刁亞洲

(安徽大學(xué)　管理學(xué)院，安徽　合肥　230601)

?

群體性事件中的政府危機(jī)公關(guān)研究

刁亞洲

(安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽合肥230601)

[摘要]政府在群體性事件中能否實(shí)施積極合理的危機(jī)公關(guān)，不僅關(guān)系到事件的妥善解決和社會(huì)的和諧穩(wěn)定，更關(guān)系到政府形象的維護(hù)和政府公信力的提升。我國群體性事件中的政府危機(jī)公關(guān)還存在著諸多問題，需要通過強(qiáng)化政府危機(jī)公關(guān)意識(shí)，培育危機(jī)公關(guān)人才隊(duì)伍，建立專門的危機(jī)公關(guān)部門，豐富和協(xié)調(diào)使用各種公關(guān)手段，完善相關(guān)法律法規(guī)，建立健全危機(jī)公關(guān)管理體制等措施來進(jìn)一步提高政府的危機(jī)公關(guān)能力。

[關(guān)鍵詞]群體性事件；危機(jī)公關(guān)；公眾輿論

改革開放30多年來，我國的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化事業(yè)得到了巨大的發(fā)展，人民的生活水平也得到了極大的提高。與此同時(shí)，我國也步入了社會(huì)轉(zhuǎn)型期，在這個(gè)特定的歷史時(shí)期，貧富差距進(jìn)一步拉大，社會(huì)利益關(guān)系和社會(huì)結(jié)構(gòu)急劇變化，但是有效的社會(huì)整合機(jī)制還沒有建立起來，加之有關(guān)利益格局調(diào)整的政策措施出臺(tái)相對(duì)滯后，導(dǎo)致大量社會(huì)矛盾和沖突的出現(xiàn)，群體性事件呈不斷上升趨勢(shì)。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，1993年我國發(fā)生群體性事件0.87萬起，2005年上升為8.7萬起，2006年超過9萬起，近年來更是呈現(xiàn)出快速上升趨勢(shì)。在群體性事件中，政府能否實(shí)行良好的危機(jī)公關(guān)，直接關(guān)系到政府和公眾之間信息交流的暢通，關(guān)系到公眾的恐慌情緒能否最終得到安撫，關(guān)系到政府良好形象的維護(hù)，關(guān)系到群體性事件的發(fā)展走勢(shì)和最終的妥善解決。

一、群體性事件中的政府危機(jī)公關(guān)的作用

(一)有利于暢通信息溝通渠道，消除群體性恐慌

受傳統(tǒng)行政觀念以及計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，在群體性事件萌芽或發(fā)生的過程中，政府對(duì)待群體性事件信息的態(tài)度往往是不報(bào)、瞞報(bào)和謊報(bào)。我們知道，群體性事件本身具有緊急性和突發(fā)性的特點(diǎn)，加之事件發(fā)生時(shí)各種非正常渠道信息和謠言的迅速傳播，事件中的公眾普遍會(huì)產(chǎn)生集體性的心理恐慌，迫切希望了解到有關(guān)事件的真實(shí)信息。在群體性事件中，政府如果通過積極的危機(jī)公關(guān)，將權(quán)威、準(zhǔn)確和及時(shí)的信息傳播給公眾，使公眾在第一時(shí)間了解到所發(fā)生事件的真實(shí)情況，就可以幫助公眾辨別各種謠言和“小道消息”，使其了解到事件的真相，避免公眾受到誤導(dǎo)，從而安撫公眾的緊張、恐慌情緒。

(二)有利于群體性事件的妥善解決，化解社會(huì)矛盾

在群體性事件中，政府所采取的各項(xiàng)解決措施必須被公眾所接受和理解，并且得到公眾的積極配合后才能有效地付諸實(shí)施。政府在事件發(fā)生時(shí)采取積極合理的危機(jī)公關(guān)，才能廣泛地與專家學(xué)者、社會(huì)學(xué)者進(jìn)行交流，收集到足夠多的正確信息，均衡各方的合理意見，為群體性事件的妥善解決提供科學(xué)民主的解決措施。此外，事件中政府積極的危機(jī)公關(guān)還可以使公眾對(duì)所發(fā)生的事件和政府所采取的相應(yīng)解決措施有一個(gè)全面、真實(shí)的了解，增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)政府的理解支持，避免一些非理性的對(duì)抗和混亂，將事件的危害影響降到最低程度，促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。

(三)有利于塑造良好的政府形象，提升政府公信力

政府公信力是政府依賴于社會(huì)公眾對(duì)其普遍性行為的信任，而由此形成的社會(huì)秩序。政府能否獲取公眾信任，關(guān)系到政府的各項(xiàng)政策措施能否得到公眾的理解和支持，關(guān)系到政府的各項(xiàng)職能能否得到很好的履行，它是政府贏得民心的關(guān)鍵。政府公信力的強(qiáng)弱在很大程度上又取決于政府及其工作人員在公眾心目中的形象。政府公關(guān)可以借助各種渠道、途徑和方式將政府的努力和成績展示給公眾，讓公眾了解政府，是塑造政府形象的手段，能夠恢復(fù)和提升政府的公信力[1]。在群體性事件中政府做好積極良好的危機(jī)公關(guān)可以使公眾積極參與進(jìn)來，共同解決問題，可以借助媒體、網(wǎng)絡(luò)等各種公關(guān)手段對(duì)事實(shí)真相進(jìn)行全面、充分的公開，從而維護(hù)和塑造政府的良好形象，提高政府的公信力。

二、群體性事件中的政府危機(jī)公關(guān)存在的問題

(一)危機(jī)公關(guān)意識(shí)淡薄，危機(jī)公關(guān)行動(dòng)滯后

群體性事件的發(fā)展大致可以分為三個(gè)階段：潛在期、突發(fā)期和恢復(fù)期[2]。由于受傳統(tǒng)行政觀念根深蒂固的影響，政府部門尤其是基層政府在群體性事件發(fā)展的這三個(gè)階段中往往存在著危機(jī)公關(guān)意識(shí)淡薄和危機(jī)公關(guān)行動(dòng)滯后的問題。在群體性事件的潛在期，政府對(duì)各種潛在的危險(xiǎn)征兆和隱患往往不夠敏感，對(duì)事件發(fā)生初期的輿論走勢(shì)重視度不夠，甚至是忽視，從而導(dǎo)致社會(huì)矛盾處理不及時(shí)，并最終導(dǎo)致事件的惡化升級(jí)。例如在“甕安事件”中，雖然事件的發(fā)生有移民安置、建筑拆遷和干群關(guān)系緊張等各方面原因，但是一些政府部門危機(jī)公關(guān)意識(shí)薄弱，在事件發(fā)生前沒有及時(shí)公布相關(guān)信息，對(duì)社會(huì)輿情走勢(shì)缺乏足夠的重視，在很大程度上導(dǎo)致了后來社會(huì)公眾對(duì)女中學(xué)生死因鑒定結(jié)果的懷疑和不滿，并最終引發(fā)了暴力事件[3](P66)。在群體性事件的突發(fā)期，政府對(duì)危機(jī)公關(guān)缺失所引發(fā)公眾輿論的負(fù)面影響的估計(jì)嚴(yán)重不足，很少能采用適當(dāng)合理的方式手段對(duì)公眾輿論進(jìn)行引導(dǎo)，也沒有一個(gè)確切的政府形象定位。例如，在“重慶萬盛群眾聚集事件”中，政府在事件爆發(fā)時(shí)沒有采取相應(yīng)的公關(guān)手段對(duì)萬盛區(qū)和綦江縣合并為綦江區(qū)后的政策措施進(jìn)行公告解釋，導(dǎo)致了群眾的非理性行為。在群體性事件的恢復(fù)期，事情往往得到了初步的解決，政府也已經(jīng)過了輿論的風(fēng)口浪尖。此時(shí)，政府應(yīng)該對(duì)事件發(fā)生中采取的措施和事件所造成的影響進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，并將好的處理經(jīng)驗(yàn)制度化。但是，從近些年發(fā)生的群體性事件中，可以看出政府在這方面還是嚴(yán)重滯后了。

(二)專業(yè)危機(jī)公關(guān)人員隊(duì)伍缺乏，專門危機(jī)公關(guān)部門缺失

群體性事件中的政府危機(jī)公關(guān)人員不僅要掌握公關(guān)關(guān)系學(xué)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，還要了解新聞傳播學(xué)、政治學(xué)、法學(xué)和修辭學(xué)等相關(guān)方面的知識(shí)。此外，由于群體性事件中政府危機(jī)公關(guān)對(duì)象的特殊性，政府危機(jī)公關(guān)人員還要具備良好的心理素質(zhì)。而目前我國還十分缺乏這樣專門的危機(jī)公關(guān)人才，在群體性事件發(fā)生時(shí)，從事政府危機(jī)公關(guān)的人員往往是政治學(xué)、文學(xué)等相關(guān)專業(yè)的人員，他們大多缺乏專業(yè)的訓(xùn)練和系統(tǒng)的知識(shí)學(xué)習(xí)，在專業(yè)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面往往存在不足，導(dǎo)致他們?cè)趹?yīng)對(duì)群體性事件時(shí)難以靈活運(yùn)用豐富的公關(guān)手段，難以看到事件發(fā)生的本質(zhì)原因，難以做出公眾滿意的答復(fù)[4]。另外，我國大多數(shù)地方政府還沒有設(shè)置專門的危機(jī)公關(guān)部門。政府在群體性事件中的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)往往由辦公廳(室)、調(diào)研機(jī)構(gòu)、舉報(bào)中心和信訪辦公室等部門機(jī)構(gòu)來承擔(dān)[5](P320)。政府危機(jī)公關(guān)的開展往往分散隸屬于這些部門機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致各部門政府危機(jī)公關(guān)活動(dòng)缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，缺乏共同目標(biāo)與共同準(zhǔn)則的指引和規(guī)范，難免造成職責(zé)不清，引起危機(jī)公關(guān)活動(dòng)的混亂。

(三)危機(jī)公關(guān)手段選擇單一和使用混亂

據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2014年底，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)到了6.49億，其中5.57億人為手機(jī)網(wǎng)民。隨著互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)用戶的快速增長，微博、微信、政府門戶網(wǎng)站等新的媒介傳播手段異軍突起，預(yù)示著一個(gè)媒體新時(shí)代的到來。在新的媒介傳播環(huán)境中，傳播的整個(gè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的改變，公眾對(duì)信息的時(shí)效性和互動(dòng)性提出了更高的要求，而傳統(tǒng)媒介如新聞發(fā)言人制度和政府網(wǎng)站等已無法滿足這些要求，在微博、微信涌動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)輿論中往往處于被動(dòng)地位，這些都對(duì)政府公關(guān)提出了新的挑戰(zhàn)[6](P12-13)。面對(duì)這些新的挑戰(zhàn)，政府在群體性事件中往往習(xí)慣于過去“唯一信息源”的傳統(tǒng)定位，采用的公關(guān)手段趨于單一，主要集中在一些具有單向傳播特性的公關(guān)手段上，如宣傳欄、紅頭文件、電視新聞等。此外，政府部門繁多，信息發(fā)布的口徑往往不一，加之傳統(tǒng)媒介手段和網(wǎng)絡(luò)媒介手段在信息傳播時(shí)效性上的差異，導(dǎo)致政府有時(shí)在組合使用多種公關(guān)手段時(shí)，往往由于缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和控制不力，造成使用上的混亂。

(四)危機(jī)公關(guān)法律法規(guī)不完善

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)法制社會(huì)，現(xiàn)代政府是一個(gè)法治政府。但是在群體性事件的處理過程中，我們?nèi)匀豢梢钥吹揭恍┑胤秸捌涔ぷ魅藛T胡亂作為、有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)、違法不究的現(xiàn)象存在。依法行政意識(shí)淡薄固然是一方面原因，但更重要的原因還是危機(jī)公關(guān)法律法規(guī)的不完善。雖然經(jīng)過多年的法制改革和發(fā)展，我國已經(jīng)出臺(tái)了《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，但是該法只是為政府依法實(shí)施有效的危機(jī)管理提供了原則性的規(guī)定。我們知道，群體性事件有和突發(fā)事件相似的地方，也有其自身獨(dú)有的特點(diǎn)，在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，如果只是依靠該法來指導(dǎo)處理群體性事件中的公關(guān)工作，難免會(huì)產(chǎn)生“水土不服”。該法只是對(duì)如何應(yīng)對(duì)群體性事件進(jìn)行了籠統(tǒng)的說明，內(nèi)容較為抽象，缺乏相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，對(duì)于群體性事件中政府形象的定位、危機(jī)公關(guān)手段的選擇、危機(jī)公關(guān)人員的責(zé)任義務(wù)、在什么情況下以及如何行使危機(jī)公關(guān)權(quán)力等方面并沒有做出明確的規(guī)定。此外，由于新技術(shù)的不斷革新和信息傳遞速度的加快，一些法律法規(guī)修正的速度明顯趕不上形勢(shì)變化的速度，這就進(jìn)一步增加了政府進(jìn)行危機(jī)公關(guān)控制群體性事件的難度。

(五)危機(jī)公關(guān)體制不健全

一個(gè)完整的危機(jī)公關(guān)管理體制應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：危機(jī)預(yù)警監(jiān)控機(jī)制、危機(jī)處理機(jī)制、信息公開與溝通機(jī)制、政府問責(zé)機(jī)制和事后評(píng)估機(jī)制。雖然我國在過去近十年的危機(jī)管理實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是，由于轉(zhuǎn)型時(shí)期社會(huì)矛盾不斷增加，群體性事件頻現(xiàn)，而一些新媒介手段的傳播特點(diǎn)使得群體性事件中的信息傳播速度更快、傳播范圍更廣，控制難度更大，從而使得群體性事件極易擴(kuò)大升級(jí)。目前，我國在公共危機(jī)預(yù)警監(jiān)控機(jī)制上還處于起步階段，遠(yuǎn)落后于歐美等發(fā)達(dá)國家；信息公開與溝通機(jī)制處于摸索發(fā)展階段；政府問責(zé)機(jī)制和事后評(píng)估機(jī)制還基本缺位[7](P28-29)。此外，這些機(jī)制之間如何統(tǒng)籌運(yùn)作和綜合協(xié)調(diào)也是一個(gè)大問題。

三、完善群體性事件中的政府危機(jī)公關(guān)的策略

(一)強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識(shí)，實(shí)行積極主動(dòng)的全程公關(guān)

危機(jī)公關(guān)意識(shí)包括危機(jī)公共關(guān)系觀念和危機(jī)公共關(guān)系思想，是指一種保持政府與社會(huì)公眾良好溝通和重塑政府形象的觀念和指導(dǎo)思想，是在突發(fā)事件中自覺運(yùn)用公關(guān)預(yù)防和處理危機(jī)的基本原理、基本原則和行為規(guī)范，其實(shí)質(zhì)上是一種以人為本、以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)的公眾導(dǎo)向的觀念[8]。群體性事件的發(fā)生具有潛伏性、突發(fā)性、對(duì)抗性和暴力性的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)要求政府在事件處理過程中要時(shí)刻保持公關(guān)意識(shí)。為此，政府要破除傳統(tǒng)行政管理思想的束縛，樹立公仆意識(shí)，正確行使人民賦予的權(quán)力，做到權(quán)為民所用、利為民所謀。政府要正視危機(jī)公關(guān)在群體性事件解決過程中的角色和作用，善于借助公關(guān)手段進(jìn)行輿論引導(dǎo)，并根據(jù)實(shí)際情況采取積極有效的公關(guān)措施。

政府要實(shí)行積極主動(dòng)的全程公關(guān)，即在群體性事件發(fā)展的各個(gè)階段都實(shí)施積極主動(dòng)的公關(guān)。當(dāng)群體性事件的發(fā)展處于潛伏期時(shí)，政府就要搜集相關(guān)信息，留意公眾輿論走向，對(duì)群體性事件的發(fā)展走勢(shì)進(jìn)行良好的把控，避免事件的擴(kuò)大升級(jí)；當(dāng)群體性事件發(fā)展到突發(fā)期時(shí)，政府公關(guān)部門要在第一時(shí)間發(fā)布事件的報(bào)告和權(quán)威信息，相關(guān)的責(zé)任人也要親臨現(xiàn)場進(jìn)行指揮處理；在群體性事件的恢復(fù)期中，政府要將事件的處理過程、總結(jié)報(bào)告、相關(guān)責(zé)任人的追究情況和相關(guān)當(dāng)事人的救濟(jì)情況進(jìn)行公告，使公眾獲知事件發(fā)展處理的全部真實(shí)情況。

(二)加大危機(jī)公關(guān)人才的培育，建立常設(shè)性的危機(jī)公關(guān)部門

群體性事件中政府危機(jī)公關(guān)工作能否順利的開展很大程度上取決于政府危機(jī)公關(guān)人員的素質(zhì)。為了建立一支在年齡、能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)都良好的專業(yè)化危機(jī)公關(guān)隊(duì)伍，政府要特別注重對(duì)危機(jī)公關(guān)人才的選拔與培訓(xùn)。政府在選拔危機(jī)公關(guān)人員時(shí)，需要綜合考核公關(guān)人才的多方面素質(zhì)，尤其是公關(guān)理論知識(shí)與操作技術(shù)方面的專業(yè)能力。由于群體性事件的突發(fā)性和不可控性，在選拔一些特殊崗位公關(guān)人才時(shí)，還要特別考慮公關(guān)人才的快速反應(yīng)能力、語言組織能力和心理抗壓能力。此外，政府還要加強(qiáng)對(duì)危機(jī)公關(guān)人才的培訓(xùn)，在公關(guān)的理論知識(shí)、基本技能、方法技巧和新聞理論與實(shí)務(wù)等方面對(duì)公關(guān)人才或公務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，在公務(wù)員的錄用、考核和升遷中，要把公關(guān)能力作為一門必修課，切實(shí)提高公務(wù)員的公關(guān)理論水平和公關(guān)技能。

群體性事件的頻發(fā)給政府危機(jī)公關(guān)帶來很大的挑戰(zhàn)，目前，我國一些地方政府部門已經(jīng)陸續(xù)增加了公共關(guān)系職能。但是，群體性事件往往牽涉到政府的各個(gè)部門，而現(xiàn)實(shí)中，這些部門公關(guān)職能的設(shè)置往往分散，職責(zé)不一，已很難滿足群體性事件中政府危機(jī)公關(guān)的需要。因此政府要依法建立一個(gè)專門的，由政府各個(gè)部門人員參與的，具有有效組織、指揮、協(xié)調(diào)和實(shí)施危機(jī)公關(guān)的部門。該部門的職能專門定位于為政府提供危機(jī)公關(guān)服務(wù)，包括及時(shí)向公眾和媒體發(fā)布信息、組織新聞發(fā)布會(huì)、管理使用各種公關(guān)手段和為政府提供信息咨詢等各種公關(guān)服務(wù)。

(三)豐富和協(xié)調(diào)使用各種危機(jī)公關(guān)手段

在信息化和網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代條件下，信息的雙向傳播性和互動(dòng)性越來越被看重。當(dāng)群體性事件發(fā)生時(shí)，政府如果還僅僅依靠傳統(tǒng)的公關(guān)手段，就肯定無法滿足公眾對(duì)信息與溝通的需求，所以政府要不斷更新豐富危機(jī)公關(guān)手段。政府對(duì)現(xiàn)有的、已經(jīng)利用成熟的傳統(tǒng)媒介手段要不斷加以更新。因?yàn)楝F(xiàn)在即使是傳統(tǒng)媒介手段也與網(wǎng)絡(luò)緊密聯(lián)系在一起，如網(wǎng)絡(luò)電視、網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)電臺(tái)的出現(xiàn)。政府還要積極、主動(dòng)、充分地使用現(xiàn)代傳媒手段，要根據(jù)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息傳播的特點(diǎn)，采取相應(yīng)的獨(dú)特方法(如：微博公關(guān)、微信公眾號(hào)等)來進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，解決群體性事件。此外，政府還必須探索出一條傳統(tǒng)媒介手段和現(xiàn)代媒介手段聯(lián)動(dòng)整合的道路，科學(xué)地優(yōu)化配置各種媒介資源，統(tǒng)一口徑，使各種危機(jī)公關(guān)手段在政府有效的引導(dǎo)和控制下有機(jī)配合，而不是隨意簡單的疊加，從而達(dá)到最佳的公關(guān)效果。

(四)完善相關(guān)法律法規(guī)

現(xiàn)有的《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》只是對(duì)如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件作出了原則性的規(guī)定，而且該法只適用于一種緊急狀態(tài)，覆蓋面單一。為此，政府應(yīng)加緊出臺(tái)專門性的《危機(jī)公關(guān)法》，對(duì)危機(jī)公關(guān)的目的、原則、主體、程序、適用范圍、公關(guān)人員的責(zé)任義務(wù)、公關(guān)手段的使用、過程監(jiān)督、責(zé)任追究和救濟(jì)等各方面內(nèi)容給予明確具體的規(guī)定。有了法律的保障，政府才能及時(shí)高效地應(yīng)對(duì)群體性事件，才能將公關(guān)策劃、公關(guān)實(shí)施、各公關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)納入法制化軌道，實(shí)現(xiàn)政府危機(jī)公關(guān)有法可依，增強(qiáng)政府危機(jī)公關(guān)行為的合法性和規(guī)范性。政府還要統(tǒng)籌全局，從國家法律體系整體的角度出發(fā)，協(xié)調(diào)該法與現(xiàn)有法律的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)這些法律之間的無縫鏈接與相互配合。此外，由于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下政府危機(jī)公關(guān)的瞬息萬變，政府還要根據(jù)形勢(shì)的變化不斷對(duì)已出臺(tái)的法律法規(guī)進(jìn)行補(bǔ)充和更新，以保證法律法規(guī)隨時(shí)隨地適用。

(五)建立健全危機(jī)公關(guān)管理體制

第一，要建立應(yīng)對(duì)群體性事件的危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制。政府應(yīng)不斷提高危機(jī)意識(shí)，對(duì)應(yīng)急工作程序和工作職責(zé)作出具體規(guī)定，建立搜集和及時(shí)捕捉發(fā)生事件信息的預(yù)警監(jiān)測系統(tǒng)和報(bào)告制度，做到早發(fā)現(xiàn)早處理，防患于未然。第二，要建立健全應(yīng)對(duì)群體性事件的危機(jī)公關(guān)處理機(jī)制。政府在事件發(fā)生后應(yīng)及時(shí)成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定危機(jī)公關(guān)應(yīng)急策略，以危機(jī)公關(guān)“5S原則”為指導(dǎo)，在嚴(yán)謹(jǐn)調(diào)查的基礎(chǔ)上，迅速采取必要的公關(guān)措施。第三，要建立健全信息公開與溝通機(jī)制。政府應(yīng)不斷完善信息公開制度，通過公告、新聞發(fā)布會(huì)、微博、微信等各種形式將事件的調(diào)查結(jié)果和相關(guān)信息進(jìn)行客觀的報(bào)道，并與公眾進(jìn)行真誠的交流，以澄清事實(shí)，打破謠言。第四，要建立相應(yīng)的責(zé)任追究機(jī)制。政府應(yīng)落實(shí)相關(guān)責(zé)任人的問責(zé)制，對(duì)一些危機(jī)公關(guān)能力差、失職瀆職干部和工作人員的責(zé)任一定要追究到底。建立一個(gè)完善的危機(jī)公關(guān)管理評(píng)價(jià)機(jī)制；政府應(yīng)建立一個(gè)完善的事后危機(jī)公關(guān)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并組織各方人員對(duì)政府在群體性事件中的危機(jī)公關(guān)處理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，以吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第五，政府還要成立一個(gè)危機(jī)公關(guān)管理中樞系統(tǒng)。要建立一個(gè)危機(jī)公關(guān)管理中心，建立健全危機(jī)管理組織體系，從而統(tǒng)籌規(guī)范、綜合協(xié)調(diào)各個(gè)機(jī)制之間的配合運(yùn)行，避免出現(xiàn)職能上的重復(fù)和管理上的混亂。

總之，處在“社會(huì)轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌”特殊時(shí)期的中國，社會(huì)矛盾和利益格局的沖撞將長期存在，群體性事件發(fā)生的頻率和解決的難度都在不斷增加。能否妥善解決群體性事件，維護(hù)政府的良好形象，提升政府的公信力，考驗(yàn)著一個(gè)政府的危機(jī)公關(guān)能力。從一定意義上說，政府危機(jī)公共關(guān)系能力高低決定著群體性事件解決的成敗。與此同時(shí)，我們也可以看到，我國目前的危機(jī)公關(guān)發(fā)展還處于起步階段，在實(shí)際運(yùn)用中也面臨著諸多問題和困境，還需要政府在未來的危機(jī)公關(guān)實(shí)踐中不斷探索前進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙宇峰.試析政府公共關(guān)系與政府形象策略[J].社會(huì)科學(xué)家,2003,(5):8-12.

[2]王珍琦,葉興藝.群體性事件中的政府危機(jī)公關(guān)[J].遼寧行政學(xué)院學(xué)報(bào),2012,(5):26-30.

[3]趙麟斌.危機(jī)公關(guān)(上)[M].北京：北京大學(xué)出版社.2010.

[4]吳玉宗.提升政府公共關(guān)系水平研究[J].社會(huì)科學(xué)研究,2012,(2)：38-43.

[5]董英豪,陳玉榮.微時(shí)代的危機(jī)公關(guān)[M].北京：中國水利水電出版社,2013.

[6]龍韜.政務(wù)微博在政府公關(guān)中的運(yùn)用策略研究[D].成都:西南交通大學(xué),2013.

[7]唐孝青.提升我國政府危機(jī)公關(guān)能力的對(duì)策研究[D].長沙:湖南師范大學(xué),2010.

[8]劉新君,王會(huì)智.突發(fā)事件管理中的政府公關(guān)研究——基于“甕安事件”的反思[J].清江論壇,2009,(4):50-53.

[作者簡介]刁亞洲(1990-)，男，安徽巢湖人，安徽大學(xué)管理學(xué)院2013級(jí)行政管理專業(yè)碩士研究生，主要從事公共政策研究。

[收稿日期]2015-04-20

[中圖分類號(hào)]D035

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1008-6463(2015)03-0019-05