□文/董麗娟

（中國銀行河北省分行 河北·石家莊）

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展以及社會的加速轉(zhuǎn)型，客戶行為特點呈現(xiàn)出一系列新變化，客戶的金融需求正在被深刻重塑，面對全新的客戶需求以及日趨激烈的同業(yè)競爭，各商業(yè)銀行努力尋找新的創(chuàng)新點，迫切需要加速服務(wù)升級，以轉(zhuǎn)型謀發(fā)展。近些年，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，商業(yè)銀行不斷擴(kuò)大金融服務(wù)電子化的廣度和深度，相繼推出了網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和電話銀行等新的服務(wù)模式。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的大背景下，隨著利率市場化步伐的加快以及互聯(lián)網(wǎng)金融的強(qiáng)勢崛起，傳統(tǒng)商業(yè)銀行經(jīng)營壓力不斷增大，必須調(diào)整過去過度依賴規(guī)模擴(kuò)張的發(fā)展方式，尋求集約式發(fā)展與精細(xì)化運(yùn)作模式，提升內(nèi)部效率和產(chǎn)能，以變革謀超越。

一、智能銀行定義及分類

雖然我國商業(yè)銀行金融電子化早在80年代初期就已經(jīng)起步，但“智能銀行”概念的風(fēng)行卻在近兩年國內(nèi)才開始興起。智能銀行是金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物，是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的金融服務(wù)。智能銀行以圍繞“創(chuàng)造最佳客戶體驗，提供隨時、隨地、隨心的金融服務(wù)”為服務(wù)理念，以實現(xiàn)“一點接入、全程響應(yīng)”的全渠道服務(wù)為核心目標(biāo)，以“新技術(shù)、新渠道、新產(chǎn)品、新服務(wù)、新流程”為切入點，向客戶提供智能化的交易處理服務(wù)，建立以大堂經(jīng)理為核心的網(wǎng)點銷售服務(wù)模式，推動網(wǎng)點服務(wù)方式的改革和產(chǎn)品銷售流程的創(chuàng)新，實現(xiàn)網(wǎng)點資源的更優(yōu)配置，最大限度地優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，全面提升網(wǎng)點服務(wù)效率和經(jīng)營效益。

我國智能銀行大體分為三類：智能化旗艦店、智能化網(wǎng)點及小型智能化網(wǎng)點。其中，智能化旗艦店重點突出新設(shè)備、新布局、新流程、新服務(wù)，著力打造全新品牌形象。智能化旗艦店主要體現(xiàn)交易層次，突出差異化服務(wù)，強(qiáng)調(diào)客戶體驗；智能化網(wǎng)點重點突出新流程、新服務(wù)，輔以設(shè)備升級與布局優(yōu)化，以較低投入全面提升網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理與營銷拓展能力；小型智能化網(wǎng)點重點突出新服務(wù)，配套投放相關(guān)設(shè)備，以便民服務(wù)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)。

二、智能銀行優(yōu)勢

（一）突破地域與時間的限制。智能銀行依靠電子技術(shù)發(fā)展而創(chuàng)造出的硬件設(shè)備、應(yīng)用軟件、通訊傳輸技術(shù)等各個領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)水平。如今，金融資本，已融入各個產(chǎn)業(yè)，轉(zhuǎn)賬結(jié)算已經(jīng)代替現(xiàn)金交易，資金劃轉(zhuǎn)的頻繁程度越來越高，債權(quán)債務(wù)復(fù)雜關(guān)系亦愈加復(fù)雜，票據(jù)交換及清算迫切需要更及時、合理的處理。這與智能銀行的服務(wù)功能全、速度快等優(yōu)勢不謀而合。

（二）營業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置更加靈活和科學(xué)。目前，商業(yè)銀行在設(shè)立智能銀行時，要考察新的營業(yè)網(wǎng)點客流量、地址、覆蓋的相關(guān)區(qū)域等特點，從而有效地節(jié)省開支，實現(xiàn)效益最大化。同時，我國商業(yè)銀行也開始加大對原有網(wǎng)點建設(shè)和改造力度，加大原有網(wǎng)點自助設(shè)備的數(shù)量。

（三）減少柜面人員數(shù)量。隨著智能銀行渠道的不斷完善，人工柜臺式交易已經(jīng)在很大程度上降低了銀行的收益，增加了銀行的成本，對于可以利用電子銀行渠道完成的金融服務(wù)項目，應(yīng)大力推動建設(shè)。通過減少人工成本，最大限度地提高銀行的收益。目前，商業(yè)銀行需要做的就是不斷完善和規(guī)范電子渠道的管理，開發(fā)各種自助設(shè)備，完善數(shù)據(jù)處理中心，以智能銀行代替現(xiàn)有網(wǎng)點，提高銀行金融服務(wù)質(zhì)量。

三、發(fā)展智能銀行的必要性

受經(jīng)濟(jì)全球化與經(jīng)濟(jì)危機(jī)的廣泛影響，我國銀行業(yè)正發(fā)生著深刻的變化，這種變化不僅包括銀行和銀行業(yè)務(wù)的整合壓力，還使金融環(huán)境更加艱難、更具挑戰(zhàn)性。同時，隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速增長，我國銀行業(yè)也面臨著前所未有的機(jī)遇；隨著世界上最大的消費群體市場的逐漸成熟，我國銀行業(yè)未來成長空間巨大；隨著國內(nèi)監(jiān)管系統(tǒng)的不斷深化，對銀行的內(nèi)部管理要求也越來越高，風(fēng)險控制水平需要也在不斷完善。目前，我國銀行業(yè)面臨著海外擴(kuò)張和做強(qiáng)的好機(jī)會，隨著全球產(chǎn)業(yè)不斷地向“智能”型發(fā)展，銀行業(yè)在應(yīng)對市場環(huán)境變化和挑戰(zhàn)時需要更智能。智能銀行的構(gòu)建需要銀行業(yè)務(wù)前中后臺方方面面的技術(shù)支持，實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)流程整合、前臺業(yè)務(wù)創(chuàng)新、渠道整合以及優(yōu)化流程來助力業(yè)務(wù)決策。因此，為了更方便、更全面地獲取客戶的信息，就必須發(fā)展信息技術(shù)和自助設(shè)備，以便以敏銳的洞察力來掌握客戶的各種需求；銀行中后臺也需要通過整合、優(yōu)化和創(chuàng)新其業(yè)務(wù)流程來確保服務(wù)的效率和良好的客戶服務(wù)體驗。此外，在銀行業(yè)務(wù)前中后臺轉(zhuǎn)型的過程中更需要進(jìn)行風(fēng)險管理，并創(chuàng)建快速、靈活的業(yè)務(wù)來響應(yīng)和支持業(yè)務(wù)的動態(tài)變化。

隨著電子銀行渠道的不斷完善，人工柜臺式交易已經(jīng)在很大程度上降低了銀行的最大收益，對于可以利用電子銀行渠道就可以完成的金融服務(wù)項目，應(yīng)加快推動建設(shè)，尤其是自助銀行服務(wù)終端ATM 的利用，可以最大限度地提高銀行的收益。商業(yè)銀行唯一需要完成的是規(guī)范和完善智能銀行的收益和管理，通過開發(fā)相應(yīng)的智能設(shè)備，完善自助銀行系統(tǒng)，為智能銀行推廣奠定基礎(chǔ)，使智能銀行逐步代替網(wǎng)點，提高銀行金融服務(wù)質(zhì)量。

四、智能銀行發(fā)展關(guān)鍵點

一是數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用。智能化網(wǎng)點實現(xiàn)“智能”的核心不僅在于新設(shè)備的投放與新技術(shù)的應(yīng)用，更在于數(shù)據(jù)的加工和應(yīng)用，目前我國商業(yè)銀行基本都建立了數(shù)據(jù)信息管理平臺，通過對客戶各類數(shù)據(jù)的分析、加工，提高客戶營銷精準(zhǔn)度；從而面向客戶提供準(zhǔn)確、全面的渠道服務(wù)信息，為客戶提供便利性。

二是渠道的融合與互聯(lián)。物理網(wǎng)點與電子渠道的融合是為客戶提供隨時、隨地、隨心金融服務(wù)的關(guān)鍵，通過渠道管理職能的整合，實現(xiàn)銷售方式多元化的未來業(yè)務(wù)模式。要實現(xiàn)商業(yè)銀行多渠道融合快速推進(jìn)，關(guān)鍵是要對不同渠道，渠道與客戶、產(chǎn)品實現(xiàn)整合管理，定義各類渠道的競爭優(yōu)勢，明晰每個渠道的職責(zé)、客戶定位和每個渠道重點運(yùn)營的產(chǎn)品和服務(wù)，設(shè)計統(tǒng)一的操作流程和服務(wù)界面，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性和品牌的一致性。

三是流程的嵌入與優(yōu)化。網(wǎng)點發(fā)揮智能化特點，實現(xiàn)人機(jī)交互、人人交互體驗的提升，需要業(yè)務(wù)流程的合理嵌入與持續(xù)優(yōu)化，從商業(yè)銀行智能網(wǎng)點建設(shè)情況來看，硬件（機(jī)具）雖然取得了較大提升，但軟實力（業(yè)務(wù)流程）的嵌入和優(yōu)化進(jìn)程還有空間。要根據(jù)客戶與網(wǎng)點的交互過程，針對客戶服務(wù)的不同階段，分別制定相應(yīng)流程?？蛻舢a(chǎn)生需求前，通過數(shù)據(jù)整合與分析，挖掘客戶需求并進(jìn)行營銷；客戶進(jìn)門前，通過豐富線上功能，完成業(yè)務(wù)預(yù)處理，提升全流程效率；客戶進(jìn)門后，通過設(shè)備支持，實現(xiàn)客戶識別與分流，增強(qiáng)客戶互動體驗；客戶等待中，通過營銷服務(wù)人員引導(dǎo)與特色展示，加快業(yè)務(wù)遷移；業(yè)務(wù)辦理過程中，通過流程優(yōu)化，完善免填單和電子填單模式，縮短業(yè)務(wù)辦理時間；業(yè)務(wù)辦理完成后，綜合數(shù)據(jù)應(yīng)用與渠道協(xié)同，進(jìn)行跟進(jìn)營銷與回訪。

四是服務(wù)的提升與轉(zhuǎn)型。建設(shè)智能銀行的目的之一是實現(xiàn)網(wǎng)點從交易型向營銷型，再向客戶關(guān)系型的轉(zhuǎn)變，機(jī)具的布放和流程的優(yōu)化增加了網(wǎng)點人員配置的優(yōu)化空間，為搭健全新的廳堂服務(wù)體系奠定了基礎(chǔ)。目前商業(yè)銀行廳堂營銷服務(wù)雖然已形成較為完整的體系，但營銷能力的建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量的提升以及對業(yè)務(wù)的全面支持仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。

五是打造嚴(yán)密的安全保障。為促進(jìn)智能銀行的快速發(fā)展，必然要有一個健全的安全體系保障交易的安全性。智能銀行的安全中心是客戶的安全中心，也是銀行全渠道的安全中心。安全中心可以分為三個層面：策略層、風(fēng)險層、服務(wù)層。其中，策略層主要是為全渠道提供安全控制策略，從交易額度限制、交易權(quán)限控制和根據(jù)交易風(fēng)險情況采取相應(yīng)的限額控制策略。主要用于約束業(yè)務(wù)風(fēng)險和客戶交易風(fēng)險，控制電子渠道資金交易的基本安全。風(fēng)險層主要為交易的事前、事中、事后全過程進(jìn)行風(fēng)險識別、評估、分析。主要用于分析客戶的潛在風(fēng)險、信用風(fēng)險等，也可以對交易的客戶賬號和交易對象進(jìn)行風(fēng)險分析，防范欺詐風(fēng)險，同時也可以對事后交易的真實性進(jìn)行審計核查。服務(wù)層主要為交易的身份進(jìn)行識別。主要用于鑒別交易安全性，例如通過渠道密碼認(rèn)證、密碼安全控件服務(wù)、通訊加密服務(wù)、動態(tài)口令認(rèn)證服務(wù)、UKEY 驗簽服務(wù)等。

安全保障是智能銀行的基礎(chǔ)和精髓，既可以約束智能銀行系統(tǒng)的安全，也可以保障業(yè)務(wù)的安全。要想促進(jìn)智能銀行的快速發(fā)展，必然需要有一個健全的安全體系保障交易的安全性。

五、智能銀行發(fā)展存在的問題

一是發(fā)展環(huán)境欠完善。目前，我國智能銀行業(yè)務(wù)發(fā)展還很受限，受信息基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，終端設(shè)備普及程度失衡，客戶群體缺乏規(guī)模，現(xiàn)代支付體系不完善，信用評價機(jī)制不健全，認(rèn)證中心（CA）體系尚未建成等國情的制約，尚無一家開展網(wǎng)上存款、貸款、賬單收付、跨行轉(zhuǎn)賬、非金融產(chǎn)品銷售等業(yè)務(wù)。

二是網(wǎng)絡(luò)安全成為最大的障礙。由于互聯(lián)網(wǎng)的易攻擊性、無序性、匿名性等特點，借助于網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)銀很可能成為非法入侵和惡意攻擊的對象。為此，很多客戶對網(wǎng)絡(luò)安全心存顧慮，不敢在網(wǎng)上使用自己的關(guān)鍵信息。目前，中國明顯存在著巨大的網(wǎng)上金融交易服務(wù)客戶需求，只有消除廣大網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)安全的憂患疑惑才能推動我國智能銀行發(fā)展。

三是智能銀行發(fā)展業(yè)務(wù)技術(shù)障礙日趨嚴(yán)重。智能銀行是依靠網(wǎng)絡(luò)而發(fā)展起來的金融產(chǎn)品，具有信息技術(shù)和金融產(chǎn)品的高度滲透性、交互性。信息技術(shù)的發(fā)展正日益成為一種使運(yùn)營活動標(biāo)準(zhǔn)化并加速競爭性集聚，從而導(dǎo)致策略趨同的力量。目前，商業(yè)銀行人員對智能銀行知識匱乏，柜臺人員缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新并且偏重于程序化操作。商業(yè)銀行迫切需要具有戰(zhàn)略性金融與投資眼光的高級管理人才和有金融知識與科技專業(yè)的人才相結(jié)合，建立和培養(yǎng)有較強(qiáng)數(shù)理及財務(wù)分析、運(yùn)用能力的專業(yè)的具有創(chuàng)新思想的管理團(tuán)隊。

四是傳統(tǒng)經(jīng)營模式需要改變。目前，商業(yè)銀行基本上是傳統(tǒng)的分支型經(jīng)營模式，通過高市場份額占有率促使成本相對降低，增加行業(yè)進(jìn)入障礙，從而贏得行業(yè)領(lǐng)先地位。傳統(tǒng)的經(jīng)營模式缺乏長期戰(zhàn)略優(yōu)勢，僅通過購買先進(jìn)的設(shè)備，降低定價等方式奪取市場份額被大多數(shù)銀行使用。因此，通過產(chǎn)品差異化、不可替代性，突破傳統(tǒng)經(jīng)營模式是很有必要的。

［1］葛兆強(qiáng).世界銀行業(yè)發(fā)展的趨勢特點與我國商業(yè)銀行改革發(fā)展策略［J］.當(dāng)代經(jīng)濟(jì)科學(xué)，2000.22.

［2］富巍，李胤頔.淺析中國電子銀行的發(fā)展［J］.經(jīng)濟(jì)視角，2010.20.

［3］王鐵軍.智慧銀行的渠道建設(shè)與整合研究［D］.大連海事大學(xué)，2013.