朱書彬

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司三明市分公司

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關(guān)于提升財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量的若干思考

朱書彬

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司三明市分公司

《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》是貫徹落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)精神、全面深化改革的迫切需要；是適應(yīng)新常態(tài)、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)的迫切需要；是應(yīng)對(duì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、保障經(jīng)濟(jì)社會(huì)安全運(yùn)行的迫切需要；是改善民生、健全社會(huì)保障體系的迫切需要，對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全局具有里程碑意義。新形勢(shì)下,保險(xiǎn)業(yè)如何進(jìn)一步提升現(xiàn)代化管理水平，防范風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)造內(nèi)涵價(jià)值，關(guān)鍵還是要抓住“承保”“理賠”兩個(gè)端口。本文將就如何提升財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量談點(diǎn)看法。

一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠工作現(xiàn)狀與存在的主要問題

近年來，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司注重向“軟實(shí)力”和“同質(zhì)商品比價(jià)格、同價(jià)商品比質(zhì)量、同質(zhì)同價(jià)比服務(wù)” 轉(zhuǎn)型，并取得了一定實(shí)效。以中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“公司”)為例，其先后推出了“1萬(wàn)元以下車險(xiǎn)賠案1小時(shí)通知賠付”“全國(guó)范圍免費(fèi)救援”“異地出險(xiǎn)、就地理賠”和“掌上人?！币苿?dòng)服務(wù)終端應(yīng)用等多項(xiàng)服務(wù)舉措，努力解決多年來在市場(chǎng)上廣受詬病的“投保易理賠難”“重業(yè)績(jī)輕服務(wù)”和“誠(chéng)信不足”等問題。公司在理賠隊(duì)伍建設(shè)與管理上也取得了明顯進(jìn)步，構(gòu)建了理賠質(zhì)量管理體系。多層次系統(tǒng)和專業(yè)化的培訓(xùn)，促進(jìn)了理賠條線操作人員技能水平不斷提高。服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度的大幅提升，促進(jìn)了公司業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。

上述問題的存在，直接影響了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，制約著財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的可持續(xù)發(fā)展。筆者認(rèn)為，只有抓好基礎(chǔ)建設(shè)，優(yōu)化理賠隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，夯實(shí)理賠管理基礎(chǔ)，才能適應(yīng)新形勢(shì)的要求，提升理賠服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，支撐財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二、加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)工作的對(duì)策與建議

(一)抓好基礎(chǔ)建設(shè)，夯實(shí)理賠管控

1.加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，調(diào)動(dòng)全員積極性。高素質(zhì)的理賠隊(duì)伍是優(yōu)化服務(wù)的基石。因此，在理賠管理中，要建立科學(xué)有效的業(yè)績(jī)考核機(jī)制、市場(chǎng)導(dǎo)向的分配激勵(lì)機(jī)制、規(guī)范嚴(yán)格的準(zhǔn)入退出機(jī)制。要以精品戰(zhàn)略為指引，始終堅(jiān)持內(nèi)強(qiáng)理賠管理、遏制超額賠付，外強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、提高理賠速度，著力打造“精打細(xì)算、從嚴(yán)管控、重在落實(shí)、合理賠付”的理賠文化。要著力夯實(shí)理賠服務(wù)基礎(chǔ)，緊緊圍繞“專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、集中化管控、差異化配置資源”四個(gè)重點(diǎn)，通過健全理賠監(jiān)控體系，強(qiáng)化理賠管理與績(jī)效考核，實(shí)現(xiàn)管理成本控制和服務(wù)水平提升。

2.抓好制度建設(shè)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理。一是建章立制，規(guī)范員工行為。制定理賠人員崗位職責(zé)、職場(chǎng)管理規(guī)定、考勤管理辦法、業(yè)務(wù)印章管理規(guī)定、值班制度、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度、崗位考核辦法、獎(jiǎng)罰辦法、車輛使用管理規(guī)定等管理規(guī)章。二是制定實(shí)施方案，規(guī)范業(yè)務(wù)質(zhì)量。要制定短、中、長(zhǎng)期的理賠競(jìng)賽、績(jī)效考核等工作方案，引導(dǎo)員工持之以恒地開展活動(dòng)，抓好工作。要建立并完善理賠人員效能告誡制度。

3.重視教育培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。一是抓好日常的理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的思想政治水平、職業(yè)道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；組織員工開展主題征文活動(dòng)、建言獻(xiàn)策活動(dòng)、崗位“大練兵”競(jìng)賽、防災(zāi)理賠知識(shí)培訓(xùn)，以及到修理廠實(shí)地學(xué)習(xí)車輛維修知識(shí)等，提高員工的綜合素質(zhì)。二是依托理賠中心這一平臺(tái)，組織基層理賠人員到理賠中心輪訓(xùn)，提高駕馭管理與理賠技能水平。三是要“以人為本”，制訂后備人才培養(yǎng)工作方案，培養(yǎng)和建立優(yōu)秀理賠人才梯隊(duì)。四是深入開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，強(qiáng)化員工的社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育，樹立核心價(jià)值理念，增強(qiáng)公司的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。

4.完善考核機(jī)制，強(qiáng)化考核力度。一是要針對(duì)不同的崗位量身定制不同的考核辦法，并對(duì)考核結(jié)果優(yōu)秀的給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的給予通報(bào)批評(píng)或調(diào)離崗位。二是利用IT技術(shù)，實(shí)現(xiàn)理賠人員的系統(tǒng)全流程測(cè)評(píng)或全面評(píng)價(jià)。三是細(xì)化理賠違規(guī)處罰辦法。對(duì)理賠環(huán)節(jié)存在操作不規(guī)范和超賠現(xiàn)象的人員，給予必要的經(jīng)濟(jì)處罰。

（2）依據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)范規(guī)定，合理設(shè)置緩沖孔可以最大限度減小主爆破對(duì)預(yù)裂面影響。即在緩沖孔與預(yù)裂面距離為2.0m時(shí)，預(yù)裂面底部會(huì)發(fā)生炸藥緊貼面底的情況；而在緩沖孔與預(yù)裂面距離1.0m時(shí)，預(yù)裂面孔底部會(huì)發(fā)生拉裂情況。通過后續(xù)實(shí)驗(yàn)，得出采用φ65mm藥卷，且藥卷與底部距離為1.2m時(shí)，可以獲得較為良好的預(yù)裂面爆破效果。

(二)建立流程標(biāo)準(zhǔn)，完善監(jiān)控體系

1.統(tǒng)一組織架構(gòu)，明確崗位職責(zé)。進(jìn)一步完善理賠條線組織架構(gòu)，設(shè)置理賠分部、醫(yī)審分部等組織機(jī)構(gòu)。同時(shí)明確崗位職責(zé)、IT系統(tǒng)支撐要求，監(jiān)控考核規(guī)定等。

2.完善理賠流程，規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一制定理賠實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和操作規(guī)則，為質(zhì)量評(píng)估和績(jī)效考核提供依據(jù)，確保管理工作落地。

3.建立理賠監(jiān)控體系。一是對(duì)理賠質(zhì)量、未決管理和人傷案件等三項(xiàng)考核評(píng)分體系的監(jiān)控。二是對(duì)工作量及工作時(shí)效指標(biāo)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控指標(biāo)考核評(píng)分體系的監(jiān)控。三是對(duì)理賠工時(shí)測(cè)算、異常數(shù)據(jù)的監(jiān)控。四是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管控?cái)?shù)據(jù)和未決監(jiān)控體系的監(jiān)控。

(三)運(yùn)用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全盤監(jiān)控

1.建立理賠監(jiān)控模版。設(shè)置監(jiān)控框架目錄，構(gòu)建理賠效能、理賠管控、理賠質(zhì)量、理賠專題、考核評(píng)分等五大類監(jiān)控結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)涵蓋工作量指標(biāo)、工作時(shí)效類指標(biāo)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)類指標(biāo)和考核指標(biāo)類監(jiān)控。

2.創(chuàng)新理賠管理分析知識(shí)圖。按一定的邏輯對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)設(shè)計(jì)路線圖，實(shí)現(xiàn)對(duì)監(jiān)控模版的總結(jié)和升華，使隱形知識(shí)顯性化，并通過監(jiān)控結(jié)果及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，查找差距，制定解決方案。

3.完善電子化理賠流程。要運(yùn)用系統(tǒng)知識(shí)化信息平臺(tái)大案自動(dòng)上報(bào)、人傷跟蹤臺(tái)賬周上報(bào)、未決管控結(jié)果周上報(bào)的理賠流程，做好監(jiān)控工作，一發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有誤或異常，就及時(shí)查因整改，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性、正確性、完整性和一致性。

(四)運(yùn)用監(jiān)控結(jié)果，服務(wù)績(jī)效考核

1.堅(jiān)持常態(tài)化監(jiān)控。一是定期跟蹤監(jiān)控理賠業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如每日監(jiān)控報(bào)案未立案數(shù)據(jù)；每周監(jiān)控延時(shí)立案、估損異常、重開賠案和應(yīng)收款和借款掛賬信息；每月向產(chǎn)品線部門反饋大額賠案清單和全流程管控賠案清單；每季度向精算部門提供未決評(píng)估數(shù)據(jù)和專題分析。二是不定期對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域數(shù)據(jù)，尤其對(duì)賠款和未決的變化情況進(jìn)行監(jiān)控，提出大案處理建議和要求。三是對(duì)上線后送修和回復(fù)率的情況進(jìn)行監(jiān)控，主動(dòng)把結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)部門和經(jīng)營(yíng)單位，督促其分析調(diào)研。四是對(duì)滯留的定損任務(wù)和不涉及人傷賠案、保險(xiǎn)期限已終止的賠案進(jìn)行監(jiān)控，督促加速賠案處理，提高車險(xiǎn)理賠時(shí)效。

2.積極運(yùn)用監(jiān)控結(jié)果。一是選取未決賠案管理、車險(xiǎn)人傷案件管理內(nèi)容，納入負(fù)責(zé)人KPI考核，并明確理賠任務(wù)、理賠管理、理賠監(jiān)督。二是根據(jù)理賠質(zhì)量考核考評(píng)辦法，對(duì)理賠質(zhì)量指標(biāo)的運(yùn)行情況按月進(jìn)行評(píng)分和公布排名。三是將部分監(jiān)控指標(biāo)納入績(jī)效考核體系，杜絕違規(guī)違紀(jì)行為。

3.嚴(yán)把查勘理賠關(guān)口。一是以“嚴(yán)”為綱，強(qiáng)化問責(zé)，打造標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行品質(zhì)。以通報(bào)、專題督導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)辦公等方式進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控和指導(dǎo)，并對(duì)賠付異常的案件進(jìn)行跟蹤檢查。二是以“細(xì)”為本，堵漏挖潛，打造專業(yè)精細(xì)的管控品質(zhì)。加強(qiáng)第一現(xiàn)場(chǎng)到位率的考核，強(qiáng)化事故現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)查勘人員實(shí)行“包片制”。三是以與4S店互補(bǔ)合作為抓手，嚴(yán)把“定損關(guān)”。通過定期考核、明查暗訪、客戶反饋等手段對(duì)4S店進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，實(shí)行優(yōu)勝劣汰。四是以提高系統(tǒng)點(diǎn)選率為重點(diǎn)，嚴(yán)把“報(bào)價(jià)關(guān)”。五是以強(qiáng)化醫(yī)療審核效果為要點(diǎn)，嚴(yán)把“人傷關(guān)”。提升人傷案件操作人員、醫(yī)療審核人員的服務(wù)效率，健全醫(yī)療費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)。六是以遏制超額賠付為重點(diǎn)，嚴(yán)把“審核關(guān)”。尤其是在賠案審核過程中，要堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)合理的修理方案，并嚴(yán)格控制施救費(fèi)用。

(五)實(shí)施快捷處理，提高理賠效率

1.提高小額賠付速度。要履行理賠服務(wù)承諾，完善快速賠案的操作流程，落實(shí)小額人傷快速處理辦法，明確小額案件單證受理、理算和核賠各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和時(shí)間要求，突出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，理順代查勘費(fèi)用支付流程，強(qiáng)化通賠操作執(zhí)行力，治理“通賠不通”頑癥。

2.積極推出“5萬(wàn)元以下非人傷的車險(xiǎn)賠案一天通知賠付”舉措。一是優(yōu)化流程和整合人員，將車險(xiǎn)理算崗位細(xì)分為柜臺(tái)初核和后臺(tái)理算兩個(gè)節(jié)點(diǎn)。二是以非物理集中的方式，通過開發(fā)理算任務(wù)分配系統(tǒng)，打破后臺(tái)理算人員工作區(qū)域限制，消除理賠人員忙閑不均、勞效不一的問題。三是實(shí)現(xiàn)核賠人員的物理集中，由理賠中心核賠人員統(tǒng)攬車險(xiǎn)核賠工作，提高理賠工作效率。

3.縮短客戶索賠時(shí)間。一是設(shè)計(jì)便于攜帶的理賠服務(wù)卡，告知受理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和電話，提醒客戶在定損后十日內(nèi)前來辦理單證受理手續(xù)。二是推行車險(xiǎn)“午間理賠”和“理賠夜市”服務(wù)，滿足上班族業(yè)余時(shí)間辦理保險(xiǎn)索賠和進(jìn)行理賠咨詢。三是定期派專人到4S店主動(dòng)收取代辦索賠的客戶理賠資料，提高代辦索賠案件的理賠時(shí)效。

4.加強(qiáng)效能服務(wù)管控。一是每月對(duì)低于目標(biāo)值的理賠部門或分部開展重點(diǎn)巡查。二是建立理賠報(bào)表系統(tǒng)，明確車險(xiǎn)和非車險(xiǎn)各環(huán)節(jié)理賠時(shí)效，并及時(shí)更新案件處理率。三是加大“催賠”工作力度。開發(fā)未決“催賠”系統(tǒng)，定期發(fā)送“催賠”短信，并指定相關(guān)理賠人員逐一電話通知客戶前來辦理理賠手續(xù)。

(六)創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化制度落實(shí)

1.提高理賠隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)。一是加強(qiáng)宣傳教育，強(qiáng)化服務(wù)理念，并通過培訓(xùn)、考試、督查等活動(dòng)提高服務(wù)能力。二是健全制度，規(guī)范服務(wù)要求，創(chuàng)建文明服務(wù)窗口，完善員工行為守則。二是堅(jiān)持以老帶新，傳承優(yōu)良作風(fēng)。老員工要率先垂范，新員工要虛心學(xué)習(xí)，共同維護(hù)良好信譽(yù)。三是加強(qiáng)明察暗訪，提高執(zhí)行力。要重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)查勘定損現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)率與時(shí)間的考核與獎(jiǎng)懲。四是要定期向社會(huì)和客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解民情，改進(jìn)工作。

2.加快理賠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。一是進(jìn)一步完善理賠權(quán)“大市集中”的做法。二是推出“前臺(tái)分散、后臺(tái)集中”理賠舉措。將前臺(tái)接單與后臺(tái)理算分離，使與客戶直接接觸的查勘、定損、接單等車險(xiǎn)理賠節(jié)點(diǎn)分散到更多的網(wǎng)點(diǎn)。三是在市區(qū)4S店較為集中的地方設(shè)立理賠單證受理點(diǎn)，方便客戶就近辦理理賠單證受理手續(xù)，減少客戶等候和路途往返時(shí)間。

3.優(yōu)化人傷核損流程。一是優(yōu)化理賠中心人傷核損專業(yè)團(tuán)隊(duì)，提高理賠人傷跟蹤服務(wù)能力。二是利用短信平臺(tái)，加強(qiáng)客戶互動(dòng)。主動(dòng)向涉及人傷車險(xiǎn)賠案的被保險(xiǎn)人發(fā)送短信，使其能夠聯(lián)系到相關(guān)人員。三是將醫(yī)療審核環(huán)節(jié)置于被保險(xiǎn)人與傷者協(xié)商之前。四是加強(qiáng)與交警、法院等單位的合作。主動(dòng)參與人傷賠案的協(xié)商談判，使被保險(xiǎn)人在與傷者談判協(xié)商中，能了解賠償初步方案。五是實(shí)行當(dāng)事人在公司主導(dǎo)下的“自行調(diào)解”。由理賠中心調(diào)解員提供案件資料、賠償標(biāo)準(zhǔn)、法律規(guī)定等，作為事故當(dāng)事人調(diào)解處理的依據(jù)。

4.提高服務(wù)社會(huì)與民生的能力。一是加強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急管理，積極預(yù)防、妥善處置好各類突發(fā)事件，維護(hù)公司平穩(wěn)、健康、持續(xù)發(fā)展。二是完善公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立快速反應(yīng)機(jī)制。三是對(duì)與公司相關(guān)的、突然發(fā)生的、可能嚴(yán)重影響或者危及公司正常運(yùn)行、償付能力或社會(huì)聲譽(yù)的自然災(zāi)害災(zāi)情、重大意外事故、社會(huì)安全事件等，應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急處理。四是對(duì)突發(fā)事件做到統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、屬地為主。

5.建立長(zhǎng)效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制。一是加速理賠隊(duì)伍人力資源改革。提高理賠隊(duì)伍整體素質(zhì)，為員工提供公平競(jìng)爭(zhēng)和施展才華的工作環(huán)境。二是完善理賠崗位職責(zé)和組織構(gòu)架，制定理賠專業(yè)技術(shù)管理辦法，明確崗位準(zhǔn)入、退出條件，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展與公司內(nèi)在品質(zhì)的升華。三是完善理賠人力資源管理制度。規(guī)范理賠人才培養(yǎng)、選拔、使用工作，建立科學(xué)的考核激勵(lì)機(jī)制，吸引和留住優(yōu)秀員工。四是以業(yè)績(jī)管理為主線，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率，強(qiáng)化業(yè)績(jī)導(dǎo)向，嚴(yán)格量化考核，打造一支技能領(lǐng)先、愛崗敬業(yè)、精干高效的理賠專業(yè)人才隊(duì)伍。