楊 亞 芹

(邯鄲學院 旅游管理系，河北 邯鄲 056005)

旅游管理本科生酒店實習滿意度調查研究
——以邯鄲學院為例

楊 亞 芹

(邯鄲學院 旅游管理系，河北 邯鄲 056005)

旅游管理本科生酒店實習的滿意度問題一直備受關注．以邯鄲學院旅游管理本科生為調查對象，采用問卷調查的方式，用SPSS13.0統(tǒng)計軟件分析學生酒店實習的整體滿意度狀況及對實習酒店、學校實習管理制度及中介的協調作用等三個方面的滿意程度，探究實習酒店及學校實習管理制度兩方面各維度對學生實習滿意度的影響程度并探討學生本次酒店實習滿意度的高低是否會對日后的擇業(yè)傾向產生影響．研究發(fā)現：1) 實習酒店方面，工作本身、實習生待遇、人際關系、工作條件、工作報酬和管理制度六維度對學生實習滿意度的影響依次降低．2) 學校實習管理方面，酒店選擇、檢查指導、考核獎勵、實習時間四維度對學生實習滿意度的影響依次降低．3) 學生對酒店實習的認知水平不影響本次實習的滿意度，而且酒店實習的滿意度高低不能準確預測學生畢業(yè)后的擇業(yè)傾向．

滿意度；酒店實習；旅游管理；邯鄲學院

0 引言

酒店實習是旅游管理本科生培養(yǎng)方案中的重要環(huán)節(jié)．酒店實習的主要目的是讓旅游管理專業(yè)的學生在理論學習的基礎上，深入飯店行業(yè)加強服務技能和操作技能的訓練，使學生更好地了解酒店行業(yè)的實際操作規(guī)范，并為學生日后的就業(yè)提供實踐經驗．

學校及系部充分認識到旅游管理專業(yè)學生實習的重要性，將實習地點安排在北京、上海、天津等大城市的四、五星級酒店，且多為國際連鎖酒店，如：雅高、凱悅、萬豪等．從學校的層面出發(fā)，是希望學生能有一個較好的實習環(huán)境，接受較標準的培訓體系，并在實踐中更好地掌握理論知識，從而為就業(yè)打下堅實的基礎．但是，學生是否理解學校的用意？他們是否認為酒店實習意義重大并積極參與？是否對學校選擇的實習酒店滿意？是否對學校的實習管理制度滿意？實習的滿意度狀況是否對其畢業(yè)后的擇業(yè)產生影響，這是本研究需要解決的重點．

1 研究方法

本研究旨在了解學生對酒店實習的總體滿意度及對學校實習管理制度、實習的酒店及中介協調作用的滿意度狀況，并分析學生的滿意度狀況是否對日后的擇業(yè)產生影響．以期改進學校實習管理制度、提高酒店的實習生管理水平，并為中介作用機制的發(fā)揮提供理論依據．

1.1 問卷設計

問卷的設計及指標的選取主要參考了明尼蘇達滿意度調查短式量表及蘇建軍、徐昌貴、王興瓊、劉鳳蓮等人的研究成果[1-4]，并結合我系學生酒店實習的實際情況進行修正，最后在學生和專家評價的基礎上最終確定．問卷指標主要從實習酒店、學校和中介三個方面組織設計，探究學生對酒店實習的滿意度狀況．

問卷共分為六部分，第一部分為學生個人信息，包括性別、年齡、年級、實習酒店及所在部門；第二部分為學生對酒店實習的認知調查；第三部分為學生對實習酒店的滿意度調查；第四部分為學生對學校實習管理制度的滿意度調查；第五部分為學生對中介公司的滿意度調查；第六部分為學生對酒店實習總體滿意度及擇業(yè)傾向的調查．其中，第三、四、五部分為問卷的主體．學生對酒店的滿意度調查從工作報酬、工作條件、工作本身、人際關系和酒店管理水平五個維度20個指標進行設計；學生對學校的滿意度調查從實習酒店的選擇、實習時間的安排、檢查指導和考核獎勵三個維度12個指標進行設計；學生對中介的滿意度調查主要從中介服務實習生的能力考慮，從2個指標進行設計．問卷采用李克特5點量表．非常不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意和非常滿意五級分別用1分、2分、3分、4分、5分表示．

1.2 問卷發(fā)放

本次問卷調查主要針對參加過酒店實習的2009級和2010級旅游管理專業(yè)本科班學生．2013年3月20日—4月10日，該研究對兩個班的學生發(fā)放問卷．2010級學生在校上課，時間和人員相對集中，主要采用在課間集中發(fā)放和回收的方式；2009級學生因面臨畢業(yè)，人員分散，主要采用郵件等形式進行問卷的收集．

1.3 研究假設

假設1：學生對酒店實習的認知與學生總體滿意度呈正相關．

假設2：實習酒店各維度對學生滿意度的影響程度不同．

假設3：學校實習管理制度各維度對學生滿意度的影響程度不同．

假設4：酒店、學校、中介對學生總體滿意度的影響程度不同．

假設5：學生總體滿意度與學生擇業(yè)傾向呈正相關．

2 數據分析

本次問卷共發(fā)放139份，回收139份，回收率為100 %．其中，有效問卷136份，有效率為97.84 %．

2.1 信度分析

該研究用SPSS13.0軟件對有效問卷的數據進行信度檢測．總體滿意度信度為0.871，酒店方面分量表信度為0.845；學校方面分量表信度為0.840；中介方面分量表信度為0.816．各量表的信度值都高于可接受的信度水平0.6，說明各分量表具有較高的信度水平．

2.2 樣本基本情況統(tǒng)計分析

樣本結構為：女生96人，占70.59 %，男生40人，占29.41 %．實習部門：前廳部有23人，占

16.91 %；客房部有21人，占15.44 %；餐飲部有89人，占63.97 %；康樂部有2人，占1.47 %；銷售部有1人，占0.74 %．

為了解學生對酒店實習的總體滿意程度及對各項指標的滿意程度，該研究分析了各項指標的平均值及方差并按降序排列．

學生總體滿意度均值為3.617 647，說明同學對酒店實習的滿意度均值在中等偏上的水平．

酒店方面，學生最為滿意的前三項：與其他院校實習生的關系、與老員工的關系、與領導的關系；學生最不滿意的三項為：該崗位獲得小費的機會，平均值僅為2.242 647；工作量，平均值為2.691 17；實習工資，平均值為2.808 824．這說明學生對實習期間人際關系頗為滿意，但普遍認為實習崗位工作較繁重且工資較低．

學校方面，學生最為滿意的前三項：酒店所在地區(qū)、酒店星級、酒店規(guī)模．學生最不滿意的三項：實習補助的發(fā)放，平均值僅為2.595 588；指導教師與自己的溝通，平均值為2.698 529；院系領導的探望次數，平均值為2.720 588．這說明學生對于學校選擇的實習酒店的區(qū)位、星級、規(guī)模較為滿意，但對于實習期間教師的指導及院系領導的探望較為不滿．院系應加大對學生的指導力度并及時探望學生．

中介方面，學生對其滿意程度僅超過一般水平．中介對學生關心程度的滿意度均值為3.255 814，對中介起到的協調作用的滿意度均值為3.232 558．這說明中介公司在學生實習過程中應加強與實習生的交流，做好協調工作，使實習生消除初到實習崗位的陌生感，增加實習生對中介公司協調能力的信任感．

2.3 學生對酒店實習認知與學生總體滿意度相關分析

該研究將學生對實習的認知與學生實習滿意度做相關分析，應用Pearson簡單相關系數法及雙側檢驗，統(tǒng)計檢驗的相伴概率為0.249，大于指定的顯著性水平0.01，所以兩變量之間無顯著相關，即：學生對實習的認知水平高低對學生實習滿意度沒有影響．

在訪談中，很多學生表示，實習固然對自己很重要，能增長工作經驗，但是仍覺得真正實習起來自己很難承受，工作很累很辛苦，所以實習的總體滿意度較低．這也驗證了實習認知和滿意度之間沒有很大關系．因此，假設1不成立．

2.4 實習酒店各維度對學生滿意度的影響分析

該研究采用KMO檢驗和巴特利特球型檢驗對酒店分量表做統(tǒng)計分析，以確定其是否適合做因子分析．經分析，KMO值為0.781，巴特利特球形檢驗顯著性水平為0.000．根據學者Kaiser的研究，如果KMO的值大于0.7，巴特利特球型檢驗顯著性水平小于0.05時，認為適宜做因子分析．可見，實習酒店分量表適合做因子分析．

該研究對酒店分量表進行因子分析，采用主成分分析法抽取共同因素，結合正交旋轉中的方差極大法進行共同因子的正交旋轉處理，提取特征值大于1的因子，結果發(fā)現特征值大于1的公共因子有6個，旋轉后的因子累積貢獻率為62.696 %，基本反映了原變量的大部分信息．

提取的6個因子，因子1命名為“工作本身”，因子2命名為“人際關系”，因子3命名為“工作條件”，因子4命名為“實習生待遇”，因子5命名為“管理制度”，因子6命名為“工作報酬”．

該研究按新因子將酒店數據進行重新組合后，得出學生對酒店方面總體滿意度及各維度的滿意度狀況．學生對實習酒店的滿意度均值為3.379 0，學生對工作本身的滿意度均值為2.889 7，學生對人際關系的滿意度均值為4.066 2，學生對工作條件的滿意度均值為3.384 8，對實習生待遇的滿意度均值為3.466 9，對管理制度的滿意度均值為3.731 6，對工作報酬的滿意度均值為3.169 1．可見，學生對工作本身的滿意度最低，對實習期間人際關系的滿意度最高．

在訪談中，學生也談到了此類問題．由于學生是實習生，對酒店正式員工沒有利益沖突，這在很大程度上減少了正式員工對實習生的提防心理．因此，人際關系比較融洽，這也是實習生最為滿意的一點，滿意度均值高于4．另外，學生對于實習的工作崗位呈現階段性評價．在實習初期，學生對業(yè)務內容不熟悉，呈現出緊張的心態(tài)，對工作有陌生感，表現為虛心好學．實習中期，學生對所在崗位的工作內容已經很熟悉了，工作起來得心應手，逐漸出現心理上的“獨當一面”的自豪感．實習后期，學生逐漸對工作崗位出現倦怠心理，重復的工作讓學生覺得沒有挑戰(zhàn)性，只是單純地完成實習任務．因此，學生對工作本身的滿意度最低，均值僅為2.889 7．

該研究以六個新因子為自變量，以酒店方面滿意度為因變量進行回歸分析．相關系數R = 0.99 3，回歸估計的標準誤差S = 0.062 18．相伴概率值P＜0.001，說明該回歸方程有意義，而且各維度對于學生酒店方面滿意度的影響程度不同．工作本身、實習生待遇、人際關系、工作條件、工作報酬和管理制度對學生滿意度的影響依次降低．因此，假設2成立．

2.5 學校實習管理制度各維度對學生滿意度的影響分析

該研究采用KMO檢驗和巴特利特球型檢驗對學校分量表做統(tǒng)計分析，KMO值為0.835，巴特利特球形檢驗顯著性水平為0.000，兩項檢驗都認為該量表適合做因子分析．采用主成分分析法抽取共同因素，結合正交旋轉中的方差極大法進行共同因子的正交旋轉處理，提取特征值大于0.95的因子，共得到公共因子4個，旋轉后的因子累積貢獻率為67.769 %，基本反映了原變量的大部分信息．

學生對學校方面的滿意度均值為3.221 8，略低于對酒店的滿意度．在四個維度中，學生對“檢查指導”的滿意度最低，平均分為2.742 6，且方差最大，說明學生對此項的評分差距較大；其次是考核獎勵，平均分為2.909 3；再次是學生對實習時間的滿意度，均值為3.803 3；最后，學生對酒店的選擇滿意度最高，平均值為3.803 3．

這和學校實習管理制度有關，在實習前，系部先征求學生的意向，根據同學的選擇確定實習酒店，再遵循“雙向選擇”的原則，讓學生自主選擇酒店，因此學生對實習酒店的選擇滿意度較高．另外，在實習期間，由于各種原因“導師制”實施的不是很到位，對此，學生存在不滿意的情況也在情理之中．

該研究以“酒店選擇”“實習時間”“檢查指導”和“考核獎勵”四個基本因子為自變量，以學校方面的滿意度為因變量做多元線性回歸分析，得出各因子對學校實習管理滿意度的影響程度．結果顯示，酒店選擇、檢查指導、考核獎勵、實習時間對學生滿意度的影響依次降低．因此，假設3成立．

2.6 酒店、學校、中介對學生總體滿意度的影響程度分析

該研究以酒店方面、學校方面、中介方面為自變量，以學生總體滿意度為因變量做回歸分析．酒店方面對學生實習滿意度的影響最大，其次是學校方面，最后為中介方面．因此，假設4成立．

2.7 學生總體滿意度與學生擇業(yè)傾向相關分析

該研究將學生總體滿意度與學生擇業(yè)傾向進行相關分析，相關系數為0.050，相關程度極弱，可認為不相關．可見，學生對酒店實習滿意與否并不能準確預測學生畢業(yè)后的擇業(yè)方向．因此，假設5不成立．

3 研究結論及建議

通過對邯鄲學院旅游管理專業(yè)本科生酒店實習滿意度的調查，可見，實習酒店對學生的滿意度影響最大，其中工作本身、實習生待遇兩個維度對學生的影響居首；學校的實習管理制度對學生滿意度的影響次之，其中酒店選擇、檢查指導兩個維度對學生滿意度的影響較大．最后，中介對學生關心和實習過程的指導及協調作用對學生滿意度的影響最?。畵耍狙芯繉嵙暰频?、學校及中介三方提出建議．

作為酒店方，應充分考慮學生的訴求，詳盡做好實習生薪資計劃，針對學生實習中后期產生的倦怠心理應給予疏導，提供輪崗特權，真正為實習生著想，使他們在有限的時間了解更多崗位．學校方面，應考慮學生意愿，在實習酒店的選擇上堅持“雙向選擇”，健全實習期間的檢查指導制度．在實習前的動員會上讓學生充分認識到實習的重要性，培養(yǎng)學生養(yǎng)成吃苦耐勞的品格．中介方面，除了前期的為學生尋找實習酒店之外，應該將更多的精力放到學生實習期間．在學生出現問題時，能站在學生的立場考慮問題，及時有效地拿出解決方案．

[1] 蘇建軍,翟艷,黃解宇.酒店實習生工作滿意度影響因素相關性分析[J].運城學院學報,2010(5):83-85.

[2] 徐昌貴,王麗麗.旅游管理專業(yè)學生酒店實習滿意度影響因素研究——以通化師范學院旅游管理專業(yè)為個案[J].通化師范學院學報,2012(3) :100-103.

[3] 王興瓊.論酒店實習對旅游管理專業(yè)學生擇業(yè)傾向的影響[J].四川烹飪高等專科學校學報, 2008(4) :66-71.

[4] 劉鳳蓮,宋勇,賀耀勇.新疆高職院校酒店管理專業(yè)學生實習工作滿意度調查與分析[J].新疆職業(yè)教育研究, 2010(3):74-77.

An Empirical Study on the Satisfaction of Hotel Practice of Majors in Tourism Management: a Case in Handan College

YANG Yaqin
(Department of Tourism Management, Handan College, Handan, Hebei 056005, China)

The satisfaction of the Hotel practice of undergraduates majoring in tourism management has been a concern. The study takes Handan College undergraduates majoring in tourism management as investigation object, adopts the method of questionnaire survey and uses SPSS13.0 statistical software for data recovery. The article analyzes the overall satisfaction and the satisfaction in three aspects of practice hotel, school practice management system and intermediary coordination, explores the degree of influence on the satisfaction with hotel practice on each dimension of the two aspects, analyzes whether the students’ satisfaction degree will affect their future career. The study found: 1) On hotel, the degree of influence decreases successively in the order of the work itself, the intern treatment, personal relationship, working conditions, job reward and the management system. 2) On school practice management, the degree of influence decreases successively in the order of hotel selection, inspection and guidance, assessment and rewards, practice time. 3) Students' cognitive level of hotel internship does not affect the degree of satisfaction with the practice and the degree of satisfaction with the hotel practice cannot accurately predict the employment orientation after graduation.

degree of satisfaction; hotel practice; tourism management; Handan College

10.3969/j.issn.1673-2065.2015.04.031

F59

A

1673-2065(2015)04-0115-04

(責任編校：李建明英文校對：李玉玲)

2015-01-20

楊亞芹(1980-)，女，河北定州人，邯鄲學院旅游管理系講師，管理學碩士.