程麗娜

摘要：本文首先分析管床護(hù)士負(fù)責(zé)電話回訪的現(xiàn)狀，同時(shí)通過""數(shù)據(jù)對比，闡明電話回訪由管床護(hù)士負(fù)責(zé)的弊端，證明專人負(fù)責(zé)的可行性。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步分析專人負(fù)則電話回訪對提高患者滿意度的長遠(yuǎn)意義。最后，筆者針對電話回訪專人負(fù)責(zé)可能存在的問題，提出具體的操作構(gòu)架以及解決辦法。

關(guān)鍵詞：電話回訪；患者滿意度；管床護(hù)士；專人負(fù)責(zé)

近年來，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的競爭日益激烈，患者滿意度已經(jīng)成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要標(biāo)尺。電話回訪作為深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要途徑，其具體的操作規(guī)程有待完善。為進(jìn)一步推進(jìn)落實(shí)電話回訪，筆者以兩類責(zé)任主體為中心，就其利弊分別進(jìn)行具體闡釋。

1電話回訪責(zé)任主體管床護(hù)士

1.1管床護(hù)士負(fù)責(zé)電話回訪的現(xiàn)狀 筆者就所在單位的55個(gè)科室進(jìn)行2014年電話回訪責(zé)任主體的調(diào)查，其中電話回訪由管床護(hù)士負(fù)責(zé)的科室共42個(gè)，比例高達(dá)76%，而由專人負(fù)責(zé)的科室僅有13個(gè)，比例為24%，由此可以看出管床護(hù)士負(fù)責(zé)電話回訪仍是主流，在2013年，此二者的比例分別為89%，11%，2012年三者比例分別為98%，2%。與2014年相比，我們可以作出如下推論：①專人負(fù)責(zé)電話回訪發(fā)展迅速，有取代管床護(hù)士負(fù)責(zé)電話回訪的可能；②管床護(hù)士負(fù)責(zé)比例逐年減少，可能存在某些不足。由于管床護(hù)士對患者的病情更加了解，便于為患者提供準(zhǔn)確地指導(dǎo)，因此醫(yī)院更重視管床護(hù)士和出院患者的聯(lián)系。但是，出于提高患者滿意度的長遠(yuǎn)意義，管床護(hù)士與患者的直接聯(lián)系反而會成為阻礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)的絆腳石。這點(diǎn)將在1.2進(jìn)行具體分析。總而言之，管床護(hù)士負(fù)責(zé)電話回訪比例呈逐年下降趨勢。

1.2存在的弊端及原因 通過1.1中的數(shù)據(jù)，我們推測管床護(hù)士負(fù)責(zé)電話回訪的比例下降原因是該方法存在固有弊端。在此將一一分析其弊端和原因。

1.2.1弊端一，迫于人際壓力，多數(shù)患者難以將真實(shí)的意見反映給管床護(hù)士，這就阻礙了醫(yī)院和患者聯(lián)系的暢通。

1.2.2弊端二，迫于個(gè)人工作壓力，管床護(hù)士可能難以將患者的真實(shí)意見尤其是不好的意見繼續(xù)上報(bào)，這就阻礙了護(hù)士管理人員和管床護(hù)士的溝通。

1.2.3弊端三，管床護(hù)士工作繁忙，由于身體疲勞，聯(lián)系患者時(shí)易產(chǎn)生抗拒心理，這不利于護(hù)士和患者的溝通。

1.2.4弊端四，由于缺少監(jiān)督，管床護(hù)士電話回訪難以得到有效落實(shí)。

綜合1.1和1.2所述，管床護(hù)士負(fù)責(zé)電話回訪弊大于利，有被新的責(zé)任主體替代的可能。

2電話回訪責(zé)任主體專人

2.1可行性 在1的背景下，我們自然得出專人負(fù)責(zé)電話回訪有存在可能性。當(dāng)管床護(hù)士作為電話回訪的責(zé)任主體的弊端逐漸顯現(xiàn)時(shí)，作為一種新思路必然有其存在的可能性，這種可能性是基于前者的弊病和后者的優(yōu)勢而存在的。專人負(fù)責(zé)電話回訪的優(yōu)勢將在2.2和2.3中仔細(xì)闡述，在此不多加涉及。

2.2意義和原因 為闡明專人負(fù)責(zé)電話回訪的重大意義，筆者以本人所在科室2012年和2013年的電話回訪記錄為樣本 。由于在同一科室抽樣且相隔年份僅為1年，可以排除醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量對患者滿意度的影響，因此，兩組數(shù)據(jù)具有可比性。以管床護(hù)士為參照組，專人負(fù)責(zé)為對比組。在患者意見中 ，每組隨機(jī)選取250條，分別記錄下意見很大、一般、其他的數(shù)目。同時(shí)，在所有的住院患者中，隨機(jī)選取700例，分別記錄其中提出建議的人數(shù)。具體統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：在250條患者意見中，管床護(hù)士組為結(jié)果意見"很大"的有45條，"一般"的有125條，"很小"的有79條；而專人組此三者分別為98條，142條，10條。在所抽取的700例住院患者中，提出建議的人數(shù)為管床護(hù)士組353人，專人組656人。由此我們可以看出對比組的患者意見明顯比對照組大，且意見"很大"的比參照組多出近2/3，兩組之間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=26.37，P<0.01）見表1。由患者建議的對比我們可以看出對比組患者提出的建議明顯高于參照組（χ2=325.8，P<0.01），見表2。據(jù)此，我們可以得出專人負(fù)責(zé)電話回訪的意義以及原因：①有效地為患者避免了"當(dāng)著熟人的面說他不好"的尷尬，減輕了患者的交際壓力，使得患者敢于直言心中的意見和建議。②管床護(hù)士和出院患者分離，利于針對護(hù)士的意見和建議如實(shí)上報(bào)。③由專人負(fù)責(zé)可以有效地減輕管床護(hù)士的工作壓力，便于工作的順利展開。④利于實(shí)行有效地監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)患者、護(hù)士、醫(yī)院的透明公開。

綜上所述，專人負(fù)責(zé)電話回訪有利于促進(jìn)患者、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院以及社會間信息的流通，為醫(yī)護(hù)人員提高服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院樹立良好形象打下基礎(chǔ)。

2.3操作方案 基于筆者所在科室1年多專人負(fù)責(zé)電話回訪的經(jīng)驗(yàn)，專人負(fù)責(zé)電話回訪需要完整的操作系統(tǒng)。

2.3.1在科室內(nèi)選擇1～2名（具體人數(shù)由住院人數(shù)決定）要求所選擇的責(zé)任主體公正負(fù)責(zé)，善于溝通，同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)對負(fù)責(zé)人的監(jiān)督，要確定一名監(jiān)督人員，同樣要求公正負(fù)責(zé)，主要職責(zé)是監(jiān)督責(zé)任人的記錄和上報(bào)情況，適時(shí)地進(jìn)行抽查即再次打電話確認(rèn)信息。

2.3.2負(fù)責(zé)人在固定的時(shí)間進(jìn)行電話回訪，以方便管理和監(jiān)督。對所有信息負(fù)責(zé)人要及時(shí)上報(bào)，監(jiān)督人員也應(yīng)及時(shí)上交監(jiān)督情況說明。

2.3.3落實(shí)獎(jiǎng)懲制度 對患者反映為優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì) ，同理，對患者反映不合格員工給予處罰。若電話回訪負(fù)責(zé)人反映的情況屬實(shí)，也要對其進(jìn)行相同的獎(jiǎng)勵(lì)，反之則處罰。

3結(jié)論

專人負(fù)責(zé)電話回訪值得推廣，它將聯(lián)結(jié)患者、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院和社會為一體，保障患者的合法權(quán)益，提升醫(yī)護(hù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提升醫(yī)院的綜合競爭力，讓醫(yī)院在社會上樹立良好的形象。就醫(yī)院發(fā)展的長遠(yuǎn)意義來看，該項(xiàng)舉措無疑能夠促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧，讓作為當(dāng)今社會問題之一的醫(yī)患關(guān)系得到改善，如此一來，于患者、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院乃至整個(gè)社會都是意義深遠(yuǎn)而重大的。

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編輯/張燕