上海公立醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的危機(jī)管理研究

倪暉君

(上海理工大學(xué), 上海 201206)

在上海，隨著醫(yī)患關(guān)系的日益緊張，隨之而來(lái)的是眾多針對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的暴力事件也逐漸增多，致使醫(yī)務(wù)工作者執(zhí)業(yè)時(shí)面臨著前所未有的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。如今醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為影響當(dāng)今和諧社會(huì)構(gòu)建的一大難題，站在上海公立醫(yī)院管理者的角度，目前急需認(rèn)真研究并找出其相應(yīng)的解決方案。

1 基本概念界定

1.1 醫(yī)療糾紛的概念

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果極其原因產(chǎn)生分歧而向醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政部門(mén)或司法機(jī)關(guān)提請(qǐng)?zhí)幚矶l(fā)生的爭(zhēng)議。

1.2 危機(jī)管理理論闡述及模型

關(guān)于危機(jī)管理的概念，美國(guó)學(xué)者羅伯特·希斯提出的對(duì)危機(jī)事前、事中、事后所有方面的管理，在學(xué)術(shù)界比較有代表性。筆者總結(jié)了危機(jī)管理的概念是指對(duì)危機(jī)事件整體性的監(jiān)測(cè)、預(yù)防、處理、評(píng)估的動(dòng)態(tài)過(guò)程，其最終目標(biāo)是盡可能使危機(jī)的損害減至最小同時(shí)實(shí)現(xiàn)機(jī)遇的最大化。筆者文中采用危機(jī)管理PPRR模型，即由危機(jī)管理四個(gè)階段的工作：危機(jī)前預(yù)防（Prevention）、危機(jī)前準(zhǔn)備（Preparation）、危機(jī)爆發(fā)期反應(yīng)（Response）和危機(jī)結(jié)束期恢復(fù)（Recovery），四個(gè)階段組成的危機(jī)管理通用模式。針對(duì)醫(yī)療糾紛發(fā)生發(fā)展的時(shí)間特點(diǎn)，分階段進(jìn)行管理建議研究。

2 醫(yī)療糾紛影響因素調(diào)查

筆者選擇了以上海三家公立醫(yī)院（上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院、黃浦區(qū)中心醫(yī)院、金橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）為重點(diǎn)調(diào)查對(duì)象，使用自制醫(yī)療糾紛影響因素調(diào)查問(wèn)卷，其中項(xiàng)目?jī)?nèi)容曾征求醫(yī)院相關(guān)管理者的意見(jiàn)，對(duì)該院主要管理人員、主要臨床科室中的醫(yī)護(hù)人員、住院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷80份，收回有效調(diào)查問(wèn)卷92份，有效率為91.11%。

回收有效問(wèn)卷中的調(diào)查對(duì)象——①醫(yī)院管理人員20人，占24.4%；②醫(yī)護(hù)人員33人，占40.2%；③住院患者29人，占35.4%。

82名調(diào)查對(duì)象對(duì)引起醫(yī)療糾紛的主要原因選擇，認(rèn)為是政府原因的有21人，占調(diào)查人數(shù)的25.6%；認(rèn)為是醫(yī)院管理水平、綜合實(shí)力及設(shè)施原因的有20人，占24.4%；認(rèn)為是醫(yī)護(hù)人員原因的有19人，占23.2%；認(rèn)為是患者與家屬原因的有13人，占15.9%；認(rèn)為是醫(yī)院文化原因的有5人，占6.1%；認(rèn)為是醫(yī)學(xué)自身風(fēng)險(xiǎn)原因的有4人，占4.9%。由此看出，引起醫(yī)療糾紛的主要原因集中在政府、醫(yī)院管理以及醫(yī)護(hù)人員、患者與家屬中，而醫(yī)院文化以及醫(yī)療自身風(fēng)險(xiǎn)原因選擇人數(shù)較少。筆者從管理者角度角度出發(fā)，就“醫(yī)院管理水平、綜合實(shí)力及設(shè)施原因”以及“醫(yī)護(hù)人員原因”展開(kāi)深入調(diào)查。

2.1 醫(yī)院管理水平、綜合實(shí)力及設(shè)施原因

根據(jù)對(duì)醫(yī)院管理水平、綜合實(shí)力及設(shè)施因素中引起醫(yī)療糾紛的原因概況的調(diào)查結(jié)果可以得出：選擇醫(yī)院管理水平、綜合實(shí)力及設(shè)施因素作為引起醫(yī)患糾紛為最主要原因的20名被調(diào)查者中，10人認(rèn)為醫(yī)院管理混亂、低效率是引起醫(yī)療糾紛的最主要原因；其次有7名調(diào)查認(rèn)為醫(yī)療質(zhì)量控制管理機(jī)構(gòu)制度不健全，管理人員素質(zhì)低；同時(shí)有6名調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)院醫(yī)療專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不先進(jìn)；5名調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)院管理制度執(zhí)行力低且效果差；其他如醫(yī)院的設(shè)施不完備、就醫(yī)環(huán)境差、行醫(yī)管理不規(guī)范也是引起醫(yī)患信任危機(jī)的部分原因。

2.2 醫(yī)護(hù)人員原因

選擇醫(yī)護(hù)人員原因作為引起醫(yī)患信任危機(jī)主要因素的19名被調(diào)查者中，有52.6%的調(diào)查者（10人）認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員中存在醫(yī)德不良、濫用藥物、過(guò)度檢查和治療等現(xiàn)象，是醫(yī)護(hù)人員原因中引起醫(yī)療糾紛的最主要因素；其次分別有8名和6名調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療技術(shù)水平差以及醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差，分別占42.1%和31.6%；另外有4名調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度的執(zhí)行力差，2名調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員缺乏工作經(jīng)驗(yàn)；其他如醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患溝通不充分、技巧欠佳等也是引起醫(yī)患信任危機(jī)的原因。

3 上海公立醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的危機(jī)管理

由問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可以看出，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因繁多，涉及面也非常廣泛。本文總結(jié)上海公立醫(yī)院在應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的危機(jī)管理可以從以下幾方面著手：

3.1 預(yù)防階段：協(xié)調(diào)部門(mén)管理、加強(qiáng)質(zhì)控監(jiān)管

管理者要從部門(mén)協(xié)調(diào)管理，各司其職、提高危機(jī)意識(shí)、完善規(guī)章制度以及完善信息四個(gè)方面同時(shí)入手，提高管理效率水平、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、醫(yī)療質(zhì)量控制管理、制度落實(shí)等方面。只有增強(qiáng)并時(shí)刻更新危機(jī)管理的意識(shí)，使組織即使面對(duì)危機(jī)，也能把它壓制在最小范圍內(nèi)。

3.2 準(zhǔn)備階段：塑造管理團(tuán)隊(duì)

醫(yī)院管理者不僅要明確管理團(tuán)隊(duì)人員，更要提高管理團(tuán)隊(duì)危機(jī)意識(shí)、合作意識(shí)。把危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)責(zé)任規(guī)章制度以及醫(yī)患危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)懲辦法落到實(shí)處、切忌流于形式。

3.3 反應(yīng)階段：謹(jǐn)言慎行、加強(qiáng)信息溝通

對(duì)醫(yī)院管理層而言，在反應(yīng)階段要加強(qiáng)全院醫(yī)護(hù)人員謹(jǐn)言慎行的培養(yǎng)意識(shí)以及事無(wú)巨細(xì)的處理態(tài)度；加強(qiáng)信息實(shí)時(shí)跟進(jìn)報(bào)告管理，對(duì)內(nèi)、對(duì)外保證信息發(fā)布的權(quán)威性。

3.4 恢復(fù)階段：完善制度、加強(qiáng)培訓(xùn)

院方可以通過(guò)制定醫(yī)院危機(jī)管理形象恢復(fù)以及后續(xù)管理方案，形成企業(yè)形象統(tǒng)一戰(zhàn)略聯(lián)盟，提升公眾形象，增強(qiáng)醫(yī)院文化管理，并進(jìn)行全員醫(yī)院危機(jī)管理行動(dòng)方案培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

4 總結(jié)

醫(yī)院管理者應(yīng)該積極地學(xué)習(xí)危機(jī)管理知識(shí)，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，通過(guò)制度完善、加強(qiáng)質(zhì)控監(jiān)管等手段，針對(duì)醫(yī)療糾紛的源頭采取行動(dòng)，盡可能掌握主動(dòng)，把醫(yī)療糾紛消弭于萌芽狀態(tài)。若不幸醫(yī)療糾紛狀況升級(jí)嚴(yán)重了，管理者更要謹(jǐn)言慎行，沉著冷靜地采取處理措施，消除或減少不良影響及損失、甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)。

[1] 張大有. 醫(yī)療糾紛的概念和特點(diǎn)[J]. 安徽醫(yī)學(xué)，2007：28(5)：472.

[2] 葛曉春，戴立文.危機(jī)管理理論論述[J]. 商丘師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，22(4)：123-126.