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企業(yè)業(yè)績評價的最終目的是提升企業(yè)的管理水平、管理質(zhì)量和持續(xù)發(fā)展能力。業(yè)績評價既是對過往的總結(jié)，也是對未來的展望。績效評價是現(xiàn)代企業(yè)控制體系中的關(guān)鍵。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客觀上要求完善企業(yè)績效評價的指標體系，以解決單純依靠財務(wù)指標無法解決的問題。

一、在企業(yè)績效評價指標中引入非財務(wù)指標的動因分析

業(yè)績評價指標是企業(yè)業(yè)績評價內(nèi)容的載體，也是企業(yè)業(yè)績評價內(nèi)容的外在表現(xiàn)，它圍繞著企業(yè)業(yè)績的主要組成部分，建立邏輯嚴密、相互聯(lián)系、互為補充的體系結(jié)構(gòu)。財務(wù)指標是企業(yè)評價財務(wù)狀況和經(jīng)營成果的指標，是用貨幣形式來計量的。但是，財務(wù)指標的質(zhì)量取決于財務(wù)報告的質(zhì)量，而財務(wù)報告質(zhì)量又受到會計準則和會計師技能、職業(yè)道德等因素的影響。并且，即使財務(wù)指標是令人滿意的，它也只能反映企業(yè)過去的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果，過去的財務(wù)成功不能保證未來的財務(wù)成功，因此需要引入非財務(wù)指標進行補充。非財務(wù)指標被認為是能反映企業(yè)未來業(yè)績的指標，良好的非財務(wù)指標的設(shè)計和應(yīng)用有利于促進企業(yè)實現(xiàn)未來的財務(wù)成功。非財務(wù)指標是無法用貨幣來衡量的，包括反映在企業(yè)經(jīng)營過程、員工管理、市場能力和顧客服務(wù)等方面的各種指標。因此，隨著企業(yè)外部環(huán)境的變化，以財務(wù)指標為主的傳統(tǒng)經(jīng)營業(yè)績評價體系受到了質(zhì)疑，在企業(yè)績效評價中引入非財務(wù)指標顯得十分必要。

（一）企業(yè)外部環(huán)境的變化帶來巨大的競爭壓力

近三十年來，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了很大的變化，競爭的基礎(chǔ)已從上世紀80年代的成本和質(zhì)量演變?yōu)榻裉斓某杀?、質(zhì)量、靈活性和創(chuàng)新。工業(yè)時代，競爭集中于如何將科技盡快應(yīng)用到實物資產(chǎn)上來創(chuàng)造效益，以及如何有效地管理資產(chǎn)和負債，因此財務(wù)指標的主要作用是評價企業(yè)利用資源為股東創(chuàng)造價值的效率性和效果性。而在信息時代，競爭的焦點轉(zhuǎn)移到了對無形資產(chǎn)的開發(fā)和利用上，這就迫使管理者發(fā)現(xiàn)新的指標去衡量在新的競爭環(huán)境下導致成功的非財務(wù)的價值驅(qū)動因素。企業(yè)在面對競爭壓力時強調(diào)非財務(wù)指標，可察覺環(huán)境的不確定性和對包括非財務(wù)指標在內(nèi)的信息系統(tǒng)的需要是正相關(guān)的。

（二）運用財務(wù)指標本身存在缺陷

1.存在通過盈余管理等人為操縱手段對財務(wù)報告進行粉飾的可能性。例如，人為控制固定資產(chǎn)折舊、無形資產(chǎn)攤銷、表外融資、收入確認等。

2.存在短視現(xiàn)象。如果部門主管的業(yè)績和短期利潤掛鉤，其在決策時會傾向短期獲利，而非股東價值的長期增長，因此可能會縮減或推遲研發(fā)支出、培訓支出、內(nèi)部控制支出等對企業(yè)長期有利的支出。

3.財務(wù)指標一般按月度、季度或年度報告，不能實時或適時提供業(yè)績信息。

4.財務(wù)指標是滯后指標或結(jié)果指標，不能揭示出經(jīng)營問題的動因。例如，收入目標沒有實現(xiàn)，是由于產(chǎn)品質(zhì)量使客戶流失，還是配送不及時使訂單減少？財務(wù)指標只能反映出做的怎么樣，但沒有表明應(yīng)該如何提高。

5.由于不同企業(yè)指標設(shè)計和計算口徑不一致，無法在企業(yè)間進行有效比較。另外，財務(wù)報告數(shù)據(jù)大多是基于歷史成本，如果不考慮通貨膨脹因素，在各年之間進行比較也是沒有意義的。

6.企業(yè)員工無法看到自己工作和財務(wù)結(jié)果之間的明確聯(lián)系。例如，前臺接待人員、售后服務(wù)人員、客戶代表等，對于客戶的開發(fā)、維護，以及客戶滿意度、忠誠度的提升十分重要?？蛻魸M意度、忠誠度的提升會帶來收入的增加。但是，采用收益或投資報酬率指標難以計量前臺接待人員、客戶代表和售后服務(wù)人員的業(yè)績。

（三）傳統(tǒng)績效評價體系無法滿足管理創(chuàng)新對信息的需要

在競爭激烈的環(huán)境中，只有創(chuàng)新才能使企業(yè)有更好的機會，更長遠的發(fā)展。以財務(wù)指標為主的傳統(tǒng)經(jīng)營業(yè)績評價體系，對于指導和評價信息時代下企業(yè)如何通過投資于供應(yīng)商、客戶、員工、生產(chǎn)程序、技術(shù)和創(chuàng)新等來創(chuàng)造未來的價值是遠遠不夠的，傳統(tǒng)的績效評價體系無法滿足這一信息要求。非財務(wù)指標彌補了這一缺點，經(jīng)營管理者可以計量和控制企業(yè)及其內(nèi)部各單位如何為現(xiàn)在和未來的客戶進行創(chuàng)新和創(chuàng)造價值，如何建立和提高內(nèi)部生產(chǎn)能力，以及如何為提高未來經(jīng)營業(yè)績而對員工、系統(tǒng)和程序進行投資。

二、非財務(wù)指標在企業(yè)績效評價中的運用

企業(yè)考核指標體系應(yīng)該兼顧財務(wù)指標和非財務(wù)指標，采用多重指標，從多個維度或?qū)用鎸ζ髽I(yè)或者分部進行績效評價，在財務(wù)指標的基礎(chǔ)上增加了非財務(wù)指標，在指標的制定中考慮了影響企業(yè)遠景目標的因素。這就給企業(yè)的績效評價提供了一個綜合的評價框架，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為一套條理分明的業(yè)績評價體系。

（一）運用非財務(wù)指標評價企業(yè)經(jīng)營績效

非財務(wù)指標比財務(wù)指標更能揭示企業(yè)的發(fā)展前景和未來趨勢，有助于信息用戶深入了解企業(yè)經(jīng)營活動性質(zhì)和企業(yè)未來現(xiàn)金流量，把握企業(yè)發(fā)展方向，是信息用戶對企業(yè)未來做出預測的重要依據(jù)。具體運用如下：（1）評價企業(yè)經(jīng)營活動時，可以選擇市場占有率、客戶滿意度、市場份額、客戶保有和忠誠度等指標來衡量。（2）評價企業(yè)資源配置效率時，可以選擇成本衡量指標（如ABC作業(yè)成本法）、員工保有率、員工生產(chǎn)效率、平均每個員工所提出的改進建議、個人目標與平衡計分卡目標綁定的比例等來衡量。（3）評價企業(yè)發(fā)展前景時，可以選擇制度創(chuàng)新指標、企業(yè)發(fā)展計劃、技術(shù)革新指標、專利申請數(shù)量等來衡量。企業(yè)一般的績效評價指標之間有可能產(chǎn)生沖突與矛盾，為避免這種情況的發(fā)生，可以采用一種整合流程，目的是將關(guān)鍵成功因素整合到企業(yè)戰(zhàn)略之中。

（二）運用非財務(wù)指標評價企業(yè)經(jīng)營環(huán)境

企業(yè)經(jīng)營環(huán)境是指企業(yè)內(nèi)外部的各種條件對企業(yè)經(jīng)營活動產(chǎn)生的影響，是企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。評價企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境時，可以選擇主要管理者信息、企業(yè)內(nèi)部控制方案、企業(yè)經(jīng)營總體規(guī)劃及戰(zhàn)略目標、人力資源素質(zhì)等來進行衡量。評價企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境時，可選擇競爭對手狀況、企業(yè)優(yōu)勢、企業(yè)對外的合作狀況等來衡量。

（三）運用非財務(wù)指標評價企業(yè)社會責任的履行狀況

隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，除了企業(yè)的經(jīng)營績效應(yīng)該受到關(guān)注，其他方面如由于企業(yè)自身原因造成的資源消耗、土地利用和環(huán)境污染等問題進行核算、計量，并作出相應(yīng)的補償問題也應(yīng)受到重視。企業(yè)對社會的影響包括兩個方面：一方面是對資源節(jié)約和環(huán)境保護的影響；另一方面是對員工權(quán)益保護的影響。非財務(wù)指標評價的具體運用如下：對資源和環(huán)境影響的評價，可選擇資源綜合利用率、污染物排放水平、對環(huán)保工作的人力、物力、財力的投入和技術(shù)支持等；對企業(yè)社會責任貢獻與員工權(quán)益保護的評價，可選擇產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平、檢驗制度是否嚴格、安全生產(chǎn)管理情況、檢查監(jiān)督制度是否健全、提供平等就業(yè)機會狀況、保障職工依法享受社會保險待遇、按期對職工進行健康監(jiān)護等，都是評價企業(yè)社會責任的可行性非財務(wù)指標。

三、非財務(wù)指標的設(shè)計原則

從管理控制體系角度看，由于企業(yè)一般具有多重的目標和行為，要對企業(yè)的業(yè)績進行正確的評價，除財務(wù)指標外必須同時制定非財務(wù)指標，這樣才能構(gòu)成一個設(shè)計完善的企業(yè)管理控制業(yè)績評價體系。這就有必要對非財務(wù)指標做一些原則上的規(guī)定。

（一）非財務(wù)指標應(yīng)與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)

指標的設(shè)計應(yīng)以戰(zhàn)略目標為起點，按照企業(yè)內(nèi)部的控制層級，逐層進行分解和落實，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為各層次管理者的具體任務(wù)和目標。非財務(wù)指標應(yīng)服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略管理，所以指標體系中的核心指標必須能夠指向企業(yè)的戰(zhàn)略目標，能夠提供戰(zhàn)略管理所需要的業(yè)績信息，確保業(yè)績評價有效引導企業(yè)的行為，促進戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

（二）非財務(wù)指標要與財務(wù)指標均衡互補

業(yè)績評價指標體系要充分考慮財務(wù)指標與非財務(wù)指標的相互結(jié)合，不能以犧牲一個指標為代價來換取另一個指標。財務(wù)指標最大的優(yōu)點在于可以量化，且操作方便、可信度高，評價結(jié)果具有很強的公信力，但財務(wù)指標容易導致過分注重短期財務(wù)成果，不注重企業(yè)長期效益的急功近利思想和短期投機行為，這就存在弱化追求長期戰(zhàn)略目標的動力等缺點。所以，必須設(shè)計相應(yīng)的非財務(wù)指標與之相匹配，才能全面、系統(tǒng)地對企業(yè)的業(yè)績做出正確的評價。

（三）非財務(wù)指標要與企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)單元的目標相一致

企業(yè)的整體業(yè)績指標會分解為內(nèi)部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的業(yè)績指標，如果指標的設(shè)計有問題，就會導致業(yè)務(wù)單元的管理者在制定決策時只從自身利益出發(fā)，犧牲其他業(yè)務(wù)單元甚至是企業(yè)整體的利益。非財務(wù)指標的設(shè)計應(yīng)該充分考慮到各業(yè)務(wù)單元之間以及局部和總體之間的利益沖突，引導各業(yè)務(wù)單元共同朝著企業(yè)整體的戰(zhàn)略目標前進。

（四）非財務(wù)指標的設(shè)定要具有系統(tǒng)性

非財務(wù)指標必須用若干個指標從不同角度進行衡量，才能評價其全貌。指標既要有戰(zhàn)略性的，也要有戰(zhàn)術(shù)性的；既要有總括性的，也要有輔助說明性的。同時，這些指標必須互相聯(lián)系、互相制約，同一層次上的指標應(yīng)盡可能邊界分明，避免互相包含，減少對同一內(nèi)容的重復評價。

（五）非財務(wù)指標的設(shè)定應(yīng)遵循可操作性原則

用于分析和評價企業(yè)業(yè)績的各項非財務(wù)指標應(yīng)容易被員工理解，并且所需的資料必須能夠取得。同一層次上的指標權(quán)重的分配要盡量合理，可以采用層次分析法和標桿管理法進行分配。否則，指標再好，也會由于無法獲取相關(guān)資料而缺乏實際應(yīng)用價值。

四、強化非財務(wù)指標應(yīng)用的建議

首先，在指標體系中，應(yīng)該包括非財務(wù)指標，并注意財務(wù)指標與非財務(wù)指標的相互協(xié)調(diào)。指標體系應(yīng)同時兼顧公司經(jīng)營過程和結(jié)果，應(yīng)包括反映企業(yè)人力資源素質(zhì)變化及人員周轉(zhuǎn)的指標，應(yīng)與企業(yè)競爭策略相結(jié)合，應(yīng)做到短期效益與長期效益相結(jié)合，尤其應(yīng)注重設(shè)計反映長期效益的指標。其次，盡管非財務(wù)指標很重要，但是它并不能取代財務(wù)指標，而應(yīng)當被視為財務(wù)指標的有益補充。為避免非財務(wù)指標主觀性和易于操縱的特點，企業(yè)應(yīng)當考慮加強這些非財務(wù)指標的可行性，并加強非財務(wù)指標的可執(zhí)行性。第三，在制定業(yè)績評價系統(tǒng)時，可供選擇的業(yè)績指標很多，但是并非選取的指標越多越好，過多的業(yè)績指標的存在勢必產(chǎn)生信息過載，使每個業(yè)績指標的重要性喪失。當然，必須指出的是，指標選取范圍過小也同樣存在風險，會產(chǎn)生系統(tǒng)機能失調(diào)。第四，根據(jù)權(quán)變理論，當企業(yè)的競爭策略、經(jīng)營環(huán)境改變時，指標體系也應(yīng)隨之改變，即應(yīng)隨時評價指標體系的適用性。

我國的企業(yè)業(yè)績評價模式在評價的廣度和深度上都存在著一定的局限，不能滿足現(xiàn)行管理的需要。因此，我們可以借鑒在業(yè)績評價體系中引入非財務(wù)指標的設(shè)計思路，針對我國企業(yè)的具體情況，建立一個多層面的綜合評價體系，擴展業(yè)績評價的視角和層次，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績的短期評價與長期評價的結(jié)合，揭示企業(yè)業(yè)績的動因，以利于實現(xiàn)企業(yè)目標。