□文/高琦

（鄭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院河南·鄭州）

對(duì)提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的思考

□文/高琦

（鄭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院河南·鄭州）

物流服務(wù)業(yè)的發(fā)展為物品的交換帶來(lái)了許多便利，也為物流企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造了良好機(jī)遇。隨著物流業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)的、單一的物流服務(wù)已不能滿足社會(huì)需求，物流企業(yè)的生存和發(fā)展受到嚴(yán)峻的考驗(yàn)，不斷地提高物流服務(wù)成為物流企業(yè)突破發(fā)展瓶頸贏得穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，因此提高物流服務(wù)質(zhì)量成為物流企業(yè)研究的重要課題。

物流服務(wù)；觀念轉(zhuǎn)變；以客戶為本；人才素質(zhì)

收錄日期：2015年9月28日

引言

物流服務(wù)在短時(shí)間內(nèi)迅速滲透到大眾的生活，為廣大群眾提供了方便、快捷、經(jīng)濟(jì)、安全的服務(wù)，針對(duì)于物流服務(wù)的廣泛需求，物流行業(yè)得到迅速發(fā)展，隨之而來(lái)的是物流行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。提高物流服務(wù)質(zhì)量，確保物流服務(wù)的高效、快捷、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)等是提高物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的可靠途徑。

一、轉(zhuǎn)變觀念，確保物流服務(wù)質(zhì)量的提高

物流服務(wù)是一個(gè)綜合性、整體化的過(guò)程，針對(duì)當(dāng)前物流服務(wù)現(xiàn)狀，轉(zhuǎn)變觀念、創(chuàng)新物流服務(wù)形式仍是提高物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。第一，正確認(rèn)識(shí)物流服務(wù)的整體性，深入研究物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)性，探明其內(nèi)在規(guī)律，從整體出發(fā)構(gòu)建物流服務(wù)管理理念，在理論指導(dǎo)和實(shí)踐中不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量。第二，提高物流企業(yè)及物流企業(yè)員工對(duì)物流服務(wù)性的認(rèn)識(shí)，抓住客戶需求完善服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量。一方面全面了解物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)和工作內(nèi)容，有針對(duì)性地改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量；另一方面明確客戶需求，靈活運(yùn)用物流概念，為客戶提供更人性化的物流服務(wù)，提高客戶滿意度。例如，針對(duì)當(dāng)前物流品種多、數(shù)量小的特點(diǎn)，推出個(gè)性化服務(wù)，以多頻次、少量化的物流服務(wù)滿足客戶需求。第三，用辯證的思維方式理解物流服務(wù)管理制度的統(tǒng)一性和資源共享性，只有加強(qiáng)合作，才能有效地增強(qiáng)物流的整合性，為客戶提供更為貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如，通過(guò)談判與其他物流企業(yè)合作，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的結(jié)盟，從客戶下訂單到把商品送到客戶手中實(shí)行全方位的周到服務(wù)，不但降低了物流服務(wù)成本，還方便了客戶，提高了物流服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)贏得了更好的物流經(jīng)營(yíng)效益和客戶滿意度，可謂實(shí)現(xiàn)了多方共贏。第四，做好物流服務(wù)工作的學(xué)習(xí)和宣傳，不斷提高物流服務(wù)參與人員對(duì)“服務(wù)”的認(rèn)識(shí)層次，強(qiáng)化員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，在嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作的同時(shí)能夠主動(dòng)地要求進(jìn)步，不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)操作技術(shù)，保持健康、高尚的職業(yè)道德，重視全體人員的服務(wù)精神和服務(wù)質(zhì)量的提高，以促進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的提升。

二、以客戶為本，促進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的提高

在任何一個(gè)服務(wù)性行業(yè)中，客戶都是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵，物流服務(wù)行業(yè)尤其要重視客戶的發(fā)展和維護(hù)，其服務(wù)才能得到肯定，服務(wù)質(zhì)量才能不斷地提高。第一，準(zhǔn)確理解物流的內(nèi)涵，本著為客戶服務(wù)的精神做好物流過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，綜合化物流服務(wù)，為客戶提供特色的物流服務(wù)鏈，將貨物安全、準(zhǔn)確、迅速地送到客戶手中。在服務(wù)過(guò)程中，一方面要體現(xiàn)出服務(wù)的熱情和技術(shù)性，提高服務(wù)的檔次；另一方面要體現(xiàn)出“以人為本”的服務(wù)精神，能更多、更好地為客戶著想，做好自己本職工作的同時(shí)，注重服務(wù)的擴(kuò)展和延伸。第二，物流服務(wù)是一個(gè)具有一定復(fù)雜性、專業(yè)性的綜合化服務(wù)產(chǎn)業(yè)，在物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，不但在同行業(yè)中要有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)、比較學(xué)習(xí)意識(shí)，還要有向其他服務(wù)行業(yè)借鑒、學(xué)習(xí)的意識(shí)，以促進(jìn)客戶滿意度的提升，不斷充實(shí)物流服務(wù)的內(nèi)涵。此外，還可以借鑒國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)理念、服務(wù)技術(shù)等，結(jié)合我國(guó)物流服務(wù)實(shí)踐加以利用，不斷提高我國(guó)物流服務(wù)的質(zhì)量和水平。第三，以客戶為本的服務(wù)精神要求服務(wù)相關(guān)人員必須從內(nèi)心深處轉(zhuǎn)變觀念，為客戶提供規(guī)范化、先進(jìn)化服務(wù)。一方面要明白客戶對(duì)于物流服務(wù)的選擇性、可比較性，并不是物流企業(yè)提供什么樣的服務(wù)，客戶就需要接受什么樣的服務(wù)，因此企業(yè)的服務(wù)要有主動(dòng)性、積極性，要能在服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中不斷地改進(jìn)和完善，以物流服務(wù)理論為指導(dǎo)，結(jié)合物流服務(wù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，?？偨Y(jié)、常反思，不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量。第四，細(xì)化工作內(nèi)容，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足不同類型客戶的差異性需求。一方面重視物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和有效實(shí)施，結(jié)合物流實(shí)踐將商品以合適的價(jià)格、適當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸方式等在短時(shí)間內(nèi)送到客戶手中，以確保商品的可利用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，提升客戶滿意度；另一方面加強(qiáng)物流服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以促進(jìn)物流速度的提升，為客戶帶來(lái)更滿意的服務(wù)，同時(shí)減少差錯(cuò)、提高效益，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，提升物流服務(wù)的質(zhì)量。第五，注重物流服務(wù)的專業(yè)性和超前性，積極采取先進(jìn)的物流技術(shù)完善物流服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)人、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的相互聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的智能化，提高物流服務(wù)質(zhì)量，一方面要奉行“服務(wù)”原則，發(fā)揚(yáng)“服務(wù)”精神，在物流服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持做到更好，對(duì)于有利于提高服務(wù)質(zhì)量的事情，即使客戶不知道物流相關(guān)的服務(wù)人員也要做，客戶不明白的要耐心講解、說(shuō)明，以確保服務(wù)的周到、全面；另一方面物流服務(wù)過(guò)程中，客戶想不到的物流服務(wù)人員要先想到，時(shí)刻牢記服務(wù)的主動(dòng)性，要具有超前服務(wù)精神，盡一切能力將服務(wù)做到最好。

三、重視人才素質(zhì)提升，不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，特別是世界經(jīng)濟(jì)一體化時(shí)代，人才已是企業(yè)發(fā)展的核心力量，也是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵力量，在物流企業(yè)中，人員具有復(fù)雜化、多樣化等特點(diǎn)，人員素質(zhì)的提高和合作能力的培養(yǎng)是促進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量不斷提高的重要條件之一。一方面物流企業(yè)應(yīng)重視人才的儲(chǔ)備，吸收和培養(yǎng)個(gè)方面的人才以促進(jìn)物流行業(yè)的發(fā)展；另一方面要重視人才質(zhì)量的提升，通過(guò)培訓(xùn)、思想教育等方式提高人才的綜合能力，使其在物流服務(wù)行業(yè)有更好的發(fā)展和突破，能夠熱愛(ài)自己的事業(yè)，為干好工作出謀劃策。第一，提高人員之間的合作意識(shí)及合作能力，促進(jìn)物流服務(wù)中各環(huán)節(jié)的銜接，提高物流速度和物流效益，確保服務(wù)水平；第二，人員素質(zhì)的提升有利于人員與客戶的溝通交流，有利于老客戶的維護(hù)和新客戶的開發(fā)，同時(shí)能夠在工作中發(fā)揮積極性和主動(dòng)性，善于發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，并積極地尋找解決途徑，有效地促進(jìn)了工作質(zhì)量的提升，促進(jìn)了物流服務(wù)整體水平的提高。在人員素質(zhì)培養(yǎng)方面，第一，重視物流企業(yè)文化的發(fā)展，通過(guò)物流服務(wù)文化影響企業(yè)員工的思想、行為，使其獲得歸屬感、自豪感的同時(shí)提高員工的服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)員工的服務(wù)精神，使其更積極地投入到物流服務(wù)之中；第二，樹立榜樣員工，對(duì)在物流服務(wù)中有良好表現(xiàn)的員工給予大力的表彰和宣傳，提升企業(yè)形象，號(hào)召更多的員工積極學(xué)習(xí)，不斷提高物流服務(wù)的質(zhì)量；第三，通過(guò)物質(zhì)和精神兩方面的獎(jiǎng)勵(lì)促進(jìn)員工主動(dòng)重視自身的素質(zhì)提升，在平凡的崗位上不斷進(jìn)步，為提高物流服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)力量。

四、結(jié)合實(shí)踐優(yōu)化物流服務(wù)，以促進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高

物流服務(wù)質(zhì)量的提高是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)的過(guò)程，只有在實(shí)踐中不斷地摸索、反思，才能針對(duì)問(wèn)題有效地改革、優(yōu)化，才能確保物流服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。第一，針對(duì)物流服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，提出有效的解決方式，以促進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的提高。例如，在物流服務(wù)中給客戶過(guò)高承諾，結(jié)果無(wú)法落實(shí)，造成客戶的滿意度降低，對(duì)此，應(yīng)準(zhǔn)確把握客戶需求，規(guī)范物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，形成統(tǒng)一的，綜合的、一體化的物流服務(wù)，并及時(shí)地將物流信息反饋給客戶，以提高物流服務(wù)的質(zhì)量；第二，針對(duì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，大膽創(chuàng)新物流服務(wù)，為客戶提供更便捷、更快速、更安全的物流服務(wù)；第三，結(jié)合科技發(fā)展，將其先進(jìn)的技術(shù)科學(xué)、合理地應(yīng)用到物流服務(wù)過(guò)程，以促進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的提高；第四，結(jié)合物流服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，積極拓展物流服務(wù)內(nèi)容，細(xì)化物流分工，將物流工作做細(xì)、做精，以確保物流服務(wù)的持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的提高。

五、結(jié)語(yǔ)

物流服務(wù)質(zhì)量的提高是物流企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，是提高物流企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)，結(jié)合實(shí)踐、轉(zhuǎn)變觀念是提高物流服務(wù)質(zhì)量的有效策略，同時(shí)要注重物流企業(yè)人員服務(wù)意識(shí)、合作意識(shí)的培養(yǎng)，使其能夠以客戶為本，換位思考，切實(shí)做好物流服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)，以促進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

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