常州電信 黃文馨

讓客戶盡享優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)
——中國電信常州分公司提升服務(wù)能力紀事

常州電信 黃文馨

信息引領(lǐng)生活，科技創(chuàng)造未來。中國電信常州分公司迎合移動互聯(lián)網(wǎng)時代節(jié)拍，緊跟前沿通信技術(shù)，勇于擔當，敢于創(chuàng)新，通過構(gòu)筑精品網(wǎng)絡(luò)、提升服務(wù)品質(zhì)、豐富通信應(yīng)用，打造出卓越、品質(zhì)、高效的通信服務(wù)，讓龍城市民盡享移動互聯(lián)網(wǎng)時代的美好生活。

精心筑網(wǎng)夯實服務(wù)“底座”

精品網(wǎng)絡(luò)是構(gòu)筑品質(zhì)服務(wù)的“底座”。常州分公司以優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，通過科學網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、完善維護體系以及強大技術(shù)力量，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)。

常州分公司進一步加大投資和資源配置力度，加快建設(shè)，科學規(guī)劃、合理布局，強化信息通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快推進光網(wǎng)城市、無線城市、4G網(wǎng)絡(luò)等工程建設(shè)，加快寬帶網(wǎng)絡(luò)升級改造，持續(xù)開展光網(wǎng)寬帶普及工程，構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)、高速智能的綜合信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，高速WiFi網(wǎng)絡(luò)覆蓋市政府、商務(wù)樓宇、酒店、機場、醫(yī)院、高校等區(qū)域，讓客戶隨時隨地感受互聯(lián)網(wǎng)的精彩。

常州分公司充分發(fā)揮強大的技術(shù)優(yōu)勢，在推進移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋建設(shè)的同時，不斷進行無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，以“精彩無線”、“龍騰3G”和“暢游3G”等大型專項行動為契機，加強3G廣覆蓋和深度優(yōu)化。為挖掘并解決居民區(qū)、高層樓宇、景區(qū)、邊界、電梯、地下室等區(qū)域的覆蓋弱點，分公司開展樓宇、小區(qū)等CSS網(wǎng)格摸查以及測試工作，并制定針對性優(yōu)化解決方案。常州分公司快速推進4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè), 面對超常規(guī)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模及難度，分公司各部門通力協(xié)作，在時間緊、任務(wù)重情況下，克服了基站談判、業(yè)主協(xié)調(diào)、物資到貨等多方面的問題，高度重視工程質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)安全，嚴格執(zhí)行規(guī)范要求，同時積極開展無線覆蓋“尋盲”活動，結(jié)合網(wǎng)管數(shù)據(jù)、用戶申告情況開展網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析，全力提升客戶感知。

關(guān)注細節(jié)提升服務(wù)品質(zhì)

常州分公司聚焦客戶感知和價值提升，秉承誠信為本的理念,積極探索移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新模式，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)能力，為消費者帶來更加便捷高效的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境。常州分公司穩(wěn)定好服務(wù)基本面，不斷做深做細服務(wù)內(nèi)涵。針對老百姓關(guān)注的服務(wù)熱點、難點問題進行專項整治，開展了“感知4G，翼起分享”、“服務(wù)暗訪”等系列服務(wù)創(chuàng)新活動，通過體驗和暗訪，為服務(wù)“找茬”，尋找服務(wù)短板，做精做細服務(wù)；通過明查、第三方暗訪、空中巡檢相結(jié)合的方式，檢查團隊每月現(xiàn)場抽查全區(qū)至少100家門店，在日常檢查中，關(guān)注微笑服務(wù)、主動招呼、主動恭送客戶等工作細節(jié)，提升了服務(wù)工作的主動性。同時，提高投訴、申訴處理率，對手機終端售后服務(wù)、催裝催修等服務(wù)問題明確了責任和相關(guān)處理辦法，提升投訴處理響應(yīng)速度和處理質(zhì)量，提高了客戶感知。

常州分公司注重客戶感知，將服務(wù)延伸到家門口，營業(yè)廳、手機賣場覆蓋全市城鄉(xiāng)、商圈、社區(qū)、高校等區(qū)域，讓市民便捷盡享電信品牌服務(wù)。分公司全力滿足客戶實時服務(wù)的需求，打造電信網(wǎng)廳、掌廳等電子渠道服務(wù)模式，積極推廣“天翼客服”、“易信”、“微信”等新媒體客服的運用，實現(xiàn)客戶服務(wù)移動化、自助化、開放化。全力打造天翼客戶俱樂部服務(wù)品牌，開展豐富多彩天翼俱樂部主題活動,攜手常州大劇院合作公益推廣活動，組織插花、觀影、美容等活動，天翼俱樂部讓客戶感受家的溫暖, 在藝術(shù)中更好地感受電信的關(guān)懷。

聚焦民生豐富服務(wù)應(yīng)用

常州分公司以“智慧常州”建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，以智慧應(yīng)用為主題，大力拓展智慧家庭、智慧交通、居家養(yǎng)老、智能農(nóng)業(yè)等民生領(lǐng)域的智慧應(yīng)用，不斷創(chuàng)新應(yīng)用產(chǎn)品，不斷豐富應(yīng)用內(nèi)容，讓龍城市民感受到“智慧常州”的無窮魅力。

緊盯時代熱點，關(guān)注百姓生活，常州分公司精心構(gòu)筑“12345”政府公共服務(wù)熱線，架起百姓與政府溝通的橋梁，為老百姓生活排憂解難；力助政府共同推進虛擬養(yǎng)老工程，助力龍城老年朋友打造一個沒有圍墻的養(yǎng)老院，社區(qū)老人只需輕輕一鍵，就可得到包括洗衣燒飯、修理水電、配餐送餐、陪同就醫(yī)、人文關(guān)懷等等10大類近250項生活服務(wù)，在遇到緊急情況時，同樣能在第一時間得到工作人員救助，為常州居家老人提供標準化、專業(yè)化、親情化，全方位、全天候的養(yǎng)老服務(wù)；“全球眼”助力平安城市建設(shè)，城市的公共安全進入了高智能級別，為市民著力打造平安幸福的城市環(huán)境。此外，高清iTV、天翼看家、翼支付、云分享等一批信息產(chǎn)品層出不窮，為市民帶來智慧生活新篇章。

隨著國際主流的第四代移動通信技術(shù)正式登陸常州，常州分公司開啟了“雙百兆”時代。廣大客戶天翼手機在握, 即可方便查天氣、看新聞、訂車票、看電影、查路況、搶團購等等，信息生活其樂無窮，精彩無限。