王元元

北京市海淀區(qū)阜成路北一街，一條稍顯擁擠和老舊的街道，路邊一棟混在居民區(qū)內(nèi)不顯眼的辦公樓，路北的12號樓3層就是中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）的所在地。

北京市西城區(qū)展覽路，中國消費者協(xié)會

在三樓不大的辦公空間，幾十人在緊張地忙碌著。外界很難想象，正是這里的數(shù)十人服務(wù)著全中國數(shù)億消費者。用中消協(xié)秘書長常宇的話說，中消協(xié)是在用最少的人干分量最重的事。

“中消協(xié)是為消費者服務(wù)的，我們始終沒有忘記自身的宗旨和對消費者的承諾。但我們也深知自身工作與消費者的期望還有差距，未來之路是任重道遠(yuǎn)的?！背Ｓ钤诮邮堋恫t望東方周刊》記者專訪時說。

消費者維權(quán)由被動變主動

《瞭望東方周刊》：從1984年成立到現(xiàn)在，中消協(xié)已經(jīng)走過30年，你會怎么總結(jié)這30年？

常宇：中消協(xié)是順應(yīng)時代發(fā)展而產(chǎn)生的，是伴隨社會進步逐步發(fā)展的。

中消協(xié)在過去30年的工作主要體現(xiàn)在三個方面：一是消協(xié)自身的維權(quán)工作，包括投訴、消費指導(dǎo)、社會商品質(zhì)量監(jiān)督、消協(xié)普及消費理念、立法立規(guī)立標(biāo)等等;二是消協(xié)起到了橋梁和紐帶的作用，把黨和國家的法律、政策真實傳達給了消費者，也真實地表達了消費者的訴求、意愿，這個紐帶作用是發(fā)揮得比較好的;三是消協(xié)的社會作用，這體現(xiàn)在整個社會的誠信體系建設(shè)、和諧社會建設(shè)、司法調(diào)解、市場經(jīng)濟秩序的維護。比如我們處理過很多集體維權(quán)、集體訴訟的事件，這都對社會的穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。

總體來說，過去30年，中消協(xié)和各級消協(xié)組織積極履行了消費維權(quán)法定職能，在參與消費維權(quán)立法、調(diào)解消費糾紛、強化社會監(jiān)督、規(guī)范市場秩序等方面做了大量工作，取得了顯著成績。據(jù)統(tǒng)計，30年來中消協(xié)和各地消協(xié)組織共受理消費者投訴1480.89多萬件，投訴解決率達到93.87%，為消費者挽回?fù)p失137.77多億元。

《瞭望東方周刊》：你認(rèn)為過去30年中國人在消費意識、消費習(xí)慣上也發(fā)生了哪些變化？

常宇：在過去計劃經(jīng)濟時代商品短缺，消費者最早是被動消費，就是有啥買啥沒有選擇;隨后是共性消費，大家都需求自行車、縫紉機這樣的大件;再后來就出現(xiàn)一些個性化的變化，每個人的需求也就不一樣了。也就是說，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，消費者的需求也開始呈現(xiàn)多元化。

其次是消費品的變化，這與經(jīng)濟發(fā)展程度高度一致。剛開始消費品的種類和數(shù)量都比較少，后來消費品的種類、數(shù)量都越來越豐富，這就導(dǎo)致了企業(yè)之間的競爭開始轉(zhuǎn)向產(chǎn)品質(zhì)量的競爭;再到后來消費品需要滿足消費者的個性需求，產(chǎn)品要有差異化的功能。比如冰箱，就曾按照南北方地域不同，根據(jù)不同的氣候，對冰箱的配件、內(nèi)部構(gòu)造作了相應(yīng)的調(diào)整。

再者是維權(quán)意識的變化。最早是消費者個人訴求的自發(fā)表達，他們嘗試尋找解決方法，但很難得到滿意的結(jié)果;而在“消法”頒布后，消費者有了依法維權(quán)的意識;再后來，消費者開始具備了在簡單購買、使用商品和服務(wù)之外的其他權(quán)利。這是消費者從自發(fā)的維權(quán)變?yōu)橐婪ňS權(quán)的一個過程。

總的來說，消費者已經(jīng)開始從被動維權(quán)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃泳S權(quán)，并且維權(quán)也變得越來越理性，知道要去維權(quán)，也知道怎么維權(quán)，這個變化是非常重要的。

消協(xié)工作與消費者期望還有差距

《瞭望東方周刊》：中消協(xié)的工作面臨哪些挑戰(zhàn)或者難題？

常宇：當(dāng)前，我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，經(jīng)濟社會發(fā)展面臨一些新趨勢，對保護好消費者合法權(quán)益提出了一些新要求和新挑戰(zhàn)。

從消費者的發(fā)展趨勢看，我國模仿型排浪式消費階段基本結(jié)束，個性化、多樣化消費漸成主流，新科技、新技術(shù)帶來新的消費領(lǐng)域和新的商業(yè)模式，商品和服務(wù)的科技含量、技術(shù)含量越來越高，相應(yīng)的消費模式愈加豐富多樣，網(wǎng)絡(luò)消費帶來消費的時空分離，經(jīng)濟全球化帶來消費的國際化，都對消費維權(quán)帶來新的挑戰(zhàn)。

從政府對社會組織的期待看，隨著政府職能轉(zhuǎn)型，許多由政府承擔(dān)的社會職責(zé)，將更多地由社會組織發(fā)揮作用，特別是在消費維權(quán)領(lǐng)域，激發(fā)社會組織的活力，發(fā)揮社會組織的功能，提高治理能力現(xiàn)代化，這對消協(xié)更好地發(fā)揮社會監(jiān)督作用提出了更高的期望。

從“消法”賦予的新職責(zé)看，新“消法”不僅確立了消協(xié)公益性社會組織的定位，還明確了消協(xié)八項具體職責(zé)，特別是引導(dǎo)消費方式、參與法律法規(guī)規(guī)章和強制性標(biāo)準(zhǔn)的制定、依法開展公益訴訟等，都對消協(xié)充分發(fā)揮作用提出了新的要求。

《瞭望東方周刊》：面對這些挑戰(zhàn)，中消協(xié)是如何應(yīng)對的？

常宇：以新“消法”為例，其實施以來，受到廣大消費者的支持和擁護，但在實際操作中依然存在一些問題，比如在“消費者個人信息保護”、“耐用消費品舉證責(zé)任倒置”、“公益訴訟”等方面尚需通過維權(quán)實踐、制定配套辦法或司法解釋來加以落實和操作。

為了順應(yīng)發(fā)展，我們也在不斷調(diào)整自己，重視消費維權(quán)工作。在重視單個的維權(quán)案件同時，更加注重維護消費者集體利益，從加強一般的案件調(diào)解同時強化事前防范，把維權(quán)個案通過立法立規(guī)變成普遍保護，把新興消費領(lǐng)域納入法律保護范疇，更多地讓廣大消費者受益。

接下來，中消協(xié)將會以新“消法”的實施為契機，創(chuàng)新消費維權(quán)機制，建立健全消費維權(quán)問題發(fā)現(xiàn)機制、訴求反映機制、糾紛調(diào)解機制、應(yīng)急處置機制，支持行業(yè)自律，督促企業(yè)自覺，共同加強消費維權(quán)社會共治;同時要認(rèn)真落實消費維權(quán)公益訴訟制度，建立行政調(diào)解與人民調(diào)解、司法調(diào)解的工作聯(lián)動機制。

適應(yīng)這些新趨勢、新要求和新挑戰(zhàn)，要求今后的中消協(xié)不能在原有模式上慣性前行，需要用改革的精神、寬廣的視野，加大理念創(chuàng)新、思路創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和機制創(chuàng)新力度，以新的形象、新的舉措、新的成效，開創(chuàng)消費維權(quán)工作的新局面。