□陳 偉 顧 芳

物聯(lián)網(wǎng)、傳感技術(shù)的廣泛應(yīng)用，將幾乎所有實物與虛擬互聯(lián)網(wǎng)緊密地聯(lián)系在一起，使得當今世界向著互聯(lián)化、物聯(lián)化、智能化的幾個方向飛速發(fā)展。目前，人們的消費觀念和金融消費方式正在被大數(shù)據(jù)、云計算、便攜智能設(shè)備等科技因素迅速改變。為了使銀行業(yè)在當今復雜的消費環(huán)境中保持健康成長，同時為客戶提供更為便捷的消費方式，國內(nèi)銀行亟需更新技術(shù)手段、提高管理模式，并加速建設(shè)智慧銀行。智慧銀行不同于傳統(tǒng)的銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行，其是在二者基礎(chǔ)上發(fā)展的高級階段。智慧銀行是根據(jù)社會需求，以智能技術(shù)和創(chuàng)新管理模式開展人性化服務(wù)、產(chǎn)品的運營和業(yè)務(wù)模式。其目的是提高工作效率和降低營運成本，從而提升銀行整體水平，增強銀行自身的核心競爭力［1］。

一、建設(shè)智慧銀行的意義

智慧銀行是時代發(fā)展的產(chǎn)物，使信息技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)進行了深度融合，推動了銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，為社會提供更安全、全方位、隨時、隨地、隨心的金融服務(wù)。智慧銀行以最新的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來處理大數(shù)據(jù)，可以對客戶需求進行智能分析、預測，根據(jù)分析與預測結(jié)果，進而根據(jù)每個客戶及時改變服務(wù)策略，提供或訂制滿足客戶個性化要求的復合型金融產(chǎn)品。此外，智慧銀行還可以將銀行現(xiàn)有的各種資源和服務(wù)渠道整合起來，通過智能分析達到發(fā)現(xiàn)潛在用戶的目標，實現(xiàn)潛在銷售機會。

二、智慧銀行的建設(shè)策略

全面感知、互聯(lián)互通、智能化是智慧銀行的主要特征。在當今信息技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)深度融合的進程中，智慧銀行要促進理財產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程與管理等的全面創(chuàng)新，同時要增強競爭意識與可持續(xù)發(fā)展能力。建設(shè)智慧銀行首先要知曉客戶需求，使用智慧化的手段和創(chuàng)新的思維方式重新探明客戶所需，在此過程中必須要重組業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、提升服務(wù)，創(chuàng)新運營和管理模擬，從隨時、隨地、隨心三個方面為廣大客戶提供高品質(zhì)的金融服務(wù)。此外，還要在節(jié)約運營成本的同時提高業(yè)務(wù)效率，既要達到有效的客戶管理又要提高營銷績效［2］。所謂隨時，就是要實現(xiàn)365 天24 小時全天候服務(wù)，不再受限于傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的服務(wù)時間。所謂隨地，就是要實現(xiàn)銀行服務(wù)無處不在，不再受限于銀行網(wǎng)站建筑的地域，達到能夠在不同移動終端上完成移動銀行、遠程支付、近場支付的功能，傾力打造銀行始終在客戶身邊的泛在金融服務(wù)。所謂隨心，就是實現(xiàn)以客戶為主體，以客戶為中心，不再受限于以傳統(tǒng)的銀行為服務(wù)中心，實現(xiàn)銀行服務(wù)隨客戶需求而變化。值得指出的是，要建設(shè)隨時、隨地、隨心的智慧銀行，是一項長期、復雜、艱巨的系統(tǒng)工程。

(一)洞察力與應(yīng)變力的提升。智慧銀行通過各種終端(自動存取款機、銀行卡，甚至是手機、手環(huán)、手表等等)收集銀行內(nèi)客戶的各種信息和交易數(shù)據(jù)等，并且快速反應(yīng)、智能處理、深度挖掘，通過大數(shù)據(jù)分析來提升洞察力和判斷力，針對客戶與市場環(huán)境的細微變化進行及時調(diào)整，以達到增加盈利和減少虧損的目的。大數(shù)據(jù)分析是提升洞察力與應(yīng)變力的關(guān)鍵。而提升銀行的洞察力和應(yīng)變力具有以下作用:智慧終端為銀行提供海量數(shù)據(jù)及處理、分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的能力;銀行根據(jù)終端提供的大數(shù)據(jù)進行挖掘分析，在分析結(jié)果基礎(chǔ)上判斷客戶的需求，及時提供貼心服務(wù)，形成以客戶為中心的服務(wù)模式;大數(shù)據(jù)挖掘與分析還能為銀行提供市場環(huán)境的細微變化，以便做出快速調(diào)整，保證業(yè)務(wù)決策的準確性。

(二)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型。在業(yè)務(wù)運營方面，智慧銀行要求針對具體客戶進行具體研究，結(jié)合終端數(shù)據(jù)分析結(jié)果，預測不同類型客戶需求，并通過實際與客戶接觸，確定需求，制定不同產(chǎn)品，以便向客戶提供差異化的服務(wù)，滿足不同客戶的各種金融業(yè)務(wù)需求。通過敏銳的市場洞察力去感知客戶的金融行為模式，分析客戶金融消費方式的傾向，為此來精準定位客戶需求，及時準確便捷地為客戶提供高度個性化的定制金融產(chǎn)品和服務(wù)。智慧銀行在與客戶進行業(yè)務(wù)接觸時，堅持把客戶利益放在第一位的原則，取得客戶的信任和一致性認可，使客戶成為銀行的忠實使用者。根據(jù)IBM 商業(yè)研究院針對銀行用戶的一項調(diào)查表明，在1，300 多名受訪者中超過一半以上的客戶是集中到一家銀行完成全部金融產(chǎn)品或服務(wù)的購買，而不會在不同的銀行去購買金融產(chǎn)品或服務(wù)，這就提示銀行始終要把客戶放在中心地位，這樣才能取得客戶的忠實伴隨。在銀行業(yè)務(wù)實際運行過程中，智慧銀行需要對業(yè)務(wù)流程重組，一線業(yè)務(wù)(即前臺業(yè)務(wù))必須加強并進行創(chuàng)新，后臺業(yè)務(wù)逐漸減少，以自動、智能管理后臺為主。銀行各種業(yè)務(wù)重新整合，實現(xiàn)以客戶為中心的銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)化。一是銀行業(yè)務(wù)核心的智能化與現(xiàn)代化，包括采用最新技術(shù)的設(shè)備，透明高效的服務(wù)方式，縮短新產(chǎn)品和新服務(wù)的更替周期，全方位支持客戶需求的服務(wù)以及國際化的銀行業(yè)務(wù)流程。二是管理方式的創(chuàng)新，包括隨時隨地可訪問的網(wǎng)站與App，投資產(chǎn)品的自動預警，客戶資產(chǎn)報告的主動提供，泛在咨詢平臺的使用，財務(wù)策劃過程的自動化和標準化等等。三是客戶體驗的變革與創(chuàng)新，包括客戶在接受銀行各種服務(wù)時的無縫化體驗，客戶數(shù)據(jù)的內(nèi)部共享與安全控制，采用智能、科學的數(shù)據(jù)收集方式、分析方法和預測理論來確定客戶的行為和反應(yīng)，減少一線業(yè)務(wù)的非交互環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務(wù)辦理時間等等。

(三)加強風險管理。由于金融產(chǎn)品的特殊性，有關(guān)金融產(chǎn)品的交易會產(chǎn)生諸如信用風險、流動性風險以及市場風險等與其他產(chǎn)品不同的獨特風險。因此，在智慧銀行的建設(shè)中，需要通過建立合理的金融制度以實現(xiàn)金融產(chǎn)品在不同情況下的實時監(jiān)控，保證能夠及時準確預測各種類型的金融風險，通過一定的技術(shù)手段來降低風險系數(shù)，規(guī)避未來可能發(fā)生的金融風險，防范風險的發(fā)生。特別是金融犯罪的行為隱蔽性極強，被欺詐的風險不僅會來自銀行內(nèi)部，還有可能來自銀行外部，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的安全問題可能會導致金融產(chǎn)品交易的風險升高。為保證客戶利益，智慧銀行的全方位監(jiān)控模式特別重要，及時發(fā)現(xiàn)潛在的金融范圍風險，果斷采取措施阻止金融犯罪的發(fā)生［3］。智慧銀行已經(jīng)普遍采用電子平臺，通過網(wǎng)絡(luò)完成服務(wù)與交易。由于影響電子平臺的穩(wěn)定性的因素較多，既有來自外部或自然環(huán)境因素的影響，如暴雨、炎熱高溫、天災(zāi)等，又有來自內(nèi)部或人為因素的影響，如死機、系統(tǒng)崩潰等，這些因素都會造成電子平臺的風險，影響銀行業(yè)務(wù)的正常開展。因此需要采取多種措施預防電子平臺風險的發(fā)生，保證平臺正常平穩(wěn)持續(xù)地運行。

(四)重組業(yè)務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)。智慧銀行需要快速反映用戶需求，給予客戶良好的服務(wù)體驗，因此，智慧銀行需要業(yè)務(wù)流程低時延，必須創(chuàng)建一個能耗低、效率高的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)。同時，可以引入非核心業(yè)務(wù)外包機制，使銀行可以專注于核心業(yè)務(wù)。智慧銀行為了保證資產(chǎn)利潤最大化，要合理利用先進的資產(chǎn)管理方案，同時實施銀行業(yè)務(wù)的自動化控制，提供高價值服務(wù)，保持綠色節(jié)能，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，以適應(yīng)復雜的外部環(huán)境，最終滿足各種類型客戶多樣化需求。

［1］張興勝． 銀行變革:爭鳴與思考［M］． 北京:中國金融出版社，2007:213 ～218

［2］俞國章，沈加武． 我國商業(yè)銀行建設(shè)“智慧銀行”途徑研究［J］．福建金融，2014，2:34 ～37

［3］王鐵軍．智慧銀行的渠道建設(shè)與整合研究［D］．大連海事大學，2013:8 ～11