姜彤

（沈陽師范大學教育科學學院，遼寧沈陽110034）

地方高校圖書館服務(wù)多元化模式探析

姜彤

（沈陽師范大學教育科學學院，遼寧沈陽110034）

網(wǎng)絡(luò)時代讀者的信息需求量日益增長，地方高校圖書館以在校師生為主要服務(wù)對象，其是文獻信息資源研究中心，信息化、數(shù)字化的環(huán)境對圖書館的各項服務(wù)提出了更高要求，服務(wù)意識、服務(wù)管理的多元化，是地方高校圖書館服務(wù)發(fā)展的重要方向與必然趨勢?；诰W(wǎng)絡(luò)平臺多關(guān)系的信息互動服務(wù)模式，為地方高校圖書館提出了創(chuàng)新型服務(wù)和開放式服務(wù)兩種重要的多元化服務(wù)模式。

圖書館；高校；多元化；服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)使用的普及，現(xiàn)代的信息環(huán)境發(fā)生了根本性變化，單一的紙本借閱服務(wù)已不能滿足用戶日益增長的需求，傳統(tǒng)的以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為主的文獻服務(wù)也難以做到知識化、個性化。面對這樣的大環(huán)境變化，具備資源、人員、資金方面優(yōu)勢的省市級大型圖書館和重點高校圖書館都倍感壓力，而資金匱乏、資源較少、館員技術(shù)力量相對薄弱的地方高校圖書館更是很難開展高層次服務(wù)。用戶認為圖書館作用不大，領(lǐng)導(dǎo)層不重視圖書館建設(shè)，地方高校圖書館逐漸被邊緣化，部分圖書館的生存已受到嚴重威脅。面對這個殘酷的現(xiàn)實，圖書館工作人員必須有責任感和使命感，積極探索地方高校圖書館的生存、發(fā)展之路，從多方面嘗試進行改革。

高校圖書館在建設(shè)“和諧校園”過程中發(fā)揮著重要作用。隨著信息時代的到來，師生的信息需求越來越多，圖書館業(yè)務(wù)亟待拓展。在過去的很長一段時間里，地方高校圖書館的服務(wù)落后單一，缺乏專業(yè)人才，諸如此類的不良因素制約著地方高校圖書館的發(fā)展。地方高校圖書館正在逐步改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，多元化、創(chuàng)新型的服務(wù)模式將成為以后的發(fā)展方向。在信息化、數(shù)字化的新時期，讀者對圖書館的各項服務(wù)提出了更高要求，服務(wù)意識、服務(wù)管理的多元化，是地方高校圖書館服務(wù)發(fā)展的重要方向與必然趨勢。

多元化是相對單一化而言的，具有多樣性和差異性。地方高校圖書館的多元化，是指其具有多方面特性，相似但存在差異和特性。地方高校圖書館的多元化主要表現(xiàn)為館舍布局多元化、館藏多元化、館員多元化、讀者多元化，并提供多元化的文獻、信息、知識服務(wù)。本文簡述傳統(tǒng)的圖書館-用戶互動服務(wù)模式，對網(wǎng)絡(luò)時代的高校圖書館服務(wù)模式進行探索，提出多元化服務(wù)并就多元化信息服務(wù)開展提出個人見解，探索適合于高校圖書館發(fā)展的多元化服務(wù)模式。

一、傳統(tǒng)的圖書館——用戶互動服務(wù)模式

用戶（讀者）是圖書館主要的服務(wù)和公關(guān)對象，必須實現(xiàn)兩者的良好溝通，才能夠與其充分互動。傳統(tǒng)的圖書館-用戶互動服務(wù)模式，即使在如今的網(wǎng)絡(luò)時代，也不能被其他形式輕易代替。筆者總結(jié)了以下幾種傳統(tǒng)的圖書館-用戶互動服務(wù)模式：

（一）互動咨詢服務(wù)模式

面對面互動咨詢服務(wù)，即具備專門知識、技能和經(jīng)驗的圖書館信息咨詢?nèi)藛T，采用面對面的形式，通過一系列信息處理活動為用戶提供多種線索和建議，供用戶進行選擇。目前高校圖書館界的咨詢館員、學科館員制度正在興起，這種新興的、面對面的、提供信息增值服務(wù)的服務(wù)方式是參考咨詢業(yè)務(wù)工作中最基本的一項業(yè)務(wù)。咨詢館員和學科館員需要承擔的職責主要有：（1）及時搜集、整合館內(nèi)各類相關(guān)資源，并反饋其使用情況給相關(guān)部門；（2）分別針對不同學科的學科性質(zhì)開展活動，主要包括信息資源與圖書館服務(wù)的培訓講座的開展與文獻檢索課程的開設(shè)；（3）進行基于學科信息共享的、多功能一體的學科綜合信息服務(wù)，包括信息資源的建設(shè)、發(fā)布、服務(wù)、咨詢、培訓、管理等；（4）建立能夠聯(lián)絡(luò)院系、發(fā)布信息的平臺；（5）在圖書館和用戶之間搭建溝通橋梁，向用戶介紹圖書館相關(guān)服務(wù)，同時反饋用戶的意見和建議［1］。高校圖書館的用戶群具有較清晰的學科結(jié)構(gòu)，某些時候，咨詢館員的服務(wù)模式可以由被動轉(zhuǎn)為主導(dǎo)，追蹤不同用戶的不同需求，針對性地向其提供學科用戶群的科研活動動態(tài)。

（二）高校圖書館與讀者之間的互動活動

為增進高校圖書館的館員與讀者之間的有效互動，組織互動活動是一種有效措施。為豐富讀者的精神文化生活，圖書館可以定期或不定期舉辦一些有品位的文化活動，如書畫展覽、文藝演出、知識競賽和學術(shù)報告等，以吸引讀者的關(guān)注；支持學習型社團發(fā)展，幫助建設(shè)讀書協(xié)會、文學會、科技學會等學生組織，搭建圖書館與學生讀者之間的互動橋梁，積極組織開展讀書交流活動，讀經(jīng)典、讀新書、談感受，并為學生活動提供指導(dǎo)和文獻保障；選拔優(yōu)秀學生進入采編團隊，定期出版讀者愿意讀的圖書館館報。以上措施都有利于鞏固高校圖書館的用戶群體，贏得更多用戶的認同，更好地樹立高校圖書館在用戶心中的權(quán)威地位。

二、網(wǎng)絡(luò)時代高校圖書館的多元化服務(wù)

（一）高校圖書館開展多元化服務(wù)的意義

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息化的發(fā)展，地方高校圖書館要順應(yīng)潮流謀求發(fā)展，其服務(wù)模式由過去的落后單一轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放多元，現(xiàn)代化的開放式數(shù)字圖書館是圖書館系統(tǒng)未來的發(fā)展方向，地方高校圖書館的多元化服務(wù)勢在必行，是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要部分。地方高校圖書館的多元化服務(wù)有重要意義，具體表現(xiàn)在以下兩個方面［2］：一是地方高校圖書館正處于向現(xiàn)代圖書館轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期。信息時代科技日新月異，計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展到各個行業(yè)，服務(wù)也越發(fā)強調(diào)社會化。地方高校圖書館迫切需要經(jīng)歷現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，以使自身服務(wù)能夠滿足在校師生讀者的需求。以往讀者所需的文獻信息量有限，傳統(tǒng)的圖書館以封閉式閱覽作為主要的管理方法，導(dǎo)致地方高校圖書館館藏文獻相對滯后，館員服務(wù)意識淡薄、知識水平不足。隨著信息時代的到來，電子信息技術(shù)快速發(fā)展，讀者獲取知識的途徑變多，閱讀水平也逐日提高。對于傳統(tǒng)圖書館而言，必須由傳統(tǒng)圖書館轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代化圖書館，只有轉(zhuǎn)變才不會被時代的步伐落下，才有利于圖書館的長遠發(fā)展。建設(shè)一所現(xiàn)代化的地方高校圖書館，需要校方的重視，應(yīng)加大硬件、軟件的投入力度，提升圖書館規(guī)模，實現(xiàn)圖書館信息資源的規(guī)范化、網(wǎng)絡(luò)化、社會化。地方高校圖書館必須開展多元化服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式以適應(yīng)今后圖書館發(fā)展的潮流；二是構(gòu)建多元化服務(wù)體系是信息時代的要求與信息服務(wù)市場激烈競爭的產(chǎn)物。傳統(tǒng)圖書館主要的管理方式是開展封閉式服務(wù)，讀者需在借閱圖書時獲取“索書號”，再入庫進行查找。因書籍副本量低，封閉式服務(wù)無法滿足讀者的需求，而傳統(tǒng)圖書館之間不能做到館際互借，嚴重影響了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。隨著國家經(jīng)濟的快速發(fā)展，大批現(xiàn)代化圖書館陸續(xù)建成投用，高校圖書館開啟多元化服務(wù)模式，多元化成為發(fā)展的必然趨勢。信息時代，無論是文獻資源的采集、整理、收錄、使用中的哪一個步驟，都涉及多元化服務(wù)模式。多元化服務(wù)模式是信息時代的要求，能夠拓展圖書館的服務(wù)空間，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，能夠使圖書館在信息服務(wù)市場競爭中爭得上游。傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式相對滯后，讀者對信息的需求又趨向?qū)I(yè)化、個性化，高校圖書館亟待改革創(chuàng)新，迫切需要向用戶提供多元化服務(wù)，這就要求地方高校圖書館積極探索服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，逐步向多元化服務(wù)模式改進。

（二）一體化信息互動服務(wù)

目前絕大多數(shù)高校圖書館都擁有自己的圖書館服務(wù)網(wǎng)站，已有一批高校在圖書館網(wǎng)站上推出了針對該館數(shù)據(jù)庫和用戶借閱的查詢，以及網(wǎng)上借閱與傳送的參考咨詢等互動服務(wù)項目，但相比于迅猛發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)信息化，圖書館的所作還遠遠不夠，還需要不斷革新圖書館-用戶互動服務(wù)模式，一體化信息互動服務(wù)是其中一種重要形式。

對用戶而言，最理想的內(nèi)容服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)做到集咨詢、文獻檢索、文獻提供等多種功能于一體。建立一個能為讀者提供遠程的、即時的信息產(chǎn)品，并能夠進行互動咨詢服務(wù)的ICP或ISP平臺，利用高校圖書館擁有的信息資源及館員信息采集、分編、檢索的專業(yè)技能，能完成用戶的需求，其實現(xiàn)一體化信息服務(wù)的核心在于以用戶的需求為出發(fā)點和落腳點，以人為本。具體而言，一體化信息互動平臺不僅能夠提供直觀的文獻信息查詢、數(shù)據(jù)文件下載、信息傳遞與咨詢，還能夠進行網(wǎng)絡(luò)制作和信息推送。對于地方高校圖書館的網(wǎng)站而言，能否吸引用戶興趣并實現(xiàn)圖書館-用戶良好互動，關(guān)鍵在于信息的查詢是否便捷、關(guān)聯(lián)的內(nèi)容是否有效、網(wǎng)頁是否有親和力等。

三、高校圖書館多元化信息服務(wù)的開展

（一）基于網(wǎng)絡(luò)平臺的圖書館用戶互動服務(wù)模式

因為互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，從網(wǎng)上獲取信息變得容易，圖書館對用戶的吸引力大大降低，而成為在搜索引擎之后的第二選擇。圖書館若想保持長久的吸引力，就必須進行自身特點與讀者需求的資源整合，運用一切可能的方式、一切可利用的資源來豐富自身，盡量拓展圖書館的活動，力求包羅萬象。圖書館應(yīng)是讀者存取資源的重要結(jié)點，這是整合圖書館資源與服務(wù)的結(jié)果。利用網(wǎng)絡(luò)將圖書館的資源與服務(wù)推送到用戶身邊，將有形的圖書館與無形的服務(wù)相統(tǒng)一，用戶即使不便到達校內(nèi)固定位置的實體圖書館，也還是在享受無形圖書館的服務(wù)。在互動服務(wù)的過程中，地方高校圖書館的服務(wù)理念要始終跟隨用戶的需求、適應(yīng)用戶的習慣，必要時要介入網(wǎng)絡(luò)上新興的媒介，如人人網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)、百度貼吧等高人氣網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，深入各網(wǎng)絡(luò)社區(qū)能夠更好地吸引眼球和關(guān)注。通過各類社交平臺向用戶推送科研前沿信息，創(chuàng)新信息的推送形式，也可以抓住更多用戶，提高地方高校圖書館的信息服務(wù)意識及理念。借助于QQ、Email、BBS的在線咨詢服務(wù)，突破了傳統(tǒng)的時間、空間限制，實現(xiàn)了有學科需求的用戶與有專業(yè)知識技能的圖書館館員之間的有效互動。

移動信息時代，智能手機應(yīng)用普及，移動數(shù)字圖書館將圖書館數(shù)字系統(tǒng)與無線通訊技術(shù)相結(jié)合，能夠更好地延伸和拓展圖書館的服務(wù)，最大限度、最為便捷地展現(xiàn)或提供包括注冊認證、信息檢索、預(yù)約續(xù)借、閱讀播放、訂閱推送、資源發(fā)布、虛擬付費等多項服務(wù)的圖書館服務(wù)系統(tǒng)。在不久的將來，移動互聯(lián)網(wǎng)下的數(shù)字圖書館或?qū)⒊蔀橐环N重要的高校圖書館信息服務(wù)模式。

（二）基于網(wǎng)絡(luò)平臺的用戶互動服務(wù)模式

點對點的用戶互動服務(wù)模式：信息時代為網(wǎng)民提供了開放共享的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。傳統(tǒng)圖書館的用戶是信息消費的“受眾”，被動接收信息，到了信息時代，用戶轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌闹鲃由a(chǎn)者，用戶與用戶之間通過一系列互動平臺進行溝通交流，既可以是簡單的信息共享，也可以是深層次的信息加工。一方面用戶可以提出自己的問題；另一方面，也可以回答其他用戶提出的問題，充分體現(xiàn)出用戶在信息時代信息互動中的核心地位。在這個方面，重點高校圖書館走在了前列，很多高校圖書館建立起用戶交流型互動平臺，用來了解用戶的需求并及時解決其困難，能夠很好地改善圖書館的服務(wù)質(zhì)量和形象。地方高校圖書館的工作還有待加強。

點對面的用戶互動服務(wù)模式：地方高校圖書館可以借鑒“百度知道”等互動問答平臺，由點對面的方式最大限度解決傳統(tǒng)地方高校圖書館存在的一系列問題，諸如咨詢?nèi)肆Σ蛔?、知識構(gòu)成不足，并調(diào)動用戶積極性參與圖書館活動，在問題提出后的回答由不同用戶充當信息咨詢專員甚至專家予以給出。對于同一個問題，可以提供具有選擇性的、可供用戶參考的多種答案。用戶在回答問題的過程中可以相互補充，并受到其他用戶回答的啟發(fā)，最終得出更為完善、合理的答案。并通過網(wǎng)絡(luò)互動的方式實現(xiàn)互動成果的共享，整個互動過程公開透明，方便讀者參與其中。

（三）基于網(wǎng)絡(luò)平臺的圖書館互動服務(wù)模式

信息時代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用普及，高校圖書館之間的合作具備了可行性，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于高校圖書館能夠為館際合作互動服務(wù)模式提供保障。

地方高校圖書館之間共建服務(wù)平臺，并由各校共同維護，是可供參考的圖書館——圖書館互動服務(wù)模式。目前國內(nèi)已有幾家成形的聯(lián)合參考資訊網(wǎng)，如：國家科學數(shù)字圖書館聯(lián)合參考咨詢臺、聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)、CALLS聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)等。一些地方高校圖書館之間的深層次合作互動平臺也在不斷興起，如：湖南省文獻信息資源共建協(xié)作網(wǎng)、江蘇省高等教育文獻信息保障系統(tǒng)等。館際合作是一種新型的資源共享與互動服務(wù)模式，能夠加強信息資源的共享性，讓地方高校圖書館能夠參與資源共享體系共建，全方位、高層次、多領(lǐng)域、高深度地發(fā)展網(wǎng)上信息互動服務(wù)。

建設(shè)基于網(wǎng)絡(luò)平臺的圖書館互動服務(wù)模式，可以嘗試從以下兩個方面展開［3］：加強特色資源建設(shè)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)時代圖書館用戶的需求呈現(xiàn)出多元化、個性化、專門化的特征，單獨的一家圖書館很難直接滿足用戶的需求，這需要優(yōu)化整合各地方高校圖書館的資源，發(fā)揮本校特色專業(yè)優(yōu)勢進行資源優(yōu)化組合，形成自己獨特的館藏優(yōu)勢，結(jié)合其他各校的優(yōu)質(zhì)資源來滿足本校及外校的不同讀者群，為文獻資源共享提供保障。以北京地區(qū)為例：北京大學圖書館的館藏特色在于北大博文、北大名師、北大講座、北京歷史地理、古文獻資源庫、李政道圖書館等；中國農(nóng)業(yè)大學圖書館的館藏特色在于農(nóng)業(yè)工程文摘數(shù)據(jù)庫、中國農(nóng)業(yè)大學知識庫、農(nóng)書古籍庫等；北京航空航天大學圖書館的館藏特色在于美國四大報告數(shù)據(jù)庫（NASA、AD、PB、DOE）和AIAA數(shù)據(jù)庫等；開展文獻傳遞與館際互借服務(wù)。信息時代，網(wǎng)絡(luò)上信息爆炸式增長，只依靠某一個圖書館館藏資源無法獨立滿足讀者的文獻資源需求，為滿足讀者日益增長的需求，文獻傳遞與館際互借是未來的大勢所趨。目前主要的文獻傳遞形式分為返還式和非返還式，傳遞各類期刊文章、會議論文、科技報告等。輻射全國高校的“中國高等教育文獻保障系統(tǒng)”是以中國高等教育數(shù)字圖書館為核心的教育文獻聯(lián)合保障體系，集中發(fā)揮所有聯(lián)盟成員館的資源優(yōu)勢，值得各地區(qū)高校圖書館參考借鑒。

四、高校圖書館多元化服務(wù)的模式

（一）創(chuàng)新型服務(wù)

創(chuàng)新型服務(wù)是高校圖書館發(fā)展的重要課題，其本質(zhì)在于為讀者提供全方位的、細致周到的服務(wù)，具有創(chuàng)新型服務(wù)特征。地方高校圖書館需改變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念和服務(wù)模式，加強自身建設(shè)，與其他高校圖書館進行館際合作，創(chuàng)新服務(wù)模式。加強網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)，滿足讀者對信息量和多元化的雙重需求，創(chuàng)新圖書館服務(wù)的內(nèi)容、方式和手段，如提供網(wǎng)絡(luò)資源、文獻檢索等服務(wù)，提高文獻資源的利用率。創(chuàng)新型服務(wù)的服務(wù)范圍將不再受諸多不利因素限制，不斷探索高校圖書館多元化服務(wù)的方式方法，有利于提高服務(wù)質(zhì)量和發(fā)揮圖書館服務(wù)功能。

（二）開放式服務(wù)

開放式服務(wù)將內(nèi)部和外部的開放看得同等重要，整合內(nèi)部和外部的開放模式以提供更高質(zhì)量的服務(wù)。外部開放即對全社會讀者開放，對圖書館的服務(wù)質(zhì)量要求更高，開放式服務(wù)是多元化服務(wù)的重要組成部分，是地方高校圖書館服務(wù)開展的趨勢，最大限度提升了圖書館的服務(wù)水平。開放式服務(wù)包括高校圖書館電子閱覽室免費開放，讀者免費檢索、打印各類文獻資料等，大大方便了讀者對信息的獲取。開放式服務(wù)能夠充分利用圖書館的信息資源，是發(fā)展地方高校圖書館服務(wù)的必要途徑；地方高校圖書館開展多元化服務(wù)有利于調(diào)動館員積極性，并提高自身的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。

高校圖書館是為廣大師生提供信息資源，并提供閱讀學習的場所的重要載體，只有采用多元化服務(wù)模式才能達到“構(gòu)建和諧校園”的目標。圖書館館員只有不斷更新自身管理理念，努力提高自身素質(zhì)，不斷探索實踐地方高校圖書館的多元化服務(wù)模式，才能最大限度地滿足讀者需求。多元化服務(wù)是今后地方高校圖書館的發(fā)展方向，在新的形勢下，高校圖書館要從多方面進行嘗試及創(chuàng)新，為廣大師生營造更濃厚的學習、學術(shù)氛圍。

［2］唐剛.高校圖書館多元化服務(wù)研究綜述［J］.內(nèi)蒙古民族大學學報：社會科學版，2014（4）：122-124.

［3］楊楠，秦小燕.高校圖書館服務(wù)多元化拓展探析［J］.圖書館學研究，2012（10）：80-83.

【責任編輯 王鳳娥】

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1674-5450（2015）06-0180-03

2015-06-28

姜彤，女，遼寧沈陽人，沈陽師范大學館員。