申舟

鹽城八大碗服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及對(duì)策

申舟

一、鹽城八大碗簡(jiǎn)介

鹽城八大碗是以鹽城餐飲連鎖企業(yè)。2002年，鹽城開出第一家鹽城八大碗，時(shí)至今日，在鹽城城開出20余家門店，江浙滬區(qū)域則有40余家。當(dāng)商務(wù)宴請(qǐng)?jiān)诓惋嫎I(yè)掀起風(fēng)潮時(shí)，鹽城八大碗預(yù)見到居家日常消費(fèi)市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿?，將消費(fèi)群體鎖定于家庭聚餐的普通百姓，以高性價(jià)比作為其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、鹽城八大碗服務(wù)營(yíng)銷存在問題

（一）菜品推陳出新速度慢

鹽城八大碗產(chǎn)品主要是有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品各要素的組合，即菜品。原材料供給方面，鹽城八大碗自己包攬了一個(gè)綠色農(nóng)場(chǎng)，基本可以做到絕大部分菜品原材料的自給自足。但是過多的依賴于農(nóng)場(chǎng)的菜蔬，就會(huì)導(dǎo)致鹽城八大碗菜品更新時(shí)間過久。其次，鹽城八大碗是一家典型的杭幫菜系的餐館。菜單里陳列的90%都是傳統(tǒng)菜，只有10%左右的湘菜、粵菜。雖然傳統(tǒng)菜很合老鹽城人的口味，但一成不變的傳統(tǒng)口味已經(jīng)滿足不了現(xiàn)代化的餐飲市場(chǎng)廣大的消費(fèi)者了。

（二）微博促銷缺乏用戶忠誠(chéng)度

鹽城八大碗的微博粉絲已經(jīng)達(dá)到15W，表面上看擁有15W粉絲微博營(yíng)銷這個(gè)平臺(tái)似乎已經(jīng)做的有聲有色，但是實(shí)際上這15W粉絲中活躍用戶連10%都沒有，也就意味著鹽城八大碗的微博營(yíng)銷出了問題，流量分為優(yōu)質(zhì)流量和垃圾流量，只有高質(zhì)量的流量才可能轉(zhuǎn)化為UGC，進(jìn)而形成忠實(shí)客戶。

（三）餐廳有形展示欠缺以“外婆風(fēng)”為主題的氛圍

鹽城八大碗門店沒有統(tǒng)一的裝修風(fēng)格。服務(wù)人員的展示，尤其是前臺(tái)接待和一線服務(wù)員，沒有規(guī)范的妝容和笑容要求，不能體現(xiàn)出餐廳嚴(yán)格的服務(wù)水平要求。此外，員工的工裝缺少特色，沒有彰顯鹽城八大碗的獨(dú)到之處。

（四）內(nèi)部營(yíng)銷不足導(dǎo)致服務(wù)人才欠缺

鹽城八大碗招聘的員工并沒有硬性文憑規(guī)定，只是簡(jiǎn)單的為人熱情充滿激情，員工的基礎(chǔ)服務(wù)素質(zhì)不統(tǒng)一。另一方面，內(nèi)部營(yíng)銷意識(shí)淡薄，培訓(xùn)工作不到位。鹽城八大碗的心員工除了上任前，由資格較老的員工帶領(lǐng)新員工熟悉工作流程，便沒有其他的輔助員工學(xué)習(xí)技術(shù)的配置了，餐廳的管理者更沒有將自己的員工視為顧客般對(duì)待，這也導(dǎo)致員工的服務(wù)工作價(jià)值觀不統(tǒng)一，服務(wù)技能局限性。

（五）服務(wù)過程中員工的情感化和個(gè)性化服務(wù)不鮮明

在服務(wù)過程中，生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，顧客不僅需要產(chǎn)品和服務(wù)，更希望和這些產(chǎn)品及服務(wù)建立情感聯(lián)系。當(dāng)顧客在就餐過程中感受到鹽城八大碗服務(wù)人員的真誠(chéng)和熱情，他們也會(huì)以同樣的情感回應(yīng)。鹽城八大碗多數(shù)的員工沒有足夠的知識(shí)和能力，不能準(zhǔn)確的判斷顧客的需求，提供顧客所需要的服務(wù)，只能泛泛的提供一致的服務(wù)。

三、鹽城八大碗服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)策略

（一）開發(fā)新菜品，加快菜單品種多元化

首先，鹽城八大碗菜的主線不動(dòng)搖，但是在保留傳統(tǒng)菜的基礎(chǔ)上，必須與時(shí)俱進(jìn)了解現(xiàn)代大眾消費(fèi)者的口味愛好，緊隨時(shí)尚美食步伐。其次，“私房菜”是現(xiàn)代餐飲業(yè)的新寵兒。私房菜源于文化社會(huì)的發(fā)展，現(xiàn)在的消費(fèi)者吃私房菜，注重的是在享受文化底蘊(yùn)，不知不覺中，很多人開始厭倦喧囂的酒店環(huán)境，更多的美食愛好者走進(jìn)大街小巷，尋找不一樣味覺刺激，還有那份淳樸的悠然心情。

（二）加強(qiáng)微博促銷，提升鹽城八大碗品牌忠誠(chéng)度

首先，鹽城八大碗微博需發(fā)布粉絲們會(huì)關(guān)系注意的信息，這樣才可能迅速吸粉，從而為開發(fā)大規(guī)模的潛在顧客。其次，鹽城八大碗發(fā)布的微博應(yīng)注重實(shí)質(zhì)內(nèi)容的優(yōu)化，不是僅僅就走單純的商業(yè)化形式。微博應(yīng)該是要經(jīng)過精心策劃的，同時(shí)用戶也會(huì)立即接收到鹽城八大碗的回復(fù)，這使鹽城八大碗與用戶之間可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的溝通。

（三）優(yōu)化鹽城八大碗的有形展示，主推“外婆”主題風(fēng)

首先，在服務(wù)環(huán)境上，確定鹽城八大碗裝修風(fēng)格的主旋律，比如走進(jìn)鹽城八大碗就能看到田園復(fù)古的壁紙，以及墻壁上“小孩兒嬉戲”的圖片等，餐廳環(huán)繞古樸的田園音樂。這樣一來即使在不同城市用餐的顧客也能感受到鹽城八大碗的親切熟悉。其次，在員工服裝方面，量身定做專屬鹽城八大碗的員工服裝。不同崗位的員工配置不同的服裝。比如一線服務(wù)員工的服裝是做舊的布衣，“外婆”型的圍裙袖套作為點(diǎn)綴。這樣服裝才能體現(xiàn)鹽城八大碗的特色，突出“鹽城八大碗”的文化內(nèi)涵，讓顧客能真實(shí)的感覺到回到鹽城八大碗的親切。最后，在設(shè)施設(shè)備方面，廳間坐席設(shè)置兒童安全椅；等候區(qū)要配置全方面的服務(wù)設(shè)施，提供舒適寬敞的座位區(qū)、免費(fèi)的茶水、播放淳樸的鄉(xiāng)間音樂以及放置娛樂報(bào)刊雜志等。

（四）抓好內(nèi)部營(yíng)銷，發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)

第一，抓人才引進(jìn)的門檻。首先，做好人事政策，應(yīng)從人員數(shù)量合理配置的角度，對(duì)各工作崗位進(jìn)行評(píng)估，以確保職工的飽和工作量。其次，支持內(nèi)部訓(xùn)練政策。對(duì)于新員工開展培訓(xùn)，鹽城八大碗對(duì)新員工進(jìn)行公司文化以及規(guī)章制度培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、工作流程培訓(xùn)等，使員工盡快融入團(tuán)隊(duì)，融入鹽城八大碗。

第二，樹立內(nèi)部營(yíng)銷意識(shí)。激發(fā)員工的積極性，照顧好員工，才能讓員工全心全意地去照顧好鹽城八大碗的顧客，同時(shí)了解員工工作上以及生活中的困難和需求。另外，每天工作開始前，領(lǐng)班集中員工，把新的一天的工作要求清清楚楚闡述一遍，所有員工一起叫口號(hào)“外婆喊你吃飯了！”通過這種晨會(huì)形式把企業(yè)的戰(zhàn)略、規(guī)范、經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)方法和價(jià)值觀念等信息傳達(dá)給員工,使他們理解并帶入自己的工作中。

（五）強(qiáng)調(diào)情感化和個(gè)性化服務(wù)，變“頭回客”為“回頭客”

在鹽城八大碗的服務(wù)過程中，員工不能帶著負(fù)面情緒工作，絕對(duì)要以積極樂觀開朗的情緒對(duì)待顧客。不管我們鹽城八大碗采用常規(guī)化的服務(wù)或是個(gè)性化服務(wù)，前提都要有各線服務(wù)員工尤其是一線員工對(duì)顧客投入情感，在如此服務(wù)下，消費(fèi)者才能感受到人性情感化的對(duì)待，由此萌生賓至如歸的心里感覺，成功的贏得更多的“回頭客”。

綜上所述，服務(wù)營(yíng)銷在餐飲業(yè)發(fā)展中越來越重要，尤其是在我國(guó)傳統(tǒng)化的餐飲業(yè)正在逐漸向現(xiàn)代化餐飲業(yè)過渡，不管是餐廳管理還是餐廳營(yíng)銷，都面臨著重大的變革。鹽城八大碗要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中生存，必須在服務(wù)營(yíng)銷原理上，總結(jié)餐廳經(jīng)營(yíng)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分認(rèn)識(shí)餐廳在服務(wù)營(yíng)銷策略上的不足，針對(duì)問題提出改進(jìn)對(duì)策，更加注重人員、服務(wù)過程和有形展示這三面的創(chuàng)新，為鹽城八大碗在餐飲業(yè)市場(chǎng)的開拓和內(nèi)部的管理提供強(qiáng)有力的武器，最終實(shí)現(xiàn)在餐飲市場(chǎng)的不斷發(fā)展和日益壯大。

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（作者單位：江蘇省鹽城市高級(jí)實(shí)驗(yàn)中學(xué)）