傳統(tǒng)業(yè)務(wù)面面觀

10年前，許多汽車廠商對售后服務(wù)還沒有清晰的概念。10年后的今天，由于汽車業(yè)產(chǎn)能的快速提高和制造技術(shù)的不斷更新，“買車就是買服務(wù)”在汽車企業(yè)和消費者中達成共識，售后服務(wù)已然成為各個汽車品牌競逐的焦點。近年來，各大汽車廠商紛紛將售后服務(wù)作為核心戰(zhàn)略，在硬件、軟件、服務(wù)活動等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上不斷升級，從而構(gòu)筑了汽車后市場的第一層“朋友圈”。

硬件設(shè)施的升級

先進而舒適的服務(wù)硬件設(shè)施是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，為了提升汽車售后服務(wù)的質(zhì)量，各大廠家都將硬件升級作為售后服務(wù)工作的重中之重，從而讓售后服務(wù)體系發(fā)生了脫胎換骨的變化。

2010年初，一汽-大眾啟動了車間升級項目，升級后的售后車間整體布局更優(yōu)化，提高維修效率的同時也能減少客戶的等候時間。寶馬、梅賽德斯-奔馳、長安福特等汽車廠商也不遺余力地進行硬件設(shè)施的升級，這些廠商后車間的設(shè)備和工具均嚴(yán)格按照全球維修標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻臬@得一流的售后服務(wù)體驗。

在車間升級項目之中，各大汽車廠家最為推崇的當(dāng)屬透明車間管理系統(tǒng)。它是采用先進的電子看板管理技術(shù)，集電腦軟件系統(tǒng)、車牌識別系統(tǒng)、視頻采集系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、語音播報系統(tǒng)以及大屏幕終端顯示系統(tǒng)為一體的綜合電腦管理程序。

目前，一汽-大眾、上海大眾、長安福特和東風(fēng)日產(chǎn)等汽車廠家采用透明車間管理系統(tǒng)后，可以自動監(jiān)管從預(yù)約和接車修理到出廠過程的所有數(shù)據(jù)，將這些大量的枯燥的數(shù)據(jù)提煉出來，以“抬頭就能看見”的方式顯示在大屏幕上，把大量的數(shù)據(jù)以報表的形式導(dǎo)出，使管理變得簡單、快速、省時，服務(wù)變得透明、公開、精細(xì)。

雖然透明車間系統(tǒng)的普及需要大量的成本投入，但廠商和經(jīng)銷商似乎樂此不疲。從根本上來說，透明車間系統(tǒng)的目的是為了提高客戶滿意度，而客戶滿意度又直接決定著客戶的出保流失率，影響著4S店和汽車廠商的收益與未來發(fā)展。

人才隊伍的建設(shè)

如果說硬件設(shè)施的升級是高品質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，那么優(yōu)秀的售后服務(wù)人才則是高品質(zhì)服務(wù)的保障。目前，中國汽車行業(yè)人才需求已經(jīng)從前端轉(zhuǎn)移到汽車后市場，汽車產(chǎn)業(yè)鏈正面臨著一場嚴(yán)峻的結(jié)構(gòu)性變化，以人才緊缺為導(dǎo)向的供求狀況不僅影響著整車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，更在某種程度上制約著中國汽車售后市場的發(fā)展，毫無疑問，中國需要能夠追上汽車售后終端擴張的配套人才。

面對用人需求不斷攀升的汽車售后市場，單純靠高薪聘請外行人員，不一定能起到事半功倍的效果，到底該通過怎樣的方式選拔行業(yè)需要的人才呢？許多廠家都采用校企合作的方式從源頭進行人才的培養(yǎng)。2005年，寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院的第一家校企合作院校在南京建立，首開汽車行業(yè)校企合作的先河。而后梅賽德斯-奔馳、一汽-大眾、上海通用別克、北京現(xiàn)代等汽車廠家紛紛采用校企合作的形式，為汽車后市場輸出了大量售后服務(wù)人才。

除了校企合作的開展和推進，以一汽-大眾、上海大眾、廣汽本田、奇瑞為代表的汽車廠家率先在渠道內(nèi)開展售后服務(wù)技能競賽，用這種以賽代練的方式選拔出大量優(yōu)秀的汽車售后服務(wù)人才。以一汽-大眾奧迪的“奧迪專業(yè)雙杯競賽”為例，從2002年引入中國，至今已成為促進一汽-大眾奧迪服務(wù)體系與服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力提升的重要平臺，同時也是一汽-大眾奧迪實現(xiàn)“用戶愉悅”的重要戰(zhàn)略平臺。

對于廣大汽車廠商而言，汽車售后服務(wù)技能大賽不但可以選拔優(yōu)秀的服務(wù)人才，還為服務(wù)團隊提供了相互交流和學(xué)習(xí)的機會。參賽團隊不僅在賽場上比拼服務(wù)水準(zhǔn)和技術(shù)素養(yǎng)，更能將競賽成果帶入日常服務(wù)工作中，從而帶來經(jīng)銷商整體服務(wù)能力的提升。

全面周到的主動服務(wù)

盡管為客戶提供的售后服務(wù)不盡相同，但各大汽車廠商都以為客戶提供超越期望的服務(wù)為目標(biāo)，主動發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需要的服務(wù)。

縱觀汽車后市場發(fā)展的十余年，是眾多汽車企業(yè)將汽車售后服務(wù)從“被動式維修”帶入“主動式關(guān)懷”的新時代，他們?yōu)榭蛻籼峁┝藦馁徿嚽暗劫徿嚭蟮娜虄?yōu)質(zhì)服務(wù)。

對于剛剛購買汽車的新手車主，他們幾乎會面臨著同樣的困擾：用車養(yǎng)車的知識、行駛時的突發(fā)情況及車險延保的難題等。針對以上這些情況，許多汽車廠家推出了相應(yīng)服務(wù)，一汽-大眾愛車課堂、雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)愛車課堂、斯柯達學(xué)苑讓車主更了解愛車；一汽-大眾奧迪、一汽豐田的24小時道路救援服務(wù)讓車主擁有更安心的旅程；沃爾沃、長安福特的延保服務(wù)為車輛出行提供延續(xù)的保障。各大汽車廠商的主動服務(wù)能讓客戶感受到其熱情、友好的服務(wù)態(tài)度，有效地激發(fā)客戶反饋，從而有利于形成互動溝通關(guān)系，為了解和滿足客戶需要奠定基礎(chǔ)。

在開展多樣的服務(wù)活動之余，針對不同時期的用車特性推出季節(jié)性服務(wù)活動以及保養(yǎng)套餐，幾乎是每個汽車廠家售后服務(wù)的“固定節(jié)目”。始于2001年的奧迪季節(jié)性服務(wù)關(guān)愛是以四季為主題，根據(jù)季節(jié)特點為客戶精心打造的車輛換季專業(yè)養(yǎng)護體驗。上海大眾從2015年起把季節(jié)性服務(wù)升級為月度服務(wù)活動，將服務(wù)關(guān)愛進一步細(xì)分，確?？蛻粝碛猩壓蟮姆?wù)體驗。而各大汽車廠商推出的保養(yǎng)套餐折射出其對服務(wù)的主動性，通過這類聚合性的服務(wù)提高了客戶滿意度。

10年來，中國汽車產(chǎn)量逐年遞增，并于2009年邁入千萬量大關(guān)，一舉躍為世界第一汽車產(chǎn)銷市場。隨著汽車保有量的日益增長和汽車市場的逐漸成熟，售后服務(wù)市場將成為中國汽車行業(yè)里競爭最激烈的領(lǐng)域，也是汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要動力。因此，各大汽車公司都在努力提高售后市場的客戶滿意度，用以提升汽車品牌的競爭力和市場占有率。10年的耕耘與累積帶來汽車市場營銷觀念的質(zhì)變，也構(gòu)建了汽車后市場最堅實的一層“朋友圈”。