北京市中醫(yī)院門診醫(yī)生的溝通方式對患者滿意度的影響

王惠蕓+陳瑞雪+王樂融+劉坤孟+李佳凝

摘 要：目的 了解患者對中醫(yī)門診醫(yī)生的溝通方式的感受、看法，分析出有利于促進醫(yī)患關(guān)系和諧的正確的醫(yī)生溝通方式。方法 通過問卷調(diào)查、訪談等調(diào)研方式，與北京市4所中醫(yī)醫(yī)院的門診患者和醫(yī)生進行溝通，了解目前患者對中醫(yī)醫(yī)生的溝通方式的滿意度以及醫(yī)患關(guān)系間存在的問題。結(jié)果 中醫(yī)院門診醫(yī)生耐心的態(tài)度、溫和的語氣措辭、通俗易懂的病情解釋以及較長的診療時間是使患者滿意的重要因素。結(jié)論 中醫(yī)醫(yī)生的溝通方式對患者滿意度有很大影響。耐心傾聽、語氣溫和，恰當(dāng)?shù)拇朕o、足夠的問診時間等方式可以明顯提高患者的滿意度。

關(guān)鍵詞：中醫(yī)院門診 溝通方式 患者滿意度

中圖分類號：R19 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）09（a）-0129-04

近年來，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展、醫(yī)療科技的進步以及生活質(zhì)量的提高，人們越發(fā)注重健康，中醫(yī)以其在養(yǎng)生方面的優(yōu)勢引起了大家的關(guān)注。中醫(yī)作為我國的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，在整體觀念和辨證論治等思想的指導(dǎo)下，其問診方式具有一定的獨特性，因此與西醫(yī)對待患者與疾病的態(tài)度不同。在醫(yī)患矛盾日漸升級的今天，患者對醫(yī)生的滿意度和信賴度越來越低[1]，各種關(guān)于處理醫(yī)患糾紛的文章紛至沓來，但關(guān)于中醫(yī)門診醫(yī)患關(guān)系處理方法的研究卻并不多見。該研究主要就患者對中醫(yī)門診醫(yī)生問診方式的滿意度進行調(diào)查，深度了解患者對于中醫(yī)醫(yī)生溝通方式的心理需求，分析出有利于和諧醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生的溝通方式[2]。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象

此次調(diào)查隨機抽取了200名在北京市中醫(yī)門診就診的患者作為調(diào)查對象。調(diào)查共回收200份問卷，其中118例是女性（59%），82例是男性（41%）。年齡結(jié)構(gòu)上，30歲及以下的86人（43%），31～40歲的31人（15.5%），41～50歲的42人（21%），51～60歲的22人（11%），60歲以上的19人（9.5%）。

1.2 調(diào)查方法

選取北京市國醫(yī)堂、北京中醫(yī)醫(yī)院、北京鼓樓醫(yī)院和北京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院4所中醫(yī)醫(yī)院的8名醫(yī)生進行訪談，根據(jù)訪談結(jié)果設(shè)計問卷，進行問卷調(diào)查。

向200名在北京市中醫(yī)門診就診的患者發(fā)放問卷并協(xié)助其完成。為保證數(shù)據(jù)的真實可靠，采用Epidata 3.1軟件進行雙錄入，剔除不合格者。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

此次研究就中醫(yī)門診看病現(xiàn)狀、存在的醫(yī)患溝通問題以及患者對中醫(yī)門診醫(yī)生溝通方式的預(yù)期等問題對患者進行調(diào)查。

1.4 統(tǒng)計方法

此次問卷調(diào)查的結(jié)果使用Excel進行錄入并統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2.1 訪談?wù){(diào)查結(jié)果

2.1.1 中醫(yī)醫(yī)生對影響患者滿意度因素的認(rèn)知

（1） 耐心寬容的態(tài)度。中醫(yī)醫(yī)師在面對患者時，大多會采用聊天式的溝通方式。中醫(yī)醫(yī)生認(rèn)為應(yīng)當(dāng)耐心傾聽患者陳述病情，不隨意打斷，這既是一種作為醫(yī)生應(yīng)該具備的職業(yè)涵養(yǎng)，也有利于醫(yī)生更好地了解患者病情的背景資料，對制定科學(xué)正確的診療方案有益無弊。另外，在實際的問診過程中，對于患者適度的情緒發(fā)泄，中醫(yī)醫(yī)生大多能夠采取容忍態(tài)度。

（2） 語言和非語言溝通技巧。中醫(yī)醫(yī)師在面對患者時，大多會運用安慰性的語言。中醫(yī)醫(yī)生會運用安慰性語言以表現(xiàn)出對患者的關(guān)心，以安撫病人不安的情緒，并且會盡量用通俗易懂的語言向病人解釋病情、病因和治療方案，讓患者增進對醫(yī)生的信任感。除此之外，中醫(yī)醫(yī)生認(rèn)為使用非語言溝通方式也可以起到有利于醫(yī)患溝通的效果，如適度的微笑、交流時注視患者以及肢體語言等。

2.1.2 中醫(yī)醫(yī)生溝通方式的特點

相比于西醫(yī)，中醫(yī)最大的特點就是人文關(guān)懷。西醫(yī)診病大多只注重日益發(fā)展的醫(yī)學(xué)技術(shù)，忽視人的因素；而中醫(yī)在“天人合一”、整體觀念和辨證論治等思想的指導(dǎo)下，在重視醫(yī)術(shù)的同時，也重視與患者之間的交流，注重人文關(guān)懷。中醫(yī)的四大診療活動“望、聞、問、切”實際上就是與患者進行溝通的過程，這種具有人文關(guān)懷的診療方法更容易建立患者對醫(yī)生的信任，也可大大增強診療效果。

2.1.3 中醫(yī)醫(yī)生對門診現(xiàn)狀的認(rèn)識

中醫(yī)醫(yī)師認(rèn)為中醫(yī)門診現(xiàn)存比較突出的問題是門診量大、醫(yī)師資源緊張，問診時間短。因此中醫(yī)醫(yī)生只能進行簡單的診斷，無法全面、詳細(xì)地了解患者的病情，嚴(yán)重影響看病的效果；與此同時，繁重的工作，巨大的負(fù)擔(dān)和壓力，會使中醫(yī)醫(yī)生有時難以抑制自身對患者疏泄出消極的情緒。這也是影響患者對中醫(yī)門診醫(yī)生溝通方式滿意度的重要因素。

2.2 問卷調(diào)查結(jié)果

2.2.1 中醫(yī)醫(yī)生溝通方式現(xiàn)狀

如表1所示，在中醫(yī)醫(yī)生對患者有無安慰性話語的調(diào)查中，48%的人認(rèn)為經(jīng)常有，46%的人認(rèn)為醫(yī)生偶爾會說，6%的人認(rèn)為在看病過程中醫(yī)生完全沒有說過安慰性話語。在中醫(yī)醫(yī)生對待患者詢問的態(tài)度調(diào)查中，38%的患者表示醫(yī)生會耐心地解釋，34%的患者表示醫(yī)生會大致解釋，23%的患者表示醫(yī)生只會簡單地進行解釋，還有2%的患者表示醫(yī)生會很不耐煩，不太愿意解釋。綜上，可知目前中醫(yī)醫(yī)生的溝通方式多表現(xiàn)為經(jīng)常運用安慰性的話語和耐心地解釋患者詢問。

2.2.2 最影響患者滿意度的中醫(yī)醫(yī)生的溝通方式

如圖1所示，在最影響患者滿意度的中醫(yī)醫(yī)生溝通方式的調(diào)查中，54%的人認(rèn)為醫(yī)生的情緒語氣對自己的影響最大，33.5%的人認(rèn)為醫(yī)生的談話方式影響最大，11.5%選擇了表達措辭，另有1%的人選擇了肢體語言。

2.2.3 患者期望的中醫(yī)醫(yī)生溝通方式

如表2所示，在患者所期望溝通內(nèi)容的調(diào)查中，患者選擇最多的是注意事項，有116例；其次是治療方案及預(yù)期效果，有106例；康復(fù)指導(dǎo)和費用均有80例。

在患者期望溝通和被了解程度的調(diào)查中，有60%的人選擇了詳細(xì)了解，38%的人認(rèn)為只需一般了解即可，僅2%的人認(rèn)為不需要了解。

在期望與醫(yī)生溝通時間的調(diào)查中，49.5%的人認(rèn)為5～15 min為宜，41%的人認(rèn)為需要15～25 min，僅5.5%的人認(rèn)為時間在5 min之內(nèi)即可，另4%的人認(rèn)為需要25 min以上。

2.2.4 患者對醫(yī)患溝通最大障礙的認(rèn)知

如圖2所示，在對醫(yī)患溝通最大障礙的認(rèn)識調(diào)查中，51%的患者認(rèn)為是溝通時間短，45.5%的患者認(rèn)為是醫(yī)生解釋不到位，有26%的患者認(rèn)為是醫(yī)生的態(tài)度差，24.5%的患者認(rèn)為醫(yī)生詢問的問題涉及個人隱私，患者不愿作答，另有9.5%的患者認(rèn)為不便于異性醫(yī)生陳述病情與隱私而導(dǎo)致溝通困難。

2.2.5 患者對于中醫(yī)門診醫(yī)生溝通方式的意見與建議

患者對醫(yī)生溝通方式的意見多表現(xiàn)在如下幾點：醫(yī)生態(tài)度不好、經(jīng)常表現(xiàn)為不耐煩的語氣和臉色；有些中醫(yī)醫(yī)生會打斷病人陳述病情；對患者病因或病情的解釋不到位；態(tài)度生硬，沒有與患者深入交流病情；溝通內(nèi)容和方式不能體現(xiàn)中醫(yī)人文關(guān)懷的特色等。

然而，耐心傾聽、眼神真誠、態(tài)度親和、舉止得體；一視同仁，尊重理解患者，詳細(xì)解釋病情，體恤患者的病痛；體現(xiàn)中醫(yī)的特性，更加注重人文關(guān)懷等等是患者對于中醫(yī)醫(yī)生的建議與期待。

3 討論

3.1 結(jié)論

從中醫(yī)門診醫(yī)生與患者的溝通現(xiàn)狀看，大多數(shù)中醫(yī)醫(yī)生能夠做到態(tài)度溫和親切，有安慰性話語，但患者對醫(yī)生溝通方式的意見也反映出有個別的中醫(yī)門診醫(yī)生態(tài)度不好，語氣生硬，神情淡漠，經(jīng)常打斷患者敘述病情。對于就診患者來說，心理上往往帶有一定的恐懼、痛苦、焦慮以及因受病痛折磨而容易產(chǎn)生的憤怒等情緒。因此，保持親和誠懇、關(guān)切體貼的態(tài)度，詳細(xì)解釋病情，能夠緩解患者的緊張、恐懼心理，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，從而提高患者對醫(yī)生溝通方式的滿意度[3]。

從影響患者滿意度的中醫(yī)醫(yī)生溝通方式來看，情緒語氣對患者滿意度的影響十分重要。圖1顯示，過半的患者認(rèn)為中醫(yī)醫(yī)生的情緒語氣最能影響患者對醫(yī)生溝通方式的滿意度。情緒是可以相互傳染的，如果醫(yī)生的語氣或說話方式不恰當(dāng)，很有可能將這種情緒傳染給患者，進而嚴(yán)重影響到雙方的溝通以及醫(yī)生的診治[4]。

從患者期望的醫(yī)生的溝通方式來看， 58%的患者希望醫(yī)生可以跟自己溝通注意事項，53%的患者希望溝通治療方案及預(yù)期效果，這表明患者也十分愿意與醫(yī)生進行溝通，了解自己的病情。但是由于患者醫(yī)學(xué)知識缺乏，以致雙方的溝通無法達到預(yù)期效果，這就需要醫(yī)生在溝通過程中盡量使用通俗易懂的語言詳細(xì)地進行解說[5-6]。并且大多數(shù)患者希望在看病過程中醫(yī)生可以較為詳細(xì)地了解自己的生活習(xí)慣，以提出更具個性化的診治方案。另外，近一半的患者認(rèn)為5～15 min最為適宜，41%的患者認(rèn)15～25 min比較合適，基本上患者都認(rèn)為目前存在著看診時間太短的問題。這也不利于中醫(yī)門診醫(yī)生采取患者所期望的溝通方式與患者進行交流，從而降低患者對醫(yī)生的滿意度。

以上結(jié)果都表明，大多數(shù)患者是持著開放性的心態(tài)來看病的，愿意與醫(yī)生進行較多的交流和溝通。對中醫(yī)醫(yī)生而言，中醫(yī)看病過程中體現(xiàn)的人文關(guān)懷是其自身的優(yōu)勢，除此之外，醫(yī)生在看病過程中最需要做到的兩點就是耐心的態(tài)度和溫和的語氣措辭。這樣病人才可以緩解自己的緊張情緒，對醫(yī)生詳細(xì)地敘述自己的病情，讓醫(yī)生有充分的了解。就目前中醫(yī)門診存在的問題來說，問診時間太短是較為突出的一個。醫(yī)生與病人接觸時間太短，在無法全面了解病情的情況下就需要制定一個診治方案，這勢必會大大影響到診治的療效。

3.2 建議

為提高患者對中醫(yī)門診醫(yī)生的溝通方式的滿意度，筆者對醫(yī)生提出以下幾點建議。

3.2.1 耐心的態(tài)度

在問診時，耐心地傾聽、得體的舉止、真誠的眼神可以極大地緩解病人的一些生病的情緒，增進患者對醫(yī)生的信任。

3.2.2 適當(dāng)?shù)恼Z氣和措辭

醫(yī)生應(yīng)吐字清楚、語速適中、語調(diào)平和[7]，給病人營造一種舒服的語言環(huán)境，可以提高患者的配合的積極性，提高診治的準(zhǔn)確度。。

3.2.3 合適的診療時間

醫(yī)生應(yīng)盡可能地加長診療時間，詳細(xì)了解患者的病情，從而做出正確的診斷。

3.2.4 詳細(xì)地解釋病情

對患者詳細(xì)解釋病情，力求簡潔明確、通俗易懂，有助于患者了解了自己的病情，增強戰(zhàn)勝疾病的信心，產(chǎn)生對醫(yī)生的信任感和配合度，提高治療的效果。

總之，在中醫(yī)門診看診的過程中，醫(yī)生起著主要的引導(dǎo)的作用，醫(yī)生的溝通方式對于診治的結(jié)果、患者的滿意度等都有很大的影響。醫(yī)生耐心的態(tài)度、合適的語氣、詳細(xì)地解釋病情等積極的溝通方式可以明顯提高患者的滿意度，進而提高看病的效果[8]。

參考文獻

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