張春霞

基于結(jié)構(gòu)方程模型的酒店實(shí)習(xí)生滿意度研究

張春霞

基于美國顧客滿意度指數(shù)模型，結(jié)合酒店實(shí)習(xí)生的個(gè)性特點(diǎn)，在前人的研究基礎(chǔ)上，構(gòu)建了用于測度酒店實(shí)習(xí)生滿意度(HTSI)的概念模型和研究假設(shè)。研究結(jié)果表明，在影響酒店實(shí)習(xí)生滿意度的三大潛變量中，感知價(jià)值最為重要，其次為實(shí)習(xí)體驗(yàn)和感知質(zhì)量。深入分析發(fā)現(xiàn)，專業(yè)知識(shí)的提升、考核制度、人際關(guān)系、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、實(shí)習(xí)的總體效果等觀測變量對潛變量的作用明顯，是影響酒店實(shí)習(xí)生滿意度的關(guān)鍵要素。

酒店實(shí)習(xí)生；實(shí)習(xí)滿意度；結(jié)構(gòu)方程模型

一、研究背景

酒店員工滿意度的高低對酒店的經(jīng)營與管理而言至關(guān)重要。國內(nèi)外學(xué)者對旅游從業(yè)人員滿意度的研究成果眾多，但鮮有針對酒店實(shí)習(xí)生滿意度的研究。酒店對實(shí)習(xí)生的需求已經(jīng)成為一種常態(tài)。尤其在廣州，春秋兩季廣交會(huì)期間，酒店的用工人數(shù)在短時(shí)間內(nèi)倍增，有些酒店的實(shí)習(xí)生比例甚至超過了25%，酒店實(shí)習(xí)生在酒店的經(jīng)營管理過程中，發(fā)揮著越來越重要的作用。

實(shí)習(xí)生一方面緩解了酒店短期的“用工荒”，降低了酒店的運(yùn)營成本；另一方面對開辦酒店管理專業(yè)的學(xué)校而言，可以拓展學(xué)生的校外實(shí)訓(xùn)基地，對專業(yè)建設(shè)也大有裨益。同時(shí)，也為酒店管理專業(yè)的在校生提供了很好的實(shí)習(xí)鍛煉機(jī)會(huì)，提升其專業(yè)綜合技能?？梢哉f，酒店實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)工作開展情況對酒店、學(xué)校、實(shí)習(xí)生三方意義均十分重大。但與此同時(shí)，實(shí)習(xí)生在酒店的身份卻也遭遇了另外一層尷尬。他們不是酒店的真正員工，在心理上存在著不安定感，加上剛從業(yè)時(shí)的心理落差，實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期明顯會(huì)產(chǎn)生不滿足感；其次，由于酒店在具體的實(shí)習(xí)工作安排上，難以做到最大方面的均衡，實(shí)習(xí)生很多時(shí)候都要上“兩頭班”或夜班，這也加劇了實(shí)習(xí)生的不滿足感；再者，學(xué)校在學(xué)生實(shí)習(xí)期間將管理上的主動(dòng)權(quán)轉(zhuǎn)交給了實(shí)習(xí)酒店，會(huì)讓學(xué)生產(chǎn)生被忽視感。總之，學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度影響因素眾多，研究這一課題意義重大。

目前，該方面的研究成果還比較少，主要有對實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查的實(shí)證分析[1-2]、影響因素及其對策研究[3]；從實(shí)習(xí)生視角進(jìn)行的實(shí)習(xí)心理[4]、人際關(guān)系[5]、道德風(fēng)險(xiǎn)[6]、離職意向[7]等方面的研究；從企業(yè)視角，研究企業(yè)如何提高實(shí)習(xí)生滿意度的研究[8-9]；從學(xué)校視角研究提升實(shí)習(xí)生滿意度對拓展校外實(shí)習(xí)基地的作用[10]。但總的來說，研究視角和內(nèi)容都較為單一，方法多為定性或基于簡單統(tǒng)計(jì)的定量，研究的深度與系統(tǒng)性還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、研究方法

1.模型的構(gòu)建

模型的構(gòu)建首先要考慮影響酒店實(shí)習(xí)生滿意度的因素。借鑒員工滿意度定義的內(nèi)容[11]，筆者將酒店實(shí)習(xí)生滿意度定義為實(shí)習(xí)生感覺到工作本身及有關(guān)實(shí)習(xí)環(huán)境可以滿足或有助于滿足自己工作價(jià)值觀需要，而產(chǎn)生的愉悅感程度。早在20世紀(jì)30年代，梅奧在其霍桑實(shí)驗(yàn)的研究中就得出結(jié)論，人際關(guān)系對員工工作效率的提升有很大的促進(jìn)作用。后來從馬斯洛的需求層析論到赫茲伯格的雙因素理論，西方學(xué)者們都傾向于把滿意度按照層次進(jìn)行劃分。學(xué)術(shù)界第一次界定 “員工工作滿意度”概念是Hoppock從工作條件之類的物質(zhì)層面所定義的工作滿意度，認(rèn)為工作條件、領(lǐng)導(dǎo)方式、疲勞度以及工作單調(diào)性等是影響工作滿意度的主要因素。[12]而后，眾多學(xué)者Vroom、Amold和Feldman、Simons和Cathy、Spector等提出包括組織本身、升遷、工作內(nèi)容、上司的管理風(fēng)格、經(jīng)濟(jì)收入、家庭之間的關(guān)系等多個(gè)方面會(huì)影響工作的滿意度。王興瓊通過因子分析和分步多元回歸分析，發(fā)現(xiàn)顯著影響酒店實(shí)習(xí)生滿意度的因素是工作報(bào)酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。[13]蘇建軍等通過因子分析、方差分析和分步多元回歸分析，發(fā)現(xiàn)酒店制度、工資福利待遇、教學(xué)與培養(yǎng)、實(shí)習(xí)價(jià)值是顯著影響酒店實(shí)習(xí)生滿意度的心理環(huán)境因素。[14]

文獻(xiàn)表明，大多數(shù)研究學(xué)者將視角定在外在環(huán)境的影響，忽視了實(shí)習(xí)生自身的潛在因素，其結(jié)果無法全面反映酒店實(shí)習(xí)生的綜合滿意程度。本文綜合考慮觀測變量和潛在變量，試圖構(gòu)建完整的酒店實(shí)習(xí)生滿意度(Hotel Trainee Satisfaction Index，HTSI)結(jié)構(gòu)方程測度模型，以廣州為例進(jìn)行問卷調(diào)查獲取第一手?jǐn)?shù)據(jù)，并對這一模型進(jìn)行檢驗(yàn)，以期對酒店實(shí)習(xí)生滿意度的提升提供理論指導(dǎo)。

最著名的滿意度模型是美國的顧客滿意度指數(shù)(ACSI)[15-16]，而目前直接用于衡量酒店實(shí)習(xí)生滿意度的模型還沒有。本研究借鑒ASCI的核心概念和明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查問卷的指標(biāo)體系，對一些變量進(jìn)行調(diào)整與更新，構(gòu)建了HTSI模型(如圖1)。該模型是具有因果關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)模型。包括測量模型和結(jié)構(gòu)模型兩部分。[17]其中橢圓形之間的路徑構(gòu)成結(jié)構(gòu)模型，它包括6個(gè)變量，即實(shí)習(xí)期望、實(shí)習(xí)體驗(yàn)、實(shí)習(xí)感知質(zhì)量、實(shí)習(xí)感知價(jià)值、實(shí)習(xí)滿意度和實(shí)習(xí)意愿。其中，實(shí)習(xí)期望、實(shí)習(xí)體驗(yàn)、實(shí)習(xí)感知質(zhì)量、實(shí)習(xí)感知價(jià)值決定著實(shí)習(xí)的滿意度，是模型的輸入變量，也稱為前提變量。在輸入變量的作用下，產(chǎn)生實(shí)習(xí)滿意度和實(shí)習(xí)意愿2個(gè)結(jié)果變量。各前提變量和結(jié)果變量之間的關(guān)系用“+”“-”來標(biāo)示，后文將利用對廣州市酒店實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行模型的驗(yàn)證。

圖1　酒店實(shí)習(xí)生滿意度(HTSI)概念模型

圖中6個(gè)潛變量都不能直接被測度，均需要觀測變量對其進(jìn)行度量。在文獻(xiàn)回顧和實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，我們共得到20個(gè)觀測變量。分別為：

(1)實(shí)習(xí)期望(ξ)。通過實(shí)習(xí)生希望加深對專業(yè)課程的認(rèn)知程度(x1)、希望提升專業(yè)技能程度(x2)、希望收到好的效果(x3)3個(gè)方面進(jìn)行度量；

(2)實(shí)習(xí)體驗(yàn)(η1)。通過工資報(bào)酬(y1)、飲食和住宿條件(y2)、崗位安排(y3)、酒店給的培訓(xùn)(y4)、人際關(guān)系(y5)、考核管理制度(y6)6個(gè)指標(biāo)測度；

(3)實(shí)習(xí)感知質(zhì)量(η2)。由使專業(yè)知識(shí)有提高(y7)、使專業(yè)技能有提升(y8)、實(shí)習(xí)效果很好(y9)3個(gè)指標(biāo)反映；

(4)實(shí)習(xí)感知價(jià)值(η3)。由提升職業(yè)生涯規(guī)劃能力(y10)、值得付出時(shí)間與精力(y11)、收獲很大(y12)3個(gè)方面測量；

(5)實(shí)習(xí)滿意度(η4)。通過實(shí)習(xí)整體滿意度(y13)、達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)(y14)以及單位的整體安排(y15)體現(xiàn)；

(6)實(shí)習(xí)意愿(η5)。通過繼續(xù)實(shí)習(xí)并爭取在這里工作(y16)、愿向低年級(jí)同學(xué)推薦這里(y17)2個(gè)方面測量。

2.數(shù)據(jù)的搜集

本研究以調(diào)查問卷的形式對實(shí)習(xí)生本身、實(shí)習(xí)酒店和所在學(xué)校3大主因素進(jìn)行測量，在借鑒以往研究成果的基礎(chǔ)上，圍繞6大變量，采用李克特五分量表的形式，將問卷的選項(xiàng)設(shè)計(jì)為從“非常同意”到“非常不同意”五個(gè)層級(jí)。調(diào)查時(shí)間從2014年3月到2014年10月，調(diào)查范圍為廣州市的2家五星級(jí)酒店、1家四星級(jí)酒店的實(shí)習(xí)生以及曾經(jīng)有過酒店實(shí)習(xí)經(jīng)歷的4所高職院校酒店管理專業(yè)的學(xué)生。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷280份，其中有效問卷為254份，問卷的有效率為90.7%，采集樣本量較為均衡，具體情況見表1-表6。

表1　樣本基本情況1(N=254)

表2　樣本基本情況2(N=254)

表3　樣本基本情況3(N=254)

表4　樣本基本情況4(N=254)

表5　樣本基本情況5(N=254)

表6　樣本基本情況6(N=254)

三、模型檢驗(yàn)與修正

1.信度與效度分析

(1)信度分析。調(diào)查數(shù)據(jù)的信度分析結(jié)果顯示(如表7)，各層面的克朗巴哈系數(shù)(Cronbach's Alpha,CA)在0.741-0.824之間，總的CA系數(shù)值達(dá)到了0.917，介于0.9-1.0之間，說明問卷的數(shù)據(jù)具有很好的信度。

表7　問卷信度分析結(jié)果

(2)效度分析。對數(shù)據(jù)進(jìn)行Bartle球形檢驗(yàn)和KMO值分析。結(jié)果顯示P值為0.000(P<0.001)，說明數(shù)據(jù)來自正態(tài)分布，通過了Bartle球形檢驗(yàn)，而KMO值為0.921介于0.9-1之間，表示調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析(如表8)。

表8　KMO 和 Bartlett 的球形檢驗(yàn)

采用主成分分析法對數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性分析，在因子中以特征值大于1為原則確定因子的個(gè)數(shù)，需要對因子載荷進(jìn)行方差最大化的旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷量越接近1越好。結(jié)果表明，有4個(gè)公因子對整體問卷的解釋率達(dá)到了61.276%，分析結(jié)果與預(yù)先假定的潛變量基本吻合。以因子載荷大于0.5為標(biāo)準(zhǔn)對觀測變量進(jìn)行篩選，發(fā)現(xiàn)提升職業(yè)生涯規(guī)劃能力的旋轉(zhuǎn)因子為0.495，稍低于標(biāo)準(zhǔn)值，故而舍棄。

2.模型的修正與整體擬合評(píng)價(jià)

為確定現(xiàn)有模型是不是適用于酒店實(shí)習(xí)生滿意度的研究，需對模型進(jìn)行整體擬合評(píng)價(jià)。采用Mplus6.11以極大似然估計(jì)法(Maximum Likeihood)對酒店實(shí)習(xí)生的滿意度影響因素模型進(jìn)行分析估算，對模型進(jìn)行逐步的鑒定修正后，選取卡方值絕對適配度指數(shù)(Chi-square)、自由度(Degrees of Freedom，df)和RMSEA(近似誤差均方根)、增值適配度指數(shù)TLI(Tucker-Lewis系數(shù))和CFI(比較擬合指數(shù))來對模型進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。另外，殘差的大小反映了不良擬合的問題，選取指標(biāo)SRMR標(biāo)準(zhǔn)化殘差均方根指數(shù)。各指標(biāo)均顯示酒店實(shí)習(xí)生滿意度模型具有對數(shù)據(jù)較好的擬合能力(如表9)。

表9　模型的配適度分析

對結(jié)構(gòu)方程中各隱形變量之間的路徑系數(shù)進(jìn)行估計(jì)，具體路徑系數(shù)如圖2所示。

圖2　修正后的標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值模型圖

在結(jié)構(gòu)方程模型的假設(shè)檢驗(yàn)判定標(biāo)準(zhǔn)中，判別回歸系數(shù)是否顯著不為零的標(biāo)準(zhǔn)是臨界比值(C.R.)，當(dāng)C.R.的絕對值大于等于1.96時(shí)，回歸系數(shù)的數(shù)值可以認(rèn)為是在顯著性水平0.05下與零存在的顯著差異；當(dāng)C.R.的絕對值大于等于2.58時(shí)，回歸系數(shù)的數(shù)值可以認(rèn)為是在顯著性水平0.01下與零存在的顯著差異，表10是結(jié)構(gòu)方程的各項(xiàng)參數(shù)估計(jì)值。結(jié)果顯示，原假設(shè)10條路徑中有4條是不顯著的。

表10　修正SEM 結(jié)構(gòu)模型中的參數(shù)估計(jì)

注：*表示p值在0.05水平上的顯著性，**表示在0.01水平上的顯著性。

四、研究結(jié)果

1.潛變量之間的關(guān)系

模型所提出的10條路徑原假設(shè)，其中有4條是不成立的。實(shí)習(xí)期望與實(shí)習(xí)體驗(yàn)、實(shí)習(xí)質(zhì)量之間相關(guān)性假設(shè)不成立，說明學(xué)生對實(shí)習(xí)的期望值并不會(huì)導(dǎo)致對酒店真正實(shí)習(xí)體驗(yàn)和實(shí)習(xí)質(zhì)量的改觀，這可能與學(xué)生實(shí)習(xí)前就已經(jīng)對酒店的工作環(huán)境有一定了解所致，也對為何酒店管理專業(yè)的學(xué)生從一開始就具有普遍抗拒實(shí)習(xí)的現(xiàn)象有了很好的解釋。

實(shí)習(xí)體驗(yàn)和感知質(zhì)量之間的相關(guān)性不明顯。說明目前高校酒店管理類專業(yè)的酒店實(shí)習(xí)，作為一門必修課，實(shí)習(xí)效果并非像期望中那么理想。學(xué)生經(jīng)過在酒店的實(shí)習(xí)后非但不會(huì)對自己的職業(yè)生涯有了更好的認(rèn)知，反而可能會(huì)更加迷茫，所以，加強(qiáng)對學(xué)生實(shí)習(xí)的正確引導(dǎo)是十分必要的。

實(shí)習(xí)滿意度與實(shí)習(xí)意愿之間的假設(shè)也不成立，說明學(xué)生實(shí)習(xí)效果的延續(xù)性較差。究其原因在于酒店和學(xué)校對于實(shí)習(xí)生的心理引導(dǎo)工作欠缺，學(xué)生對實(shí)習(xí)工作的滿意度水平僅僅限于“沒有不滿意”的中性水平，距離非常滿意甚至對酒店工作產(chǎn)生很高的忠誠感還相去甚遠(yuǎn)。整體來講，實(shí)習(xí)對專業(yè)建設(shè)的發(fā)展意義小于預(yù)期。

其余六條假設(shè)路徑都顯著。實(shí)習(xí)期望與感知價(jià)值負(fù)相關(guān)，說明實(shí)習(xí)的期望越高，實(shí)習(xí)的感知價(jià)值越差；實(shí)習(xí)體驗(yàn)與感知價(jià)值正相關(guān)，說明實(shí)習(xí)體驗(yàn)越好感知價(jià)值越高，要提高實(shí)習(xí)感知價(jià)值，必須從酒店的管理制度方面著手；而實(shí)習(xí)的體驗(yàn)與實(shí)習(xí)的滿意度呈顯著正相關(guān)，說明要提升酒店實(shí)習(xí)生的滿意度，必須重視酒店的管理細(xì)節(jié)。而感知質(zhì)量與感知價(jià)值正相關(guān)，與實(shí)習(xí)滿意度同樣正相關(guān)，說明實(shí)習(xí)生對實(shí)習(xí)的價(jià)值觀和重要性的認(rèn)知，對實(shí)習(xí)滿意度有正作用。這也與前人的研究基本一致。[14]另外，感知質(zhì)量與感知價(jià)值之間的顯著正相關(guān)，也驗(yàn)證了實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)心理狀態(tài)，好的實(shí)習(xí)質(zhì)量，必然會(huì)帶來感知價(jià)值的提升，也必將會(huì)帶來實(shí)習(xí)滿意度的提高。

2.潛變量與觀測變量之間的關(guān)系

對實(shí)習(xí)期望的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，學(xué)生想通過實(shí)習(xí)提升對專業(yè)課程的認(rèn)知系數(shù)最大(0.58)，說明學(xué)生對理論聯(lián)系實(shí)踐的渴望還是較為明顯的。其次為提升專業(yè)技能(0.5)，但對整體實(shí)習(xí)效果并不太在意。

對學(xué)生實(shí)習(xí)體驗(yàn)的研究表明，學(xué)生最為關(guān)注的是酒店的考勤考核制度(0.38)，這與之前的研究有所差異。其次為酒店的人際關(guān)系(0.32)，再次為酒店所能給的培訓(xùn)與技能(0.25)，最弱的為實(shí)習(xí)期間的工資報(bào)酬(0.09)。說明實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中最為關(guān)注自身所受到的約束性因素，說明目前90后的學(xué)生普遍追求自由。而對實(shí)習(xí)工資的最弱關(guān)注這點(diǎn)與前人研究不同。通過對部分實(shí)習(xí)生的深度訪談發(fā)現(xiàn)，學(xué)生在實(shí)習(xí)前基本了解過實(shí)習(xí)報(bào)酬的行情，通過對比本專業(yè)與其他專業(yè)的實(shí)習(xí)報(bào)酬，可以接受短期實(shí)習(xí)報(bào)酬較低的現(xiàn)實(shí)。

實(shí)習(xí)的感知質(zhì)量與實(shí)習(xí)的總體效果(0.51)最相關(guān)，實(shí)習(xí)感知價(jià)值與實(shí)習(xí)的整體收獲(0.69)最相關(guān)，說明實(shí)習(xí)生對實(shí)習(xí)感知價(jià)值和實(shí)習(xí)感知質(zhì)量的衡量還是以一個(gè)整體的認(rèn)知為標(biāo)準(zhǔn)。另外，實(shí)習(xí)的滿意度與實(shí)習(xí)單位的整體安排(0.54)最為相關(guān)，實(shí)習(xí)的意愿則表現(xiàn)為介紹他人來實(shí)習(xí)(0.6)要高于自己繼續(xù)留在酒店實(shí)習(xí)(0.54)，說明實(shí)習(xí)對學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃的后續(xù)效應(yīng)較差。

總之，本文在現(xiàn)有研究基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)，進(jìn)行社會(huì)調(diào)研，建立較為完整的酒店實(shí)習(xí)生滿意度(HTSI)測量指標(biāo)體系，構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，并以廣州市的酒店實(shí)習(xí)生為例，進(jìn)行了實(shí)證分析，模型的整體擬合效度良好，具有重要的理論與現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，同時(shí)也為進(jìn)一步完善實(shí)習(xí)生管理工作指明了方向。表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

一是要重視酒店實(shí)習(xí)生的期望管理。學(xué)校與酒店應(yīng)相互溝通與合作，正確引導(dǎo)學(xué)生的實(shí)習(xí)期望。學(xué)校不能以完成實(shí)習(xí)任務(wù)、順利畢業(yè)等理由強(qiáng)制學(xué)生去實(shí)習(xí)，應(yīng)該變“要我實(shí)習(xí)”為“我要實(shí)習(xí)”，客觀評(píng)價(jià)酒店實(shí)習(xí)的工作。在課堂授課中多介紹酒店實(shí)習(xí)案例，有條件的情況下，可以帶學(xué)生去酒店進(jìn)行實(shí)地觀摩。真正了解學(xué)生的實(shí)習(xí)需求，在心理上多關(guān)懷學(xué)生，讓學(xué)生客觀現(xiàn)實(shí)地看待酒店實(shí)習(xí)工作，正確引導(dǎo)酒店實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期望。

二是要把握影響學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度的敏感因素，重視實(shí)習(xí)價(jià)值觀的管理。酒店實(shí)習(xí)滿意度的影響因素眾多，要提升酒店實(shí)習(xí)生的滿意度，學(xué)校應(yīng)與酒店建立起緊密合作的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對酒店實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行全程動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。多關(guān)注實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)體驗(yàn)、實(shí)習(xí)質(zhì)量和感知價(jià)值，尤其是能直接讓實(shí)習(xí)生接受酒店的考勤考核管理制度，滿意實(shí)習(xí)的總體收獲和整體安排等因素，進(jìn)而有效地提升實(shí)習(xí)生的整體實(shí)習(xí)滿意度。

三是要重視酒店實(shí)習(xí)生的職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店實(shí)習(xí)作為酒店管理專業(yè)學(xué)生必須要完成的一門課程，如若進(jìn)展不好，會(huì)改變學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃。很多在酒店實(shí)習(xí)過的學(xué)生，由于對實(shí)習(xí)工作的不滿足感，加上對自身職業(yè)生涯規(guī)劃缺乏清晰認(rèn)知，會(huì)導(dǎo)致對酒店工作“妖魔化”的感知效果。所以，應(yīng)重視對酒店實(shí)習(xí)生職業(yè)生涯規(guī)劃的管理，讓酒店實(shí)習(xí)能夠客觀真實(shí)地發(fā)揮其應(yīng)有作用。

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責(zé)任編輯馮麗櫻

A Structural Equation Model-based Study on Hotel Interns' Satisfaction

ZHANGChun-xia

/GuangdongEngineeringVocationalCollege

Based on the American customer satisfaction index model, combining with hotel interns' personality characteristics and the previous researches, a concept model is established to measure the hotel interns' satisfaction index (HTSI). Results show that among three major latent variables, perceptive value is the most important, followed by practice experience and perceptive quality. Furthermore, several other observable variables, such as the professional knowledge improvement, appraisal system, interpersonal relationship, training opportunities and the total practice effect and so on, have an obvious effect on the latent variables and are the key factors of the satisfaction degree of the hotel interns.

hotel interns; internship satisfaction; structural equation model

G712

A

2095-6576(2015)06-0053-06

2015-09-13

張春霞，廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程學(xué)院講師，人文地理學(xué)碩士,主要從事旅游管理與區(qū)域規(guī)劃等研究(zcx020@163.com)。

2014年度廣東省高等職業(yè)教育教學(xué)改革項(xiàng)目“高職酒店管理專業(yè)課程設(shè)置與行業(yè)人才需求的契合度研究”(201401165)；廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院教育教學(xué)改革與研究項(xiàng)目“高職旅游專業(yè)課程設(shè)置與行業(yè)發(fā)展的契合度研究”(GGJG2013B010)