素之間關(guān)聯(lián)度的方法。該方法具有對(duì)樣本量大小要求不高等優(yōu)點(diǎn)，而且其分析的結(jié)果更客觀、更符合實(shí)際，因而在鐵路評(píng)價(jià)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，比如考察鐵路編組站改編能力[2]、評(píng)價(jià)鐵路客運(yùn)企業(yè)形象[3]、鐵路技術(shù)站運(yùn)輸組織水平綜合評(píng)價(jià)[4]等。因此，本文采用灰色關(guān)聯(lián)方法對(duì)鐵路貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1 灰色關(guān)聯(lián)分析法

1.1 數(shù)據(jù)的無量綱化處理

由于各數(shù)據(jù)列的單位或初值不同，為了使其具有可比性，需對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行無量綱化處理，以便比較不同量綱和不同量級(jí)的因素。本文采用數(shù)據(jù)初值化的方法進(jìn)行，初值化是指所有數(shù)據(jù)均用第一個(gè)數(shù)據(jù)除，然后得到一個(gè)新的數(shù)列，這個(gè)新的數(shù)列即是各不同時(shí)刻的值相對(duì)于第一個(gè)時(shí)刻的值的百分比。

1.2 確定比較數(shù)列（評(píng)價(jià)對(duì)象）和參考數(shù)列

（評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)）[5]

（1）設(shè)評(píng)價(jià)對(duì)象為 m個(gè)，評(píng)價(jià)指標(biāo)為 n個(gè)，則比較數(shù)列為

參考數(shù)列為

（2）確定各指標(biāo)值對(duì)應(yīng)的權(quán)重：

可利用層次分析法等方法確定各指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重：

式中，kw為第k個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)應(yīng)權(quán)重。

（3）計(jì)算灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)：

（4）計(jì)算灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度

灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度的計(jì)算公式為：

式中：ir為第i個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)理想對(duì)象的灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度。

（5）評(píng)價(jià)分析

根據(jù)灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度的大小，對(duì)各評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行排序，可建立評(píng)價(jià)對(duì)象的關(guān)聯(lián)度，關(guān)聯(lián)度越大其評(píng)價(jià)結(jié)果越好。

2 鐵路貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇

鐵路貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，其目的是給鐵路貨運(yùn)站提供有應(yīng)用價(jià)值和理論依據(jù)的科學(xué)評(píng)測(cè)載體，以更好地監(jiān)督指導(dǎo)鐵路貨運(yùn)站樹立精品服務(wù)理念，提升服務(wù)水平。通過對(duì)鐵路貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，有利于鐵路貨運(yùn)職工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)新理念，提供新服務(wù)等[1]，而快速提升服務(wù)質(zhì)量的前提是找準(zhǔn)影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，進(jìn)而按照重要程度，有針對(duì)性地加以改進(jìn)提高。鐵路貨運(yùn)站是一個(gè)典型的開放式系統(tǒng)，而且其服務(wù)質(zhì)量影響因素亦錯(cuò)綜復(fù)雜，涉及面也非常廣。從系統(tǒng)論的觀點(diǎn)出發(fā)，通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研及查閱各類文獻(xiàn)資料[6-7]，并按照建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基本原則，可以從7個(gè)方面考察鐵路貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量：業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)價(jià)格、貨站環(huán)境、服務(wù)效率、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、貨物在站停留時(shí)間。

（1）業(yè)務(wù)范圍。鐵路辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程一般為：首先是由鐵路貨運(yùn)站發(fā)起一定的營(yíng)銷活動(dòng)，然后是接受貨物、貨物的運(yùn)輸、貨物到達(dá)處理、貨物交付。若貨運(yùn)站可以開展配送等業(yè)務(wù)則顧客滿意度會(huì)增加[7]，文獻(xiàn)[8]中也提到貨運(yùn)站可以通過增加倉儲(chǔ)服務(wù)、包裝服務(wù)等業(yè)務(wù)范圍來提高貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

（2）服務(wù)價(jià)格，包括貨物運(yùn)輸價(jià)格和對(duì)貨主提供服務(wù)的價(jià)格等。貨運(yùn)站間運(yùn)輸貨物的價(jià)格會(huì)隨著貨改的進(jìn)一步完善更具個(gè)性化和人性化，合適的價(jià)格對(duì)顧客評(píng)價(jià)貨運(yùn)站的服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。

（3）貨站環(huán)境，包括外部大環(huán)境和內(nèi)部小環(huán)境兩部分。外部大環(huán)境是指貨運(yùn)站所處區(qū)域的社會(huì)環(huán)境和自然環(huán)境，內(nèi)部小環(huán)境指站內(nèi)的作業(yè)環(huán)境，包括作業(yè)場(chǎng)所周圍的空間和一切生產(chǎn)設(shè)施構(gòu)成的人工環(huán)境。

（4）服務(wù)效率，有的貨運(yùn)站工作人員工作時(shí)間抽煙、打盹，干與工作無關(guān)事情，工作散漫，導(dǎo)致服務(wù)效率低下，影響貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致顧客反感。

（5）技術(shù)水平，貨運(yùn)站業(yè)務(wù)種類繁多，包括承運(yùn)、裝車、掛運(yùn)、貨物的檢查、運(yùn)輸變更、整車分卸，重車貨運(yùn)票據(jù)的交接、貨物的卸車、保管、交付等。這些環(huán)環(huán)相扣的作業(yè)流程需要技術(shù)人員有較高的技術(shù)水平才能順利完成整個(gè)貨運(yùn)業(yè)務(wù)，因而貨運(yùn)站工作人員技術(shù)水平的高低直接影響客戶對(duì)貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

（6）服務(wù)態(tài)度，指員工對(duì)顧客是否應(yīng)有禮貌、是否態(tài)度誠(chéng)懇、是否根據(jù)客戶需求給予個(gè)性化的服務(wù)等。

（7）貨物在站停留時(shí)間，指貨物從到站辦理完承運(yùn)手續(xù)到裝車的平均時(shí)間，時(shí)間越長(zhǎng)，則代表服務(wù)質(zhì)量越低，會(huì)使客戶降低對(duì)鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)的信任。

3 應(yīng)用實(shí)例分析

選定某5個(gè)貨運(yùn)站，分別對(duì)其業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)價(jià)格、貨站環(huán)境、服務(wù)效率、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、貨物在站停留時(shí)間這 7個(gè)因素讓貨主及專家對(duì)其進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，每個(gè)因素的得分在0～10之間，滿意程度越高其分值越高。對(duì)獲得的原始分，先采用簡(jiǎn)單加權(quán)平均法統(tǒng)計(jì)貨運(yùn)站在各評(píng)價(jià)因素上的綜合得分。由于各個(gè)車站提供的服務(wù)內(nèi)容不同，需指明服務(wù)價(jià)格指標(biāo)不同，如一些車站可以提供短信提醒貨主貨物狀態(tài)功能，這樣即使各個(gè)車站的貨物運(yùn)輸價(jià)格一致，那么為貨主提供更多樣服務(wù)車站的服務(wù)價(jià)格在貨主心里相對(duì)較低。初始數(shù)據(jù)如表1所示：

表1 貨運(yùn)站得分情況及參考數(shù)列Tab.1 Scores of the freight stations

（1）將表1做歸一化處理，其方法是用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)列中的最大值8去除以表中所有分值，以百分比表示顧客對(duì)客運(yùn)站各評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意程度，處理結(jié)果見表2。

表2 顧客對(duì)貨運(yùn)站評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度Tab.2 Customer satisfaction on the evaluation index of the stations

（2）確定評(píng)價(jià)因素的權(quán)重

通過專家咨詢確定各評(píng)價(jià)因素的權(quán)重，按上述評(píng)價(jià)指標(biāo)順序排列的權(quán)重為：

W=(0.15，0.1，0.2，0.1，0.15，0.2，0.1)

（3）計(jì)算灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)

根據(jù)灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)計(jì)算公式，對(duì)貨運(yùn)站1而言，兩級(jí)最小差與兩級(jí)最大差分別為：

（4）計(jì)算灰色關(guān)聯(lián)度，建立關(guān)聯(lián)序

計(jì)算得客運(yùn)站1的顧客滿意灰色關(guān)聯(lián)度為：

通過比較可知，各貨運(yùn)站的顧客滿意灰色關(guān)聯(lián)度排序?yàn)椋?4531rrrrr＞＞＞＞

計(jì)算后可知貨運(yùn)站1由于其服務(wù)價(jià)格適中、技術(shù)水平高、服務(wù)態(tài)度良好、貨物在站停留時(shí)間短而得到顧客的好評(píng)；貨運(yùn)站2的問題較多，應(yīng)重點(diǎn)放在技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度上進(jìn)行改進(jìn)以建立和提升形象，進(jìn)而提高貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量；貨運(yùn)站3服務(wù)價(jià)格一般但依靠其較高技術(shù)水平和良好服務(wù)態(tài)度也得到了較好評(píng)價(jià)；貨運(yùn)站4服務(wù)價(jià)格適中，但在技術(shù)水平服務(wù)態(tài)度方面有待進(jìn)一步提高；貨運(yùn)站5與貨運(yùn)站3情況相似，總體評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際情況相符，相應(yīng)貨運(yùn)站也應(yīng)根據(jù)各自具體情況提高服務(wù)質(zhì)量。

隨著物流業(yè)的深入發(fā)展，貨主對(duì)鐵路的要求已經(jīng)不僅僅是完成貨物的位移，而是在運(yùn)輸服務(wù)種類和質(zhì)量上的要求不斷擴(kuò)大和提高。這就需要鐵路轉(zhuǎn)換自身的服務(wù)理念、優(yōu)化作業(yè)流程，以便更好地滿足貨主的需要，從提高員工服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、貨運(yùn)站環(huán)境等角度整體提高貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量。具體可以采取的措施包括：簡(jiǎn)化貨運(yùn)站作業(yè)流程，增加包裝、配送等業(yè)務(wù)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德等[8-9]。貨運(yùn)站是整個(gè)貨運(yùn)業(yè)務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)整個(gè)鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)水平的提高起著舉足輕重的作用，因此鐵路管理部門應(yīng)加大對(duì)貨運(yùn)站的監(jiān)督與管理，不斷提高貨運(yùn)業(yè)務(wù)及相應(yīng)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)束語

對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)有助于鐵路經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)管理，切實(shí)提高我國(guó)鐵路的貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。影響鐵路貨運(yùn)站的因素眾多，有時(shí)又相互矛盾，各種影響因素很難用具體的理論公式來描述，但是整個(gè)貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的影響因素可看作一個(gè)灰色系統(tǒng)，而灰色關(guān)聯(lián)分析法所需指標(biāo)變量少、計(jì)算簡(jiǎn)便，用該方法研究貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量影響因素有較好的適用性，能夠抓住問題核心和關(guān)鍵，容易確定影響貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的主要相關(guān)因素。本文應(yīng)用該方法對(duì)貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，經(jīng)過實(shí)例驗(yàn)證，顯示該評(píng)價(jià)方法和體系可操作性強(qiáng)，評(píng)價(jià)結(jié)果比較可靠，因而有較好的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。

[1] 于曉東．鐵路貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究[D]．北京：清華大學(xué)碩士學(xué)位論文，2010．

[2] 薛 鋒．鐵路編組站改編能力影響因素的灰色關(guān)聯(lián)分析[J]．西華大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2007，26（6)：89-92．

[3] 于艷東，賈俊芳．運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)度法評(píng)價(jià)鐵路客運(yùn)企業(yè)形象[J]．鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2005，27（3）：82-84．[4] 唐 濤．基于灰色關(guān)聯(lián)度分析的鐵路技術(shù)站運(yùn)輸組織水平綜合評(píng)價(jià)[J]．鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2012，34（7）：46-49．

[5] 杜 棟，龐慶華，吳 炎．現(xiàn)代綜合評(píng)價(jià)方法與案例精選[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2008．

[6] 紀(jì)嘉倫，蔚笑檀，艾維權(quán)．鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系的探討[J]．鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，1999，21（10）：36-38．

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[9] 劉韓樂．鐵路貨運(yùn)站作業(yè)組織方法再造[J]．物流工程與管理，2013，35（10）：53-54．