護(hù)生帶教致6起患者隱私投訴的根本原因分析及對(duì)策

趙志勇，徐筱

(建德市第一人民醫(yī)院，浙江建德311600)

摘要：應(yīng)用根本原因分析法分析護(hù)生帶教致6起患者隱私投訴的原因。成立根本原因分析小組，對(duì)每起護(hù)生帶教致患者隱私投訴事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)程度鉅陣評(píng)估，找出近端原因，確定根本原因，提出規(guī)范操作、強(qiáng)化人文關(guān)懷及隱私保護(hù)宣教、選擇時(shí)機(jī)開(kāi)展護(hù)生帶教等改善措施，以降低護(hù)生帶教中患者隱私投訴事件的再次發(fā)生，進(jìn)一步增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，切實(shí)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：護(hù)生；帶教；隱私；投訴；根本原因分析doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2015.10.027

在醫(yī)療活動(dòng)中，患者隱私是指患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出的，涉及患者自身因醫(yī)療服務(wù)需要而被醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員合法獲悉，但不得非法泄露的個(gè)人秘密[1]。患者隱私權(quán)是指患者在接受醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過(guò)程中所享有的個(gè)人信息、個(gè)人領(lǐng)域不被他人侵?jǐn)_的權(quán)利[2]。臨床治療中，護(hù)士在護(hù)理操作時(shí)暴露患者身體的私密部位而未采取遮擋，也未勸退陪護(hù)人員及無(wú)關(guān)人員就可能涉嫌侵犯患者隱私權(quán)。本院是浙江醫(yī)學(xué)高等專(zhuān)科學(xué)校附屬醫(yī)院，承擔(dān)著醫(yī)療與教學(xué)雙重任務(wù)，臨床教學(xué)已然成為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，但如今患者越來(lái)越注意保障自身的權(quán)益，使醫(yī)學(xué)生臨床實(shí)習(xí)遇到不少阻力，尤其是對(duì)于隱私部位的實(shí)習(xí)操作。根本原因分析法(root cause analysis,RCA)是回溯性醫(yī)療不良事件的一種有效的分析工具，該方法有助于聚焦整個(gè)事件，進(jìn)行全面評(píng)估與改善，而非一味將問(wèn)題歸咎于個(gè)人，是提升患者安全的重要方法之一，得到國(guó)內(nèi)醫(yī)療界的廣泛重視[3],已成為我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分析醫(yī)療異常事件，檢視系統(tǒng)問(wèn)題的重要方法[4]。2013年8月至2014年8月，本院護(hù)理臨床教學(xué)連續(xù)發(fā)生6起護(hù)生帶教致患者隱私投訴事件，為了避免事件再次發(fā)生，筆者使用RCA對(duì)事件進(jìn)行回顧分析，現(xiàn)報(bào)告如下。

1事件描述

2013年8月至2014年8月，本院發(fā)生護(hù)理帶教致患者隱私投訴事件6起，其中肛腸科隱私投訴4起，投訴反映治療護(hù)理期間，護(hù)理帶教多人圍觀，人格得不到尊重；泌尿外科投訴2起，投訴反映護(hù)生導(dǎo)尿時(shí)，有圍觀人員在場(chǎng)卻沒(méi)有拉圍簾。管理部門(mén)接獲投訴并及時(shí)向患者及家屬誠(chéng)懇道歉后得到了諒解，但因事件具有代表性且在護(hù)生臨床實(shí)習(xí)期間連續(xù)出現(xiàn)，值得進(jìn)行根本原因分析，以杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。

2方法

2.1成立RCA小組小組由護(hù)理部主任、醫(yī)患協(xié)調(diào)辦主任、住院服務(wù)中心主任、大內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)、大外科護(hù)士長(zhǎng)、科室護(hù)士長(zhǎng)及帶教老師組成，護(hù)理部主任為組長(zhǎng)。各成員接受RCA知識(shí)培訓(xùn)，使團(tuán)隊(duì)具備RCA分析及處理不良事件的能力。

2.2風(fēng)險(xiǎn)程度矩陣評(píng)估(SAC)對(duì)6起患者隱私投訴事件進(jìn)行SAC分析，作為案例是否需要RCA的判定理由。根據(jù)香港醫(yī)院管理局在《不良事件管理辦法》中提出的不良事件分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，0級(jí)：事件在執(zhí)行前被制止；Ⅰ級(jí)：事件發(fā)生并已執(zhí)行，但未造成傷害；Ⅱ級(jí)：輕微傷害，生命體征無(wú)改變，需進(jìn)行臨床觀察及微處理；Ⅲ級(jí)：中度傷害，部分生命體征發(fā)生改變，需進(jìn)一步臨床觀察及簡(jiǎn)單處理；Ⅳ級(jí)：重度傷害，生命體征明顯改變，需提升護(hù)理級(jí)別及緊急處理；Ⅴ級(jí)：永久性功能喪失；Ⅵ級(jí)：死亡。該6起事件SAC評(píng)估均為Ⅱ級(jí)，進(jìn)行RCA。

2.3資料收集還原現(xiàn)場(chǎng)收集6起事件中當(dāng)班護(hù)士、帶教教師、護(hù)生及家屬、患者本人關(guān)于隱私投訴事件訪談資料；實(shí)地查看有關(guān)護(hù)理記錄、操作流程。RCA小組將所有問(wèn)答內(nèi)容按照時(shí)間順序羅列成事件序列表，對(duì)比主次關(guān)系及找出異同點(diǎn)。

2.4查找近端原因

2.4.1教師因素教師有關(guān)操作示范不規(guī)范；人文關(guān)懷及患者隱私保護(hù)宣教不夠；日常工作職責(zé)多、雜，致使帶教力不從心；自身溝通交流及解釋能力有待提高，如帶教操作前解釋溝通不夠。

2.4.2護(hù)生因素人文關(guān)懷素養(yǎng)不夠，對(duì)患者隱私保護(hù)意識(shí)淡?。粍傔M(jìn)臨床實(shí)習(xí)的護(hù)生各方面都還不成熟，大多膽怯，缺乏溝通交流技巧，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)解釋不到位；業(yè)務(wù)能力、基本操作生硬不熟練，致使患者不信任。

2.4.3管理因素帶教老師選拔要求還不全面，技術(shù)過(guò)硬的同時(shí)還應(yīng)素質(zhì)高。日常人文關(guān)懷、醫(yī)學(xué)倫理類(lèi)統(tǒng)一培訓(xùn)太少，有待加強(qiáng)。

2.5確定根本原因采用“why tree”法，小組內(nèi)利用頭腦風(fēng)暴循環(huán)問(wèn)答，直至小組成員一致認(rèn)可并確認(rèn)共同答案，將其判斷為根本原因。該6起護(hù)生帶教所致隱私投訴事件，護(hù)生的人文關(guān)懷意識(shí)缺乏、溝通不足、護(hù)理操作生硬為根本原因，而帶教老師的人文關(guān)懷指導(dǎo)缺乏也是主要原因。

2.6設(shè)計(jì)并執(zhí)行改善行動(dòng)針對(duì)此次事件的根本原因，科室合理排班，給予帶教老師充足的帶教時(shí)間；根據(jù)患者起居及治療時(shí)間制定更科學(xué)的帶教時(shí)機(jī)，取得患者配合；對(duì)全院帶教老師、護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)生進(jìn)行護(hù)理核心制度、護(hù)理操作規(guī)范、有關(guān)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，同時(shí)注重帶教老師倫理學(xué)和醫(yī)德相關(guān)講座，提高帶教老師的自身道德修養(yǎng)；新入院護(hù)生進(jìn)行包括人文關(guān)懷及患者隱私保護(hù)課程的崗前培訓(xùn)，科室及院部進(jìn)行在職培訓(xùn)學(xué)分記錄并考核，入科后加強(qiáng)技能訓(xùn)練，提高護(hù)生的操作技能和操作熟練度；3個(gè)月后，進(jìn)行帶教老師勝任力及崗位適配能力評(píng)估考核，考核結(jié)果作為人事任用依據(jù)；工作中，帶教老師關(guān)心護(hù)生，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其存在的心理問(wèn)題，給予及時(shí)、有效的疏導(dǎo)，以助于護(hù)生形成人文關(guān)懷及患者隱私保護(hù)的正確認(rèn)識(shí)；溝通不良已成為醫(yī)患矛盾突出原因，因此在醫(yī)院建立和推進(jìn)無(wú)懲罰上報(bào)差錯(cuò)原則[5]的機(jī)制上，完善信息化平臺(tái)[6]，細(xì)致分類(lèi)護(hù)理不良事件上報(bào)，建立多元化學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，包括護(hù)理管理委員會(huì)、護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)、實(shí)習(xí)生大會(huì)、院內(nèi)網(wǎng)站、微信等形式。

3體會(huì)

應(yīng)用RCA法分析問(wèn)題為提高醫(yī)療安全提供了有效保證[7]。該方法分析的重點(diǎn)是放在整個(gè)系統(tǒng)及過(guò)程的改善方面，而非僅限于個(gè)人執(zhí)行上的檢討[8]。因此，進(jìn)行RCA分析時(shí)，更關(guān)注事件發(fā)生后，事情的關(guān)鍵不再是追究“誰(shuí)”犯了這個(gè)錯(cuò)誤，而是弄清什么系統(tǒng)出了什么問(wèn)題，以及為什么導(dǎo)致了這些問(wèn)題的存在。查找到問(wèn)題后，加強(qiáng)交流，使當(dāng)事人及整個(gè)有關(guān)系統(tǒng)深入了解造成不良事件的過(guò)程及原因，從系統(tǒng)層面共同進(jìn)行設(shè)計(jì)和控制，找出系統(tǒng)和流程中的風(fēng)險(xiǎn)和缺點(diǎn)并執(zhí)行改善，預(yù)防同類(lèi)不良事件的發(fā)生。這樣才能突顯RCA的效益，使其成為醫(yī)院的文化精神。針對(duì)6起護(hù)生帶教隱私投訴事件，利用RCA分析過(guò)程后，筆者體會(huì)到，護(hù)理教學(xué)常常是很多護(hù)生同時(shí)進(jìn)行，站在患者的角度，其心理上最難忍受的肯定就是帶教老師在向護(hù)生講解示范時(shí)，自己身體最隱私處被赤裸裸的，甚至是長(zhǎng)時(shí)間的暴露，卻得不到很好的解釋與心理安慰。因此，護(hù)生帶教前還需要向患者多講授所患疾病的基礎(chǔ)知識(shí)，主動(dòng)提及一些涉及隱私部位操作的心理健康教育；護(hù)生教學(xué)中，注意言談和操作，避免長(zhǎng)時(shí)間暴露患者隱私和大聲喧嘩；護(hù)生在患者隱私部位操作及觀察前，告知護(hù)生要盡量做好遮擋，操作中動(dòng)作輕柔，并認(rèn)真傾聽(tīng)患者的感受以及事先有模擬練習(xí)，熟練掌握相關(guān)操作方式方法。護(hù)理學(xué)是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，臨床實(shí)習(xí)期間的實(shí)踐質(zhì)量直接關(guān)系到以后的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，如果教學(xué)中不重視保護(hù)患者隱私指導(dǎo)，患者就有可能排斥甚至拒絕護(hù)生觀摩及操作，所以帶教老師多鼓勵(lì)護(hù)生與患者交流，注重護(hù)生溝通技巧的培養(yǎng)，一開(kāi)始可帶領(lǐng)護(hù)生一同做解釋工作，爭(zhēng)取患者配合，以后慢慢讓護(hù)生獨(dú)立完成與患者的溝通，建立起和諧的護(hù)患關(guān)系，這樣既尊重了患者隱私、維護(hù)患者自尊，又為護(hù)生提供了實(shí)踐機(jī)會(huì)，使得護(hù)理質(zhì)量和教學(xué)質(zhì)量得到了共同發(fā)展。

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中圖分類(lèi)號(hào)：R197.323.4

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C

文章編號(hào)：1671-9875(2015)10-0973-02

收稿日期：2015-06-25

作者簡(jiǎn)介：趙志勇(1987-)，男，本科，護(hù)師.