唐冬曼

（玉林師范學(xué)院 圖書館，廣西 玉林 537000）

在圖書館的眾多功能中，流通借閱功能無疑居于首要位置。對于讀者而言，直接為他們提供相關(guān)借閱服務(wù)的是從事流通借閱工作的圖書管理員，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著讀者對圖書館資源的利用程度，不僅如此，他們的服務(wù)形象很大程度上構(gòu)成了圖書館在讀者心目中的形象。

如何提高高校圖書館的流通借閱服務(wù)質(zhì)量已成為高校圖書館亟待解決的問題，高校圖書館無論從其內(nèi)在要素和外部影響來看都具有人文性，因此，從人文因素的角度來研究如何提高高校圖書館流通借閱服務(wù)的質(zhì)量是可行且必要的。

一、圖書管理員對流通借閱服務(wù)的認(rèn)識模糊

在絕大部分讀者甚至圖書館員自己眼中，流通借閱服務(wù)是一項(xiàng)簡單、不斷重復(fù)、枯燥乏味的工作，整個工作只圍繞借與還兩個方面。再加上被安排在流通書庫工作的館員常常是一些剛接觸圖書管理工作的館員，這個只是他們暫時的過渡點(diǎn)，抑或是年老即將退休的館員，這里是他們臨退休前退到后線的工作點(diǎn)。地位低下，待遇一般，往往導(dǎo)致這些館員自我放任的思想，不論在外在形象上還是工作要求上都更加隨心所欲，缺乏上進(jìn)心，消極工作，更不用說樹立一個館員應(yīng)有的熱情友好形象。

對于那些學(xué)歷高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的館員，一旦被安排到流通借閱崗位往往會覺得屈才，通常會表現(xiàn)出不滿的情緒，消極對待工作。

二、館員觀念滯后，缺乏危機(jī)感

高校圖書館是一個非盈利性的行業(yè)，有數(shù)量穩(wěn)定的讀者群。這種保障性使得部分館員心存優(yōu)越感，處于一種養(yǎng)尊處優(yōu)不求進(jìn)取的狀態(tài)，認(rèn)為只要做好借書、還書工作，不出現(xiàn)差錯，就是稱職的。至于態(tài)度是否友好，服務(wù)是否主動往往不在其考慮的范圍內(nèi)?；蛟S心情好的時候就表現(xiàn)得和藹一點(diǎn)，服務(wù)熱情一點(diǎn)，回答讀者的問題耐心一點(diǎn)，心情不好的時候就態(tài)度冷漠，對于讀者提出了一些合理問題，比如這本書還有沒有未借出的？多久后上一個借閱者就應(yīng)該歸還圖書？應(yīng)該在哪個類別里面查找？等等問題表現(xiàn)得不耐煩，直接回答讀者不知道，甚至冷言相對。這種服務(wù)態(tài)度往往導(dǎo)致讀者不但沒有得到幫助，而且感到不愉快，下次再想到圖書館借書往往也會心懷芥蒂。這也是造成高校圖書館拒借率居高不下的重要原因。僵硬的圖書管理體制，缺乏競爭的工作環(huán)境，必然會導(dǎo)致館員缺乏斗志，缺乏熱情，消極工作，不思進(jìn)取，得過且過。

三、讀者文明素質(zhì)偏低

正如俗話所說“一個巴掌拍不響”，高校圖書館流通借閱質(zhì)量低下不僅要在圖書館員身上找原因，也應(yīng)該在讀者身上找原因。部分讀者素質(zhì)較低，不能文明借閱圖書，許多讀者缺乏對流通借閱服務(wù)窗口館員的尊重，輕視他們的工作，認(rèn)為這些館員從事的只是再簡單不過的借借還還的工作，可以對這些館員召之即來揮之即去，需要他們幫忙時隨意稱呼，甚至用一種命令的口氣與館員交談。同時對于館員話語愛理不理，不遵守館員告知的借閱制度，隨便翻閱幾本高校圖書館內(nèi)的圖書，亂涂亂畫，亂改評語，任意批注，任意折頁，隨意撕頁的情況十分常見。隨意抽取亂放圖書等行為也大大加大了館員的工作量。有些讀者甚至抓住圖書館圖書借閱的漏洞動起了歪腦筋，將圖書館的資料據(jù)為己有，導(dǎo)致圖書館圖書丟失嚴(yán)重。讀者種種不文明的借閱行為加大了讀者與館員之間的隔閡，也使得館員對讀者產(chǎn)生排斥心理，自然降低了館員對讀者的服務(wù)熱情，最終結(jié)果便是服務(wù)質(zhì)量的降低。然而，正如蔣永福先生所言“以往我們在圖書館工作和管理中，往往只見物不見人，不注意培養(yǎng)和提高工作人員的主題意識和工作能力?！碧岣吡魍ń栝喎?wù)質(zhì)量已經(jīng)是迫在眉睫了。想要有效的提高圖書館流通借閱服務(wù)的質(zhì)量，筆者認(rèn)為應(yīng)該采取如下對策。

1.正確認(rèn)識流通借閱服務(wù)

首先要強(qiáng)調(diào)流通借閱窗口的重要性，流通借閱服務(wù)并不是一項(xiàng)簡單受輕視的工作，相反的流通借閱服務(wù)工作恰恰是圖書管理工作中最重要的部分。有著知識寶庫之稱的高校圖書館是學(xué)生自主學(xué)習(xí)的重要場所，而流通借閱正是高校圖書館對外開放的窗口也是展示高校精神文明的窗口。高校圖書館領(lǐng)導(dǎo)在部署圖書管理工作時，應(yīng)該加強(qiáng)對流通借閱管理工作的部署，把對流通借閱工作的安排放在重要的位置，其他管理工作在與其發(fā)生沖突是應(yīng)當(dāng)盡量照顧流通借閱工作的需要。例如把經(jīng)過專門圖書管理教育的館員安排在流通借閱部門，對流通借閱部門的館員進(jìn)行優(yōu)先培訓(xùn)，為流通借閱部門的館員提供更多工作上的福利等等。這一系列措施在無形中會提高流通借閱部門館員的工作地位和威信，使得流通借閱館員成為眾館員競爭追求的崗位而不是遭人輕視的崗位。

其次，流通借閱服務(wù)的館員對自己的工作要有正確的認(rèn)識，不能認(rèn)為流通借閱工作只是簡單的借與還，這只是流通借閱工作中最基礎(chǔ)的部分。流通借閱工作更重要的是通過這種館員和讀者直接接觸的服務(wù)，為讀者介紹更多關(guān)于圖書館的可利用資源已經(jīng)利用方法。流通借閱服務(wù)館員應(yīng)該加強(qiáng)自身的專業(yè)知識修養(yǎng)，雖然我們不能苛求每一個流通借閱館員都對圖書館各類圖書的情況都了如指掌，但是至少應(yīng)該注意在日常的工作中適當(dāng)記住一些常用的，讀者常問的信息，在讀者詢問有關(guān)圖書情況是，可以盡量提供準(zhǔn)確、有用的信息，切實(shí)為讀者提供幫助。流通借閱館員應(yīng)該提高工作熱情，工作熱情提高了，其提高業(yè)務(wù)水平的積極性也就提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然可以得到提升。

3.2 破除壟斷心理，引入競爭機(jī)制

如今的高校圖書館不僅僅只是國家重要的知識儲備庫，更擔(dān)負(fù)著向社會傳播文化知識，提供國民文化知識素養(yǎng)，促進(jìn)社會主義精神文明建設(shè)的重任。而目前高校圖書館又普遍面對經(jīng)費(fèi)不足，人才缺乏，資源開發(fā)利用率低等問題。高校圖書館的現(xiàn)狀是其不能很好適應(yīng)社會發(fā)展的體現(xiàn)。這是高校圖書館當(dāng)前所面臨的巨大挑戰(zhàn)，也是每個館員所面對的挑戰(zhàn)。雖然從目前的情況來看，高校圖書館擁有固定的讀者群，且圖書管理行業(yè)屬于國有行業(yè)，其存續(xù)在短期內(nèi)可以說是有保障的。但是每個館員都應(yīng)該明白，若高校圖書館的發(fā)展長期一直滯后于社會發(fā)展的話，那么高校圖書館也終將面臨被淘汰的結(jié)局，歷史上無數(shù)的事例也證明落后就要被淘汰。

要使得高校圖書館的管理機(jī)制同社會相適應(yīng)，可以從提高圖書管理員的素質(zhì)開始著手。人才始終是發(fā)展的核心因素，對于高校圖書館來說也是如此。目前高校圖書館員的素質(zhì)普遍偏低，這直接影響著圖書館的服務(wù)質(zhì)量，提高館員的素質(zhì)，應(yīng)該破除館員們養(yǎng)尊處優(yōu)的壟斷心理，提高館員的競爭意識?？梢苑峙螌︷^員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，對館員工作進(jìn)行細(xì)化規(guī)定，根據(jù)工作的重要性、繁瑣性等特性適當(dāng)分配館員的比例等等。同時要想破除館員養(yǎng)尊處優(yōu)的工作態(tài)度應(yīng)當(dāng)引入適當(dāng)?shù)母偁帣C(jī)制，避免吃大鍋飯的管理機(jī)制，應(yīng)當(dāng)做到獎罰分明。對于工作積極，工作質(zhì)量高的館員應(yīng)該給予其適當(dāng)?shù)莫剟睿瑢τ诠ぷ飨麡O，偷懶、被動工作的館員也應(yīng)該對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽土P。競爭機(jī)制的引入無形中會給每個館員施加一定的壓力，適當(dāng)?shù)膲毫梢赞D(zhuǎn)化為其工作上的動力，倘若工作全無壓力，那么必定也無法調(diào)動自身的積極性，全身心的投入工作。館員之間的良性競爭，也可以促使館員之間相互監(jiān)督，追求自身更高的工作質(zhì)量，若每個館員的工作質(zhì)量都因此提升，那么無疑整個圖書館的圖書管理服務(wù)質(zhì)量也將提高。

3.變被動服務(wù)為主動服務(wù)

雖然說高校圖書館和商場不同，沒有所謂的顧客就是上帝的說法，但是不能否認(rèn)，圖書館也需要讀者，一旦沒有讀者，圖書館就失去其存在的價值。圖書館里的文獻(xiàn)信息就是溝通圖書館與讀者之間的一座橋梁，滿足讀者的需求是圖書館的目標(biāo)，眾多的讀者使得圖書館不斷煥發(fā)出活力。因此圖書館員應(yīng)該有主動服務(wù)的精神，流通借閱部門是直接聯(lián)系讀者的窗口，圖書館內(nèi)信息子依賴這個部門對讀者進(jìn)行傳遞，因此該部門的館員更應(yīng)該有讀者至上的思想認(rèn)識。

社會科技的發(fā)展，新興管理體制的應(yīng)用都使得圖書館的借閱的操作流程與過去相比發(fā)生了顯著的變化。讀者在借閱的過程中因?yàn)閷芾硐到y(tǒng)、操作流程不熟悉必定會碰到許多有關(guān)借閱方面的疑難問題，這些問題很可能會阻礙讀者的借閱行為。圖書館員能否主動幫助讀者解決這些問題對于提高圖書館圖書的出借率至關(guān)重要。

過去高校圖書館主要面對的對象大部分是教師和學(xué)生，但是隨著高校圖書館進(jìn)一步的開放，越來越多社會人士也成為了高校圖書館中重要的一部分。教師和學(xué)生的知識層次總體來說比較高，而廣大來自社會上的讀者他們的知識水平則參差不齊，對圖書的需求設(shè)計多方面、多層次。這就要求圖書館員有專業(yè)的職業(yè)技能，為讀者提供適當(dāng)?shù)馁Y料，更要求館員發(fā)揮主動服務(wù)的精神，讓更多的讀者都能感覺自己受到圖書館的歡迎，更能夠大膽自在地借閱自己需要的資料。除此之外，現(xiàn)在很多高校圖書館逐漸引入了電子書庫等服務(wù)功能，這些功能因?yàn)槠浔容^新穎，沒有接觸過的讀者面對這些往往會感到手足無措，而隨著科技的進(jìn)步，電子書庫的應(yīng)用必然成為一個趨勢，因此館員也應(yīng)該主動幫助讀者掌握利用電子文獻(xiàn)的方法，鼓勵讀者多利用電子文獻(xiàn)?？偠灾瑘D書館員應(yīng)該放低自己的姿態(tài)，主動為讀者提供全面、對口的服務(wù)。

4.注意培養(yǎng)讀者的思想素質(zhì)，制定有效的管理制度

可以說讀者是圖書館活力的源泉，我們強(qiáng)調(diào)館員要提高自身的素質(zhì)的同時也應(yīng)該注意培養(yǎng)讀者的思想素質(zhì)。館員的服務(wù)對象是讀者，想要提高服務(wù)的質(zhì)量，僅僅靠圖書館一方的努力是不夠的，還需要讀者的配合。

培養(yǎng)讀者的思想素質(zhì)有許多途經(jīng)，首先可以進(jìn)行思想宣傳教育，高校圖書館可以通過開展一些讀書、愛書、護(hù)書的活動，來吸引讀者借閱圖書，呼吁讀者在借閱的同時注意保護(hù)書籍。其次可以通過館員的行為對讀者產(chǎn)生潛移默化的影響，若館員能夠以身作則，愛護(hù)書籍，也可以使得讀者在不知不覺中受到教育，讓讀者自覺愛護(hù)書籍。

然而沒有規(guī)矩不成方圓，圖書館除了開展思想上的宣傳教育活動也應(yīng)該制定有效的圖書管理制度，對于愛護(hù)書籍的行為進(jìn)行適當(dāng)獎勵，對于損壞圖書等不文明行為也應(yīng)當(dāng)嚴(yán)懲，只有賞罰分明才能為讀者提供行為的標(biāo)桿。

總之，人文因素對高校圖書館流通借閱服務(wù)質(zhì)量的影響愈來愈大，重視高校圖書館的人文性積極尋找對策是提高高校圖書館流通借閱服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

［1］毛剛.圖書館用戶需求生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)研究［D］.吉林大學(xué)，2013.

［2］李新祥.數(shù)字時代我國國民閱讀行為嬗變及對策研究［D］.武漢大學(xué)，2013.

［3］莊燚.高校圖書館人本管理研究［D］.山東大學(xué)，2013.

［4］陳慧.影響高校圖書館流通服務(wù)的人文因素及對策［J］.圖書館論壇，2003，05：126-128.

［5］舒蓉.心理學(xué)在圖書館用戶服務(wù)工作中的運(yùn)用研究［D］.福建師范大學(xué)，2012.