優(yōu)化門診流程探討*

鄭倩倩 劉 偉 吳雙兵

(海南醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)信息系 ?？?571101)

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優(yōu)化門診流程探討*

鄭倩倩 劉 偉 吳雙兵

(海南醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)信息系 ?？?571101)

針對(duì)傳統(tǒng)的醫(yī)院門診就醫(yī)流程存在的問(wèn)題，分析原因并提出優(yōu)化措施，包括掛號(hào)渠道多樣化，分時(shí)段就診，移動(dòng)在線平臺(tái)支付診療費(fèi)，“一對(duì)一”式導(dǎo)醫(yī)制，發(fā)展一、二級(jí)醫(yī)院及社區(qū)門診醫(yī)療服務(wù)，培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員，構(gòu)建和諧就診環(huán)境等方面，為患者提供滿意的服務(wù)。

優(yōu)化門診流程；網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)；自助掛號(hào)；導(dǎo)醫(yī)制

1 引言

醫(yī)院門診流程是指患者到醫(yī)院就診的全過(guò)程，流程中各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的好壞均會(huì)直接影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序、醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。目前，醫(yī)院門診流程普遍存在“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象，患者掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、付費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、等候就診時(shí)間長(zhǎng)，而真正的就診時(shí)間非常短，從問(wèn)診至開處方結(jié)束可能只有短短幾分鐘[1]。同時(shí)由于各項(xiàng)檢查的奔波勞碌，如果出現(xiàn)檢查結(jié)果不滿意、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好等情況，很容易引起患者不滿的情緒，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。門診工作是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的重要組成部分，是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，門診流程優(yōu)化是醫(yī)院提升醫(yī)療和管理品質(zhì)、實(shí)現(xiàn)資源成本最小化、改善時(shí)效、提升效益的有力方法和途徑，可以培育和不斷提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成自身獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提供更加質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、方便、快捷的醫(yī)療健康服務(wù)。

2 傳統(tǒng)的醫(yī)院門診就診流程

在患者就診過(guò)程中，傳統(tǒng)的醫(yī)院門診就診一直沿襲著排隊(duì)掛號(hào)——導(dǎo)診服務(wù)——候診——就診——候檢——檢查——等待檢驗(yàn)單——再就診——?jiǎng)潈r(jià)繳費(fèi)——離院治療的循環(huán)模式[1]。這種流程冗余繁瑣，浪費(fèi)患者大量的時(shí)間，大多數(shù)患者都在漫長(zhǎng)的等待后才能進(jìn)行就診[2]。同時(shí)在整個(gè)就診過(guò)程中，存在“五多一短”特點(diǎn)：病人集中多、診療環(huán)節(jié)多、人群雜病種多、應(yīng)急變化多、醫(yī)生變換多、診療時(shí)間短[3]。傳統(tǒng)的門診就診流程是醫(yī)院長(zhǎng)期自然發(fā)展的結(jié)果，然而對(duì)門診進(jìn)行改革又困難重重。

3 門診就診流程中存在的問(wèn)題及原因

3.1 患者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

患者前往醫(yī)院就診時(shí)，掛號(hào)、候診、檢查每一環(huán)節(jié)都需要排隊(duì)[4]?；颊呔驮\后，醫(yī)生開幾種檢查單，患者要反復(fù)奔波于各樓層之間(不同的輔助檢查科室可能分布在不同的樓層)，多次進(jìn)行排隊(duì)、掛號(hào)、候檢、檢查[5]，這給患者帶來(lái)許多不便，特別是病情嚴(yán)重、需要家屬陪同的患者更加辛苦。同時(shí)多數(shù)患者對(duì)醫(yī)院布局不明確，需要詢問(wèn)所在科室的醫(yī)務(wù)人員，無(wú)形中增加了患者與醫(yī)務(wù)人員雙方的負(fù)擔(dān)。

3.2 醫(yī)患關(guān)系存在隱患

不合理的流程和科室設(shè)置導(dǎo)致患者在就診、檢查過(guò)程中把大量的時(shí)間和精力都耗費(fèi)在奔波與等待中，精神上很容易煩躁，往往會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)。再者患者就診高峰時(shí)醫(yī)務(wù)人員的心情也會(huì)因患者多而煩躁，忙于應(yīng)付而影響服務(wù)質(zhì)量，從而增加了患者的怨氣，埋下醫(yī)患關(guān)系沖突的隱患。

3.3 患者擇院觀念守舊

許多“看病貴、看病難”的問(wèn)題還體現(xiàn)在患者個(gè)人觀念上。由于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源過(guò)分集中于三甲醫(yī)院，許多患者在選擇醫(yī)院時(shí)大多數(shù)會(huì)選擇當(dāng)?shù)厝揍t(yī)院，這就造成了三甲醫(yī)院就診量大，一、二級(jí)醫(yī)院及社區(qū)門診量寥寥無(wú)幾的情況。

4 優(yōu)化門診流程措施

4.1 掛號(hào)多樣化

4.1.1 掛號(hào)預(yù)約分時(shí)段診療制 對(duì)于普通門診，醫(yī)院可以開設(shè)電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)[6]，對(duì)各科室患者就診量使用調(diào)查法進(jìn)行科學(xué)分析，研究各科室平均每天的就診量，彈性分配并限制當(dāng)天的就診人數(shù)，以防患者在掛號(hào)并長(zhǎng)時(shí)間等待后醫(yī)生已經(jīng)下班的情況發(fā)生?；颊咴谶M(jìn)行電話、網(wǎng)上預(yù)約時(shí)可以通過(guò)查詢得知當(dāng)天預(yù)約掛號(hào)的人數(shù)以及一周內(nèi)每天掛號(hào)人數(shù)，合理選擇就診日期，這樣在節(jié)省患者時(shí)間的同時(shí)，更加合理地使用醫(yī)療人力資源。與此同時(shí)，預(yù)約掛號(hào)明確了就診具體的時(shí)間，因此候診的時(shí)候預(yù)約掛號(hào)的患者優(yōu)先享有就診時(shí)間段。如果患者掛了上午10：00到10：30的號(hào)，醫(yī)生會(huì)保證預(yù)約患者在這個(gè)時(shí)間段看病，比很多現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的病人更早地看上醫(yī)生。醫(yī)院可以在放號(hào)數(shù)量上優(yōu)先考慮預(yù)約掛號(hào)來(lái)推廣預(yù)約掛號(hào)。電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)與傳統(tǒng)掛號(hào)的對(duì)比，見表1。

表1 電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)與傳統(tǒng)掛號(hào)的對(duì)比

4.1.2 “一卡通”自助掛號(hào) 醫(yī)院在相應(yīng)科室提供“一卡通”自助掛號(hào)系統(tǒng)[7]，實(shí)現(xiàn)集門診掛號(hào)、專家定點(diǎn)掛號(hào)、繳費(fèi)、費(fèi)用查詢、清單打印等功能于一體，為患者提供24小時(shí)不間斷的門診服務(wù)?；颊咴诘竭_(dá)醫(yī)院時(shí)，通過(guò)觸屏掛號(hào)系統(tǒng)可進(jìn)行自助掛號(hào)、繳費(fèi)，自助系統(tǒng)在銀行、車站、商店已經(jīng)開始投入使用，過(guò)程操作簡(jiǎn)單、使用方便快捷，更好地解決了“三長(zhǎng)一短”的問(wèn)題，患者可通過(guò)“一卡通”自助掛號(hào)系統(tǒng)簡(jiǎn)化就診流程，節(jié)省就診時(shí)間?！耙豢ㄍā弊灾鷴焯?hào)流程，見圖1。

圖1 “一卡通”自助掛號(hào)

4.1.3 移動(dòng)平臺(tái)掛號(hào) 醫(yī)院可提供移動(dòng)平臺(tái)掛號(hào)，或在門診大廳放置掛號(hào)二維碼生成圖，患者到達(dá)醫(yī)院后利用手機(jī)掃描二維碼，登錄移動(dòng)掛號(hào)平臺(tái)進(jìn)行掛號(hào)。同時(shí)在移動(dòng)掛號(hào)平臺(tái)增加醫(yī)院導(dǎo)航服務(wù)，患者通過(guò)移動(dòng)掛號(hào)平臺(tái)掛號(hào)后可使用導(dǎo)航服務(wù)尋找相應(yīng)科室，了解醫(yī)院的分布概況。移動(dòng)掛號(hào)平臺(tái)可以開通相應(yīng)的便民服務(wù)，例如候診隊(duì)列消息推送功能，患者在候診時(shí)，可以看到前面候診人數(shù)，若候診人數(shù)比較多，患者可自行安排時(shí)間;當(dāng)前面候診人數(shù)較少時(shí)，移動(dòng)掛號(hào)平臺(tái)會(huì)提醒患者提前去候診室進(jìn)行候診，以免錯(cuò)過(guò)所掛科室號(hào)。移動(dòng)平臺(tái)掛號(hào)流程，見圖2。

圖2 移動(dòng)平臺(tái)掛號(hào)

4.2 移動(dòng)平臺(tái)在線支付

在傳統(tǒng)就診模式下,患者到醫(yī)院需要在門診排隊(duì)掛號(hào)，到相應(yīng)科室就診后再回到門診進(jìn)行劃價(jià)繳費(fèi)，這一系列過(guò)程都面臨長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)，而實(shí)際的就診時(shí)間常常僅幾分鐘而已。盡管醫(yī)院提供網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、電話掛號(hào)，但實(shí)際上僅僅減少掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間，未能解決劃價(jià)繳費(fèi)問(wèn)題。因此提出由醫(yī)院提供移動(dòng)平臺(tái)在線支付，患者到達(dá)醫(yī)院后可進(jìn)行手機(jī)預(yù)約掛號(hào)，取號(hào)后直接排隊(duì)進(jìn)行就診，就診結(jié)束后通過(guò)手機(jī)、電腦等移動(dòng)設(shè)備將掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)一鍵支付，通過(guò)打印憑條進(jìn)行檢查、取藥等操作，同時(shí)還可進(jìn)行再就診。移動(dòng)在線支付平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了掛號(hào)、劃價(jià)繳費(fèi)一步操作，大大減少患者排隊(duì)時(shí)間，緩解擁擠情況，改善就醫(yī)環(huán)境，基本根除患者排隊(duì)繳費(fèi)的問(wèn)題。傳統(tǒng)就診模式與移動(dòng)平臺(tái)在線支付對(duì)比，見圖3。

圖3 傳統(tǒng)就診模式與移動(dòng)平臺(tái)在線支付模式對(duì)比

4.3 其他措施

4.3.1 “一對(duì)一”式導(dǎo)醫(yī)制 導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，其言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)[8]。許多患者走進(jìn)醫(yī)院第一反應(yīng)是科室分布不明確，檢查科室不了解，雖然許多醫(yī)院都有醫(yī)院分布流程圖和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，但在大多數(shù)情況下尤其就診高峰期，導(dǎo)醫(yī)資源不足，患者不得不自己盲目地尋找相應(yīng)科室。醫(yī)院可根據(jù)實(shí)際情況，在就診量較大的科室適量增加導(dǎo)醫(yī)人數(shù)，基本實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”式導(dǎo)醫(yī)制，即一位導(dǎo)醫(yī)指導(dǎo)一位患者掛號(hào)、就診、檢查的全部過(guò)程，為患者提供貼心、滿意的服務(wù)，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，減輕醫(yī)患矛盾糾紛，使得醫(yī)院服務(wù)更加人性化。

4.3.2 發(fā)展一、二級(jí)醫(yī)院及社區(qū)門診醫(yī)療服務(wù) 針對(duì)患者觀念守舊，擇優(yōu)選擇三甲醫(yī)院這一問(wèn)題，要加大力度發(fā)展一、二級(jí)醫(yī)院及社區(qū)門診醫(yī)院診療服務(wù)[9]，引導(dǎo)患者在常見病、多發(fā)病上首選一、二級(jí)醫(yī)院以及社區(qū)門診，實(shí)現(xiàn)診療服務(wù)雙診制。同時(shí)，一、二級(jí)醫(yī)院要認(rèn)可三甲醫(yī)院的檢查結(jié)果，避免患者重復(fù)檢查，節(jié)省患者在檢查時(shí)間和資金上浪費(fèi)的問(wèn)題。

4.3.3 培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員 醫(yī)患關(guān)系緊張有時(shí)也體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)方面?；颊咴卺t(yī)院就診時(shí)，由于身體不適，難免在情緒上心煩氣躁，這時(shí)更加需要醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)地關(guān)懷、照顧，從患者的角度出發(fā)理解、關(guān)心患者。如果這時(shí)醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不佳、言語(yǔ)失當(dāng)，則很容易引起醫(yī)患關(guān)系糾紛。醫(yī)院需要經(jīng)常對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行思想教育，要求醫(yī)務(wù)人員從患者的角度上體貼患者。

4.3.4 構(gòu)建和諧的就診環(huán)境 優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院就診環(huán)境可以減輕患者的壓力，釋放由于疾病帶來(lái)的不安情緒。患者在排隊(duì)候診、候檢的時(shí)間比較多，醫(yī)院可根據(jù)實(shí)際情況擴(kuò)大候診區(qū)域，開設(shè)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)[10]并在候診室放置醫(yī)療保健方面的書籍，每個(gè)樓層都放置兩臺(tái)以上的飲水機(jī)，同時(shí)在候診室播放輕松的音樂或影像，放松患者的心情，各個(gè)樓層間安裝免費(fèi)的WIFI,讓患者在漫長(zhǎng)的等待就診及檢查中有事可做，更多地體現(xiàn)醫(yī)院的人性化服務(wù)。

5 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)分析傳統(tǒng)的醫(yī)院門診就診流程存在的問(wèn)題，采取一系列措施改變醫(yī)院就診現(xiàn)狀。為減少患者就診排隊(duì)等候的時(shí)間，可實(shí)行掛號(hào)預(yù)約分時(shí)段診療制，開設(shè)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、電話掛號(hào)、移動(dòng)平臺(tái)掛號(hào)以及“一卡通”自助掛號(hào)，通過(guò)移動(dòng)在線支付平臺(tái)支付掛號(hào)費(fèi)、劃價(jià)繳費(fèi)。同時(shí)培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員，定時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行思想教育，緩解醫(yī)患關(guān)系的矛盾；提供“一對(duì)一”導(dǎo)醫(yī)制服務(wù)，增強(qiáng)患者的滿意度。大力發(fā)展一、二級(jí)醫(yī)院及社區(qū)門診醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)加大力度對(duì)一、二級(jí)醫(yī)院及社區(qū)門診醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行宣傳，實(shí)現(xiàn)患者就診分流，優(yōu)化患者檢查過(guò)程。合理布局醫(yī)院相關(guān)科室，構(gòu)建和諧的醫(yī)院就診環(huán)境，為患者提供一流、滿意的服務(wù)[11]。

1 李湘平，張春曉，蘭平，等．優(yōu)化門診流程的再思考[J]．醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2002，33(2)：22-24．

2 張文麗．電子檢查預(yù)約系統(tǒng)流程優(yōu)化[J]．醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2013，34(1)：35-37．

3 曹玲燕，李婷．優(yōu)化門診流程的對(duì)策與實(shí)施[J]．醫(yī)學(xué)信息：中旬刊，2010，(5)：1283-1284．

4 計(jì)虹．醫(yī)院門診流程現(xiàn)狀分析與優(yōu)化對(duì)策[J]．中國(guó)醫(yī)院，2010，14(7)：69-72．

5 溫佰勝，廖秀珍，羅君榮．再造門診流程構(gòu)建和諧醫(yī)院[J].國(guó)際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2005，(11)：62-65．

6 陳露，居益君．門診預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)踐探析[J]．醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2012，33(4)：29-31．

7 夏慧，張紅君，梁曉明，等．基于“銀醫(yī)一卡通”的門診綜合信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)踐[J]．醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2013，34(2)：16-20．

8 楊眉，陳雪艷．依托信息技術(shù)優(yōu)化門診流程[J]．醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2012，33(12)：15-17．

9 董靈花，趙永堅(jiān)．優(yōu)化門診流程 構(gòu)建和諧醫(yī)院[J]．中國(guó)煤炭工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志，2009，12(11)：1816-1817．

10 謝乍晴．利用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)優(yōu)化門診發(fā)藥流程[J]．醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2013，34(9)：39-41．

11 黃光耀，趙俊碧．門診流程優(yōu)化的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)[J]．現(xiàn)代醫(yī)院，2008，8(3)：119-120．

Discussion on Optimizing Outpatient Process

ZHENGQian-qian,LIUWei,WUShuang-bing,

DepartmentofMedicalInformation,HainanMedicalUniversity,Haikou571101,China

Aiming at the problems existed in traditional hospital outpatient process，the paper analyzes the reasons and puts forward optimizing countermeasures，including register channel diversification，sub time slots for treatment，mobile online platform to pay the registration fee, "one to one" medical guiding system, developing medical service of grade one or two hospitals and community clinics, training for medical personnel, constructing the harmonious medical environment， so as to provide satisfactory service for the patients.

Optimization of outpatient service process; Online booking registration; Self-registration; Medical guidance system

2014-09-16

鄭倩倩，初級(jí)職稱；通訊作者：劉偉，講師，發(fā)表論文10篇。

國(guó)家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新性項(xiàng)目“醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)”(項(xiàng)目編號(hào)：201211810073)。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.02.006