張婷婷

【摘 要】本文通過(guò)分析圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的表現(xiàn)形式，詳細(xì)地闡述了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館用戶需求所展現(xiàn)出的主要特征，進(jìn)一步提出了應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)用戶的相關(guān)原則和對(duì)策，最后，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館用戶服務(wù)模式做了初步的研究。

【關(guān)鍵詞】用戶需求；移動(dòng)閱讀；服務(wù)模式；信息館員

信息化的飛速發(fā)展，Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，智能終端（如手機(jī)、Ipad等）的普及，帶給我們方便的同時(shí)，也給各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域帶來(lái)了前所未有的沖擊和變化。目前，全國(guó)各大高校，構(gòu)建數(shù)字圖書(shū)館、實(shí)現(xiàn)信息化校園的進(jìn)程，正在如火如荼地開(kāi)展，這種趨勢(shì)給傳統(tǒng)圖書(shū)館業(yè)務(wù)帶來(lái)了新的活力，也提出了新的挑戰(zhàn)。面對(duì)挑戰(zhàn)，我們不但要充分認(rèn)清其存在的客觀性和必要性，還要進(jìn)一步分析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館用戶的需求特征，主動(dòng)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，才能順應(yīng)信息化校園的發(fā)展，使圖書(shū)館業(yè)務(wù)有更為廣闊的發(fā)展前景。

1 圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的主要表現(xiàn)形式

目前，全國(guó)各大高校因其信息化校園的推進(jìn)程度不同，數(shù)字化圖書(shū)館的建設(shè)進(jìn)程也各有快慢，致使網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的館藏資源也不再是單一的文獻(xiàn)資源，而是呈現(xiàn)出由傳統(tǒng)的印刷型文獻(xiàn)、實(shí)物型文獻(xiàn)與聲像型文獻(xiàn)、數(shù)字化文獻(xiàn)以及網(wǎng)上知識(shí)信息并存互補(bǔ)的局面。信息技術(shù)的運(yùn)用，圖書(shū)館業(yè)務(wù)的服務(wù)時(shí)間也由原來(lái)的每天最長(zhǎng)12小時(shí)變?yōu)?4小時(shí)全天候?qū)崟r(shí)運(yùn)行，運(yùn)行時(shí)間的加長(zhǎng)，也急需圖書(shū)館能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)的全天候跟蹤服務(wù)。

這就決定了當(dāng)前圖書(shū)館業(yè)務(wù)和用戶之間存在以下三種集中體現(xiàn)：即，一是讀者用戶檢索信息的方式和水平高低不一，既要求有傳統(tǒng)的服務(wù)模式，也要求有能滿足讀者高級(jí)需求的服務(wù)模式；二是圖書(shū)館業(yè)務(wù)服務(wù)形式表現(xiàn)不一，既要求有基于傳統(tǒng)的面向讀者的服務(wù)形式，也要求有基于網(wǎng)絡(luò)面向不同需求的實(shí)時(shí)服務(wù)形式。三是用戶需求的形式變得更加開(kāi)放、靈活和自由，表現(xiàn)為：隨時(shí)隨地，不受時(shí)間、不受空間、不受地理位置等因素的限制，這與圖書(shū)館現(xiàn)有的服務(wù)模式不夠匹配。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館用戶需求的主要特征

目前，雖然部分高校圖書(shū)館購(gòu)進(jìn)了圖書(shū)管理系統(tǒng)，大大提高了圖書(shū)館運(yùn)作和服務(wù)效率，但是，多數(shù)圖書(shū)館的數(shù)字資源仍然處在“購(gòu)買(mǎi)服務(wù)”和“管理外包”的階段，主要依托知網(wǎng)、超星、萬(wàn)方等公司提供的數(shù)字圖書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)豐富館藏資源。館藏形式豐富了，讀者需求也更加多元化了，讀者需求的新特性主要集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1 讀者需求的個(gè)性化特征

信息化的飛速發(fā)展，使人們的工作、學(xué)習(xí)、生活、娛樂(lè)等形式呈現(xiàn)出多樣化現(xiàn)象。可以隨時(shí)隨地、更加的自由、富有個(gè)性地網(wǎng)上沖浪的理念己經(jīng)深入人心。在閱讀方式上，讀者越來(lái)越傾向于借助現(xiàn)代化信息技術(shù)，以便更加及時(shí)、有效地獲得各種信息。

移動(dòng)閱讀，是一種全新的概念，只要讀者用智能手機(jī)下載移動(dòng)閱讀客戶端軟件，就能暢游電子圖書(shū)的知識(shí)海洋?，F(xiàn)在，社會(huì)上一些公司開(kāi)發(fā)的閱讀軟件，如QQ閱讀、掌閱iReader、熊貓看書(shū)、書(shū)旗小說(shuō)等都是適合讀者閱讀的移動(dòng)閱讀客戶端，但是這些移動(dòng)閱讀客戶端大多是收費(fèi)的，即使有少數(shù)免費(fèi)的資源，也是有限的一些文學(xué)作品，缺少針對(duì)學(xué)術(shù)型、研究型的電子圖書(shū)資源。在全國(guó)高校，圖書(shū)館花費(fèi)大量經(jīng)費(fèi)購(gòu)買(mǎi)來(lái)的數(shù)字圖書(shū)，卻很少有圖書(shū)館開(kāi)發(fā)出適合本校讀者的移動(dòng)閱讀客戶端程序。而且，用戶在使用圖書(shū)館電子資源時(shí)，受到很多限制，而不能通過(guò)手機(jī)充分地使用學(xué)校所提供的免費(fèi)圖書(shū)資源。

2.2 讀者需求信息的關(guān)聯(lián)性特征

眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)其本身就是一個(gè)綜合的信息載體，更是知識(shí)和信息的海洋，它已發(fā)展成為包含政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化、新聞、娛樂(lè)、生活、購(gòu)物等多種形式和類(lèi)別的巨大的虛擬社會(huì)。對(duì)于讀者用戶來(lái)說(shuō)也并不是信息越多越有利，一些專(zhuān)業(yè)型、學(xué)術(shù)型的讀者用戶不再愿意費(fèi)時(shí)費(fèi)力地去瀏覽網(wǎng)上太多不相關(guān)的一般性信息，而要求圖書(shū)館將分散在本學(xué)科、本領(lǐng)域及相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的專(zhuān)門(mén)知識(shí)信息加以集中整合，進(jìn)行文獻(xiàn)信息資源的二次開(kāi)發(fā)，從中提煉出圍繞相關(guān)主題的、成體系的信息資源，以求自己?jiǎn)栴}的滿意解決。這就需要圖書(shū)館設(shè)立信息館員來(lái)對(duì)圖書(shū)信息進(jìn)行分類(lèi)，找出適合自己學(xué)校專(zhuān)業(yè)的相關(guān)資料文獻(xiàn)，進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)的整合關(guān)聯(lián)，以方便用戶查閱。

2.3 讀者需求的層次性特征

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的圖書(shū)館，其讀者用戶數(shù)量眾多，分布極為廣泛，層次多種多樣，信息需求從低級(jí)到高級(jí)，涉及的學(xué)科更是豐富，包括多種層次性特征：

（1）文學(xué)欣賞和文化生活型用戶，其需求面廣，以個(gè)人喜好為基礎(chǔ)，需求層次最淺；

（2）知識(shí)學(xué)習(xí)型用戶，其需求一般以文獻(xiàn)信息為單元，需求層次較淺；

（3）研究生產(chǎn)型用戶，其需求一般以知識(shí)信息為單元，需求層次較深；

（4）研究創(chuàng)新型用戶，其需求是以獲取某一特定事物的全面系統(tǒng)知識(shí)為信息單元，其需求程度最深。

2.4 讀者需求的交互性特征

交互性不僅僅存在于傳統(tǒng)圖書(shū)館業(yè)務(wù)和服務(wù)讀者過(guò)程中，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館業(yè)務(wù)和讀者之間也需要很強(qiáng)的交互性，只是這種交互性已經(jīng)由“讀者與館員之間的互動(dòng)變?yōu)樽x者與圖書(shū)信息系統(tǒng)的互動(dòng)”[1]。當(dāng)前圖書(shū)系統(tǒng)還不能很好地及時(shí)回答讀者的檢索疑問(wèn)，這就不僅需要設(shè)立信息館員來(lái)引導(dǎo)讀者完成這一項(xiàng)需求，并且需要開(kāi)發(fā)出滿足本單位讀者需求的系統(tǒng)軟件來(lái)支持這一互動(dòng)形式。

2.5 讀者需求的實(shí)時(shí)性特征

讀者在使用圖書(shū)館電子資源時(shí)，需要的是實(shí)時(shí)性服務(wù)，所謂實(shí)時(shí)性服務(wù)是指：用戶的需求信息發(fā)生改變的同時(shí)，電子資源的服務(wù)信息也隨之發(fā)生改變，這就需要信息館員及時(shí)更新相關(guān)信息，進(jìn)行跟蹤服務(wù)（可以通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)）。

這就要求通過(guò)系統(tǒng)的有效開(kāi)發(fā)，達(dá)到滿足讀者需求的總體目標(biāo)，在現(xiàn)有服務(wù)模式下，結(jié)合學(xué)校管理的實(shí)際，實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書(shū)館所有信息資源的有效配置，提供實(shí)時(shí)的查詢(xún)分析功能和管理決策信息模塊，既能滿足用戶實(shí)時(shí)性需求，接口友好，又能滿足圖書(shū)館管理和決策需要，進(jìn)而提高管理和服務(wù)的效率。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館業(yè)務(wù)服務(wù)的基本原則

吳晞在《談深圳圖書(shū)館的辦館方針》一文中提到圖書(shū)館服務(wù)的基本原則，他指出，圖書(shū)館業(yè)務(wù)服務(wù)的核心有 5 個(gè)元素：開(kāi)放、平等、免費(fèi)、政府創(chuàng)建、公費(fèi)支持[2]。劉亮在《現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的基本原則、核心內(nèi)容與瞻望研究》也提到：現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的基本原則應(yīng)該是自由、開(kāi)放、平等和免費(fèi)四大原則。至于“方便和共享程度、以人為本、普遍均等、避免排斥”等均可視為這四大原則的不同表述方式或解讀[3]。

但筆者認(rèn)為：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館業(yè)務(wù)服務(wù)的基本原則，除了自由、開(kāi)放、平等和免費(fèi)等基本原則外，還應(yīng)該具備實(shí)時(shí)服務(wù)、易于交互、方便關(guān)聯(lián)、熱點(diǎn)推送的基本原則。

4 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館業(yè)務(wù)服務(wù)的新模式

經(jīng)調(diào)查表明，目前，雖然大多數(shù)院校圖書(shū)館都開(kāi)展了學(xué)科化服務(wù)，但學(xué)科服務(wù)工作只停留在學(xué)科資源建設(shè)、與院系的聯(lián)絡(luò)、讀者培訓(xùn)、常規(guī)性參考咨詢(xún)及文獻(xiàn)檢索等淺層次學(xué)科服務(wù)階段，并沒(méi)有提供適合用戶新需求的更深層次、更有針對(duì)性的和更具有實(shí)時(shí)性的業(yè)務(wù)服務(wù)模式。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶需求新特征的出現(xiàn)，圖書(shū)館業(yè)務(wù)的服務(wù)模式除了在原有的服務(wù)模式之上，還應(yīng)再增設(shè)如下服務(wù)模式。即：個(gè)性化定制服務(wù)模式、主動(dòng)服務(wù)模式、用戶自助服務(wù)模式、知識(shí)熱點(diǎn)的推送服務(wù)模式。只有增加新的服務(wù)模式，才能使網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館服務(wù)業(yè)務(wù)更好地與用戶需求所呈現(xiàn)出的新特征相匹配，滿足讀者需求。

【參考文獻(xiàn)】

[1]黃群慶，嶄露頭角的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)[J].圖書(shū)情報(bào)知識(shí)，2004（5）：48-49.

[2]吳晞，服務(wù)立館·技術(shù)立館：談深圳圖書(shū)館的辦館方針[J].深圖通訊，2008（4）：24-31.

[3]劉亮，現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的基本原則、核心內(nèi)容與瞻望研究[J].圖書(shū)館建設(shè)，2014（7）.

[責(zé)任編輯：薛俊歌]