中興通訊 | 王源媛

聚焦業(yè)務(wù)運維，攜手轉(zhuǎn)型之路

中興通訊 | 王源媛

4G技術(shù)的成熟為數(shù)據(jù)時代的語音通話、網(wǎng)頁瀏覽、流媒體、網(wǎng)絡(luò)社交等熱點業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了更為便利的通道，但也為傳統(tǒng)的運維模式帶來了更大挑戰(zhàn)，運維轉(zhuǎn)型已成為大勢所趨。

面對這樣的業(yè)界難題，中興通訊提出要建立“以用戶體驗為中心”的運維理念，聚焦業(yè)務(wù)運維管理服務(wù)，為幫助運營商實現(xiàn)“面向網(wǎng)絡(luò)、面向市場、面向規(guī)劃、面向用戶、面向終端”的轉(zhuǎn)型藍圖。中興通訊業(yè)務(wù)運維管理服務(wù)將提供用戶體驗管理、業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、經(jīng)營分析支撐三大服務(wù)內(nèi)容，并構(gòu)建與之相關(guān)的工具平臺、業(yè)務(wù)模型、流程組織優(yōu)化建議等（見圖1）。

數(shù)據(jù)為橋，丈量虛擬世界的情感

如今的電信市場正在陷入一個困境，為什么運營商網(wǎng)絡(luò)的各項性能指標(biāo)（Key Performance Indicator，KPI）良好，用戶的投訴卻越來越頻繁？究其根源，諸如“最大管理網(wǎng)元數(shù)”、“網(wǎng)絡(luò)告警壓縮率”，“網(wǎng)絡(luò)性能數(shù)據(jù)采集能力”等傳統(tǒng)KPI已遠不能衡量現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量和用戶體驗了。 中興通訊業(yè)務(wù)運維管理服務(wù)，依托豐富的項目經(jīng)驗，搭建基于用戶體驗的端到端性能評估體系，將用戶體驗轉(zhuǎn)化為應(yīng)用層、業(yè)務(wù)層和用戶層中各項可測量、可量化的指標(biāo)模型。

基于該指標(biāo)體系，運營商不僅能實時掌握微信、CSFB、視頻下載等熱點業(yè)務(wù)質(zhì)量的變化趨勢，還可以對VIP和VAP（Very Annoying/Angry Person）用戶發(fā)起主動關(guān)懷，并勾勒出每一位在網(wǎng)用戶的行為習(xí)慣（見圖2）。

圖1 業(yè)務(wù)運維管理服務(wù)

圖2 流量分析挖掘用戶行為習(xí)慣

業(yè)務(wù)運維管理讓運維更“質(zhì)”感

中興通訊業(yè)務(wù)運維管理服務(wù)能夠為運營商帶來什么樣的運維新體驗?zāi)兀?/p>

首先，有了端到端的指標(biāo)評估體系，運營商就能以用戶感知、業(yè)務(wù)質(zhì)量的變化為驅(qū)動，主動提升運維行為的準(zhǔn)確性。同時，業(yè)務(wù)影響與網(wǎng)絡(luò)資源間的關(guān)聯(lián)關(guān)系被打通，運維故障的定位和分析越來越智能化。

同時，中興通訊業(yè)務(wù)運維管理服務(wù)還植入了運營商當(dāng)前最為關(guān)注的，能夠衡量用戶忠誠度的Net Promoter Score(NPS)管理，從用戶忠誠度的調(diào)研結(jié)果出發(fā)，主動去發(fā)現(xiàn)和解決潛在的業(yè)務(wù)質(zhì)量問題，并分流非業(yè)務(wù)質(zhì)量問題到相關(guān)部門，從而驅(qū)動企業(yè)內(nèi)部聯(lián)動，共同提升企業(yè)的對外品牌和形象。