江蘇泰州市人民醫(yī)院 潘進(jìn)程

醫(yī)院收費(fèi)窗口是醫(yī)療服務(wù)重要的“第一窗口”，從病人走進(jìn)醫(yī)院掛號(hào)就診，到病人出院結(jié)賬回家都是通過財(cái)務(wù)窗口服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的，窗口服務(wù)的好壞某種程度關(guān)系到醫(yī)院形象，筆者通過不斷改進(jìn)窗口服務(wù)的實(shí)踐，做精每一個(gè)環(huán)節(jié)，做實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)而提高窗口服務(wù)滿意度，進(jìn)行有益的嘗試與探索。

一、窗口收費(fèi)服務(wù)精細(xì)化管理措施

(一)構(gòu)建高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)

我院收費(fèi)窗口每個(gè)班組過去都設(shè)有組長，每周進(jìn)行一次培訓(xùn)和督查，但滿意度調(diào)查結(jié)果較差。經(jīng)過分析原因：班組長老同志多，平均年齡超過48 歲，學(xué)習(xí)能力差，管理能力弱，習(xí)慣做“老好人”，有的人倚老賣老，我行我素，員工不滿意，消極怠工。

財(cái)務(wù)處經(jīng)過審慎考慮并經(jīng)與分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，大膽啟用工作有能力、有活力并進(jìn)行班組民主推選，年齡在40歲以下的同志，擔(dān)任班組長，簽訂責(zé)任書，三年一考評(píng)，實(shí)行末位淘汰。班組的活力立即就體現(xiàn)出來，無論是服務(wù)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律、文明用語、業(yè)務(wù)技能，還是窗口矛盾處置上，發(fā)生了較大幅度的改觀，服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。2015年1-9月份，泰州市衛(wèi)生系統(tǒng)第三方滿意度調(diào)查，我院掛號(hào)收費(fèi)處滿意度為100%，就是實(shí)實(shí)在在的證明。

(二)建立班組周例會(huì)制度

收費(fèi)窗口面對(duì)形形式式的患者，每天跟幾千號(hào)病人打交道，每天都可能發(fā)生新問題。為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，每周一下午設(shè)立班組例會(huì)，每個(gè)小組匯報(bào)上周遇到的問題和矛盾，大家共同協(xié)商，能夠在財(cái)務(wù)處現(xiàn)場解決的立即解決，處室給予支持，需要向院領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)才能解決，給班組一個(gè)明確的解決問題時(shí)間，讓各班組回去可傳達(dá)。同時(shí)，還要把醫(yī)院各項(xiàng)中心工作和院辦公會(huì)議精神布置下去，并派督查員隨時(shí)檢查執(zhí)行情況。這樣，依照PDCA 法則，不斷通過問題導(dǎo)向，循環(huán)管理，做到上下齊心，提高了財(cái)務(wù)執(zhí)行力，責(zé)任也得到落實(shí)。

(三)加強(qiáng)科室巡查制度

窗口服務(wù)是一線，收費(fèi)人員來自方方面面，素質(zhì)參差不齊，僅僅靠技能培訓(xùn)、服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)以及制定相關(guān)制度來激發(fā)自覺性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須加強(qiáng)督查考核才行。我們專門從科室機(jī)關(guān)人員抽調(diào)巡查人員，每周到各窗口明查暗訪：服務(wù)態(tài)度、文明用語、勞動(dòng)紀(jì)律。并隨機(jī)發(fā)放收費(fèi)窗口滿意度調(diào)查表，讓患者給收費(fèi)窗口打分，提出整改意見，及時(shí)告知所在班組長，指出存在問題，限期整改，對(duì)患者特別指出的個(gè)別人，進(jìn)行誡勉談話，讓他知錯(cuò)即改，不得重犯同樣的錯(cuò)誤。同時(shí)設(shè)立滿意度考核指標(biāo)，把考核情況納入班組月度考核。

(四)窗口服務(wù)流程的優(yōu)化與改造

窗口收費(fèi)服務(wù)要“以人為本”，必須動(dòng)真碰硬，全方位落實(shí)。因?yàn)榛颊咴谑召M(fèi)窗口時(shí)間越短，次數(shù)越少，產(chǎn)生矛盾和不滿的幾率就小。致力于為患者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們一直進(jìn)行服務(wù)流程的改進(jìn)。2013 年10 月用21 天的時(shí)間解決54 個(gè)收費(fèi)窗口銀聯(lián)刷卡順利上線，2014年1-3月用90天時(shí)間解決住院收費(fèi)中辦理入院、收預(yù)交款和出院結(jié)賬“三位一體”柜員制服務(wù)，2015年借助醫(yī)院信息升級(jí)的機(jī)會(huì)，解決了門急診收費(fèi)辦理夜間急診病入入院或繳預(yù)交金的問題，同時(shí)門診收費(fèi)處也能辦理日間病房入院和出院結(jié)賬工作，減少了病人跑來跑去的抱怨，方便了病人。

(五)業(yè)務(wù)技能與管理能力的專項(xiàng)培訓(xùn)

窗口服務(wù)質(zhì)量的高低取決人員能力的大小。財(cái)務(wù)處通過業(yè)余時(shí)間，不斷強(qiáng)化收費(fèi)人員財(cái)務(wù)制度、信息技術(shù)、醫(yī)保農(nóng)保政策、應(yīng)急處置、服務(wù)到位以及溝通能力等反復(fù)培訓(xùn)、輪訓(xùn)和考核，組織小組內(nèi)部技能比賽等方式，想方設(shè)法提高服務(wù)能力，讓每個(gè)收費(fèi)員能夠掌握獨(dú)立處理窗口服務(wù)的能力，減少工作差錯(cuò)，化解窗口矛盾。

(六)窗口收費(fèi)服務(wù)文化建設(shè)

窗口收費(fèi)服務(wù)每天做同樣的工作，單調(diào)而枯燥。我們堅(jiān)持用“身邊人、身邊事”走進(jìn)醫(yī)院“道德講堂”，樹立身邊的典型和榜樣，讓收費(fèi)員能夠看得到，模仿得上，時(shí)刻對(duì)照自己，改變自己；通過“過一個(gè)生日送一次鮮花”活動(dòng)讓收費(fèi)員感到團(tuán)隊(duì)的溫暖，同事互相幫助的力量；組織收費(fèi)員去泰州優(yōu)秀的企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，看到優(yōu)秀的企業(yè)用文化去感染人、激勵(lì)人、提高凝聚力，進(jìn)而能夠珍惜工作，愛護(hù)團(tuán)隊(duì)；通過業(yè)余時(shí)間的“收費(fèi)窗口沙龍”，讓每一位員工都有發(fā)言的機(jī)會(huì)，共同關(guān)注窗口服務(wù)的改進(jìn)，有感而發(fā)，提出合理化建議，并整理成冊(cè)，印成“追夢(mèng)路上，感恩有你”冊(cè)子等措施，讓窗口收費(fèi)員們能時(shí)刻保持陽光心態(tài)、擁有學(xué)習(xí)心態(tài)、樹立敬業(yè)心態(tài)、保持合作共贏心態(tài)和常懷感恩心態(tài)，用自己的正能量和主動(dòng)熱情服務(wù)去創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口形象。

二、體會(huì)

窗口收費(fèi)服務(wù)主要是員工和病人的管理，屬于人性化管理，更需要精細(xì)化管理，才能落實(shí)到位。因?yàn)楦愫么翱诜?wù)主動(dòng)性，提高窗口滿意度是一項(xiàng)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)的工作，服務(wù)流程的改進(jìn)也是永無止境的事情，也一直是醫(yī)院管理者值得探討的難題。當(dāng)然，目前我們收費(fèi)窗口服務(wù)與先進(jìn)醫(yī)院仍然存在較大差距，但是，我們堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，堅(jiān)持改進(jìn)，就能做好窗口收費(fèi)服務(wù)，確保患者滿意。