倪 明

（哈爾濱鐵路局客運處，黑龍江 哈爾濱 150000）

我國的鐵路系統(tǒng)正在朝著自動化和智能化反向發(fā)展，服務系統(tǒng)的應用作為現(xiàn)代化的標志和象征，在鐵路行業(yè)發(fā)展的過程中占據著重要的地位。鐵路客運的服務系統(tǒng)中包含流程、模式以及產品的形式，因此，需要逐漸完善系統(tǒng)的自動化，可視化的特點，這樣才能從整體上提升鐵路運輸的高效性。但是在現(xiàn)如今的鐵路系統(tǒng)運行的過程中還存在著各種各樣的問題，對于其服務系統(tǒng)的發(fā)展也產生了嚴重的影響。因此，鐵路客服的相關部門應該根據實際的鐵路運行特點來提升鐵路運輸服務的基本水平。

1 鐵路客運服務系統(tǒng)的價值

目前的鐵路運輸服務主要以安全和便捷為最終的發(fā)展目標，服務系統(tǒng)的高效性與否對于鐵路的客運工作的質量產生直接的影響。所以在具體的客運服務工作當中，要盡量做到旅客滿意，服務周到。事實上，在整個鐵路運輸中都會涉及到鐵路客服的問題，無論是從乘客購票，進站候車，還是從站臺到列車上，都需要鐵路客服系統(tǒng)。因此，工作人員應該對服務系統(tǒng)的根本和宗旨進行明確認識，這樣才能在實際的工作中以提升旅客的服務為重點，不斷完善服務系統(tǒng)的優(yōu)質性。

2 鐵路客運服務系統(tǒng)存在的主要問題

2.1 旅客服務系統(tǒng)存在的問題

提供候車服務是整個旅客服務系統(tǒng)中至關重要的一個環(huán)節(jié)，主要包括對列車的出發(fā)點，候車信息以及乘車引導等方面提供有效的信息。除此之外，還應該做好應急措施的處理工作，建立完善的旅客服務系統(tǒng)平臺。可以采用不同方面的技術和手段來提升服務的整體質量，這樣才能使得鐵路客運服務水平達標。但是，從現(xiàn)如今我國的多數旅客服務系統(tǒng)可見，這一工作落實的還不到位，有些客運服務并沒有得到有效的貫徹，旅客在乘車的過程中如果遇到眾多的難題，并沒有具體的咨詢臺，使得鐵路站的公共秩序比較混亂，直接影響到旅客服務系統(tǒng)工作的正常進行。

2.2 票務系統(tǒng)存在的問題

從票務系統(tǒng)設置的狀態(tài)上可以看出，其重要性不亞于旅客的服務系統(tǒng)，在實際的工作中對票務系統(tǒng)進行完善就是位旅客的出行提供便利。我國的鐵路系統(tǒng)經過多面的建設和完善，在票務的服務水平上具有一定規(guī)模的提升。但是在網絡運行點以及票務系統(tǒng)的更新和完善上海有待提高，逐漸增強票務服務系統(tǒng)的服務范圍，努力提升票務系統(tǒng)的電子化和移動化水平，逐漸縮短我國和其他發(fā)達國家之間的差距。

2.3 營銷系統(tǒng)存在的問題

鐵路客運的營銷系統(tǒng)主要體現(xiàn)出一種供應不足的問題，這一問題直接制約著鐵路服務系統(tǒng)的發(fā)展和完善。旅客在應用這一系統(tǒng)的過程中，處于一種被動的狀態(tài)，管理系統(tǒng)也不是非常完善。無法為營銷系統(tǒng)提供有力的支持。對于旅客來說，缺少了先期的干預，在客流的高峰時期，服務系統(tǒng)無法跟上旅客的需求，不僅給乘客帶來一定的不便，還造成了一定的鐵路客運服務的資源浪費。

2.4 運營系統(tǒng)結構問題

從目前我國鐵路運輸的服務系統(tǒng)中可以看出，其結構中的問題主要表現(xiàn)在以下結構方面：第一，IT結構不具有前瞻性，同時和制度和服務體制之間的聯(lián)系不夠，呈現(xiàn)出一種獨立的狀態(tài)，嚴重影響到運營系統(tǒng)的高效性進行。第二，結構的集成程度不高，給鐵路客運服務帶來較大的不變，對客運服務產生一定的限制。第三，IT結構對于新業(yè)務來說，其覆蓋面積比較窄，更新的速度也比較慢，所以，需要在某種程度上不斷進行完善和改進。

3 建設現(xiàn)代化鐵路客運服務系統(tǒng)的方案

3.1 提高鐵路客運服務系統(tǒng)的集成度

從票務系統(tǒng)的更新和完善程度上看，主要采用的是集中式結構。對于車站的售票和檢票的設備來說都應該達到一體化和現(xiàn)代化的標準。和鐵路的其他系統(tǒng)要形成全方位的聯(lián)系，充分為乘客提供便利。在設計方案中，對于旅客的服務系統(tǒng)來說，主要采用的是兩級結構，分別設置在服務中心和車站位置。做到有重點，有針對地提升服務系統(tǒng)的集成度。與此同時，還應該不斷提升客運服務數據平臺的設置工作。連接鐵道部門和服務中心，及時進行信息的交換。這樣的鐵路客運服務系統(tǒng)才能夠順應現(xiàn)如今社會發(fā)展的需要。

3.2 鐵路客運服務系統(tǒng)的設施

設施是服務產品的載體，通過調查分析、理論研究試驗研究、專家咨詢和檢驗評估等環(huán)節(jié)，了解服務需求特性。如引導信息的易讀、連續(xù)等，建立起一整套幫助更好地優(yōu)化服務及服務設施的設計理論、標準和規(guī)范，通過對旅客最看重的特性優(yōu)化設計，提高客運服務的質量。

鐵路客運服務系統(tǒng)的運營流程過業(yè)務流程的集成和優(yōu)化，通過旅客參與、一線員工，為技術和服務設施的融合，通過管理層為上述融合提供支持，保證服務產品的安全、高效和高質，使客戶滿意而建立起一整套客運組織方案、管理章程、客運標準、運行流程、安全和操作規(guī)范。

3.3 完善IT支撐平臺的系統(tǒng)建設

IT支撐系統(tǒng)體系結構創(chuàng)新就是充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運營和維護中存在的矛盾和共性問題，提出一個具有良好系統(tǒng)秩序，易于集成擴展，適應不斷變化、綜合的業(yè)務需求，資源節(jié)約，可以隨著單個產品關鍵技術一起發(fā)展，相對穩(wěn)定的系統(tǒng)集成實現(xiàn)模型。IT支撐系統(tǒng)必須能夠適應不斷創(chuàng)新、更加綜合的服務產品以及不斷變化的運營流程的要求。IT支撐系統(tǒng)包括體系結構和支撐全路的系統(tǒng)產品。IT體系結構由一系列的技術標準和規(guī)則構成，這些標準和規(guī)則的聯(lián)合體叫做體系結構。體系結構決定是否能夠實現(xiàn)不同業(yè)務、新業(yè)務與既有業(yè)務之間的集成以及適應業(yè)務流程的不斷變化，從而決定鐵路部門最終是否能夠滿足用戶的需求。

結語

隨著動車、高鐵和城際快速的建設，鐵路客運服務系統(tǒng)得到了集成化和現(xiàn)代化的發(fā)展，新時期鐵路客運服務工作應該繼續(xù)解放思想，在力主推進鐵路客運服務系統(tǒng)的升級和換代的基礎上，通過自主創(chuàng)新和經驗總結來完善鐵路客運服務系統(tǒng)系統(tǒng)，在吸取國內外先進管理理念和服務經驗的基礎上，使鐵路客運服務系統(tǒng)通過結構、產品、流程等方面的優(yōu)化，達到對鐵路客運服務質量的提升，在服務社會、服務發(fā)展同時，創(chuàng)新出鐵路事業(yè)的新局面。

[1]廉文彬，朱殿萍，宋超，劉素明.日本鐵路客運服務的啟示[J].鐵道運輸與經濟，2010（06）.