中興通訊 | 陸曉燕

可視化掌上運(yùn)維打開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維管理的“黑匣子”

中興通訊 | 陸曉燕

4G時(shí)代網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和業(yè)務(wù)形態(tài)的變化，給現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)和壓力，當(dāng)前現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維現(xiàn)狀如何？現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維如何應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)和壓力？

現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維是運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作中的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，主要工作包括基站巡檢、故障搶修、應(yīng)急發(fā)電、線(xiàn)路巡查、光纜熔接、裝拆移維（固網(wǎng)寬帶的裝機(jī)、拆機(jī)、移機(jī)、維護(hù)）等。傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維工作內(nèi)容對(duì)人員技術(shù)水平要求不高，工作量大，對(duì)人力需求較多，屬于勞動(dòng)密集型工作，但其直接面向網(wǎng)絡(luò)資源層面，關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定正常運(yùn)行和用戶(hù)體驗(yàn)。現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維工作的質(zhì)量和效率對(duì)運(yùn)營(yíng)商整體網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維質(zhì)量和效率有著至關(guān)重要的影響，運(yùn)營(yíng)商對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維管理越來(lái)越重視，OPEX占比也越來(lái)越大。

現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維管理現(xiàn)狀及面臨的問(wèn)題

目前運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維模式主要有自維和代維兩種，根據(jù)我們的觀(guān)察，自維和代維均有以下幾點(diǎn)普遍性的問(wèn)題。

首先，人員管理粗放。由于現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維屬于勞動(dòng)密集型工作，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員數(shù)量眾多、位置分散、素質(zhì)多樣，難以對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員的工作進(jìn)行有效監(jiān)督考核。

其次，運(yùn)維過(guò)程難以監(jiān)管。管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過(guò)程缺乏監(jiān)控，對(duì)眾多的工單任務(wù)難以實(shí)時(shí)了解作業(yè)進(jìn)展，無(wú)法保證作業(yè)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。

第三，資產(chǎn)管理不清?，F(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維工作的維護(hù)對(duì)象種類(lèi)多、數(shù)量龐大，備件物料也量多且流動(dòng)性大、易丟失，資產(chǎn)管理難度大。

最后，運(yùn)維工作缺乏高效的工具支撐。傳統(tǒng)運(yùn)維管理缺乏統(tǒng)一的運(yùn)維管理工具，如傳統(tǒng)派單通過(guò)短信電話(huà)通知、人工記錄的方式，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表制作費(fèi)時(shí)費(fèi)力，易出錯(cuò)。

中興通訊掌上運(yùn)維方案

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給用戶(hù)帶來(lái)多樣化的服務(wù)和體驗(yàn)，其開(kāi)放共享及時(shí)等特性能否給網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理帶來(lái)一些啟發(fā)呢？

針對(duì)當(dāng)前現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維的問(wèn)題，中興通訊根據(jù)全球多個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，引入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開(kāi)發(fā)出掌上運(yùn)維APP工具，在此基礎(chǔ)上推出掌上運(yùn)維管理服務(wù)方案。基于傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維，根據(jù)運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維情況，部署運(yùn)維管理系統(tǒng)和掌上運(yùn)維APP，調(diào)整組織架構(gòu)，改善工作流程，優(yōu)化人力資源。掌上運(yùn)維服務(wù)能夠幫助運(yùn)營(yíng)商提升現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維管理能力，降低運(yùn)維成本，提高現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)效率和質(zhì)量，提升最終用戶(hù)滿(mǎn)意度。

掌上運(yùn)維管理服務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維管理領(lǐng)域，引入運(yùn)維管理系統(tǒng)和掌上運(yùn)維APP，結(jié)合運(yùn)維工具驅(qū)動(dòng)運(yùn)維組織架構(gòu)的優(yōu)化和工作流程的改善，為運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維端到端的全流程管理?，F(xiàn)場(chǎng)操作維護(hù)人員配置掌上運(yùn)維終端，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的線(xiàn)上任務(wù)處理、信息獲取和進(jìn)度反饋。運(yùn)維管理人員通過(guò)運(yùn)維管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)任務(wù)調(diào)度、人員管理、質(zhì)量管理以及各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出等運(yùn)維管理工作，并且能夠通過(guò)對(duì)整個(gè)運(yùn)維過(guò)程的數(shù)據(jù)分析，定位薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)運(yùn)維效率和質(zhì)量。

掌上運(yùn)維管理服務(wù)能夠加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)商對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維過(guò)程的管理能力，使現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的整個(gè)過(guò)程可視、可管、可控，提升維護(hù)效率，保證維護(hù)質(zhì)量。

●調(diào)度管理提高任務(wù)調(diào)度效率

智能化工單調(diào)度：工單自動(dòng)與SLA關(guān)聯(lián)，保證SLA時(shí)限要求，工單調(diào)度支持多種策略，如按距離最近策略派發(fā)工單，實(shí)現(xiàn)維護(hù)工程師最優(yōu)調(diào)度，提高人員利用效率。

交接班管理：崗位交接班時(shí)保證工作任務(wù)的無(wú)縫交接，明確責(zé)任，確保工作任務(wù)的持續(xù)性。

●過(guò)程管理保證任務(wù)執(zhí)行質(zhì)量

可視化現(xiàn)場(chǎng)管理：現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)處理工程師配置掌上運(yùn)維終端，實(shí)時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)處理進(jìn)度，調(diào)度管理人員可及時(shí)獲取現(xiàn)場(chǎng)情況。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大背景下，運(yùn)營(yíng)商紛紛進(jìn)行運(yùn)維集約化轉(zhuǎn)型，形成集中化網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理和屬地化維護(hù)支撐相結(jié)合的運(yùn)維模式。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控后，網(wǎng)管中心發(fā)現(xiàn)故障可以通過(guò)掌上運(yùn)維系統(tǒng)直接下發(fā)工單至現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員，提高故障處理響應(yīng)速度。掌上運(yùn)維可以作為集約化運(yùn)維體系在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維領(lǐng)域的有力補(bǔ)充，助力集約化運(yùn)維轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)屬地化維護(hù)支撐能力。

圖 掌上運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)全景圖

自動(dòng)化巡檢管理：向?qū)窖矙z管理，巡檢人員只需按照掌上運(yùn)維終端的巡檢工單提示和要求處理巡檢任務(wù)，巡檢過(guò)程通過(guò)掌上運(yùn)維終端進(jìn)行記錄，無(wú)需準(zhǔn)備大量紙面資料。

加油過(guò)程管理：掌握油機(jī)油量油耗狀態(tài)，掌控加油過(guò)程，合理管控加油費(fèi)用。

站點(diǎn)安保輔助：為站點(diǎn)保安配置掌上運(yùn)維終端，輔助巡邏，加強(qiáng)站點(diǎn)安保能力。

●綜合管理帶來(lái)持續(xù)改進(jìn)提升

定制化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表：運(yùn)維過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)通過(guò)掌上運(yùn)維終端記錄，通過(guò)這些運(yùn)維數(shù)據(jù)的分析，幫助運(yùn)維團(tuán)隊(duì)分析提升各項(xiàng)運(yùn)維KPI指標(biāo)、優(yōu)化運(yùn)維流程、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)隱患整治和人力資源配置的針對(duì)性?xún)?yōu)化和調(diào)整，提高網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量。

工時(shí)池管理：掌上運(yùn)維終端能對(duì)運(yùn)維人員日常運(yùn)維工作進(jìn)行記錄，這些數(shù)據(jù)可用于工作績(jī)效分析，形成有效考核機(jī)制，激勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員工作積極性，提高工作效率。

精細(xì)化資產(chǎn)備件管理：資產(chǎn)備件實(shí)現(xiàn)全電子化管理，支持資產(chǎn)全生命期管理，條碼/二維碼系統(tǒng)使資產(chǎn)備件管理方便快捷。

移動(dòng)終端知識(shí)庫(kù)：現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員可隨時(shí)通過(guò)知識(shí)庫(kù)查詢(xún)相關(guān)知識(shí)或案例，實(shí)現(xiàn)疑難問(wèn)題自助處理，減少對(duì)后臺(tái)技術(shù)支持的需求。

掌上運(yùn)維提升現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維質(zhì)量和效率

●增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維管理水平

掌上運(yùn)維系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維端到端全過(guò)程電子化，能夠?qū)收瞎翁幚砹鞒踢M(jìn)行端到端的跟蹤，實(shí)時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)處理進(jìn)展。掌上運(yùn)維整合GIS地理信息系統(tǒng)，使得運(yùn)維工程師的位置和狀態(tài)可視；掌上運(yùn)維終端的拍照打點(diǎn)功能，使維護(hù)過(guò)程和結(jié)果可視；條碼/二維碼系統(tǒng)提高數(shù)據(jù)錄入查詢(xún)效率和準(zhǔn)確率。

●提升運(yùn)維人員工作效率

現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員通過(guò)移動(dòng)終端可以隨時(shí)隨地接入運(yùn)維系統(tǒng)，處理各項(xiàng)運(yùn)維工作任務(wù)。終端運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用降低了對(duì)維護(hù)的人員技能要求，減少后臺(tái)技術(shù)支持人員需求；工時(shí)池管理，對(duì)運(yùn)維人員的工作績(jī)效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成有效考核機(jī)制，提高工作效率；通過(guò)圖形化調(diào)度和多策略調(diào)度，靈活響應(yīng)突發(fā)或多任務(wù)情況，提高人員調(diào)度效率。

●提高資產(chǎn)物料利用率

對(duì)運(yùn)維資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)電子化管理，由相應(yīng)的電子流程進(jìn)行監(jiān)管，保證運(yùn)維資產(chǎn)有效利用。支持資產(chǎn)的運(yùn)維生命周期管理，可以在資產(chǎn)到期前提醒運(yùn)維人員準(zhǔn)備相關(guān)資產(chǎn)退出和替換工作。

●持續(xù)優(yōu)化運(yùn)維流程

通過(guò)對(duì)全網(wǎng)的性能指標(biāo)、故障單、資產(chǎn)、備品備件及運(yùn)維過(guò)程統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)可分析提升各項(xiàng)運(yùn)維KPI指標(biāo)，優(yōu)化運(yùn)維流程。