江蘇移動(dòng)宿遷分公司王衛(wèi)星葉靜

“三大法寶”助力打造一流班組
———江蘇移動(dòng)宿遷分公司發(fā)展大道旗艦店班組建設(shè)掠影

江蘇移動(dòng)宿遷分公司王衛(wèi)星葉靜

俗話說“基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖”，短短八個(gè)字道出了基層班組建設(shè)在企業(yè)管理中的重要性，班組就像是企業(yè)中的細(xì)胞，只有一個(gè)個(gè)細(xì)胞充滿勃勃生機(jī)，企業(yè)才會(huì)有旺盛的活力。江蘇移動(dòng)宿遷分公司以提升員工激情度為核心，精細(xì)規(guī)劃、細(xì)致關(guān)懷，努力打造創(chuàng)新高效的活力班組，并以一個(gè)一個(gè)的活力班組推動(dòng)企業(yè)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航，發(fā)展大道旗艦店就是其中的杰出代表。

江蘇移動(dòng)宿遷分公司發(fā)展大道旗艦店建于2002年1月，自成立以來，該店就一直堅(jiān)持“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績(jī)”的工作標(biāo)準(zhǔn)，積極探索行之有效的班組管理新模式，取得了顯著成效，獲得了“全國(guó)青年文明號(hào)”、“中國(guó)移動(dòng)卓越班組”、“全國(guó)質(zhì)量信得過班組”、“江蘇省五型標(biāo)桿班組”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

“小微化”管理激發(fā)班組細(xì)胞活力

發(fā)展大道旗艦店現(xiàn)有成員22名，且均為女性，俗話說三個(gè)女人一臺(tái)戲，作為有著20多名女性員工的班組，按理說廳里每天都應(yīng)該有幾出戲可唱，可在實(shí)際工作中卻從未出現(xiàn)過團(tuán)隊(duì)合作問題。工作時(shí)大家互幫互助，工作外大家親如姐妹，這些功勞得益于于班組內(nèi)部的“微”處管理。

設(shè)立微空間。發(fā)展大道旗艦店建立了班組飛信群、O了工作群，利用這些微空間加強(qiáng)班組長(zhǎng)與員工、員工與員工之間的日常溝通交流。“以前有什么緊急通知都是一個(gè)電話一個(gè)電話的打給大家，現(xiàn)在有什么問題只要發(fā)個(gè)飛信就搞定了，有什么不懂的問題還能到群里問，這個(gè)小小的溝通群真是起了不小的作用”。“比起面對(duì)面談話，飛信、O了等交流方式更加輕松、自然，員工們也更愿意表達(dá)自己的真實(shí)想法?！弊鳛榘l(fā)展大道旗艦店的店長(zhǎng)薄靜如此評(píng)價(jià)他們的群組。有了這些虛擬微空間，發(fā)展大道旗艦店的日常班組文化交流變得更加簡(jiǎn)單了，這種虛擬班組文化，在時(shí)間和地點(diǎn)維度上覆蓋了班組全體成員的工作、休息、移動(dòng)狀態(tài)。在工作任務(wù)繁重的背景下，這一小舉措不僅節(jié)約空間、時(shí)間和經(jīng)費(fèi)，更便于全員主動(dòng)參與、隨時(shí)隨地進(jìn)行班組文化和情感的交流。

開展“微課堂”。營(yíng)業(yè)員是客戶與企業(yè)溝通的橋梁，面對(duì)公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新服務(wù)，為使?fàn)I業(yè)員及時(shí)準(zhǔn)確地掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，并能靈活運(yùn)用，發(fā)展大道旗艦店利用手機(jī)課堂、視頻系統(tǒng)等手段，利用好上班前、下班后、休息等碎片時(shí)間開展形式多樣的培訓(xùn)活動(dòng)。為提升營(yíng)業(yè)廳人員的綜合能力，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部設(shè)置了兼職內(nèi)訓(xùn)師，分別從業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能、投訴技巧、營(yíng)銷技能等方面制定詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃，不定期在廳內(nèi)開展微課堂培訓(xùn)；針對(duì)每月下發(fā)重點(diǎn)、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)項(xiàng)目繁

多，內(nèi)訓(xùn)師針對(duì)業(yè)務(wù)材料進(jìn)行再次梳理，將業(yè)務(wù)重點(diǎn)整理成營(yíng)業(yè)員容易理解和記憶的知識(shí)板塊，通過對(duì)講對(duì)練、互相“挑刺”和班會(huì)討論，寓教于樂的形式讓營(yíng)業(yè)員在最短的時(shí)間內(nèi)掌握業(yè)務(wù)重點(diǎn)。

“親情化”管理凝聚班組團(tuán)體合力

宿遷移動(dòng)發(fā)展大道旗艦店將“親情”理念推行到班組管理中去，做到以理服人，以情感人，在班組管理中點(diǎn)出了那一抹濃重的親情紅。所謂親情管理就是將嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)與情感投資相結(jié)合，努力在班組創(chuàng)造一種家庭式氣氛，相互尊重，相互理解，同用親情式的管理打造出一個(gè)“陽光、綠色、快樂”班組。

為了能夠充分了解每名員工自身情況，有的放矢做好細(xì)微之處的關(guān)懷幫助，發(fā)展大道營(yíng)業(yè)廳為大家建立了家庭電子檔案，實(shí)行了員工個(gè)人信息自動(dòng)化管理，員工家里有多少人，家庭經(jīng)濟(jì)狀況，子女在哪里上學(xué)等等信息，管理者都能做到了如指掌。在發(fā)展大道的營(yíng)業(yè)廳休息室里，每個(gè)印有員工照片的水杯體現(xiàn)了班組里親如姐妹的融洽氛圍，精美的彩泥畫，則是全體員工一筆一筆手工制的結(jié)晶。

同時(shí)，針對(duì)目前80、90后員工性格特點(diǎn)，該廳不斷改進(jìn)管理方式，由原來的當(dāng)面批評(píng)和扣分，改為事先提醒；工作中的提醒方式采用手語，把一些常見的問題點(diǎn)如笑容不夠、流海散亂、工裝歪斜等設(shè)計(jì)出提示手勢(shì)。為推動(dòng)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的積極性，該廳每周對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況進(jìn)行測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)成績(jī)，將傳統(tǒng)的及格、不及格的考核標(biāo)準(zhǔn)，改成設(shè)置業(yè)務(wù)成績(jī)的紅、黃、綠區(qū)上墻，讓員工一眼看到自己的水平在哪個(gè)區(qū)域。

細(xì)微關(guān)懷在發(fā)展大道營(yíng)業(yè)廳里無處不見，營(yíng)業(yè)員小李懷孕了，穿上了營(yíng)業(yè)廳專門為孕婦員工配備的孕期防輻射服，小張產(chǎn)假回來工作，擁有哺乳期特殊班次時(shí)間，每天上、下午都可以擁有半個(gè)小時(shí)的哺乳時(shí)間，真正做到工作哺乳兩不誤。帳務(wù)稽核張姐孩子剛上一年級(jí)，作業(yè)需要輔導(dǎo)，在不影響正常工作情況下，張姐每天中午早到一個(gè)小時(shí)，晚上便可以提前一個(gè)小時(shí)下班輔導(dǎo)孩子作業(yè)，就是這樣細(xì)枝末節(jié)讓現(xiàn)如今的發(fā)展大道營(yíng)業(yè)廳員工“氣順了”、“難解了”、工作“勁足了”，業(yè)務(wù)發(fā)展自然上去了。

“開放式”培養(yǎng)打造人才輸出基地

發(fā)展大道旗艦店班組建設(shè)的核心思想是著眼于每一位員工的成長(zhǎng)，充分挖掘每一位員工的潛能，對(duì)之進(jìn)行培養(yǎng)，從而實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)體之間和諧共贏。

日常工作中，該廳以班組長(zhǎng)為責(zé)任人，召集班組成員以主題沙龍、座談會(huì)、討論會(huì)等形式，征集所有成員對(duì)班組建設(shè)、班組管理、班組工作目標(biāo)等方面的改進(jìn)建議，并以每月推選一名普通員工作為代理店長(zhǎng)的形式對(duì)班組內(nèi)部進(jìn)行協(xié)助管理，這樣一來不僅可以使員工對(duì)店長(zhǎng)工作進(jìn)行換位思考，同時(shí)大大提升了普通員工的組織、協(xié)調(diào)、管理能力。

在內(nèi)部學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，該廳積極對(duì)標(biāo)同行、跨行業(yè)標(biāo)桿班組，帶領(lǐng)員工走出去，拓寬視野、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。組織開展了“姊妹廳聯(lián)誼結(jié)對(duì)活動(dòng)”，先后與沭陽北京南路溝通100店、徐州彭城路營(yíng)業(yè)廳、宿遷客運(yùn)集團(tuán)劉靜服務(wù)班簽訂了結(jié)對(duì)共建協(xié)議，在環(huán)境、學(xué)習(xí)、服務(wù)、安全和文化等方面開展共建，秉承“資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，文明共創(chuàng)，共同進(jìn)步”的原則，有計(jì)劃地開展互訪學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過互訪、服務(wù)短板提升主題討論、管理亮點(diǎn)溝通學(xué)習(xí)等方式，實(shí)現(xiàn)互助共贏，共同提升。

與此同時(shí)，該廳一直以“班組建設(shè)因子”指導(dǎo)每一位成員，使其不僅能很好地完成本職工作，還能充分了解營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)過程中的“關(guān)鍵因子”，對(duì)于“該怎么干”、“為什么這么干”、“怎樣干得更好”有更清醒的認(rèn)識(shí)，使員工培養(yǎng)模式實(shí)現(xiàn)了由“適應(yīng)工作”向“勝任工作”的轉(zhuǎn)型。從2005年至今，宿遷分公司市區(qū)營(yíng)銷中心80%的店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、業(yè)務(wù)管理員等各類班組長(zhǎng)來自發(fā)展大道旗艦店，部分員工已擔(dān)任區(qū)域管理中心副主任,為分公司各部門輸送骨干員工70余名，是基層一線名副其實(shí)的“人才搖籃”。

這就是宿遷移動(dòng)發(fā)展大道旗艦店，一個(gè)力爭(zhēng)做到最好的團(tuán)隊(duì)。它是宿遷移動(dòng)班組建設(shè)的一個(gè)縮影，而一個(gè)又一個(gè)發(fā)展大道旗艦店的出現(xiàn)，無不見證著宿遷移動(dòng)班組建設(shè)的點(diǎn)滴進(jìn)步，它們正推動(dòng)著宿遷移動(dòng)這艘航船乘風(fēng)破浪、揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。